营销-销售与市场.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 营销哲理三格局决定结局,态度决定高度。事业要做大，必须有“三量”：胆量、力量、度量。要有大的成功，就必须拥有超凡的胆量，有时甚至“胆大包天”。 “有德有才，提拔重用；有德无才，培养使用；无德有才，限制使用；无德无才，不可留用”的用人哲学。“一百万理论”赚一百万有三种方式：一种是你能够赚一百万，别人也能赚一百万，平稳发展；第二种是你总要找出一些理由来，让自己能赚一百一十万，那别人就只能赚九十万；第三种方式，也就是李嘉诚的方式，就是自己明明可以赚一百万，别人也可以赚到一百万，但是自己不赚那么多，只赚九十万，让别人多赚十万，赚了一百一十万。这其中的差别一目了然。用第一种方式的人，能求得一时成功，可一旦合作者觉得别人比他更好，就会跑去跟别人合作，他就很难求得更大发展。用第二种方式就更不必说了，没有人会傻到跟他再做第二次生意。用第三种方式最难能可贵，虽然看似赚少了解很多，可是得到的却是长远稳固的发展，让别人愿意跟他合作。所以第三种方式看似吃亏，其实却抓住了企业的根本。李嘉诚的“一百万理论”最好地印证了“知止”。有大境界才有大事业经营核心理念：三流企业比产品，二流企业比品牌，一流企业比商道。不怕起点低，就怕境界低； “逆风飞扬”方显大智大勇。做小鞋子也要有大师的境界（大师的境界就是哪怕最小事情，也要做到最好，尽善尽美）。境界决定世界，格局决定结局。伟大的事业，往往从不打眼的起点开始。非凡的成就来自非凡的行动，非凡的行动来源于非凡的境界。尽可能为顾客提供超值的服务“只有你首先为顾客创造价值，顾客才为你创造利润。”以心为本的利他经济学：“以心为本的利他经济学”是日本“经营之圣”稻盛和夫提出的核心理念。所谓“以心为本”，就是不管是经营还是管理，一定要紧紧围绕人的心灵文章。 所谓“利他”，就是凡事都要先为别人想，时刻想着奉献他人、奉献于顾客、奉献于社会。有了“利他之心”后，企业的发展与利润就自然而然产生了。强调利他之心，就是要强调自我超越。这种超越不仅体现在能力等方面，更体现在面临名利考验的时候，是否能够把他人的利益放在前面。“利他之心”，不仅是一个人的创业之本，也是一个企业做大做强的灵魂。额外的一点点改变世界。境界大并不意味着只做那些大事，不做小事。大事总是通过小事和细节来体现。能够将事业做大的人，不仅关注小事，而且关注“额外的付出”就是别人没有要求你这样做，你偏偏给他一个惊喜。自然你所得到的，就是超乎寻常好的结果。而且，正因为你能带头付出，也会净化更多人的心灵，从而让环境发生变化，让世界更为完美。赚钱的法则和行善的法则，都是付出法则。只要你能够首先付出，更好地付出，你就能够得到最理想的回报。一流商道法则：大家都不做，而你做了，而且做到了最好，那么你就占据了最优秀的位置，将竞争对手远远抛在了后面。“境界是一种思想，也是战略的荟萃。境界决定了企业的命运，也决定了企业家的命运。境界决定了企业家的思维方式，也决定了企业能够发现新的机会，就像围棋博弈一样。”一个企业的境界体现在多个方面：讲信用、提供超额服务、具备强烈的责任感与奉献精神等。一个企业家要将事业做大，先得让事业的格局在心中做大。正如一颗种子，如果将其放在花盆中，那就只能成为一个盆景，如果放在旷野中，就有可能长成参天大树。让你的目标和宏图更伟大一些吧！当你拥有了一个伟大的蓝图，就在于拥有一个非凡格局；当你拥有一个非凡的格局，就意味着你已经开始拥有一个子辉煌的未来！没有什么不可能成就大事业的根本和成功的商道：“这世界上没有什么不可能，只是暂时还没有想到方法！” 、“只为成功找方法，不为失败找借口。” “改变你的发问方式，绝不可能，就变为绝对可能！”这些理念，其实都说明一个基本的道理：面对问题，绝对不能迎难而退，而要勇往直前。只要你敢于蔑视困难、把问题踩在脚下，最终你会发现：所有的“不能可能”，最终都有可能变为“可能”！那么我们如何才能把“不可能”变为可能呢？（1） 心态决定一切。心灵就像降落伞，只有打开的时候才有用。这个理念的核心，十分符合美国西点军校一句非常有名的校训：“不可能”或“没有方法”常常是庸人和懒人的托辞。坚信“没有什么不可能，才是一流人才对自己的基本要求！所谓“没有什么不可能”，就是要让我们每个人都积极动脑，想尽一切办法，付出艰辛的努力去世完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找托辞，哪怕看似可以原谅的理由。（2） 只要思想不滑坡，方法总比问题多。只要我们找方法，就一定可能找到更好的方法，找到最好的方法。（3） 信念是金要有坚持到底，永不言弃的信念。不管是否遇到什么困难，也不能要轻易放弃。