酒店培训：4.预定接待操作标准和流程

前台服务员培训课程(第四讲),预定、接待操作标准和流程,电话预定的处理规范标准,演示一： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接听预定电话？”（同时填写预定单）分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接听电话过程中所有不规范的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。,电话预定的处理规范标准,) 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外 线打入报出“ ”,内线打入报出“ ”，右手取纸笔。） 问清客人的姓名，同时开始填写预定单。） 以客人姓氏称呼客人，问清预订入住的日期、天数、数量、房型。) 查看电脑中客房的预订情况，确认是否有房。,电话预定的处理规范标准,假若有房： ）与客人确认房价。 ）问清客人的抵达时间、保留时间、联系电话。 ）向客人复述、确认所记录的预定内容。 ）向客人道别：“感谢您的来电，期待您的光临，先 生（女士），再见。” ）将预定单输入电脑，作“已输电脑”的记号。签名。 ）将预订单按日期放入文件夹内保存。,电话预定的处理规范标准,假若无房： ）向客人致歉，说明此房型已满房。 ）询问客人是否愿意换成其它房型。 ）若全部满房，询问客人是否愿意留下联系电话，我们将把他列入“预定等候单”，一旦有房空出来将优先给他确认。在预订入住的当天17点前，无论是否有房，都必须给客人一个答复。 ）同时，也可向客人推荐如家连锁的其它同城酒店。并提供同城酒店的电话和CRS的电话。 ）最后礼貌地向客人道别：“感谢您的来电，先生（女士），再见。”,柜台预定模拟操练,演示三： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待柜台预定客人？”（同时填写预定单）分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接待过程中所有不规范的动作。 请找出2张预定单中所有填写不规范的地方。,柜台预定的处理规范标准,）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎，目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什么帮助吗？”）如客人提出预定意向，取出纸笔，问清客人的姓名，同时开始填写预定单。）以客人姓氏称呼客人，问清预订入住的日期、天数、数量、房型。) 查看电脑中客房的预订情况，确认是否有房。,柜台预定的处理规范标准,假若有房： ）与客人确认房价。 ）问清客人的抵达时间、保留时间、联系电话。 ）向客人复述、确认所记录的预定内容。 ）向客人道别：“您的预定我们已确认，期待您的 光临，再见，先生（女士）。 ）将预定单输入电脑，作“已输电脑”的记号。签名。 ）将预订单按日期放入文件夹内保存。,柜台预定的处理规范标准,假若无房： ）向客人致歉，说明此房型已满房。 ）询问客人是否愿意换成其它房型。 ）若全部满房，询问客人是否愿意留下联系电话，我 们将把他列入“预定等候单”，一旦有房空出来将优先 给他确认。在预订入住的当天17点前，无论是否有 房，都必须给客人一个答复。 ）同时，也必须向客人推荐如家连锁的其它同城酒店。 积极为客人联系，直至得到确认。 ）最后礼貌地向客人道别：“再见，先生（女士）。”,超额预订,可供出租的客房总数当日不退的住客房数预订房数*NO-SHOW率+提前退房数延期离店客房数预计的散客用房数=达到100%所需的超额预订,预订未到客人比率、延期离店、提前退房、预计的散客”主要是通过分析历史数据、季节性、客人类型来取得。,超额预订案例,客人程先生打电话到总台预订了当天的标准客房1间。3小时后，程先生又打电话要求更改保留时间，总台称没有查到“陈先生”预订，程先生不耐烦地要求重新预订，总台连忙做了预订，并保留到23：00。 晚上，程先生到了总台，却被告之“程先生”的预订已超过保留时间，房间都被出租或预订，请其原谅。