雅宝专卖店零售指导手册.doc

雅 宝 专 卖 店销售指导手册目录 专卖店礼仪规范 专卖店员工守则 销售技巧快速入门专卖店员工礼仪规范表项目要 求穿戴仪表1 化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，指甲保持适当长度。2穿工装，打领带（领结），穿深色袜、黑皮鞋。接 待 礼 仪1 迎宾：a 站姿：抬头、挺胸、收腹、肩平、双脚“V”字型，右手搭在左手虎口。b 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如：“欢迎光临雅宝家具”，行鞠躬礼15度（自视脚前15米处，双脚并拢，双手合放在体前）c 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。d 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重物和易碎物品妥善保管。 e 接待团体宾客时连续点头示意。f 问候宾客要目视宾客，不要东张西望。2 电话礼仪：a 电话铃响三声内接起，“您好！雅宝家具。”b 电话机旁备好顾客信息本，记录时间、地点、对象、事件。c 用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间不宜过长。d 接到错打的电话要有礼貌回答，让对方确认号码。3 销售：a 询问，如“有什么可以帮到您吗？”b 尾随顾客时立于顾客右侧一臂之遥。c 介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。d 展示产品时要有耐心，并有信心地介绍，如“请您看”e 引导做决定要真诚，如：“这套非常（真的）”4 收款：a 清点件数。b 站立服务，面带微笑，双手接递。c “唱收唱付”，如：“收您n元，找还您n元，请您收好”。d 做好售后服务，并做提示，如：“请您保管好销售单，凭此单可享受我们的售后服务”。1 步行宾客： 清点物品件数，送客出门，如：“请慢走，欢迎下次光临！”2 有车宾客： 放好行李，不要立即离去，向宾客作交代：“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临！” 专卖店员工守则一、出勤第一条：按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好的心情准备上岗；第二条：上岗后，首先与同事互打招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛；第三条：正式营业前，首先巡视场地，将自己所辖的工作场地清扫干净，若有剩余时间应协助其他同事；第四条：尽量参加早会，并熟记上级指示要点；第五条：不得迟到，如果迟到需向负责人讲明理由；二、服饰第一条：上岗需着装统一工作服，若无工作服应力求简洁、淡雅、方便、慎穿华丽刺目的衣服；第二条：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管；第三条：衬衫扣子应扣紧，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可裸出制服外；第四条：正确穿戴工作服，按规定穿戴季节着装，不可缺少其中一件，切忌春衣秋穿；第五条：鞋要每天刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；第六条：上班不可以戴戒指、耳环、手镯、脚链、项链应放入制服内不可外露。三、胸卡第一条：胸卡是企业职工身份的标志，店员应佩戴它感到自豪和肩负重托，只要在岗，就应端正的挂在左胸上方；第二条：名牌应戴在一条直线上，不能歪斜；第三条：如果胸卡丢失，应立即报告主管部门，并补新的胸卡。四、仪态第一条：店员的仪表仪态是教养和素质的表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；第二条：男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味、发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、过耳、过后衣领；第三条：男员工严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；第四条：女员工上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性的化妆品，不可使用香水；第五条：女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、笔迹；第六条：不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。