易居：2012拓客实务管理69P.ppt

拓客实务管理 2012年12月 content 目录 part01 什么是拓客拓客释义 拓客目的 拓客分类 拓客优势part02 前期准备沟通对接 拓客方案 物料准备part03 拓客管控管控内容及流程 管控注意事项part04 部门沟通与配合与内部 与外部 part01 什么是拓客 拓客释义 拓客目的 拓客分类 拓客优势 1 拓客释义 应用到我们的项目 2 拓客目的 任何不以来访为目的的拓客 都是浪费时间 3 拓客分类 拓客十二式中 对拓客形式进行了严格的划分 目前按照济南项目应用情况 基本可以分为三类 4 拓客优势 报纸等主流媒体推广渠道 每个整版的成本约为70000元 当前平均来电量在30组左右 其来电成本约为2000元 组 根据尚品燕园 恒大城等济南其他在售项目的派单经验 留取电话数量与派单数量的比值基本维持在2 3 按照10000分单页计算 单页的印刷费用约为3000元 派单人员的费用约为3000元 即成本总费用约为6000元 按照2 3 的来电率 每组来电的成本约为20元 组 1 派单的性价比高 锁定目标客户群集中区域 在此区域内进行派单 项目单页可以直接到到目标客群手中 目标客户可以直接了解到项目信息 相对于其他推广形式 派单更直接 更有针对性 2 派单的到达率高 在派单过程中 派单人员可以跟目标客户群进行一对一的沟通 对其进行初步讲解 使客户对项目的了解更深刻 能够及时转换成来电 来访 有效促进成交 3 派单的时效性强 信息量较丰富 part02 前期准备 沟通了解 拓客方案 物料准备 1 沟通了解 在拓客方案准备之前 我们首先需要进行部门沟通 内部沟通沟通对象 项目总监 策划经理沟通事项 本次拓客工作参与人员 小红帽人数 物料类型及数量 拓客执行周期 等 甲方沟通沟通对象 甲方营销部沟通事项 甲方参与人员 甲方关注点 落定物料类型及要求 拓客预算 特需支持 等 合作单位选定沟通对象 广告公司 制作公司沟通事项 物料到位时间 物料制作细节 物料预算 等 2 拓客方案 拓客方案是在三方沟通结果的基础上 进行可行性分析 执行细则梳理等工作 在方案制定过程中 提供以下思路 建议策划人员参考 what when why where who 为什么增加拓客渠道 什么时候适合拓客 为什么要采取拓客形式 去哪里寻找客户 拓客人员从哪儿来 第一部分 拓客背景 第三部分 拓客周期 第二部分 拓客优势 第四部分 拓客地图 第五部分 拓客预算 how 如何做好拓客工作 第六部分 拓客执行 拓客方案要点阐述 按项目开展的时间 拓客背景一般分为两种 1 项目进场接待期 2 蓄水开盘期 项目平销期 2 1 拓客背景 进场接待期 引起项目关注度 提升项目知名度 短期内实现目标客户群对项目的认知 传统的报纸 户外等媒体阶段内的影响力和吸引力下降 需配合运用派单 巡展等多种推广渠道 以期实现客户批量积累 对项目客户潜在区域进行覆盖和深入挖掘稳固项目形象 项目销售节点优惠政策及时释放 改善项目来电 来访数量 蓄水开盘期项目平销期 拓客方案要点阐述 本部分依据其他楼盘拓客经验 提供报广与拓客成本比较 拓客信息传达优势 拓客覆盖优势等信息 本部分目的 1 突出派单性价比高 2 阐述拓客渠道所特有的优势 2 2 拓客优势 拓客方案要点阐述 2 3 拓客周期 根据项目自身情况 拓客时间各有不同 建议派单时间为每年3月至12月 1 2月时值隆冬与春节 具有购买力的客户注意力并不集中在房产上 拓客时间通常安排1周至6个月不等 少于一周的拓客安排 难以实现大范围的客户认知度 更无从实现项目来电 来访量提升 部分开发商内部批示流程耗时较长 造成一系列工作滞后 如派单公司签订 拓客流程确认 工资结算 等 