许多的“不可能”只是常规理论下的结论，也许是因为信心不足、努力不能够，或是过高估计了困难。“没有办法”或“不可能”对你没有任何好处，请马上在你的字典中将它们删除！“没有什么不可能”，却能使你创造奇迹，应把它牢牢刻在大脑中！“我们永远只当珠穆朗玛”那么如何才能成为“珠穆朗玛”呢？（1） 要有成为“珠穆朗玛”的决心。有了这种决心后，就会产生只当第一的志气，做事情时就不会胆怯，就能放开手脚去做。（2） 于开拓潜能，时刻超越。不论是企业，还是企业家，或者是普通员工，都应该相信自己具有没有开发的潜能，都应该逼迫自己进行不断地超越。在这种不断开发和超越的过程中，你就会一步步逼近自己的“珠穆朗玛”。（3）“我们只当珠穆朗玛”并非要贪大求全，而要扎扎实实从点滴的事情做起。“我们只当珠穆朗玛”充满了豪情。对此，容易让人产生一个认识的误区：只有做伟大的事业，才能体现这种精神。但是，大部分的工作，都是平凡的。然而，最了不起的“珠穆朗玛”，恰恰是在平凡岗位上显示的一流品质。“什么叫做不简单，能将一件简单的事情做好就不简单！”超凡发展必有超凡策划，时时、刻刻、处处都有策划。企业要有超常规的发展，就不能按部就班，必须有超凡的策划能力。而且只有大手笔才会有大策划！不断制造热点，为断吸引消费者的眼球。为什么策划对一个企业的发展来说如此重要呢？第一， 好的策划能够迅速提升企业知名度和品牌形象。要想在同行中迅速脱颖而出，占据最有利位置，办法只有一个：引起社会的广泛关注，最大限度地吸引消费者的目光，在消费者心目中营造信誉好、质量好、服务好、有魄力的企业和品牌形象。第二， 好的策划能够让资源发挥最大的效用。那么，怎样才能做出超凡的策划呢？（1）借用历史背景。 （2）制造悬念，利用概念炒作。 （3）紧扣社会热点。 （4）要学会借势。有系统思维，才有完美策划。（1）融入大背景 （2）时间选得准 （3）聚集多重热点要运用系统思维做出完美策划，就必须有整体观、全局观，着重看面，不是看点，要考虑到方方面面，找出所有的关联点。好策划必定不是一炮打响，而是一炮多响。什么叫“一炮多响”呢？就是在同一个活动中，找出多个关联点，创造多赢的效果。那么如何才能让策划一炮多响呢？（1） 充分借用有价值、有影响、有热点的活动和新闻事件。（2） 聚集所有的关联点。很多人在做策划的时候，都习惯于“点”性思维，也就是只看到一点，就事论事，而不懂将相关点聚集，放在一起思考。其实，要找出相关点并不难，只限于需要在进行策划的时候，回答以下问题：这个策划是在什么背景下进行的？背景中有没有什么可以为我所用？这个策划和什么人有关？他们的身份和特点是什么？能在哪些方面对我们带来帮助？在我们目前所有经营动作和计划的项目中，有哪些是否可以和这个策划挂上钩的？它们的结合点、关联点在哪里？（3）能放在一起做的事，绝不分开做。一炮多响的思维，其实就是花最少的钱，做最多事的思维。没有热点就制造热点！那么，做策划怎样制造热点呢？（1） 从最能引起媒体重视的地方挖掘和放大热点。（2） 拨动最能打动对方的心弦。在很多时候，即使没有任何热点、甚至自己处于很被动、很劣势的情况下，如果能够拨动那根最能打动人的心弦，同样也能制造出热点。善于激发社会关注度，就是在社会有所关注的前提下，再强化人们的意识，让大家的眼球集中到这件事情上来。很多的策划案例，如果我们用心去研究，就会发现很多策划都是“借”的结果：借背景、借平台、借热点在策划中，“善借”，就是大功夫！那么什么是势呢？“势”就是事物的趋势、态势和位势。在我们还没有那么高的“势”的时候，就要“善借”别人的“势”。综合起来，“借”主要有如下几种形式：（1） 借道。如借别人的渠道来营销，和强大的对手合作一起生产等。（2） 借人。名人的效应总是大于普通人的效应，与其找一个普通人不如找一个名人来做策划，这样才能达到预期目标。在传播学里有一个理论，就是要注重名人的效应，因为大众的注意力是有限的，名人往往会是大众注意力的焦点。所以，当你可以借用这个焦点的时候，就可以通过他来影响大众了。（3） 借背景。（4） 借政策、借事件。大脑决定一切。“做生意，最关键的不是资源，而是思路。思路不对，再好的资源也会沉睡；思路好了，死资源也会变为活资源，而且是最能赚钱的资源。做生意的最高境界，不是要逼得他人你死我活，而是要通过对商机的独特发现和挖掘，并充分经营好让各人得利，人人叫好。”“人与人之间的区别，主要是脖子以上的区别大脑决定一切”（1） 体力钱，更要赚脑力钱。“赚脑力钱”，就可以以小捕大，以最小投入获得最大的回报！赚体力钱，尽管也需要，但是一般不会有非常好的回报，有时还会吃力不讨好。我们并不否定赚体力钱的重要，但是更强调一点一勤劳的双脚，也要站在高效的位置上！（2） 从来不存在有没有商机，只存在有没有发现商机的眼睛。