质量管理——酒店生存和发展的基础.doc

质量管理酒店生存和发展的基础酒店同其他企业一样，追求的目标就是创造利润，利润的获得是建立在高质量、高效率、低成本基础上的。其中，质量的好坏直接影响着效率和成本。因此，酒店出售的产品质量不仅关系到顾客今后是否继续来酒店消费，更关系到酒店的生存与发展。当前，酒店业得到了迅速、空前的发展，规模、档次日新月异，经营方式也日趋多样化。然而我们发现，不论酒店设计的程度如何豪华，经营方式如何多样，“服务质量”都始终贯穿于酒店成败的全过程。由此我们不难认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，酒店业面临着共同的课题：如何加强管理？如何让提高服务质量？如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的利润空间？实施ISO9000国际质量标准并获取认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000国际质量标准不仅适用于制造业的各类产品，也适用于酒店业的服务类产品。随着ISO9000系列国际质量标准的推行，酒店业正在慢慢了解、接受ISO9000概念：ISO9004标准为酒店内建立和实施质量体系提供了指导，ISO9001标准可作为酒店业用于认证质量体系的标准，这两者的有力结合可帮助酒店建立有效的质量体系，更好地实施ISO9000国际质量标准。服务是酒店业质量管理的核心酒店业出售的产品主要是服务，因此酒店业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动不同于其他行业，只有清楚地认识了酒店业质量管理和质量保证的特点，才能建立起一个有效的质量体系。在探讨酒店业质量管理体系和ISO9000系列标准之前，我们必须先来了解一下什么是酒店业的服务质量，搞清楚这一概念有利于我们更好地理解ISO9000体系。一般来讲，酒店业的服务质量通常由满足顾客的一些生活需要的特性所构成，具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等服务行业的共同特征；它主要是反映酒店在满足顾客食宿方面明确的或隐含的需求能力、特征的总和，并靠顾客感受来评价服务质量的优劣。酒店为顾客提供的服务，既有员工的劳动，也有设施的使用。即酒店同行经常提到的软件服务和硬件服务。一般来讲，顾客对酒店的初始认识多集中于酒店内外的硬件设施，即酒店整体建筑布局和设施设备。但能给顾客带来深刻印象的往往是我们的软件服务，这不仅包括我们员工的仪表、仪容对顾客造成的视觉、心理冲击，更多的还是我们的服务态度、服务范围能否使顾客得到满足，并从中感受到愉快、和谐，产生对酒店整体认识的进一步提升，从而成为我们酒店忠实的朋友。只有当双方建立起比较完美的双赢互利关系，才能创造最大的经济效益和社会效益。而这所有的软件服务我们都可以归纳到酒店提供的产品服务质量中。由于服务具有不可贮存性，服务质量及服务效果又较难定量评定，因此我们在提供服务的时候要格外留意，时刻提醒自己：我们每次为客人服务时，客人的感觉应该永远是崭新、没有重复过的。要尽量使客人满意，绝不能忽视任何一个微小的环节。酒店的服务是与顾客接触面上的直接服务，顾客到酒店是为了寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”。因此，酒店的一切工作都要紧紧围绕顾客的需求展开，我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，让顾客乘兴而来，满意而归。还应让顾客感知到酒店员工充满尊重之心、友好之情，感知到酒店员工的服务源自内心，让客人没有陌生感和距离感，从而使顾客感到亲切，并产生下次仍愿意光临我们酒店的冲动。因此，我们不难看出，酒店是一种特殊的服务组织，服务是酒店出售的产品，而服务具有不可贮存性，且服务质量及服务效果较难定量评价。未来的酒店服务，将始于顾客需要，终于顾客满意，这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。为顾客创造价值顾客输入“为顾客创造价值”是海天大酒店的经营理念，同样也是ISO9000质量管理八项原则中“以顾客为关注焦点”和“组织与供方互利关系”的综合体现。顾客输入 经营理念酒店资源 服务过程 建立质量管理系统采取纠正预防行动控制与要求的一致性 原因分析 从上图可以看出，依据经营理念建立质量管理系统，并监控整个服务过程，最终决定着顾客的满意程度。一、质量由顾客来评价：真理来自于客观，真理在顾客手中，一切服务工作都要以顾客是否满意为评判标准。