五、礼仪第一条：同事之间应保持适当的礼仪；第二条：同事之间打招呼不应直呼其名，应如“先生”或“小姐”，严禁称外号或爱称；第三条：进入房间时，必须敲门；第四条：与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。六、身体第一条：时刻注意保持身体健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良好嗜好；第二条：定期参加体检。七、工作态度第一条：工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实；第二条：尊敬上司、信赖与关心下属；第三条：即不阿谀奉承、陷媚于人，也不狂妄自大、孤芳自赏、应相互尊重对方人格，尊重他人劳动；第四条：学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑；第五条：善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人；第六条：严格遵守各种规章制度。八、语言表达第一条：使用普通话，表达力求简单明了，易于理解；第二条：讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；第三条：污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；第四条：高声喧哗会影响他人。与对方谈话，不能影响到第三者；第五条：与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；第六条：根据对方身份和场合，正确使用尊称；第七条：把讲话表情、效果、音色、音量等正确结合起来。九、工作第一条：准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好本职工作；第二条：为自己的工作而自豪，有使命感和责任心；第三条：对工作始终高标准严要求；第四条：工作应在“准确、迅捷、优质”六字上下功夫；第五条：工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；第六条：对于工作中的问题要敢于向上司反映；第七条：工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高；第八条：努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点；第九条：在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业，不断积累，不耻下问；第十条：合理分配、使用时间；第十一条：乐于接受上司和同事的检查和监督。十、接受任务第一条：准确把握任务、不能心存疑问；第二条：任务要点应做好记录，以免遗忘；第三条：按质、按量、按期完成任务；第四条：任务结束后要有汇报；第五条：若不能按期完成，要向上司汇报。销售技巧快速入门第一章 导购应有的认识 仔细观察分析消费者的个性需求和品味，善用销售技巧，再加令顾客怦然心动的服务，这才是家具 零售业的制胜之道11导购员的新工作使命光顾雅宝家具专卖店的顾客不仅仅购买有形的时尚家具，也购买超越商品之外的附加价值。在雅宝专卖店经营中要求导购代表扮演的角色是：一、 企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，言行等举止在顾客的眼中代表着雅宝的服务风格与精神面貌。二、 信息的传播沟通者导购员能够将家具产品的价格，款式特点等事项和免费安装，送货上门等服务传达给顾客。三、 顾客的生活顾问导购员应站在顾客的立场上给予商品的知识、款式的选择，配搭等咨询和建议上的帮助。 四、“服务大体” 五、专卖店与顾客之间的桥梁12导购员的工作职责 1通过在店内与顾客交流，向顾客宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度； 2在店内派发专卖店与商品的各种宣传资料； 3做好商场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与推销用品陈列的错落有致，富于艺术性和整体感。 4保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足顾客需求的商品。 5利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与氛围，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 6收集顾客对商品和专卖店的意见、建议和期望，以及妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。 7收集竞争对手的产品、价格、市场、活动等信息，并向店长汇报。 