第七章游客特殊要求处理练习题(2).doc

第七章 游客特殊要求处理练习题（2）班别 姓名 成绩一、单选题（每小题1分）1、在旅游团用餐前（ ）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。 A、1小时 B、2小时 C、3小时 D、4小时2、如果游客要求单独用餐，导游人员应（ ）A、不理 B、尽量劝其跟集体用餐，若坚持，可与餐厅联系，但餐费自理 C、命令他必须跟团体用餐 D、要他到其他地方用餐3、如果客人要求住高于合同规定标准的房间，导游人员可以帮助联系酒店，如有，可予以满足，但要告知游客交付（ ）的费用。A、饭店退房损失费和房费差价 B、损失费 C、房费差价 D、导游费 4、入住酒店时，有一位客人的房间发现了蟑螂，游客要求退房，导游人员应（ ）。 A、满足其要求 B、让客人将就一下 C、马上换酒店D、马上与酒店联系，并要求马上处理，不能立即解决的，要求必须更换房间 5、下列情况中（ ），游客提出换房，导游应满足要求。A、客房内发现老鼠 B、客房朝北，方向不好C、客房在走廊尽头 D、要求住高档房又拒付差价6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：（ ）A、立即联系酒店进行处理。不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店 B、马上通知旅行社，让领导出面协调 C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿 D、说服游客将就一下，出门旅游没必要斤斤计较7、晚上没有活动安排，游客要求自由活动，导游人员应（ ）。A、随它去 B、提醒客人带好饭店的名片，以便急需，并且要注意安全，不要走太远 C、断然拒绝 D、导游人员必须一起去 *8、参加旅行团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（ ）的原则妥善处理。A、合理而可能 B、原则性和计划性相结合 C、认真倾听、耐心解释 D、尊重旅游者而不卑不亢9、游客因为患病或其他特殊原因，要求提前离开旅游团并且中止旅游活动，要经（ ）协商后给予满足。A、接待社和游客 B、接待社和组团社 C、组团社和游客 D、接待社和旅游局10、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。若该游客需延长签证时，导游员应该（ ）A、 陪同游客到当地公安局办理延长签证手续 B、 一般可满足其要求C、 原则上应予以婉拒 D、 请示旅行社是否同意*11、若是外国外交官随旅游团活动，导游人员应请示（ ），严格按我国政府的有关规定办理。 A外国驻华使、领馆 B、中国公安部 C、出入境办事处 D、旅行社12、游客在购买古玩或者仿古艺术品，需提醒游客向商家索取（ ），一边海关检查。 A、 小票 B、介绍书 C、证明书 D、正规发票13、一游客看中了一件玉雕，但该玉雕有瑕疵，商店又无存活。该游客请求导游人员代为购买并托运。面对此游客的要求，导游人员该如何处理？( ) 一般应婉言拒绝 实在推托不掉，要请示领导 一旦接受了游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜 收取足够的钱款 发票、托运单及托运费收据和玉雕一起寄给委托人 旅行社保存复印件以备检查A、 B、 C、 D、14、旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员（ ）。 A、断然拒绝 B、立即报警 C、婉言拒绝 D、耐心劝阻15、对于游客要求转递的物品导游人员应（ ）处理。A、断然拒绝 B、婉言相拒 C、欣然接受 D、交给有关部门处理 16、外国游客要求导游人员帮组将物品转递给 ( ) 时，导游人员应建议其自行办理。 A、亲友 B、同行 C、有关部门 D、外国驻华使、领馆及其他人员*17、导游员进行沿途风光导游时，一游客打断导游员的讲解并开起了黄色玩笑，导游员正确的处理方法首先是：（ ）A、装着没有听见，继续自己的讲解，或将话筒递给他，让他重复一遍，让其知难而退。 B、告诉他要懂得他人的人性 C、义正严词的警告他自己不喜欢开这类玩笑D、批评他这是不礼貌的行为，让他时候再和自己单独探讨*18、 在以下各种形式的旅游活动中，（ ）属出于文化动机的旅游。 A、探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参与社交活动C、洽谈贸易、购买土特产品B、观赏风景名胜、外出求学、学术考察 D、度假休闲、参加体育活动、疗养保健、治疗疾病 二、多选题（每小题2分）1、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员要( )。A、 正确对待 B、有时可以意气用事 C、一口拒绝 D、耐心解释2、游客提出的要求多种多样，导游人员应（ ）掌握处理个别要求的一般原则。 A、多向游客提供超长服务B、坚持“为大家服务”原则C、正确对待游客的苛求D、冷静对待无理取闹者 3、对饮食方面的处理，有一下哪几种情况（ ）A、特殊的饮食要求 B、要求换餐 C、要求单独用餐 D、要求提供客房内用餐服务 E、要求自费品尝风味 F、要求推迟用餐时间4、旅游者要求高于合同标准的房间，如有可以满足，但旅游者要交付原饭店的（ ） A、 住房费用 B、房费差价 C、退房损失费 D、手续费 E、确认费5、游客提出已多次来华，游览过某一景点，因而要求自由活动。导游人员要提醒游客带上饭店的店徽，写一便条交给游客，便条上要写明（ ）A、前往目的地的名称 B、目的地地址 C、下榻饭店的名称 D、饭店的电话6、到某一旅游景点后，若有个别游客提出自由参观不随团活动，在（ ）情况下导游人员可以满足其要求。A、游人不太多 B、秩序不乱 C、景点面积较小 D、游客人数不多 7、以下（ ）情况导游人员需劝阻旅游者自由活动的。A、旅游团即将离开本地去另一地游览 B、旅游者到不对外开放的地区参观 C、旅游者要求单独骑自行车去人生地不熟的街头游玩 D旅游目的地治安不理想E、旅游者在非游泳区游泳 F、旅游者不随团活动自行拍摄*8、游客到达某旅游目的地后提出希望其亲友随团游览，如无特殊情况可到旅行社办理（ ）入团手续。A、填写表格 B、缴纳团费 C、出示有效证件 D、办理签证9、旅游团因（ ）原因要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。