酒店通过资源提供产品和服务，不断地满足或者超过顾客的期望，在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触，最终质量由顾客来评价。顾客将对接受的服务的感知与其服务的期望相比较。当感知超出期望时，顾客会认为服务具有特别质量，表示出高兴和惊讶，感到物超所值。当没有达到期望时，服务注定是不被接受的，顾客会表现出不满和投诉。当期望与感知一致时，顾客认为质量是合格的。二、质量管理以顾客为中心：质量管理以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。在顾客的价值实现过程中，关注顾客的需求与期望，通过过程控制管理，寻找差距和不足，采取纠正预防措施，以期不断地满足或超过顾客的期望。ISO9000是一个动态的、具备防措与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。三、提高顾客忠诚度：顾客忠实是指由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务行为。作为酒店业，“顾客忠诚度”我们可以简单地理解为顾客对我们酒店的长期支持、拥有程度。“为顾客创造价值”的经营理念，是“以客为本”、“以顾客为导向”在经营管理中的具体体现，是一切管理和服务工作的出发点。为顾客创造价值首先要为顾客实现价值，即满足顾客的需求，使顾客的消费成为物有所值、最好是物超所值的消费。以此来不断地吸引顾客，扩大市场占有率，提高顾客忠诚度。四、顾客对价值的感知：价值是一种知觉，不是一个抽象理论。顾客有选择酒店的权利，同样有着明确的质量期望值，更不能容忍劣质的服务。酒店的生存取决于向顾客提供有价值的服务产品；酒店的成功则取决于增强顾客对所提供价值的知觉。顾客光临我们酒店，并再次光顾的原因，不是因为酒店提供了服务，而是因为顾客感知到了酒店提供的优质服务。五、酒店业的“人”是产品的重要构成部分：ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现，而与顾客的接触由酒店的员工来完成，因此员工的工作技能、工作方式和态度就成为了顾客感受服务质量的重要因素。不同服务人员的服务在顾客中会产生不同的顾客满意程度，而酒店吸引忠诚顾客的关键又在于拥有既优质又稳定的质量，所以人在酒店业中是服务产品的重要构成部门，也是决定性因素。酒店业质量体系的关键对客服务质量体系结构 管理职责人力资源 物质资源酒店质量体系的四个关键方面是管理职责、质量体系结构、人力资源及物质资源。这四个关键方面的焦点是顾客，只有当这四个关键方面相互协调时，才能保证顾客满意。而四个关键方面的焦点是对顾客的服务，ISO9000标准的描述意在强调顾客的重要性以及在对顾客服务过程中的质量控制的重要性：一、管理职责：ISO9000国际质量标准指出，管理职责是管理者制定的、使顾客满足的质量方针，明确规定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运行负责。制定质量方针目标时应考虑到酒店业的特点，所提供服务产品的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。二、人力资源、物质资源：充足、适当的人力和物质资源是实施质量体系、达到质量目标的基础。酒店中最重要的资源是员工，每个员工的行为和业绩直接影响服务质量和酒店的业绩，所以酒店对人力资源要有足够的重视，不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、培训和开发、沟通联络三种。物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等，酒店应配备充足的资源以确保优质服务的提供。三、质量体系结构：酒店质量体系结构是文件化的质量体系，文件化的质量体系由质量手册（质量方针和质量目标）、程序文件、作业指导书和质量记录组成。ISO9000国际质量标准强调“该说到要说到、说到就要做到、做到还要看得到”，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要记录保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。这个有效的质量体系，将会使酒店的质量管理变得相对容易。四、对客服务：服务往往是通过顾客与酒店员工、设备接触来完成，而在这种接触中顾客直接感知服务质量，所以员工对客服务的过程是酒店质量管理和质量保证的一个重点。ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的输出，因而对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的人员、设备、材料、工作方法、工作环境都列入质量体系的控制范围。运用质量体系提高酒店质量管理一、酒店通过建立ISO9000质量标准体系，强调以预防为主，加强对过程的控制，消除产生不合格产品的原因，从而为顾客提供合格的产品和服务，规范服务的过程。近年来，服务业在我国经济发展中所起的作用越来越大，所占的比例越来越高。然而与此形成对比的是，在服务业中参加ISO9000国际质量体系认证的企业少之又少，酒店业也不例外。人们在一般意义上对“质量”的理解只是局限于实物产品，这就造成了许多人的一种误解：质量体系认证对服务业，对酒店业来说，并不是必须的。然而，事实并非如此。由于酒店产品（服务）有与消费同步的特点，一旦出现不合格产品（服务），就可能立即导致顾客投诉，若再加上处理的过程不规范、不及时，就极有可能破坏酒店的声誉，破坏顾客对酒店的信任，也就破坏了酒店的生存之本。ISO9000国际质量标准，由于其科学化、规范化的要求，反而使以动态产品为特征的企业（例如酒店）更需要ISO9000标准的规范。通过建立ISO9000质量标准体系，就能有效地在服务过程中消除产生不合格产品的原因，从而为客人提供最满意的产品和服务。二、ISO9000质量管理体系是目前国际上最先进、最科学、最完善的质量管理体系，通过酒店的实施，从而为客人提供优质的产品和服务。ISO9000国际质量标准是国际标准化组织颁发的一套具有质量管理及质量保证的国际性标准，是凝聚世界各国传统管理精华，融入现代质量管理原则的科学管理模式，是企业加强质量管理，建立质量管理体系，为企业内部和外部提供质量保证能力的一套管理性标准化文件。对于酒店来说，是否建立起质量管理体系，是否具有ISO9000国际质量体系证书，已成为衡量一个酒店能都持续稳定地生产满足顾客要求的产品，是否具有与国际管理接轨能力的重要标志。根据ISO9000国际质量标准的要求，建立并不断完善酒店的质量管理体系，对客户、对酒店都有着十分重要的意义。酒店在多年的经营管理中，虽然已建立了各项规章制度，形成具有本酒店特色的管理模式，但现有的管理体系往往还不是很科学，还有需要改进和完善的地方，ISO9000质量管理体系是被国际上认可的最先进、最科学、最完善的管理体系，贯彻ISO9000国际质量标准，建立科学的质量管理体系，能够促使酒店各项工作持续改进，也是酒店自身发展的需要。总之，酒店的质量管理体系在酒店业的发展中还相当年轻，仍需要一个发展和完善的时期。ISO9000国际质量标准的诞生带来的不是质量本身，而是保证质量、崇尚质量的文化。酒店只要将质量价值观渗透到每一个管理者及员工的日常工作中，坚持正确的方法和科学的流程，就能赢得长久和忠实的顾客，通过优质服务最终能为酒店带来业绩的持续增长。饭店管理不同于搞卫星、搞宇宙飞船和原子弹，有个绝对标准，行就是行，不行就是不行。饭店管理这个专业有他的独特性，这种独特性的表现形式之一就是在从业资格上没有绝对性，似乎谁都能干。对于从事卫星、原子弹研究工作，相信绝大多数人都会知难而退，承认自己不行，因为自己没有这方面的训练和经验。但对于管饭店，相信绝大多数同样没有这方面的训练和经验的人却都会认为自己还行，只是差别在于干得怎么样。既然管理饭店的资格没有绝对性，那么这一行干的好和干不好的区别就可以类同于那一行干得了和干不了的区别，需要注意的是，这个区别的标志是一样的，就是专业化水平。从事物的基本规律上看，干什么都允许出错。但工作本身的性质（也包括社会）对从事卫星、原子弹工作所出现的错误和对从事饭店管理所出现的错误的承受能力显然是不一样的。因此，我们这一行出现的错误就比人家多得多，大家倒也心安理得。这其中，专业化水平差就是原因之一。提高饭店经营管理的专业化水平是一项系统工程，需要从多方面入手予以操作，比如政府的引导，社会资源的有效配置，但其中最重要，也是最关键的一环是企业的实践，没有企业的积极、认真的实践，提高专业化水平将永远是一句空话。在饭店企业为提高专业化水平的实践中，应侧重哪几个方面的问题？从总体上说是两个问题，一个是认识上的问题，一个是操作上的问题。（1）谈认识目前饭店在专业化经营管理方面存在着哪些认识上的问题？认识上的问题大体集中在这么几个方面，一是搞不清什么是区分饭店的主要依据，二是搞不清经营中低档饭店在哪些方面可以降低标准，哪些方面不能降低标准，三是混淆了饭店档次与专业化水平的关系。区分高档、豪华饭店和经济型饭店的主要依据是什么呢？