8完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给店长。 9完成店长交办的各项工作，并坚定地实行专卖店的各项零售政策。第二章 如何做成功的导购员一、正视导购员的工作二、不要看不起导购员的工作；三、不要认为导购工作很容易。四、优秀的导购员，必须经长期的专业训练，要精通家具知识、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。五、作为专卖店导购员应具备的基本素质： 1、做事的干劲 2、充沛的体力 3、参与热忱 4、明朗的个性 5、勤勉性 6、责任感 7、创造性 8、易于接近 9、敏捷性 10、忍耐性 11、上进心 12、诚实 13、洞察力 14、良好的记性 15、积极性 16、不屈的精神 17、具有爱心 18、谦虚 19、自信心 20、沉静六、导购员的售前、售中、售后服务七、导购员一定要洞悉顾客的心理，处处为顾客着想，让顾客感到舒适、愉快、便利。八、导购员的角色九、从专卖店的角度来看十、唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得到以圆满实现。十一、专卖店要求导购员有以下特点：十二、积极的工作态度；十三、饱满的工作热情；十四、良好的人际关系；十五、善于与同事合作；十六、热诚可靠；十七、独立的工作能力；十八、具有创造性；十九、忠实于专卖店；二十、热爱本职工作、不断提高业务技能；二十二、知道顾客的真正需求；二十三、能够显示出专卖店及商品的附加价值；二十四、达成业绩目标；二十五、虚心向有经验的人学习；二十六、服从领导；二十七、虚心接受批评；二十八、从顾客的角度来看；二十九、外表整洁；三十、有礼貌和耐心；三十一、亲切、热情、友好的态度、乐于助人；三十二、能提供快捷的服务；三十三、竭尽全力为顾客服务；三十四、传达正确而准确的信息；三十五、能回答所以的问题；三十六、介绍所购商品的特点；三十七、能提出建议性意见；三十八、关心顾客的利益、急顾客所急；三十九、帮助顾客做出正确的商品选择；四十、耐心地倾听顾客的意见和要求；四十一、记住老顾客的偏好；四十二、销售服务活动的原则；四十三、1，微笑 2，迅速 3，诚恳 4，灵巧 5，研究（研究顾客购物心理、销售服务技巧，商品专业知识等）。四十四、专卖店导购员手册应掌握的基本知识四十五、了解雅宝公司四十六、包括公司的历史状况、产品研究开发与质量管理、售后服务承诺、产品的流通途径、公司的发展方向和产品特点。四十七、了解行业和常用术语四十八、包括家具行业的历史和现状、流行趋势。四十九、商品知识五十、包括商品编号、种类价格、款式特点、工艺流程、材质、设计、规格、流行性、耐用性、推广要点、使用搭配方法。五十一、竞争产品五十二、包括因行业竞争对手的销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动。五十三、工作职责与规范五十四、了解顾客特性与其购买心理五十五、销售服务技巧五十六、商品陈列与展示的常识五十七、包括运用家具的色彩、构图、灯光、精品、道具、造型，加强雅宝家具的美感和质感。22 顾客销售服务心理与行动准备-推销商品之前先推销自己 五十八、心理准备 1、热诚 2、微笑 3、心胸要宽阔 4、对待顾客要一视同仁 5、站在顾客的立场上考虑问题1） 细心和热诚服务2） 不应强迫推销一流的产品 方法是要自然地要顾客从商品的高价格看到低价格，并能在顾客犹豫不决的时候他们做出购买决定。五十九、行动准备-导购的职业仪表1、 服饰美-导购员是雅宝家具的形象代表人：1） 统一穿雅宝家具导购员工作服；2） 保持制服整洁；2、修饰美1） 修饰的美观、大方、淡雅；2） 注意自身的仪容。 发型宜自然，端庄，嘴部保持清洁，化淡妆（女性），注意口臭。3、 举止美3） 站立姿势要自然、端庄；4） 形态风度要高雅、礼貌、得体、克服不良举止和习惯。4、 情绪美1）要热情饱满，精力充沛；2）化不利情绪为有利情绪。 5、检查自身的仪容、仪表 包括服装、袜子、鞋子、胸卡、头发、手、化妆饰品、口齿。23 工作规范一、 出勤 提前20分钟到店，用5分钟更换制服，再次进行个人形象整理，5分钟早例会，10分钟进行商品陈列整理。二、 营业前的准备工作要充分1、 参加导购人员工作例会早会：1） 向店长汇报前一天销售业绩及重要信息反馈；2） 听从店长安派当日工作计划和工作重点；3） 清点、领取当日宣传助销用品；4） 朗读常用礼貌用语。 晚例会：1） 向店长提交当日工作报表与临时促销活动报告，反馈顾客需求信息与商品信息，并对易耗助销品的损耗作为解释；2） 导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；3） 接受店长的业务知识、技能培训；4） 朗读常用礼貌用语。周、月例会（与晚例会的内容相同）联谊活动。 2、检查、准备好商品 1）复查过夜商品； 2）补充商品； 3）整理样品窗； 3、检查商品标签； 确保标签与商品的货号、价格、规格相符。 