（3） 超常的财富来自智慧的深挖。按常理，一条街上一般只开一家专卖店。可如果真正进行深挖，就会发现，只要布局合理，在这样繁华的路段，多开几家只有好处，没有坏处。首先，在一条街上开几家专卖店，会给消费者带来企业实力很强的印象。其次，这也十分符合消费者逛街的习惯。这三家店，一家在邻近步行街的入口，另外两家分别处在步行街的中间和另一端。消费者通常在进入一家店铺后，尽管觉得你的产品还可以，但也不会马上就买，而是想继续再看看。如果他继续往前走，一看前面还有专卖店，那他就会进去买了。这就是“小城市开大店，大城市开多店”的理念。在小城市开大店，运用的是“抢占第一”的战术；而在大城市开旗舰店和在一条步行街开多家店，则符合了大城市的消费特点和消费者的购物心理，能够达到品牌造势和位置相互呼应，以吸引更多消费者的效果。 思路一宽，财路就宽。（1）思路要突破，心灵先突破。思路是智力上的问题，但是智力上的突破，首先来自心力上的突破。成功=心力*（智力+办事力）这个公式说明成功有三大要素最为关键：一是心力，二是智力，三是办事力。这三点缺一不可。最关键的，还是心力，也就是我们所讲的心灵的力量。心灵就像降落伞，只有打开的时候才有用。关键时候不打开，还有生命危险。勇于去打开，就能创造自己都难以想象的奇迹。（3） 思维方式一改变，财富奇迹就出现。（4） 把问题变为机会。正如世界著名企业家哈默所指出的那样：“上帝要送一份特别的礼物给你，一定会以问题做包装。”当需求出现、问题也同时出现时，要透过问题，看到财富的本质，那就是：超凡服务必然带来超凡利益，而超凡服务来自于为他人解决超凡问题的能力。“在创意面前，生意是不平等的”这是分众传媒的创始人江南春的一句话。创意胜过效益。效益固然重要，但有时一个小小的创意，会创造更大的效益。华人首富李嘉诚曾经说过：“做生意主要有三种方式：一是创新，二是改进，三是跟风。创新吃的就是一招鲜，虽然不易，一旦使出来，却费力少而收获大；改进是在别人的基础上做得更好，虽不易造成轰动，后劲却很足；跟风是跟在别人后面亦步亦趋，这样做起来较容易，风险也较少，但跟吃别人的残羹冷饭差不多，收获有限。若要从小做大，最低限度应持改进的态度，不能老跟风；若有机会，也不妨创创新，来一个一招鲜，吃遍天。在创意面前，生意是不平等的，越有创意，就越能获得机会，越能走到财富的前沿。我们认为：（1）创意会产生巨大的效益。比尔盖茨曾经说过这样一句话：“创意具有裂变效应，一盎司创意能够带来难以计数的商业利益和商业奇迹。”（2）走在最前面的人，往往是最能掘到财富金矿的人。（3）要敢于和过去告别。告别过去往往是需要勇气的，但面对已经发生变化的市场，一个优秀的企业家，必须要有敢于告别过去、拥有创新和改变的勇气。只有这样，才能获得更大的财富机会，拥有更大的发展！犹太人的一句名言：“拿1万块钱做一万块钱的生意，那不叫生意。拿1万块钱做10万块钱的生意，才叫做生意。”做生意的道理：做生意的最高境界，不是你跟钱走，而是钱跟你走。一个一流的商人要善于营造聚集财富的氛围，搭建财富源源不断的平台。那么我们该怎样才能做到：“不是你跟钱走，而是钱跟你走”呢？（1）从他人的需求点上做足文章。财富来自于对需要的挖掘。只有时刻站在对方的角度来思考问题，紧紧围绕满足他人的需求点做文章，才会激发对方的最大积极性。在社会心理学中有一个定律：人们首先往往只对与自己需求和利益相关的事情感兴趣。你和别人谈你的需求，对方往往不在乎。但是你能体现处处关心对方的需求，他就会主动地向你靠近。这一点应用在商业上，就是时刻聚集在对对方的需求的重视和满足上，这样不但能让你获得最大的效益，而且不容地让你在竞争中取得核心竞争力。要在一个地方选好一个项目，做好一项投资，关键要看两点：一看市长，二看市场。市长观念新、思路广，那么主越能实现双赢和多赢，获得支持的力度也会越大。而看市场就不用说了，潜力越大，获利的空间自然也就越大。当然，对方的需求和自己的需求是应该统一起来的。我们认为，一个最好的项目必须是能够打消方方面面的顾虑、找到共同的需求点、实现多赢的项目。只有这样，才能最大限度地获得支持、聚集人气、获得最大的财富。（2）找准你的赢利模式。其中一条就是：“做任何投资，资金并不是最重要的，最重要的是赢利模式。如果找准一个有赢利模式的项目，钱会自动找上门来。”所谓赢利模式，需要具有3个最基本的特征：1） 依赖于某一个人而存在；2） 模式可以复制，而且一旦生成，只要按程序走，就可以是一棵源源不断的“摇钱树”；3） 以最小的投入，获得最大的收益。一流企业家要懂得经济政治学。那么，为什么要重视政治和政策呢？（1）企业不能不重视生存环境。美国著名的企业家哈默，他的核心理念是：“企业就像树，而政治就是环境。树的好坏，与环境密切相关。