A、患病 B、家中有事 C、与其他游客意见不和 D、工作急事10、外国旅行者不管因何种原因提前离开中国，导游人员则应在领导的指示下协助旅游者办理（ ）手续，所需费用由旅游者自理。A、重订航班 B、重订机座 C、分离签证 D、离团手续11、外国旅游者因病伤需要延长在中国的居留时间，导游人员则应（ ） A、办理有关手续 B、前往医院探视 C、帮助解决该旅游者及家属的生活困难 D、照顾其起居饮食 12、若个别旅游者有特殊原因延长在华居留的时间，导游人员应（ ）A、请示旅游社 B、协助旅游者准备旅行社的证明、护照及集体签证 C、到当地公安局办理分离签证和延长签证手续 D、协助旅游者重订航班、机座、酒店 E、所需费用由旅游者自理 F、如需旅行社为其继续提供导游等服务，则另签合同13、某一旅游者要求购买古玩，导游人员应告知游客有关海关的（ ）规定。 A、必须向商家索取正规的发票，妥善保管 B、不要将物品上的火漆印去掉 C、携带我国文物出口，应向海关递交中国文物管理部门的签订证书 D、可以携带在地摊上购买的文物14、旅游者购物后发现物品是（ ），要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。A、计价有误 B、残次品 C、对物品不满意 D、货不对板*15、当旅游者要求导游人员帮助转递的是（ ）,导游人员一般应婉言拒绝。 A、信笺 B、贵重物品 C、食品 D、衣物16、一般下，导游人员应建议旅游者将物品（ ）给接受部门或接受人。 A、亲手交送 B、邮寄 C、转递 D、托运*17、一个20人的新加坡旅行团在F市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王想大家介绍本地一家新开业的珍珠店，她说：“店主是我好友，商品价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链产生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。次日出发前，朱女士持昨天购买的项链，要求王小姐帮其退还，说：“内行人说它是残次品”。王表示不能退还。对于以上案例分析正确的是：（ ）A、带旅游者到非定点购物商品购物是错误的B、导游员不能欺骗游客消费或与经营者串通欺骗游客消费，实事求是介绍商品 C、游客要求退还不满意商品，导游员应当给与满足D、由于王小姐的项链没有经过权威部门认定，不能确定就是残次品，所以导游人拒绝帮助游客退换商品是有道理的18、导游人员帮游客转递物品，要接受游客的委托，并办理相关手续，其手续分别是（ ）A、写下委托书 B、当面核对委托物品 C、转交物品后，请收件人出具收据 D、妥善保管好收据三、判断题（对A，错B）（每小题2题）1、游客特殊要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客特殊需要临时提出的要求。（ ）*2、面对旅游者的无理取闹，导游人员应坚持：不伤主人之雅，不损客人之尊，明理则让的原则。( ）*3、导游人员对游客应该一视同仁，但对个别游客可以有特殊关照。 （ ）4、游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为导游人员却应该保持冷静，始终有礼、有理、有节，坚持不卑不亢的原则。（ ）5、某旅游团在接近用餐的时间向全陪提出要求将原定的风味餐改为西餐，导游人员应尽量予以满足。（ ）6、旅游者在旅游过程中要求加菜、加饮料等，导游员应尽量予以满足，但费用自理。（ ）*7、某旅行团中的一位旅游者因与其他的旅游者的意见不和而要求在房间单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉全陪请其调解，如该游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费按旅游协议部分退还或不予退还。（ ）8、若旅游者生病，导游人员或饭店的服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。（ ）9、旅游团抵达旅游目的地后提出特殊的饮食要求，导游人员在可能的情况下尽量满足，如有困难，地陪可协助其自行解决。( ）10、若旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求，导游人员一律回绝。（ ）11、因种种原因，个别游客要求单独用餐，导游应先了解情况，劝其跟集体用餐，如旅游者坚持，导游则随他去。（ ）12、旅游团要求外出品尝风味餐，导游人员应予以协助，必要时应陪同前往。（ ）13、旅游者要求住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调整，若调解、调配不成，房店有空房可以满足其要求，但一般是谁提出住单间谁付房费。（ ）14、某一旅游者的房间出现了蟑螂，要求酒店换房，导游人员应协助其联系酒店，并办理换房手续。（ ）15、某一旅游者要求喝其他团友合住，导游人员一律按酒店规定处理。（ ）16、由于游客的原因要求改乘其他交通工具，导游员应协助办理，但要告知相关费用自理。（ ）17、旅游者无特殊原因而提出提前离团回国，导游人员应配合全陪做说服工作，旅游者仍执意离团，可满足其要求，其未享受的综合服务费按旅游协议书部分退还或不予退还。 （ ）18、旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应另签合同。 （ ）19、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，一般可满足。 （ ）20、如果外国外交官要求随团活动，应严格按照该国政府的有关规定办理。（ ）*21、导游人员应提醒旅游者在购买了文物以后，必须保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。（ ）22、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运回国，导游人员对于此类要求应予婉拒。（ ）*23、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游人员一般应婉言拒绝。（ ）参考答案：一、 单项选择题1、C 2、B 3、A 4、D 5、A 6、A 7、B 8、A 9、B 10、C 11、D 12、D 13、A 14、A 15、