4、辅助工具与助销用品的检查与准备 包括文具、工具、宣传品。5、 做好卖场与商品的清洁整理工作。6、 充实商品知识 六十七、营业中的辅助工作。1、 要掌握忙闲规律积极主动；2、 要做到认真负责及时准备；3、 做到员工之间团结互助；4、 坚持先对外，后对内的工作方法。六十八、持续顾客1、 基本规范用语1） 欢迎光临、欢迎再次光临；2） 好的；3） 请您稍候；4） 让你久等了；5） 对不起；6） 谢谢您。2、 语言表达的艺术1） 态度要热情、周到、主动、耐心；2） 要突出重点和要点；3） 语调要柔和；4） 表达要适当、语气要委婉；5） 要通俗易懂；6） 要配合气氛；7） 不夸大其辞；8） 要留有余地；9） 要有问必答；3、 无声的语言1） 眉眼与顾客交谈时，导购人员与顾客的距离保持在一迷以内，注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼低线和前额构成的三角区域为宜，这样能给顾客诚恳的感觉。2） 手势伸出手掌，手指伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉，掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、指路时的意思。4、 店内的引导1） 掌握顾客经常询问的问题；2） 做店内引导的重点是正确、简洁、易懂；3） 注意事项（1） 掌心向上，手指伸直；（2） 尽可能陪同顾客前往目的地；（3） 引导时，要具体想顾客指明方向和方法；（4） 要洞察顾客是否真的明白。5、 干净利索的服务工作。1） 动作要利落，注意尽度的掌握；2） 姿势端正，不拖泥带水；3） 在店内行走时不要将脚拖在地上；4） 说话段落分明、口齿清晰、不拖泥带水；5） 需顾客等候时要告诉顾客“很抱歉，请稍等一下”。6、 在工作中绝对不允许的行为1） 并列站着，不主动给顾客让路；2） 在店内，将手插在口袋里让路3） 在店内涂口红，剪指甲；4） 强调公司的特定制度；5） 推卸责任，甚至与顾客争吵；6） 当顾客光临时，杂堆聊天；7） 从正在浏览商品的顾客前走过；8） 依靠在家具上；9） 空岗；10） 在顾客前面做挖鼻、剔牙的动作；11） 冲顾客打哈欠、咳嗽六十九、营业即将结束前后的工作处理与准备1、 清点商品与助销商品；2、 结帐、完成提交报表；3、 及时补充商品；4、 整理商品及展区；5、 确保专卖店及商品的安全，切断电源火各，关好门窗。（营业即将结束前后的工作，不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客）第三章 充实商品知识31 导购必备的商品知识 导购的热诚来自于本身的素质，对商品的信心及对顾客的肯定。一、 导购必备的商品知识1 商品的目标、品牌、产地的家具产品主要有卧房、厅房等系列店内家具产品为雅宝实业有限公司生产的家具产品。2 商品的原料大致分成：木材家具、竹滕家具、金属家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具及软垫。家具的大致分成：木材家具类的板式家具。家具的用途为满足需求和美化居室，带来美的享受和与生活的便利。3、产品的搭配，选择方法产品的款式选择主要根据设置地点，顾客的喜好，使用场所的装修，家具色泽、款式等因款选择、搭配出或典雅活泼或沉静或温馨等不同风格。4、将商品的特征转化为顾客的益处如家具产品可美化居室、带给顾客美的享受和生活的便利。 5、其他的相关家具知识 产品的设计理念、款式风格、流行程度、推广要点、价格、规格、选择搭配等。32 掌握学习商品知识的途径一、 学习商品知识的途径 1、接受培训 2、向店长或资深导购员学习 3、观察家具产品 4、向厂家销售代表学习； 5、向报纸、杂志、专业书籍学习； 6、参观家具展销会； 7、向顾客学习； 8、自己使用研究；33 强化商品知识的要点一、 本销售要点 1设计、开发：雅宝家具的款式，设计时尚高雅，品味较高。 2原料、材质：雅宝家具的板材选择全部为吉祥板，具有抗干、抗弯性能好、不易变形、不易暴裂、平齐等特点。 3制定加工技术，采用国外最先进的机器及技术，加工后达到国内先进水平。 4性能、用途：雅宝家具能美化居室，创造温馨、舒适的环境，提高生活的质量。 5耐久性、信赖性、安全性：所有雅宝家具全部采用安全、优质的原材料，无环境污染，产品持久耐用，不褪色、不变形。 6使用方法、保养方法：参见雅宝家具使用手册。 7经济性、价格：实用经济、物超所值。二、 促销销售要点 1色彩、款色； 2流行性、注意程度的评价； 3各种促销活动，馈赠品； 4售后服务、品质保证。三、 其他销售要点 1宣传广告、专家点评； 2销售业绩，过去顾客抱怨的普及率 3其他顾客的体验与评价； 4专卖店在行业中的优势； 第四章 充分了解顾客41 顾客是什么？ 1顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 2导购员的职责就是满足顾客的需求； 3顾客永远是对的。