哪有企业家能够不关心环境的呢？”（2）学好政治、用好政策，企业才不会碰到“雷区”。（3）从政治和政策的需求中，可能挖掘出很好的市场商机。一位温州企业家曾说过：“我不会指望这样就能让政府违反原则替我办事，但有时候，他们把我当朋友的话，就能提供给我很多信息，这些信息看起来是似乎与经济无关的政治需求，但是如果利用得好，会拓展为很好的商业机会。”在信息社会，信息就是机遇，信息就是资源，信息就是财富。（4）政策的变化蕴育着巨大的商机。不管在什么时候，善于捕捉信息的企业家和商人，总是跟随着的变化而寻找商机。某些新政策的出台，往往意味着超凡的商机。作为企业家，除了有经济头脑外，还必须有政治头脑。“一要懂政策，二要懂市场。”，政策+市场=超级利润。家庭企业都存在着3大弊病：（1） 机制障碍。随着家庭企业的成长，其内部会形成各类利益集团，由于夹杂复杂的感情关系，使得领导者在处理利益关系时会处于更复杂，甚至是两难的境地。企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者很难像处理普通员工那样一视同仁，这就给企业内部管理留下了隐患。（2）人力资源的限制。人都有笼统的排外性，家庭中更是如此。尤其是在家庭式企业中，一般外来人员很难享受股权，他们的心态永远只是打工者，始终难以融入组织。另外，由于难以吸收外部人才，企业更高层次的发展就会受到限制。企业的经营绝不能是家庭制，毕竟光靠一个家庭，是培养不出企业所有需要的人才的。而且，这些亲人很容易让其他员工感到害怕和被边缘化， 人才就难以聚集。（3）不科学的决策程序导致失误。决策的独断性是许多民营企业初期成功的重要保证，许多企业家在成长过程中靠的就是果敢、善断，因而抓住了一两次稍纵即逝的机会而成长起来。所以在管理上，关键是不能搞家庭化，一定要引入外智，竞争上岗。一个健康的家庭企业应该是“传贤不传子”，凡是有能力的人，才能担当重任。只有这样，才能避免不良情形的出现，让家庭企业健康成长。在公司目标面前，必须学会大义灭新。我们必须把公司目标放在第一位，亲人犯了错，也要大义灭新。世界管理学大师彼得.德鲁克有一个理念管理者必须对组织目标负责。这句话强调了一流管理者应有的责任不管遇到何种阻碍，哪怕牵涉到亲人，但只要是为了公司的目标，就必须学会要大义灭亲。综合认为，我们要经营好一个家庭企业，应该注重以下3点：1）强化企业目标优先原则。凡是与企业目标有冲突的人事，无论亲疏远近，一律服从企业目标。2）所有权与经营权两权分离。3）建立科学、民主决策的制度。可以给他钱，但不可以给他岗位。世界管理学大师彼得。德鲁克有这样一个观点：“对一个懒惰的侄子，给他钱但不要给他工作，这比让他在企业里占个位置要便宜得多。” “宁愿损失金钱，也不要损失时间。因为时间比金钱重更要。” “留薪不留岗”，这都说明了一个道理：家庭企业要想获得健康发展，必须打破亲情、血缘的观念，树立一个原则：每一个岗位，都只给最合适的人。代理制：当时销售都是先给代理商供货，等卖出去后再结款。但有少数素质不是太高的代理商，经常拖着不给钱，甚至卖完了连人都找不到，这在无形中给公司造成了一些呆账和死账。平和+平衡=平稳那么家庭企业到底怎么样才能更好地实现转轨呢？关键是要把握好两点：一是自己的心态要平和，二是要让企业内部的关系达到平衡的状态。（1）企业家要保持平和的心态。首先对自己要有一个定位，你是要做一个产品，还是要做一个企业？是赚钱，还是要做事业？如果只是要做一个产品，那么眼界就窄了；如果要做一个企业，你的定位就不一样了。如果你一心只想赚钱，那么哪怕损失一分钱，心态都不会平和。（2）善于平衡企业内部的各种关系。有了平和的心态，就需要考虑如何平衡各种关系，处理好“情”“利”“权”的关系。其实家庭企业并非不好，只是在避免家庭式管理。家庭企业有它独特的优势，在创业初期，能以较低的成本迅速集聚人才在一起努力，甚至可以不计报酬，在很短的一个时期内获得竞争优势，较快地完成原始资本的积累。此外，家庭成员由于彼此间的信任和了解，可以使家庭企业具有强烈的凝聚力。那么，有一些可以借鉴的：首先，我们要从员工的心理上去分析他的需求，包括他的自身价值、荣誉感、物质需求等。其次，对于家庭成员或一些元老，如果你撤了他的职，就要根据他们各自的情况，以不同的方式给予补偿，让他在别的地方找到平衡。对于那些能力不够，但也没什么志向，只希望过安稳的日子的家庭成员，可以采取“留薪不留岗”的方式，让他们将位子腾出来，但待遇还是保留不变。对于那些立下很大功劳，但渐渐跟不上形势、又想把持一定权力的元老们，就要支持他们发挥余热，交一个工厂让他们全权负责和管理，这样既让他们腾出了位子，又调动了他们的积极性。对那些有一技之长的人，则将他们放到合适的位置上去，甚至为他们“量体裁衣”。