程先生感到不可理解，自己做了两次预订，却无法入住。他只能住到附近宾馆，多化了100元，并发誓再也不光顾给他造成麻烦的酒店。 当晚，酒店因为“陈先生”的预订未到，未达到100%出租率。 请分析造成这一状况的原因。,有预定客人的登记接待模拟操练,演示三： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待有预定客人？”分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上2位员工接待过程中所有不规范的动作。,有预定客人的登记接待规范标准,）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎，目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什么帮助吗？”）如客人表示要登记入住，应询问客人是否有预定。）如客人有预定，问清客人的姓名，迅速找出相应预定单，与客人确认所定的房型、数量、房价。）取出纸笔请客人出示有效证件，为客人填写登记单。（在同时接待几个客人时，可先请客人填写，节约客人的等待时间。）在整个接待过程中必须以客人姓氏称呼客人。）随后在电脑中作排房和预定入住，制作磁卡钥匙，填写预付款收据。）登记单填写结束后，双手接过登记单和证件，查验证件和登记内容；同时告知客人：“请先付预付款元。”,有预定客人的登记接待规范标准,）扫描客人的证件；同时接过客人的现金（信用卡等其它支付方式另述），用验钞机或手工检验真伪，但动作不应太过明显。）现金验证无误后应报数唱票。随后将预付款收据和登记单一起请客人签字。）将预付款绿联和房间钥匙、客人的证件双手递给客人。 告知客人预付款绿联退房时要带来，新客人应简单介绍磁卡钥匙的使用方法。）礼貌地提醒客人退房时间为中午12点。）告知客人进房间的途径，礼貌地向客人告别。,上门 散客的登记接待模拟操练,演示四： 请2家店的2位员工示范一下 “如何接待上门散客？”（有房或满房）分组讨论：（所有学员分2组） 请写出以上这2位员工接待过程中所有不规范的动作。,上门散客的登记接待规范标准,）应主动对走至柜台1.5米范围内的客人微笑表示欢迎，目光注视客人，“您好/早上好，先生/女士，您需要什么帮助吗？”）如客人表示要登记入住，应询问客人是否有预定。）如客人无预定，应先问清客人的姓名，在整个接待过程中必须以客人姓氏称呼客人。）问清客人所需的房型和数量，查看电脑流量表，确认是否有房间。,上门散客的登记接待规范标准,假若有房：）与客人确认房价。）取出纸笔请客人出示有效证件，为客人填写登记单。（在同时接待几个客人时，可先请客人填写，节约客人的等待时间。） ）随后在电脑中作排房和预定入住，制作磁卡钥匙，填写预付款收据。）登记单填写结束后，双手接过登记单和证件，查验证件和登记内容；同时告知客人：“请先付预付款元。”,上门散客的登记接待规范标准,假若有房：）扫描客人的证件；同时接过客人的现金（信用卡等其它支付方式另述），用验钞机或手工检验真伪，但动作不应太过明显。）现金验证无误后应报数唱票。随后将预付款收据和登记单一起请客人签字。）将预付款绿联和房间钥匙、客人的证件双手递给客人。 告知客人预付款绿联退房时要带来，新客人应简单介绍磁卡钥匙的使用方法。）礼貌地提醒客人退房时间为中午12点。）告知客人进房间的途径，礼貌地向客人告别。,上门散客的登记接待规范标准,假若无房：）向客人致歉，说明此房型已满房。）询问客人是否愿意换成其它房型。）若全部满房，可向客人推荐连锁的其它同城酒店或其它同类型酒店。积极为客人联系，直至得到确认。）为客人联系交通工具。）最后礼貌地向客人道别：“再见，先生（女士）。”,入住登记时的注意事项,一间房间住2个人，一般发放1张钥匙卡。在客人要求2张卡时，要严格登记客人的身份，输入电脑，可发放2张钥匙卡。同时要作好记录，以便客人退房离店时收回钥匙卡。客人与别的（或外地）连锁店签订的公司协议在本店是否同样有效？公司协议分单店协议和联合协议二种。假如是联合协议，客人可享受如家连锁各店的协议价；但假如是单店协议，客人必须与本店再签一份协议，否则本