项目拓客负责人需及时向项目总监预警 积极与甲方沟通 提交下一阶段拓客工作所需文件 拓客方案要点阐述 2 4 拓客地图 拓客地图是派单执行的基础条件之一 通过地图设定 将派单范围由大到小 逐渐明确到点位 其步骤依次为 目标客群区域设定 拓客区域设定 具体地点设定 物业类型设定 目标客群区域设定 的方式 目标客群区域设定主要适用于进场接待期 根据项目定位及客户分布预判进行区域划分 当项目进入蓄水开盘期 可依据项目来电 来访量进行地图落位 目标客群区域设定示例 拓客区域设定 的方式 蓄水开盘期 拓客区域设定依据购卡客户和来访 主要 来电 次要 数据进行分析 项目平销期 拓客区域设定需以成交数据为主 来访数据为辅进行区域修正 拓客区域需根据项目情况及时更新 更新频率不低于每周一次 拓客地图中除拓客覆盖区域外 还需表明重要竞品 以便进行动线拦截 拓客区域设定示例 物业类型设定 的方式 依据项目自身情况 项目定位 产品类型等 将客户所在区域缩小 将客户所在场所进行设定 物业类型设定中需标明适用于该物业的拓客时间 拓客方式 拓客物业类型设定示例 具体地点设定 的方式 在 物业类型设定 基础上 列出在该拓客区域内 该类物业中 选取那些进行重点拓客工作 具体地点设定中需标明 区域 物业类型 物业名称 拓客方式 计划拓客人数 拓客具体地点设定 如 洪楼片区内写字楼众多 以海蔚广场和慧都大厦为例 前者为高端写字楼 广场内若干大型公司 员工月薪较高 后者为普通写字楼 楼内为中小型企业 员工购买力较低 所以 尚品燕园项目应拦截区域内所有写字楼 国奥城项目可仅拦截海蔚广场 拓客方案要点阐述 2 5 拓客预算 预算由预算原则 人员与物料安排 特需物料 不可预见费构成 预算具有 可省不可超 的特性 策划人员在计划人员 物料过程中需考虑适当添加 同时在执行过程中严格把控 以免执行中超出预算造成损失 结合拓客区域 物业类型与具体地点地点设定 考量不同点位职责 人流量 工作强度 进行小红帽人员安排和物料计划 如需提出 派单公司介入 的建议 需在税费计算前写明派单公司劳务费用 通常按1万元 月收取 预算时需注意税费计算 1 常见广告制作费为6 8 2 人员工资部分需标明 不含税 关于 预算原则 预算原则中需体现以下内容 住宅项目400 500份 人 天 办公 公寓 别墅项目300 400份 人 天 项目蓄水开盘期拓客人数每天50人以上 项目平销期每天30人以上 住宅项目5 8个电话 人 天 公寓 写字楼 别墅项目3 5个电话 人 天 计划每日拓客人数 计划派单量 计划留电量 组员60 70元 人 不含税 组长80 90 人 不含税 根据各项目操作经验 工资月结不容易聚拢拓客人员 工资日结容易造成人员流动性大的问题 建议各项目工资结算采取周结形式 基本工资 结算建议 结合各项目操作经验 建议取消来电奖励制度 加大来访奖励额度 成交奖励不变 来访奖励5 10元 组 提成奖金 关于 人员与物料安排 对人员与物料进行安排时 建议遵循以下原则 以上原则建议策划人员依据各项目具体情况进行调整 重点社区与陌拜片区可在派单周期内进行时间计划安排 如 重点社区共6个 每周可扫2个 最后一周根据前面情况进行深度挖掘 关于 特需物料 特需物料包括 小红帽工装 帽子 手举kt板 竞品拦截 广场巡展用 等 以尚品燕园为例 特需物料有 工装80件 手举kt板8个 logo气球1万只 陌拜年历卡3000张 扇子2000把 特需物料安排以甲方沟通结果为基础 及时与广告公司沟通设计 预算以各制作单位沟通价格 含税 为准 关于 不可预见费 不可预见费需注明 主要用于小红帽来访奖励 执行过程中需注意 项目成交奖励一般由置业顾问支付 若甲方支持力度较大 可将成交奖励纳入不可预见费 不可预见费计算建议 来访提成 