平和+平衡=平稳。在家庭企业中，当企业家拥有一个平和的心态，再平衡了内部各种关系，才能保持企业的元气，避免转轨过程中出现的震荡，使企业平稳地实现过渡，迎来更加辉煌的未来。攻城为下，攻心为上。纵观世界一流企业，就会发现：凡是一流的企业，都是最懂得经营人性的企业！这也是企业做大做强的根本。凡事一定要站在别人的角度思考，只有我们先为别人考虑，别人才能由衷地信任我们。哪怕一个对公司很有意见的人，只要我们将心比心，将超凡的服务给他，他也可以由怒转喜，由对公司抱怨，变为对公司认同和赞赏，再转为高度的信任，这就是人性的辩证法。所谓“利他之心”，佛教里是指“善待他人”的慈悲之心，基督教里是指爱。更简单一点地说，是“奉献于社会，奉献于人类”。这是在人生的道理上，也是在企业经营中不可缺少的关键词。我们可以想一下，赢利从何而来呢？只有你先做有利于他人的事，别人才会关注你，才会认可你。只有这样，都会真正赢利。越能挖掘人性，越能卖个好价钱。通过对世界一流企业的探讨，可以得出这样的结论：一流企业是最会挖掘人性的企业，而最会挖掘人性的企业，也必将成为世界一流的企业。那么究竟怎样才能有效、准确地了解人性、挖掘人性呢？1）了解顾客的兴趣，针对他所喜好 的话题作为与他交流的序幕。2）对顾客表现诚挚的关切。3）常巧妙地置顾客于“重要人物”的心理地位上，并让别人真切地感觉到。4）言谈举止中善于设身处地，从顾客的角度来想事情。5）卖产品，更是“卖”感动。6）卖产品，更是“卖”生活主张。人性=“佛性”+“魔性”什么是人性呢？人性指人所具有的正常的情感与理性。情感与理性的交织，往往表现为“佛性”与“魔性”的交织。换句话说，人性既可以如佛般慈爱善良，也可以如魔般丑陋恶毒。有些企业家总希望员工是完美的， 这显然是不可能的。而一个一流的企业家并不在乎员工是否十全十美，因为他们懂得顺应人性，懂得如何用别人心中的“佛性”去消除“魔性”。一流企业家要做的，就是让人性中好的一面变得更好，同时抑制或削弱不好的一面。所以给管理者提出了很高的要求：我们需要通过满足他人的尊严、需求等，将他人的积极性和热情激发出来。当你把最美好的东西给他人的时候，他人必然也会把最好的一面给你。把不好的一面给别人，别人就展示给你“魔性”；把最好的一面给别人，别人就展示给你“佛性”。以礼佛之心待人，别人就真的成了佛。美国前总统林肯有句名言：“一个人一生没做过一件坏事，只不过他还没有遇到让他犯错的事情”。从这句话中反映出两个问题：其一，人性是存在着善恶两面；其二，人是善、是恶、与外界的诱因存在着很大的关系。如何才能挖掘出人性中的善？以礼佛之心待人，别人就真的能变成佛。何为礼佛之心？就是要诚心诚意、尊敬虔诚地对待别人，把别人都当成佛。综上所述，我们总结了三点：1）肯定员工的优点，相信每个员工都可以做出最大的成绩。2）以尊重员工为前提，发掘员工本性中积极上进的一面。3）对于犯错误的员工，有时宽容和尊重比惩罚更加有效。抱怨的客户是最好的老师。那么当客户产生抱怨时，我们又该如何面对呢？（1）嫌货才是买货人。美国著名商人马歇尔。费尔德说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。（2）客户的抱怨促进了企业的良性发展。客户的抱怨绝不是毫无根据的，必定有我们不尽如人意之处，我们可以以此为依据，改进自己的产品和服务。客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理，使我们不断地成长和进步。（3）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。永远像对妈妈一样对顾客负责。生产线负责制：每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留性地退回给上一道工序的操作人员。我们不难看出，一流的企业之所以能够在竞争激烈的商海中稳操舵盘，靠的就是强烈的对顾客负责的意识，只有这样，才能赢得顾客的信任和忠诚，让企业长久稳健地发展。规矩+人情=完美西方的企业讲究的是“法、理、情”，中国的企业讲究的是“情、理、法”，而他则结合中西方企业经营的特点，提出一个新的观点：“理、法、情”。西方国家企业里，通常是法大于理大于情。每一个企业，都有一些基本的价值观和原则是不能违背的。无论是谁都要按照法所规定的原则去管理，如果法可以随意更改，就会“无法无天”。所以西方的企业法制高于人治。而在中国，往往是把情放在第一位，情大于理大于法。情就是感情，这是非常个人化的东西，所谓“人之常情”，可见中国人对感情的看重。但感情也不能一味地乱用，否则就容易出现问题。最好的方法，就是讲理。既不用死规定僵化地看事情，又不会感情用事。