质量管理理念.doc

一、饭店服务质量的内涵是什么是饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务，在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需求的程度二、饭店服务的基础是什么是硬件(有形的产品，两个原则：宾客使用的必须是安全有效的、宾客看到的必须是整洁美观的）三、饭店服务质量的关键是什么是软件（应满足宾客物质和精神的需求-满足客人精神需求的核心是我们所做的往往超出了客人的预期）四、饭店服务质量=有形的产品+无形的产品质量五、设施设备标准的一个重要理念是：能用的不等于完好的六、设施设备维护和保养制度的建立酒店设施设备维护保养需涉及以下几项制度的建设：1、 设施设备的巡视检查和保修制度 第一责任人：使用部门和使用者（核心：不向客人提供有问题的设施设备）2、 设施设备维护保养制度 第一责任人：工程部和相关维护人员（核心：保证设施设备不出问题）七、宾客看到的必须是整洁美观的（这涉及到一个重要理念和一项制度建设）一个理念：清洁卫生的标准：1、以手可以触及到的地方无灰尘；2、目光所及的视线范围内感觉不到灰尘；3、鼻子可以闻到的范围内无异味；4、营业范围内的任何一个空间的6个面，和布置在这个空间内的所有设施设备和客用品达到以上清洁卫生的要求；5、前台和后台的清洁卫生不能有太大的区别。一项制度的建设：计划卫生管理制度的建设核心：建立以清洁卫生的随时保洁班卫生、日卫生、周期性卫生为核心，层次的清洁卫生管理制度1、清洁卫生的随时保洁： 列入这类卫生保洁要求的区域，其清洁卫生的频率是不以时间、次数为标准的；而是以保洁对象的清洁卫生状态为标准进行的一种保洁 实施的要点：a、确定清洁卫生随时保洁的区域b、确定每日保洁的时段c、确定保洁的标准d、责任到部门到人2、班计划清洁,以班次的时间来划分清洁区域3、日计划清洁，以每天的时间来划分清洁区域4、周期性计划清洁 实施的要点：是将上述清洁卫生目标任务和具体项目，按照均衡员工工作量的原则，确定到日保洁、班保洁的计划中去，并加以落实八、饭店无形产品的质量要求是什么1、友好体现于文明礼貌、行为举止上的要求；1、在公寓任何区域内见到客人都要主动问好。2、在走廊上与客人相向而行时，在距离客人10步时要点头微笑行注目礼，在距离客人5步时要侧身礼让同时向客人问好。3、在走廊行走时最好不要超越客人，如需超越客人时，应快速超越，并要向客人致歉。4、在与客人交谈时要精神专注，不东张西望漫不经心。5、在与客人交谈时要始终围绕客人感兴趣的话题，不插话、不打断。对于客人的提问，任何时候都不能说“不知道”的要求；1、对于产品的产品知识要了如指掌，对于客人的提问要按要求回答客人。2、如果真的不知道，应先向客人表示歉意，并请客人稍等，马上向其他同事询问，问到后再告知客人。3、如果客人说不用你去问了，应向客人表示歉意（因本来你应该知道的知识你不知道，你不能提供给客人）、和谢意（本来你应该想办法找到答案再告知客人的，但客人不要你去做了）。坚持服务行业致歉的要求；1、凡是客人的需求没有得到满足的时候我们都应该向客人致歉，哪怕错在客人。坚持公寓反馈的要求；1、向客人反馈（对客人的需求），2、向上级反馈（在不能满足客人需求时）。坚持客人到台，问候到位，服务跟进的要求；对于客人的明确服务需求不轻易向客人说“不”原则；对于客人的需求，我们始终坚持总能为客人找到一个最方便客人使用办法的原则；附：如何向客人问好的要求；1、要用客人听得懂的语言去问候客人2、一天内不同的时间段，应使用不同的时间问候语3、对客人的最大尊重就是使用客人的姓氏及职务去称呼客人4、高星级酒店应除了可以用流利的普通话和英语向客人问好外，还应该可以用第三种语言向客人问候5 、逢年过节要用节日问候语。