店长应该具备哪些能力.doc

作一个合格的店长龙发管理资料库店面管理文件一、店长应该具备哪些能力从前面的事例当中，店长应该具备哪些能力是不难看出的。现在把它归纳为以下几点：1 指导能力所谓指导能力，就是使部属的眼界开阔起来，帮助他们提高业务成绩和最大限度地发挥部属才能的能力。教育部属的能力按照原则要求，教会部属执行职务的方法、程序和技术，并指导他们能在实践中应用。及时发现部属不足之处，帮助他们迅速提高能力。计数管理能力根据所发生的商业现象，通过统计数字的整理和分析得出的结果，要充分对此结果进行原则性掌握。完成销售额、利润目标的能力要达到目标，就必须具备组织、指挥部属的能力。判断能力对发生的现象，能进行客观地理解和做出正确判断的能力。对于新问题和例外事项，需要具有实践性的判断能力，并且能迅速处理和解决问题。获得职务上需要知识的能力要尽职尽责，就必须具有获得必要知识和技能的能力。不言而喻，这些必须以公司章程、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。作为商人的能力既必须具有获得关于柜台方面的高超知识和技能的能力，又必须具备一切为顾客服务的真诚。规划能力计划能力、决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。改善业务的能力改善业务，使其更趋合理化的能力。自我教育能力以自我管理为前提，随着企业的发展，能同步教育自己，不断提升自己的能力。自我教育乃是指导能力的前提条件。上述能力通过努力是可以培育出来的。但是，唯有诚实和人品是无法培育的。而诚实和人品却是一切能力的大前提。其道理在于：指导能力是通过人品而具体发挥出来的。高尚的人品可以起示范、榜样的作用，而使部属受到熏陶。就是说，人品和诚实并非在有了能力之后，通过努力便可培育出来的。人品是无法掩饰和弄虚作假的。在一起共事的人们，特别是部属，不用几个星期便可以洞察自己上司的人品如何和诚实与否。同时，公司高层领导虽然能够原谅和容忍能力较差的店长，但决不容忍一个不诚实的店长。因此，店长就必须在人品上很好地砥励自己。二、不要成为这样的店长1 批评企业经营者的店长2 不去关心什么是正确的，而特别关心谁是正确的店长3 自己不做决定的店长4 对本身工作不设定高标准要求的店长5 把成绩据为己有的店长6 不懂得组织基本行动的店长7 不培育部属成长的店长8 没有基础知识的店长9 报喜不报忧的店长10 不看别人优点看缺点的店长三、对营业员进行管理的重点事项：下面是对营业员管理上必须做到的最低限度要求。1 对健康和精神面貌的管理店长必须首先对员工的健康情况和精神面貌，也就是干劲，能够全面掌握。1 在早会时，要逐个观察每个人的气色。2 每天总要对所有员工打一次招呼，以此表示对员工的关心。3 对女营业员更要平等交谈。4 打烊后晚会上的讲话中，一定要对辛苦了一天的员工进行慰劳。5 确定代理人当店长进餐、休息或因公离店时，必须指定代理人。并向代理人交代清楚下列事项：1 代替负责时间2 代替执行的工作内容3 指示处理特殊事项的办法4 告知与自己联系的地点5 对员工的理解了解部属是很重要的，但必做到以下几点：1 必须了解每天的具体情况既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。(2)排除感情成分、要做到客观的理解这是很难做到的一项，因为人总不免要有情感上的亲疏。但是作为一店之长，对部属是不能抱有爱憎情感的。3 必须一视同仁，公平对待。必须掌握管理、使用员工的技术。1 表扬方法：要在大家面前公开表扬。2 消除出错原因时，要从各个角度进行探讨，同时并以温和不动声的宽容态度劝告本人、不要再重犯类似的过失。这是很重要的一条。就是说，以教育的态度去对待出差错的员工十分重要。3 忠告的方法：要不动感情，以认真负责的态度去忠告他们。4 要经常爱护、慰劳员工。但是，对那种道德败坏的行为、或者伤害他人人格的行为，即使是同事、甚至功绩显著的部属，也决不应该姑息宽恕。5 鼓励部属。要随时随地准备好鼓励的语言。6 批评的方法。在这方面要特别在方式方法上多下功夫。当下解决应属必要，但稍停片刻之后则更为适宜。决不能感情用事。正确地处理人事问题（惩罚）的方法一旦发生了人事问题，首先要做到以下诸点：1 把问题弄清楚问题是什么。2 确定目的要达到什么目的。3 掌握事实。a 检查记录。b 查阅适合于该项问题的规章和惯例。c 要了解当事人的意见和心情。1 根据事实进行比较考虑之后，决定处理办法。a 总括全部事实，考虑它们之间的相互关系。b 对照规章、方针、惯例。c 可能做出怎样的处理。d 会产生哪些影响和效果。e 选择更好的处理办法。