每个人的心中都有感情，也都是讲道理的，在不违反大原则的基础上，把规矩添加一点人情味，就会让事情变得更加完美。不仅是满足需求，更要超乎期望。戴尔电脑公司的总裁戴尔说过：“不要过度承诺，但要超值服务。”沃尔玛成功的原则之一是：“要想赢得客户，就要做得比顾客期望的更好。如果你这样做了，他们将会成为你的回头客。”超值服务是指超越常规的服务，也就是自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。一般企业提供满意服务，一流企业提供超值服务。在满意和超值之间，对于顾客而言，差别就在于是否拥有美好的心理体验，而这恰恰是一流企业吸引并拥有忠诚顾客的秘密所在。怎样提供超值服务？（1） 务不仅要优质，更要超值。（2） 人无我有，人有我先是超乎期望的最高境界。（3） 小细节也能有大惊喜。很多时候，让客户从满意到惊喜并不需要什么大的举动，细节的关怀往往就能打动人，哪怕是一束鲜花、一声祝福、一点额外的付出，都能让客户感到“惊喜”。首先给下级提供一个值得追随的背影。要想别人追随你，必须有保证两点：第一有困难的时候，你一定要挺身而出，站在他们前面；第二，要让跟随你的人有奔头。成为领导者的第一步，首先要重视标杆效应，你的背影就是下级学习的标杆。领导是下级利益的制造者。（1）领导与一般人最大的不同，在于领导者必须学会指挥他人、调动他人；（2）调动他人的手段之一，就是给他人谋利益，让他人觉得跟着你有奔头。领导者的关键：第一，即使打不过也要打，这是体现勇气。领袖必须是所属群体中最有勇气的一个，否则没有人跟你走。第二，即使心疼，也要把自己的糖果零食分给大家，这是给予好处，就是让人得到利益。这说明了一个得与失的辩证法：先为人谋利，就有人愿意为你谋利。一个一流的领导者，要想获得下属的尊重、爱戴和追随，有一个“七字方针”，那就是：“得心、应手、有回报。”得心：让下属觉得自己很有价值；应手：让下属的特长得到最大发挥；有回报：让下属在物质和精神上获得足够的回报。领导即下级烦恼的承担者。“安心才能乐业”只有随时了解下属内心的所思所想，知道他们的的烦恼所在，并及时给他们出主意、想办法，消除他们的烦恼，去掉他们的顾虑，让他们“安心”，才能促使他们真正发挥自己最大的作用和能力，最大地促进企业的发展。领导要学会当下级的心灵雷达。一个一流的领导者，不仅要学会承担下级的烦恼，还要学会当下级的心灵雷达，时刻了解下级的心理需求。下属有时象孩子一样，心灵很敏感，他们心中的苦和乐都需要别人能够及时发现、化解。一流的领导，一定要懂得关注下级的心灵。这种关心，不仅仅体现在工作上，更要体现在生活中。因为在工作上的关心，偶尔会让下级产生一定的误解：你关心我，不过是为了要保证公司的利益，带有目的性。而对员工生活上、情感上的关心，却最能体现领导的人性、人情化。这种关心，在某种程度上来说，更容易获得员工的心。领导要当好下属的心灵雷达，那么该从哪些方面入手呢？（1）换位思考。站在员工的角度来体验员工，考虑他们的需求，了解他们所处的环境和他们的真正感受。（2）加强交流与沟通。建立内部正式的和非正式的沟通和反馈渠道，通过情感沟通，了解不同员工的不同需求，也了解员工不同时期的需求重点。领导者可以把员工当作企业的内部顾客，运用营销调研技术，如一对一访谈、问卷调查、圆桌会议、实地观察等技术去了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在的恐惧和反抗等，以此准确了解和把握员工的情感、需求和欲望。（3）外部了解。通过对员工的家庭与亲戚朋友、企业顾客、供应商、离职员工的调查和访谈来间接了解员工的真实情况。你要下级怎么对你，你就要先怎么对下级。为什么一定要“居上先施”呢？因为位高权重的人，不但自己容易变得高傲，更容易让别人产生畏惧心理，不愿意跟你亲近。如果他首先向下级表示自己的关心和喜欢，下级会加倍给他以回报。走出“教好徒弟饿死师父”的怪圈。造成这种状况的原因无非有两种，一是怕下属的能力超过了自己，自己的地位受到威胁；二是怕下属将来拍屁股走人，白白浪费了自己的时间、精力和情感。何谓店长培养机制？就是专卖店的店长，如果要升职，在自身能力达到的同时，还要完成一个硬指标：培养出合格的接班人，也就是新一代店长。否则，哪怕能力再强，也升不了职。韦尔奇说过：“当你是自己的时候，你要对自己的成长负责。当你是领导的时候，你就得为下级的成长负责。让下属学会独立思考。我们要遵守的理念：只告诉下级不能做什么，而不会告诉他能做什么、该怎么去做。优秀的组织让平凡的人不平凡。什么叫优秀的组织？那就是让平凡的人做出不平凡业绩的地方。 我们可以得出两点：第一，一个优秀的组织不仅要善于挖掘员工的长处，看到员工的闪光点，而且懂得将这种长处和闪光点放大，从而让无数普通员工做出不普通的业绩。