营业厅管理岗位工作指引――店长0919.doc

营业厅岗位工作指引营业厅管理岗位工作指引营业厅店长职责1负责营业厅全面管理工作，承接上级部门交办的各项工作任务，制定完善营业厅各项管理制度并组织执行，是营业厅各项工作的第一责任人。2制定营业厅的各项工作计划，包括销售服务、培训、团队建设、绩效管理等，组织实施并检查监控执行情况。3定期召开营业厅各项会议，通报各种工作情况，提出整改方案并落实。4建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。5定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。营业厅管理岗位工作指引模块工作指引每日工作每周工作每月工作日常管理服务检查与改进1.随机检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如有不妥之处需及时加以指正，并要求员工整改；2.根据公司服务规范对员工的日常服务进行监控，如发现员工有违反服务规范要求的行为需及时指正；3.激发员工服务热情，采用物质、精神等多种方式进行员工的心态调节，使员工在客户接待中有真诚的笑容；做周总结1. 对主管上报的营业厅日常服务状况进行书面总结分析，并制定周工作计划及营业厅短板改善计划，计划须有进度表、责任人等；2. 根据总结情况对各主管进行工作评估，分配各主管的下周工作并撰写工作计划；绩效管理1.每月对员工的考勤情况进行记录；2.汇总统计班组员工服务质量、业务受理量、工作积分、出勤率等报表；3.对营业人员业绩进行评估考核，并组织营业员进行互评，并上报至相关主管部门；4.每月进行营销与服务的评比，给优胜团队奖励；与前后名次的员工进行沟通；现场管理突发事件处理1. 如出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。工作业绩评价1. 汇总每日营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手；计划与总结1.收集总结厅内营业员所遇到各种情况，汇总上报；填写营业厅运营监控指标报表；2.每月5号前统计营业厅上月的业务发展量，找出业务量上升的或下滑的原因；3.对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报上级部门，并制定下月工作计划；监控营业厅的现场环境1.如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况需及时进行处理，如督促员工或保洁进行清理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等；营业厅现场的服务营销环境管理1.不断对于员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细节；2.根据客户的实际情况，与大客户、客户中心等部门做好协调工作，确保满足客户需求；物料盘点：1.组织对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表；2.对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析；客户意见批复1.对于客户提出的意见在24小时内进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门；后台管理1.营业办公用电脑、复印机、打印机等洁净无尘（包含办公座椅、资料夹等可移动办公设备）；1.每周在后台区域悬挂内部宣传板，宣传板内容可以由员工信息、厅内活动、绩效考核等相关内容组成，目的是增强营业厅的内部文化建设；1.每月30日前，召开班组全员月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高优化的建议；1.营业办公环境整洁，文件、资料等相关物品摆放整齐；1.对本周新下发到营业厅使用的单据，宣传资料进行留样保持；培训管理客流管理1.客流高峰：进入营业厅现场，协助流动岗进行现场客户分流，并进行预处理，对等候时间较长的客户进行安抚；2.超常客流高峰：调整营业厅岗位职能，督促营业厅人员对客户进行分流或预处理，并与附近营业厅协调，在厅内发布附近营业厅的服务现状信息，引导客户在网点间的分流，必要时需及时汇报上级，请求公司内部支援；1.制定培训计划，并根据计划内容进行营业厅培训（可与营业厅的周例会相结合）（建议项）；2.督促营业厅业务培训人员对营业厅人员进行业务知识及营销技巧的培训，并检查培训效果（相关考试），形成培训记录，内容包括培训主题、内容、培训时间、方式、讲师、参与人员等信息并纳入档案管理；1.分析本月业务指标，定期进行营业厅内部培训，培训内容不局限于业务知识，还应包含服务规范、服务技巧、营销技巧等，需在培训中督促员工进行现场演练；突发事件管理协助处理客户投诉1.客户投诉：隔离投诉客户，尽量降低投诉客户带来的群体影响，以营业厅管理者身份与客户进行沟通，满足客户合理要求，尽力与客户达成合理解决协议或者及时寻求上级的支持；2.重大投诉：群体投诉、媒体投诉等，引导客户到相对安静的环境，缓解客户情绪，努力在现场与客户达成共识，如无法解决需安抚客户，承诺回复时限，之后请求上级支持；案例收集1.每月整理主管上报的经典案例，在班会上与营业员分享，并且编写至新员工培训的教材中；1.保证营业厅安全出口畅通，无阻碍；2.对营业厅的报警系统进行检查，保证报警系统可以正常使用3.每日需检查营业厅的摄像系统，保证该系统可以正常运转营业厅有相应的灭火设备，并保证未过期，可以正常使用，并有定期检查记录；3.每日早晚需及时开启或关闭防盗卷帘门；4.每日下班前检查现金是否入库，尾款是否保管妥当；安全管理员工沟通记录与员工沟通的主要内容，对状态不佳的员工应在日常工作中加以重点关注（整厅应保证每位员工每年有一次深入交流）(结合巡视表)1.每周对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；团队管理员工沟通记录与员工沟通的主要内容，对状态不佳的员工应在日常工作中加以重点关注（整厅应保证每位员工每年有一次深入交流）(结合主管上报的巡视表)周通报每周召开营业厅的周例会，总结本周营业人员的工作学习情况，通报当月营业人员的工作情况、服务质量情况、销售情况、维系挽留情况等，并布置下周的工作安排及注意事项。召开班组分析会每月30日前，召开班组全员月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问