42 进店顾客的不同形态1纯粹性闲逛型 作法：如果顾客不临近商品，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当顾客欲察看某商品时，就应热情接待。2巡视商品行情型作法：导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只在他对某个商品发生兴趣，表露出关注的神情时才进行接触，此时不可用眼睛老盯着顾客，或过早地接触顾客，在适当的时机下，主动向这类顾客介绍和推荐商品，推荐商品应局限于新产品、畅销品、促销商品。3胸有成竹型作法：应往顾客临近商品的瞬间马上接近，运作要快捷准确，以求迅速成交，不宜太多推介之词。43 把握顾客购买动机一、什么是购买动机？影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。二、一般购买动机1本能性动机：指出于生理需求而购买商品；2心理动机： 1）理智动机：指顾客所考虑的商品长期费用，如价格、耐用性、售后服务 2）感情动机：指顾客所要满足的舒适的享受、自尊、占有欲、自豪感等。 3）社会动机：指由人们所处的社会经济条件、文化条件等因素引起的购买动机。三、具体购买动机1求实购买 特点：注意商品的质量，使用方面的如舒适性等实质效用。2求廉购买动机特点：注意价格3 求实购买动机特点：追求购买过程的简便、省时。4 求实购买动机特点：注重环保原材料，良好的售后服务保证，对人体无不适感、耐久、可靠。5 求美购买动机特点：注重产品的款式、装饰效果。6 求优购买动机特点：追求品质、注重品牌、重量、产地、售后服务。7 求新购买动机特点：注意品牌（指厂家、专卖店、商品品牌）。8 求新购买动机特点：注重家具的款式是否时尚、流行。9 求比购买动机特点：争强好胜、不甘人后、追求品牌、档次。10嗜好购买动机特点：以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买。44 影响顾客购买动机的因素一、商品因素 1商品质量 2商品价格二、媒介因素 1广告介绍 2陈列与展示介绍 3口头介绍 导购代表的介绍 1）导购代表的介绍 2）顾客的亲属邻居朋友等周围社会关系的口头介绍三、经营因素1商店 1）专卖店经营地段适合消费购买的地点的选择； 2）经营有特色或者商品品种齐全，使顾客有充分挑选的余地； 3）经营环境与商品陈列十分整洁明亮，使顾客感受清新悦目而舒适。 4）专卖店的服务项目多为顾客着想，方便顾客； 5）遵守专卖店的职业道德讲究信誉、货真价实，售后服务完善，使顾客充分信任。2导购代表的服务 1）正确的礼仪规范； 2）导购员专业的家具知识与良好的销售服务技巧。四、社会因素-顾客类型划分1年龄 1）老年顾客 （1）喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持有怀疑的态度，许多情况下是在亲属朋友推荐下，才去购买未曾使用的某种品牌的商品； （2）购买心理稳定，不易受广告宣传的影响； （3）希望购买质量好、价格公道、结实耐用、售后服务有保障的商品； （4）购买时的动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短； （5）对导购人员的态度反应非常敏感。 2）中老顾客 （1）多属理智购买，购买时较自信； （2）对能够改善家庭生活条件，既经济又质量好，还具装饰效果的商品感兴趣 （3）喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 3）青年顾客： （1）具强烈的生活美感； （2）对能够改善家庭生活条件，即经济又质量好，还具装饰效果的商品感兴趣； （3）多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值； （4）购买具有明显的冲动性。2性别 1）男顾客： （1）多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信； （2）购买动机常具有被动性，面对导购代表简短、自信、专业的介绍，会听从导购代表的建议； （3）选择商品以用途、质量、功能为主，价格因素相对较小； （4）希望迅速成交。 2）女顾客： （1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性； （2）购买心理不稳定，受到外界因素和情绪影响较大； （3）乐于接受导购代表的建议； （4）挑选商品时十分细致，首先注重其流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是重量和售后服务；3性格 1）理智型： （1）购买前注意收集有关于商品的各种信息，购买决定以商品的知识和客观判断为依据； （2）购买过程较长，反复比较浏览； （3）在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购代表的过多介入 2）冲动性： （1）购买决定易受外界刺激的影响； （2）购买目的不明显，常常是即兴购买； （3）常凭个人直觉、对商品外观印象以及导购代表的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔； （4）喜欢购买新产品和流行产品。 