第二，一个优秀的组织，必定有非常良好的用人机制和独特的用人方式，也就是我们所说的“不拘一格降人才”。只要有能力，就值得培养，其他的则不用考虑太多，比如个性、脾气、年龄、资历等。那么，什么样的组织才算得上是一个优秀的组织呢？ 首先，一个优秀的组织必定有严密的组织结构、严格的组织章程、健全的组织体系、合理的组织分工。其次，一个优秀的组织应该懂得发挥员工的长处，懂得育才、用才、激才、留才，这样，才能激发员工的潜能，让员工为自己，也为组织创造出惊人的效益。最后，一个优秀的组织有着良好的氛围，也是就是我们所说的企业文化，这种文化总能激励员工、影响员工，开发出员工自己都想象不到的能量。 一流的企业就是一流的“梦工厂”。一流的企业应该是一流的“梦工厂”能够给员工舞台，让员工拥有大的梦想。那么，一流的的企业到底如何才能成为一流的“梦工厂”呢？ （1）企业应该拥有完备的晋升和激励机制，让员工拥有广阔的发展空间，并且要让员工觉得自己的职业生涯就掌握在自己手中。（2）企业应该真正关心员工，不限定员工的发展，让员工敢于提出自己的想法、敢于“要官”、敢于竞争。 把每一件简单的事做好就不简单。在每一个组织内，多数人在多数情况下只能做一些具体的事、平凡的事。但这就是日常的工作与生活。只有将简单的事做到不简单，才能为成就大事业打下不可缺少的基础。凡事无小事，简单也不等于容易，只有注重身边的每一件小事，并把小事做好，才能变简单为不简单。经研究发现：（1）一流的管理者更应懂得“把每件简单的事做好就不简单”这一道理。（2）一流的管理者应该在组织内部鼓励员工做好身边的小事。“要精明，更要高明。”所谓高明，就是要眼光长远、学会算大账，明白“大舍大得，小舍小得”的道理。而精明呢，就是精打细算。但是在提倡“要精明，更要高明”时，一定也要避免只强调高明、不重视精明的毛病。“要高明，还要精明。”否则，“要精明更要高明”就变为“要高明，为要精明”了。对于高明，比如在与人合作，总是先考虑到对方的利益；对社会服务时候一定经常强调奉献等。 那么在管理员工时，应该怎样处理好“精明”与“高明”的关系呢？（1）管理者应该是一个心理学家。他应该懂得关心、激励员工，给员工适当的发展空间。 （2）管理者应该是一个物理学家。管理就像放风筝，在给员工空间的同时，也要牢牢掌握好牵住风筝线的力度，不能让风筝飞出自己所掌控的范围，否则，就会出现大问题。（3）管理者应该是一个政治学家。他不仅要会关心员工，还要能制定出规章制度，懂得从细节上去观察员工，及时发现管理的问题所在。没有规矩不成方圆，制定一切工作的保障。（4）管理者应该是一个医学家。他应该会望、闻、问、切，应该达到医生一看病人有没有病、有什么病的境界。也就是说，管理者应该多关注员工，一看员工的状态、表情就知道他有什么问题，最重要的是，除了看病还要治病，找出问题的症结所在，并采用最有的方法去世解决它。成功=想法+章法+方法。要想将一件事做成功，首先要有想法，同时还要制定章法，最后还要找到方法，这样才能保证得到一个完美的结局。有章法，做事就会有章可循；有方法，阻力就会更少，效果就会更大！纵观一流企业，要在执行制度时达到理想的效果，“惩罚先从领导做起”是一条通用规律。（1）想法是基础。不论是制定规章制度，还是做某一件事情，都要有想法，有了想法才会有需求，才会有做事的干劲和目标。 （2）章法是保障。没有章法、没有严格的制度，做什么事都会无据可循，哪怕方法再好，也实现不了。 （3）方法是关键。不同的方法造成不同的效果。比如，我们要处罚一个人，方法有很多种，可以面谈、可以通报批评，方法不一样，取得的效果也不一样。简单并不意味着容易。简单的事情并不意味着就是容易做的事情，很多看似简单的东西，恰恰需要管理者和员工付出艰辛的努力才能做到。1）伟大的事业，往往通过一个个力求完美的细节体现出来； 2）一招用到极致，就是绝招。一招也只有用到极致，才是绝招。“有力度就不会有难度。”只要力度到了，事情自然而然就没有难度了。一个企业严抓管理的工作力度越在，工作的难度就越小。这主要有两方面的原因：第一，思想上，力度越大，人们心理就越容易接受；第二，动作上，力度大了，就更能排除一切阻力，让制度得以实施。那么，力度来自哪里呢？（1）力度来自责任心。真正想要干一番事业，就不会眼看事情摆在那里而不去做，就不会惧怕工作的难度，就不会拈轻怕重、瞻前顾后。实践告诉我们：只要认真办事，负责任地做事，力度自然就大了。 （2）力度来自魄力。魄力就是不达目的誓不罢休的勇气和决心！如果没有这种勇气和决心，怎么能够有非凡的推动力？（3）力度来自人心。要影响到一个人，首先得影响他的心！假如你能够保证在处理问题时让人心服口服，在激发积极性方面让人自动自发，在团队建设中上他们齐心协力，再大的困难也同样会被克服！