1 进行处理a 是否由自己独自处理。b 是否需要上司或别人的协助。c 想好适当的时间和场所。1 确认处理效果a 选择适当时机、决定次数。b 留意在工作、部属的态度和人际关系上所出现的变化。c 通过问题的处理收到哪些效果。（事例之一）在纠正部属错误时应注意事项表1 要在自己冷静的时刻 要隔一段时间。 不应时间过长。 要在当天之内进行。 确认自己是否仍处于兴奋之中。1 单独进行 场所选择在哪里最好。 要创造自然而然地与对方单独碰面的条件。 你到我这里来一下这种方式不可取。1 审度是不是最佳时刻 要掌握全部事实。 申叱并不是最好方法。1 态度要坦率 不要绕圈子。 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻。 明确指出问题的要点。1 要以鼓励为主 多为对方立场着想。 不是为了指责过去，而是为了今后能更好地为商店工作。1 唤起他能改过自新的决心 不使对方沮丧灰心。 要使他振作起来，充满积极做好工作的热情。（事例之二）在获取部属信赖上应注意事项表信赖和尊重不是靠从上而下的压力所能得到的。那只有在部属间自然形成才能获得。1 寒喧 每天都要与部属寒喧，但语言和话题却不应千篇一律。2 发现 应该很快发现每个员工的专长和他最感兴趣的问题。3 关心 经常对部属抱有认真而诚挚的关心。4 鼓励 鼓励部属遇到难题积极找自己商量。5 一诺千金 事无巨细，决不失约。（事例之三）接见部属做指导时应注意事项表1 收集有关人事方面的资料a 记下本人的优点和缺点。b 查阅职务成绩、人事考核表。c 记录本人对待每项问题的态度。 是协力合作还是相反。 是积极还是消极。 对待领导的态度如何。 对待工作的态度如何。a 收集有关教养、爱好、家庭情况等个人资料。1 准备好接见时的谈话内容a 怎样把话引到正题上来。b 怎样把话摊开。c 要想到对方的反应。1 选择适当的时间和场所2 要经常以亲切和蔼态度接见部属a 创造易于交谈的气氛。b 让对方了解自己的诚意。c 避免流露出领导者的态度。d 把必要的事实告诉对方。e 不做有刺激性的询问。f 听到对方的辩驳和否认也决不生气。g 解除对方防御性的态度。h 尽量不去劝告。i 提出代替方案，让对方考虑。j 坦率地表明自己的要求和期望。k 由自己来决定处理办法。1 全面考虑接见的结果，然后做出下一步的计划。四、分配作业的原则在分配作业时，首先必须在事前核查下列各项问题：（事前核查）1 需要进行哪些作业。2 让谁去做。3 必须在什么时间完成。4 让他怎样报告。5 需要哪些事前准备、事后处理。6 经费开支同效果的关系如何。7 是否可以合并在一起进行。8 必须在这个时间内完成吗？9 程序可否改变。10 需要什么工具。下面是分配作业应遵循的原则：1 性质相同的工作，归并起来一起分配。2 要具体而明确地分配给个人。3 分配时应避免遗漏和重复。4 要根据能力大小进行分配。5 分配要做到适量、明确。6 要具体指示方法和程序。7 要制作作业表。制作作业表时应注意事项是：何事、在何处、何时、做多少等必须明确标明。在横线上标作业和工作内容，在纵线上标明何事、在何处、何时、做多少。再加上关于执行人使用的符号也就足够了。但有关已定型的操作和工作，应事先规定出条例、规则和手册。一切管理，都是要经过建立计划、分配执行、进行核查这一过程。分配执行便是编制作业和分配，实行之际应以下面条件为前提：第一前提是：完成作业的基准和标准必须明确。第二前提是：商店管理人等发布命令的人，必须有指挥能力。第三前提是：商店管理人必须是根据作业完成基准和标准，平时对部属进行过训练（现场训练）。第四前提是：商店管理人必须经常对改进作业准备着新的方案。在完成作业的基准方面，最低关于下列各项作业，应该提前做好。1 反覆重复的作业。2 不论由谁去做，都要求得到同样结果的作业。3 必须在短时间内完成的作业。4 必须换人的作业。5 危险的作业。6 事故多的作业。7 以训练人为目的的场合。当然，在上述之外，对于那些日常频度高的作业，虽然不叫做完成基准，也应该规定出它的操作方法。雇用临时短工时，根据高效率的工作方法对他的操作进行划分，并对此规定出完成作业基准，以达到动作的标准化。然后把这些按照计划进行编制。这是商店管理人的一项重要工作。此外，店长应对改进作业经常探求研究课题，并提出自己的建议。在改进作业方面，应考查以下一些项目。而这些项目，是选择和改进工作的基准。1 要花费经费的工作。2 要花费时间的工作。3 为了完成任务，工作量最大的工作。4 不花费较长时间就无法完成的工作。5 多数工作人员从事的工作，以及需要人手的工作。6 需要熟练程度比较高的工作。7 不能按计划完成、经常不加班加点就完成不了的工作。