3）情感型： （1）购买行为受个人的情绪和情感支配，往往无明确的购买目的； （2）比较愿接受导购代表的建议； （3）想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易激动。 4）疑虑型： （1）个性内向、行动谨慎、决策迟缓； （2）购买时缺乏自信，对导购代表也缺乏信任； （3）选择商品时动作迟缓、反复询问、挑选、比较； （4）购买中犹豫不定，事后易反悔。5）随意型 （1）缺乏购买经验，乐意听取导购代表的建议； （2）对商品不过多挑剔。6）习惯型： （1）凭以往的习惯和经验购买商品，不受外界影响； （2）通常是有目的的购买，购买过程迅速； （3）对新产品、流行品反应冷淡。7）专家型： （1）认为顾客与导购员是对立的利益关系； （2）自我意识很强，常认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力； （3）脾气暴躁，易于发火。4气质 1）胆汁型： 特征：易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。 对策：小心接触、注意和善的态度和友好的语言。 2）多面质： 特征;较易做出购买决策，但改变注意也快，不能满足其要求既马上翻脸。 对策：注意联络感情、发展友谊，以促使其最终下决心购买。3）粘贴质： 特征：购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。 对策：接触时要有耐心，在提供必要的信息和事实后，留出时间让其独立思考和决策。 4）抑郁质： 特征：动作迟缓，反复比较，多疑怕上当。 对策：一定要注意耐心，要不厌其烦地多做介绍，并做好可能反复的准备，消除其顾虑。 5潜在顾客导购员在接待顾客时不可忽视其同伴。55顾客购买过程的心理变化与阶段一、 顾客在购买过程中的心理变化1注意/留意： 作法：当顾驻足看商品时，导购员应主动向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察用户的购买意图。2感到兴趣： 作法：主动展示、介绍商品、回答问题。 3联想： 作法：在顾客选购时，应使用各种方法和手段帮助顾客提高其联想力。 4产生欲望： 作法：抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客心理，进一步介绍其关心的问题、促使顾客的购买欲望。 5比较权衡： 作法：施展服务策略，适时地提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客一购买决心。 6信任： 包括对导购员专卖店商品品牌（厂家）的信任。 作法：在顾客即将产生信任的阶段、通过接待技巧、服务用语、服务态度及个人对商品的了解，当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7决定行动： 作法：巧妙地抓住顾客的购买时机。 8满足： 作法：自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别，做好送货服务第五章 销售服务技巧51 专卖店销售服务技巧一 商品销售步骤 待机-初步接触-商品提示-了解顾客需求-商品说明、顾问式积极推介、解答疑问-建议 购买-成交、出售配件-欢送顾客。二 销售开启 1待机：1） 正确的待机姿势：双手自然下垂，交叉于身前，两脚微分、平踩在地面上，身体挺直、朝前。2） 正确的待机位置：站在能够照顾自己的展区，并容易与顾客做初步接触的位置。3） 暂时无顾客时：检查展区和商品，整理补充商品，也可做一些其他准备工作。4） 时时以顾客为重。5） 不正确的待机行为。（1） 大声喧哗、扎堆聊天；（2） 偷看杂志、剪指甲、化妆；（3） 依靠在商品、柱、架上或双手插在口袋中，身体东侧西斜；（4） 无精打采地胡思乱想、发呆、大呵欠、吃零食；（5） 脱岗；（6） 非常疑神地，怀疑地观察顾客的行为；（7） 整理商品时，无暇注意顾客。 2初步接触： 初步接触的时机： 1）当顾客与导购员的眼神相撞时： 作法：导购员应主动向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：您好，欢迎光临，然后观察，等待再次打招呼的机会。 2）当顾客四和张望，像在寻找什么时。 作法：导购员立刻走过去向顾客打招呼：您好，您有什么需要我帮助的吗？ 3）当顾客突然停下脚步时。 