“不是越快越好，而是合适才好”从经营的角度来考虑，盲目求快有时会带来一些不良的后果：（1）盲目求快会栽入想象不到的陷阱，甚至给企业带来灭顶之灾。（2）局部的盲目求快会损害企业的整体效益。（3）如果脱离市场环境而超前拓展，反倒有可能遭遇“滑铁卢”。1） 并非越快越好，而是适度才好。2） 落后不行，有时“快一步”也不会，最好是“快半步”。激励越大，惩罚也越大。那么，激励和惩罚怎样才能结合得更好呢？（1）奖励必须与惩罚结合。如果只有激励的话，员工就会骄傲自满，对工作会变得怠慢。如果只有惩罚的话，那员工就会变得消极、被动，在工作时就会畏畏缩缩、没有激情。所以，两点都不能偏废。（2）对事无情，对人有情。即把对人的关心与对事的严格分开来。在日常生活或工作中，每个人都有可能出现错误，碰到这种情况时，一定要对事无情，对人有情，即一方面在“事”的层面上，一定要删除感情，严格要求。另一方面，批评只能是对事不对人你可以批评事，但不是因此否定人。这样才能赢得人心，让员工感受到你的关心与温暖，并从此下决心改正错误。对事无情反映了一个人一丝不苟的工作态度。对人有情则反映了一个人有着海纳百川的宽广胸怀和关心下属的人格魄力。（3）奖励与惩罚的程度必须成正比。奖励的程度有多大，惩罚的程度也有多大，这样就体现出了最大的公正性和公平性。（4）一流的管理者更要强调和强化奖励和惩罚的程度。奖要奖得让人眼红，罚要罚得让人心跳，这样才能取得最理想的奖罚效果。首富对财富与节约有着与众不同的价值观：（1）“你要钱爱你，就得先爱钱”。财富不会光顾瞧不起它的人，只会光顾对每一分钱都很重视的人。（2）省一分钱，就是赚一分钱。（3）省钱就是惜福。有一对联：“惜衣惜食非为惜财缘惜福，求名求利但需求已莫求人。”（4）公司发展越大，越要避免奢侈。（5）省钱不是要当吝啬鬼，而是要将钱用到最有价值的地方。“用人不疑”与“用人要疑” 自己的信任，却并没有换来别人的忠诚。光有信任是不够的，企业要想避免一切管理上的漏洞，就必须采取有效的监控措施。小胜凭智，大胜靠德。“大智知止，小智惟谋” ，“无论是做人还是做企业，都要懂得知止。并不是事事都要抢在最前面、做第一。过于锋芒毕露、咄咄逼人，很容易让自己陷入困境，反而平常心，才是做长久的根本。”“知止” 一种大智慧的境界。“大智知止，小智惟谋”这句话的意思是：拥有大智慧的人知道适可而止，而只有小聪明的人却只知道不停地谋划。智计有穷尽的时候，而天道却没有尽头。“最难舍的最应舍，最难戒的最应戒。”最难舍的一定是最珍贵的，对你最重要，可是，为了保证合理和更好地发展，有时你就应该舍弃。不仅要舍弃，还最应该舍弃！与此同时，最难戒的，往往是自己最忍不住要犯的，可是，只要不合理，就必然危害到自己和他人，所以，最应该戒掉！诚信+爱=利润 言必信，行必果。 仁爱为怀，诚信为本。诚信是建立在爱的基础上的，你没有爱，不会爱，怎么会讲诚信呢？正因为你爱别人，才会去跟别人讲诚信，那么别人也自然会信任你，愿意跟你做生意。只赚取阳光下的利润。研究国外众多的企业可以发现：一般的企业认为，自己存在的目的是追求利润的最大化，而为了达到这一目的，可以用尽一切办法；世界一流的企业，却有着自己坚守的道德底线：企业毫无疑问要追求利润，但必须要有一个明确的范围，也就是说：只赚取阳光下的利润。“该是我的钱，我当仁不让；不该是我的钱，那就一分也不能拿。”谋事先为他人想，自有荣华在已身。赚钱的法则，与行善的法则，是同样一个法则贡献法则。只有你先为他人着想，尽可能满足他人的正当需求，你才能够得到应有的回报。利润只是你多多付出而得到的副产品。“广结善缘”。若将经商分为几个境界，那么最高的经商境界应该是什么呢？我们不妨把商人分成三种：第一种是整夜都想自己的人；第二种是像胡雪岩一样，头半夜想自己，后半夜想别人；而第三种是头半夜想别人，后半夜想别人。而第三种就是商人的最高境界。佛教中有一句话叫做：“行善可开运。”运气不是天上掉下、馅饼，而是与自身的为人行事有很大的关系。我们常说“运随心转”，即心往哪个方向努力，运气就容易在哪个地方出现。企业越大，社会责任越大。那么，企业的责任到底包含了哪几方面的内容呢？企业社会责任是企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、损助社会公益、保护弱势群体等。（1） 企业承担对消费者的责任。（2） 承担纳税责任。（3） 保护劳动者的合法权益。（4） 保护环境。（5） 支持社会慈善事业、损助社会公益。大舍大得，小舍小得。“舍得”舍得舍得，先舍后得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。想取得一时的胜利，并