8 很难达到所要求的基准的工作。9 在劳力、资料、时间方面浪费多的工作。10 发生事故频度高的工作。(11)危险的工作。(12)在肉体和精神上容易疲劳、必须时常休息的工作。(13)灰尘、噪音、恶臭、气温等状况极差，令人不快的工作。(14)在同一作业过程中，反复出现的操作。(15)突然忙上一阵之后，变得闲散的工作。五、怎样成为强而有力的领导者1高效地利用人才管理人要想成功地管理部属，就必须具有强有力的领导能力。然而在我国，实际上对此并不十分被看重。这是因为我国社会是个纵向的社会（属于以年龄、长辈、晚辈等来衡量上下级关系的社会），通过论资排辈，只要工作时间长，就可以顺理成章地获得领导者的地位。并且把一切工作、操作交给部属负责处理，虽然是把权限委交给了别人，却觉得这样会搞好人际关系而心安理得。究其实际，由于自己对于管理上的细节工作一无所知，也就以善自为立方式委交别人代行职权。其结果是：完全依靠他人，效率也因人而异。例如：商店管理人应发挥的效率，必须依据商店管理人手册去执行。如果没有明确规定，每个商店管理人将各行其是，这就会出现销售额停滞不前、发生不正常事件、员工外流等现象。店长动辄表示：所有操作细节统交部属全权处理。实际上对此却没有任何具体指示。结果同善自为之方式毫无不同之处。一个领导者不对工作的执行步骤、方法、内容做出明确规定，采取听之任之的草率方法，将会给工作者质和量两方面带来参差不齐的后果。即：工作效果不能实现平均化，也就更谈不上标准化了。我国近来在思想认识方面，出现了明显的代沟，对于事物的观点、想法发生了极大变化。现在已不能再去强行要求年轻一代，按照以往的家族关系式（家长式）、佣工模式去从事工作。因为年轻一代不像老一代人那样肯任劳任怨去工作了。在薪资待遇提高之后，他们会提出减少工作日的要求。例如：一周是否有两天休假，已成为找工作时主要的关心大事。并且工作稳定率也大大下降，越是有才干的青年，这种倾向越明显。而与此相反，那些无才无能的人，即使希望他离职，他也不会离开企业。今后就是要在此种现实前提下，去利用人的资源来完成生产和提高效率。综观上述情况，领导者这一职能，在我国已成为重要问题。一个商店经理如果没有领导能力的话，既不能有效地使用人力，也无法裁减多余的人力。所谓领导能力，简单说就是：调动员工鼓起干劲，能按照商店管理人所制定的计划去工作。这便是关于人的逻辑。要做到这一点，最重要的一条是：商店管理人作为一个人，必须得到部属员工的信赖。控制整个作业流程、拥有核查各项作业的技术知识部属重要，但是，一切工作和操作都是要通过人去实现，如果没有部属的信赖，那么整个商店的组织体系也就不能发挥出高效率来。因为组织体系是由人制定出来的，因此这种信赖就成为重要的前提条件。领导能力并非只通过知识性教育便可以赋予得了的。它既以知识为前提，又要求实际经验的积累。因而，现在还不是商店管理者的人，为了给自己的未来打下良好基础，在自己接受领导的时代里，就应该把每天上司领导、布置工作的方法，详尽地记录下来。就是说，应该怎样去领导整个工作，只有自己处在被领导地位时，才是最能客观地体会到的。2领导者须知十五条下面从具有实践性的十五条内容，来阐明作为商店管理人应具备的领导能力。(1)在进行职务分配时，应从能力和资历的均衡上去考虑。(2)要多创造与部属谈心的机会。(3)一切操作要率先以身示范。(4)发现部属长处，并使它得以发扬。(5)在某项工作结束之后，一定要听取报告，并给予评价。(6)要让部属了解他所从事的工作的贡献程度，使他对工作抱有自豪感。(7)要根据员工各自的能力下达命令，并把道理交代清楚。(8)要尊重员工的个人私生活。(9)分配工作时，要给予具体目标，尽可能使用数量来规定。(10)设立奖罚制度，如有违犯规章制度时，必须要求写检讨书。(11)要设身处地为部属着想。(12)决不在背地里议论上级和部属的长短。(13)在任何情况下，对待部属和对他的评价都要公正无私。(14)给部属创造晋升机会。(15)决不失信于部属。以上是作为一个领导者所必须牢记的具体事项。简单来讲，领导能力由部属的信赖中产生，并在培育部属的教育过程中得以充实。美国是个多民族相处的社会，并不像我国那样一开始便是纵向的社会。但它的经营组织却有着纵向社会的权力关系。因而，对于领导能力的研究是十分重视的。并且要根据业务类别聘用人材，这就使怎样去很好地统率人的问题，成为自己是否能完成所承担的责任的分水岭。因此，在美国对领导能力的研究是很盛行的。在美国的某项实验研究中，把领导者分成三种类型，并对其各自的作用进行了说明。因为这很有参考价值，现说明如下。3三种领导模式1 独裁型2 放任型3 民主型由于上面各型，各有各的功效，作为现实问题，必须区别对待。1 独裁型所谓不