作法：向顾客展示其留意的产品，并针对此商品的花色特点、优点做一番说明。 4）当顾客长时间留意某一商品时。 作法：向顾客面对面打招呼：请问，有什么需要帮助的吗？ 5）当顾客用手触摸某家具商品时。 作法：可稍微等一下，从侧面走过去轻声地打招呼顾客，做适当、简单的商品介绍。 6）当顾客抬头时。 作法：应立即迎上去，对不感兴趣的顾客介绍其他商品，对希望进一步咨询顾客销加游说。 7）当顾客主动提问时。 作法：应详细地向顾客介绍。初步接触的最佳方法：1) 个人接近法。对经常光顾或曾经见过面的顾客的打招呼时，最好直呼其姓。 2）商品接近法。当顾客正疑视某一商品时，应向顾客介绍该商品。 3）服务接近法。 在顾客未看商品且导购员不了解顾客情况时，就用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。 3商品提示：商品介绍的内容：1）介绍商品的本身情况：（1） 让顾客了解商品的使用情况，如花色、款式、材质、售后服务；（2） 尽可能鼓励顾客触摸，试搭配展示商品；（3） 让顾客感受到商品的价值；对商品爱护、珍惜或注重周围环境的衬托，使顾客感受到商品价值。（4） 让顾客看到复数以上的产品；应将多品种、花色、价格、款式的家具商品介绍给顾客，供其选择，但以二、三种为宜。（5） 让顾客从商品的高格看到低价格。 2）介绍商品行情：（1） 雅宝家具的市场销售情况；（2） 价格行情；（3） 介绍价格时引用例证。 4了解顾客的需求： 了解需求的方法： 1)观察购买信号：（1） 观察动作；（2） 观察表情； 2）推荐商品法向顾客推荐一、二种家具，观察其反应，即可了解顾客的愿望。 3）询问法：提出几个精心选择的问题，有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍商品和对顾进行赞美，以引导顾客表达其真实想法，但在询问时注意以下三点：（1）不要单方面的一味询问； （2）询问与商品提示要交替进行 （3）询问要有循序渐进 4）倾听法 倾听方法（1）做好听的各种准备，包括心理和业务知识上的准备； （2）集中精力 （3）适当发问，帮顾客理出头绪 （4）从倾听中了解顾客的意见与要求； （5）注意平时倾听技巧的锻炼。三、 展示商品 1商品说明 商品说明的方法：1） 针对顾客的需求介绍；2） 善于应付多种需求并存的客户、应项向顾客介绍；3） 交替运用“商品说明”、“了解需求”、“商品展示”4） 要注意调动顾客的情绪，让顾客参与到说明的活动中，并发表意见；5） 语言要流利，避免口头禅；6） 要有应变力，针对不同顾客，进行不同的介绍方式，介绍内容和侧重点。 2顾问式积极推介。 1）认识顾问式推介服务 导购员站在顾客的立场上为其着想 2）积极推介的四个原则：（1）帮助顾客比较商品； （2）要实事求是； （3）设身处地为顾客着想； （4）让商品自我推荐（把商品自身的特点展示给顾客） 3成交：1） 促使顾客及早成交的技巧： （1）不要再向顾客介绍新的产品； （2）帮助顾客缩短选择的范围； （3）尽快帮助顾客确定其喜欢的产品； （4）集中商品的展示点。 2）成交时的禁忌； 不可催促或强迫顾客购买，更不可使用生硬、粗俗的语言。 3）当顾客确定买下商品时； （1）确认、催促交款； （2）告知专卖店的特殊服务项目； （3）收款：收到货款后，要将金额说出来，将零钱交给顾客时，要再次确认； （4）包装：包装时注意检查商品有无破损、污渍，包装时要快捷稳妥、整齐美观。 4出售连带品 向顾客提一些友好的建议或询问，推荐一些配件或配套布艺产品。 5建立相关资迅 顾客资料的整理，由顾客填写。 6欢送顾客。 1）对已购买商品的顾客。 要心有感激地道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎你下次再来”，同时留心顾客是否忘记了随物品，也可有礼貌地请其他向他人推荐专卖店商品。 2）对没有购买商品的顾客。 仍要真诚地感谢其惠顾。四、 电话礼貌 1如你打业务电话：1） 做好打电话的心理准备；2） 掌握打电话的时机；3） 拨通电话后，要先报自己的姓名；4） 讲话时简洁明了；5） 挂断电话前致谢、道别。 2如何接听业务电话：1） 电话接通后，要报自己的姓名；2） 把对方的话记在纸上；3） 重点应重复一遍；4） 需要和第三者讲话时的处理方式：应告诉对方：“对不起，请您稍后”，然后用手捂住话筒，同其他人小声地交谈或商量。 5）让顾客等候时的处理方法： 必须向对方说：“对不起，请稍微等一下”并说出让其等候的理由，如需时间较长，则请其先挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。 6）电话找人的处理方法： 应迅速将电话转给被找人，如被找人不在，应记下对方电话号码，被找人回来后，通知他立即给对方回电话 7）对方声音很小时的处理方法：应直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗？”