6、尊重外宾的节日，如遇外宾的节日，要用外宾的节日问候语2、规范 规范包括哪些要求：1、程序合理（服务过程的先后排序）2、标准一致（每项服务的结果） 我们怎么做才能真正达到服务规范的要求 贯彻服务规范的目标和服务规范的内涵：不同的服务员，在不同的时间、不同的地点、为不同的客人、所提供的同一服务的标准是整齐划一的 管理服务成果的最终实现形式：一个普通服务员，为一个普通客人的一次普通的服务中体现的3、自然 如何才能做到自然-养成习惯4、 超前 什么是超前=关于个性化的服务的理念与实践就是超前1、坚持满足客人需求第一的原则服务基本要求：a.听清：是基础，首先要明白客人的服务需求是什么（听清不等于理解） b.理解：是关键，正确理解客人服务需求的准确内涵，是满足客人服务需求的关键c.解决：提供所需，是满足客人服务需求的最基础的服务；特别是对于客人投诉的处理，如果客人仅仅只是提出问题，并没有提出责任和赔偿的问题，我们立即动手解决是最明智的选择；解决的前提是：听清和理解-保证客人服务需求信息的及时、准确传递。信息传递不到位的原因：1、信息传递过程中信息的流失2、信息传递过程中信息中断。对于客人服务信息落实情况的追办：责任人：信息第一获取者d.致歉：我们无论因为何种原因一时无法满足客人的服务需求时，都应向客人表示诚挚的歉意；切忌无理搅三分，有理不让人。e.反馈：要及时做好两个反馈：1、向上反馈（不拒绝客人的任何要求，不明白的一定要向上请示。2、向客人反馈f.归纳：各项服务结束后都要有一个总结，归纳，提高的过程1、要及时的总结归纳对客服务的案例（表扬、投诉、成功案例等）2、及时搜集、整理、保存对客服务资料2、个性化服务理念与实践个性化服务与规范化服务的区别（“规范化应该做的”与“量体裁身定做的”个性化服务侧重于物质享受的同时也感受到精神的享受） 广义个性化服务意义=1、可以不做2、客人要求做就给予做 个性化服务真正意义=就是能给客人带来惊喜的=对于宾客潜意识中的服务需求的满足，从而给客人带来惊喜，要素：惊喜、潜意识需求、精神上的满足广义个性化服务意义个性化服务的真正意义更多的物质享受更多的精神享受感谢感激口动行动满意传为口碑愿意再回来消费无意有意的在推销我们酒店个性化服务的案例倡导和开展个性化服务的关键所在：基础是严密的组织 落实是靠严密的组织 包括：1、意识的培养 2、案例的总结和推广 3、激励机制的建立 4、各种有利于启发员工潜能的开展关键是基层管理者和员工的高度敬业精神（ 经常化 靠的是培养员工的习惯，只有形成习惯，才会融会贯通、举一反三、潜移默化、把许多看来不相关联的事联系起来开展个性化服务的基本经验） 成功所在：规范化、标准化服务给客人带来满意，及时的提供客人的所需，给客人带来满足，而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜因此，高水准或真正意义上的个性化服务就是：基本做法完善一套教材 即：始终注重用个性化服务案例作为推进个性化服务的活教材，引导员工举一反三 重要性在于：1、生动、活泼、多样 2、源于生活，源于服务 3、更贴紧客人的千变万化，无所不有的服务需求其作用在于：1、体现员工之心、传递员工之情，2、启发思路（着眼点、切入点）3、传授套路（准确定位、恰当到位）举一反三实现两个转化 通过对于个性化服务案例分析、推介，从偶然性的，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务转化 通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普篇需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化提倡三全 即: 全员参与全过程控制，全方位关注（1、全员参与 2、全过程控制，包括消费的全过程，对客服务的全过程 3、全方位关注，关注细节，关注习惯，关注言谈举止 ,关注客人所处的群体环境 ,关注客人反习惯行为