在我国，由于消费者一般都会通过星级来识别饭店，因此习惯于把四、五星级饭店归类到高档、豪华饭店之列，而将三星以下的饭店归类于经济性饭店。这一点于国际上还有些不同，国际上的消费者主要是通过品牌来识别饭店，应该讲，通过品牌比通过星级来识别饭店更加市场化，也是我国饭店业未来的一个发展方向，当然这不是我们要在这里讨论的主要问题。简单地讲，区分高、中、低档饭店的主要依据主要是设备设施的档次和服务项目的多寡，以及由设备设施营造出的饭店氛围和产品的享受程度，而在其他方面，是不应该存在明显区别的。按照你的上述说法，我们经常能在一些中低档饭店看到清洁程度差、设备维护不佳，长流水、长明灯等现象，那就应该是是一种不该出现的现象。是的，这些现象目前确实比较普遍地存在于中低档饭店之中，尽管人们已经司空见惯，但实际上并不是一种正常的状况，这恰恰是目前饭店行业需要认真解决好的问题，当然，也是提升我国旅游业产业素质的希望所在。中低档饭店的设备设施可以不是高档、豪华的（而且也应该是相对廉价的），但必须是规范的。这里所说的规范是全方位的规范，包括规范的设计、规范的施工、规范的组合和规范的状态，而最需要引起饭店管理者重视的就是规范的体态。对于饭店设备设施的非正常状态，我们可以随手举出许多例子，前一段，我参加了对某城市旅游市场的暗访，入住了一家二星级的饭店，发现这家饭店里客房的电视机、电话都不能使用；洗澡水时冷时热；淋浴出水口不正常工作；一个房间只配备一卷卫生纸，更不应该的是，当我们就这些问题向饭店提出交涉的时候，饭店员工态度之差，实在令人难以接受。当然，这些问题并不是孤立的，可以说，是行业目前现存问题的缩影。请把目前饭店设备设施方面的问题做一归纳。如果将这类问题进行归纳，大体上可分为：第一，设备设施由于质量问题或没有养护而不能使用；第二，设备设施由于缺少养护而不能正常使用；第三，设备设施由于卫生问题而影响使用；第四，设备设施由于设计不当而妨碍使用，比如我们常常在一些饭店的客房内看到很多的灯，多到实在没有必要装这么多，但却找不到相应的开关，每天关灯睡觉前都要花一定的时间寻找对应的开关；第五，设备设施由于管理不当而有碍观瞻，比如：一些饭店的公共部位的电话线和电线的走线就十分不规范，效果像晒衣服绳子一样。因此，强调规范对于目前中国众多的中低档饭店具有很强的针对性和现实指导意义。强调饭店设备设施的规范是不是要以设备设施的经常更新为前提？饭店的设备如果总是以新的状态出现固然很好，但这并不现实，其实设备陈旧了与实现规范并不一定矛盾，因为实现规范的一个重要原则是：不论设备设施的档次高低，新旧如何，都应该以一种正常的状态展现在客人面前。即使是陈旧的设备，也起码要做到旧而不破，旧而不脏。有人认为，专业化水平对高档饭店的重要性是不言而喻的，对中低档饭店来说似乎并不同样重要。这种把专业视为高档饭店独有资源的认识是十分有害的，这是目前在中低档饭店管理者中间具有一定市场的认识误区，也是导致一些中低档饭店管理水平低下的一个重要原因。实际上，专业并不只是高档的孪生兄弟。我们熟悉的麦当劳、肯德基都不是高档产品，但却很专业，都是高度专业化经营管理的成功范例，可口可乐也是如此。饭店业的专业化与快餐、饮料行业是不是还有所区别呢？尽管形式不同，但原理是一样的。这几个品牌都是大众化商品和高水平的专业化运作成功结合的范例。饭店业加强专业化的特点是什么？在饭店业，规范是实现专业化的最主要的途径之一，这样认识是比较符合现阶段我国饭店业的实际情况的。能不能具体列举一些饭店业不规范的事例？例子可以举出很多很多，饭店不规范的案例也并不仅仅在中国存在，就是饭店业十分发达的国家也同样存在，只是在普遍性和程度上有区别。我在饭店业前沿问题一书中对此举过一些例子：比如说，肓目建饭店，不考虑饭店建好后有没有市场，也不计算将来怎样收回投资，钱花到哪里是哪里，这种饭店就是日后让神仙来管，怕也是难以管好，这是“不规范”之一，也是根子上的不规范投资上的不规范。比如说，在饭店设计时随心所欲，不遵守饭店布局的基本规则，把卡拉OK放到高务中心的对面；把保龄球场建在客房的上一层，而且不做隔间处理；比如员工工作区域与客人活动区域交叉等等，这是“不规范”之二布局上的不规范。 这种不规范的恶果是丧失了未来饭店实现经营管理专业化的基础性前提条件。比如说，在卫生间里的各类设备高档豪华，却惟独使用了一个非常低档的卫生纸架；豪华的灯具配上光线凄惨的节能灯泡；歌厅的音响设备一流，但装饰俗不可耐；在西式餐厅里挂灯笼，贴对联，这是“不规范”之三品位上的不规范。比如说，大厅铺满进口豪华地毯，但却泛出阵阵臭味；崭新的设备上面布满尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡不及时更换；棉织品质量很差，擦在皮肤上十