五、 专卖店内的禁忌 1不要为了业绩而忽视有同事之间的人际关系；2不要把客当贼防； 3销售时的禁忌用语。 不可使用粗语、脏话、讽刺等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯的一些语言。第六章 从顾客的抱怨中学习做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客61 正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的责任1顾客将向问题反映给导购员，是专卖店树立形象、建立口碑的绝好机会。导购员应该想到自己是给顾客带来满意的人，应同顾客一起，及时、妥善地找出解决问题的方法。62 顾客为什么会产生不满有期望才会有抱怨 当顾客对专卖店的商品或服务有所抱怨和责难时，说明他对专卖店还抱有某种期待和信赖。一、 顾客的抱怨是珍贵的情报 顾客的抱怨可提示专卖店努力改善自身的不足之处，以促进完善自身的经营策略，更好地服务顾客，在顾客心中创造良好的形象。二、 顾客在抱怨时想得到什么？1希望受到认真的对待 2。希望有人聆听 3希望立即见到行动 4希望获得补偿 希望得到受感激的态度。三、 抱怨未得到正确处理的后果 1顾客本身所想。 1）心中产生良好印象； 2）一次性购买或不再购买； 3）不在向他人推荐； 4）大肆进行负面宣传。 2对专卖店造成的影响。 1）信誉度下降； 2）发展受到限制 3）生存受到威胁； 4）竞争对手获胜 3对导购员个人影响。1） 减少收入； 2）工作的稳定性下降 3）没有工作成就感。6.3 如何预防抱怨的产生一、 销售优良的商品 1经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良且能反映顾客需求的商品； 2确实掌握商品的材料及保存方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询； 3严格检查购进的商品，不销售有污渍或有缺陷的商品。二、 提供良好的服务 1服务的方式。 1）技能性服务： 如家具的搭配、保养方面、美化效果、款式设计等专业知识性服务。 2）态度性的服务： 用最和善、亲切的态度来服务与顾客。 2积极参与各种专业培训，提高业务水平的服务水准。三、 注意店内的安全设置。 1灯具是否有松动，掉落的危险，地面是否过于潮湿、光滑，陈列设施是否牢固； 2保证顾客的财产安全，防止偷窃的发生。64 顾客的抱怨产生之后一、 如何接受顾客的抱怨 1要耐心聆听顾客抱怨，不要与其争辩； 2要真切诚恳地接受抱怨； 3要从顾客的角度来说。二、 正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 1专卖店提供的商品不良。1） 品质不良；2） 专卖店标示不清楚 2专卖店所提供的服务不佳。1） 广告宣传夸大其辞；2） 商场的售后服务不到位；3） 导购员无意间的行为；4） 导购员的服务方式欠妥，包括以下情况：a 接待慢、插错了顺序；b 缺乏语言技巧；c 不理顾客的反应，一味的加以说明；d 商品的相关知识不足，无法满足顾客的提问；e 结帐时多收了顾客的钱。 5）导购员的服务态度欠佳： a 只顾聊天，不理会顾客的招呼；b 紧跟在顾客后，唠叨着鼓动顾客购买；c 顾客不买时，马上板起面孔，恶语相加；d 瞧不起顾客，言语中流露出轻视的口气；e 表现出对顾客不信任；f 对顾客反复挑选不耐烦，甚至冷嘲热讽；g 不理会顾客的感受，态度冷淡。6）了解顾客的真正购买动机。三、 有效的处理顾客抱怨1处理抱怨的原则：1） 树立“顾客永远是正确的”观念；2） 克制自己，避免感情用事；3） 牢记自己代表的是专卖店的形象；4） 迅速着手处理；5） 有诚意；6） 婉转、清楚地说明事件的原由。2顾客抱怨的要点。3减轻抱怨的初期诀窍。（1）妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪； （2）尽早了解顾客抱怨之后的希望。 4巧妙应付情绪激动者。 （1）撤换当事人； （2）改变接待场所； （3）改变答复时间；第七章 销售常识的掌握71商品陈列。 一、 商品陈列的作用与要点 1商品陈列的作用。 1）可塑造专卖店的形象 2）可体现专卖店的经营理念； 3）可传递给顾客更多的信息； 4）有美化效果，提高专卖店的素质与档次； 5）可诱导顾客下决心选择或多购店内的商品； 6）提高竞争力 2商品陈列的要点： 1）准备：包括店内的清洁、整理工作； 2）显眼的陈列：注意针对商品的款式、大小及售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。 3）提高商品价值的陈列：在产品的展区空间预留一些地方，周围以灯光和小饰物烘托气氛，以体现商品自身的价值。 4）引人注目的陈列：应采取重感觉（整个 店内的气氛）的陈列方式，招揽顾客、刺激购买。 5）提高商品新鲜的陈列：定期更换商品的陈列，强