项目月来访量x30 x10元 成交提成 项目月成交量x10 x150元 拓客方案要点阐述 2 6 拓客执行 拓客执行是拓客方案中的要点 着重阐述项目人员如何进行拓客工作 以及对拓客人员的管理 督导 内容包括 工作时间安排 战略安排 管理制度 督导制度 突发事件应对 相关文件附录 工作时间安排 原则 派单时间设定需覆盖目标客户上下班时间 或午休活动时间 建议依据季节采取夏令时 冬令时两种工作时间 以实现较大范围的客户覆盖 工作时间安排建议以表格形式体现 并将该时间段做的工作进行阐述 工作时间安排建议 战略安排 原则 战略安排中主要体现阶段性派单区域 即 将拓客任务划分成哪几个阶段 如何具体落位实行 主要针对人群 战略安排注意 由于派单效果需具有一定的滞后性 派单区域需稳固加强 战略安排一般以一周为单位 不建议派单地点3天一换 工作时间安排建议以表格形式体现 并将该时间段做的工作进行阐述 战略安排示例 管理制度 原则 管理制度中需体现小红帽组织架构 管理细则 奖罚机制 分组原则建议 依据战略安排表进行分组设定 如战略安排表中有4个区域 则设定4个组 需拦截的竞品项目若超过3个 建议竞品拦截单独成立小组方便竞品说辞调整 每位组长管辖组员不超过10人 组长除正常工作外 有督导组员工作 强化组员技巧的义务 a 组织架构中需写明以下重点 1 指定项目拓客负责人 项目总监与策划人员 2 小红帽分组原则及组长职责 3 如甲方要求置业顾问跟随拓客工作 需写明置业顾问排班表 b 管理细则管理细则非督导制度 指项目拓客负责人在日常管理 正常流程中如何把控派单人员行为 管理内容主要包括 1 拓客负责人与甲方指定专人在售楼处或甲方指定场所进行早点名 晚签退 如发现违规现象 取消派单人员当天上岗资格或扣发当天工资 情节恶劣者予以辞退 2 新人上岗前进行派单培训 培训内容包括 项目派单说辞 派单技巧 突发事件应对分析 3 拓客周期内进行执行严格的督导制度 不定期 不定点抽查 如发现违规现象及时修正 处理 详见拓客管理细则 4 每日早会 晚会进行组员调整 问题梳理 如有需协调事项及时上报 5 如发现派单人员虚报 瞒报客户信息 及时处理 详见拓客管理细则 c 奖罚制度阐述此制度的主要目的 1 体现项目工作人员严谨 负责的态度 2 项目工作人员在进行管理时 需采取一定措施 望甲方协助 此部分需要注意 1 主要阐述奖励制度 惩罚制度原则及奖惩时间 具体奖惩措施可不予体现 2 方案中主要体现个人奖惩制度 不建议体现团队奖惩方式 奖惩制度建议 奖励制度主要针对客户意向客户来访 成交 可以现金形式在工资结算时进行 以便调动其他派单人员积极性 惩罚制度主要针对日常工作中违规显现 可以体罚 扣款 辞退形式在当天晚会时进行 以起到警示作用 督导制度 原则 督导制度 指项目拓客负责人在派单执行过程中抽查原则及发现派单人员违规现象如何处理 督导范围及惩罚措施主要包括 1 项目说辞 发现说辞不完善 有明显错误的 视情节轻重予以相应处罚 轻者口头警告 勒令整改并记督导扣分 重者扣发当日工资 2 工作状态 如遇消极怠工 行为不端者 视情节轻重予以相应处罚 轻者口头警告 勒令整改并记督导扣分 重者勒令下岗 扣发当日工资并辞退 3 仪容仪表 如遇奇装异服 穿戴不整者 视情节轻重予以相应处罚 轻者口头警告 勒令整改并记督导扣分 重者勒令下岗 扣发当日工资并辞退 4 客户满意度 随机抽查派单人员接待过的客户 调查客户对该派单人员的满意度 并针对客户不满意的方面现场协助派单人员调整 如遇客户投诉 扣发当日工资并予以辞退 以上督导处理办法参照 拓客管理细则 突发事件应对 原则 突发事件是派单执行过程中常出现的情况 突发事件若不能及时做出应对 会严重影响当天派单效果 也会打消组员的积极性 常见突发事件主要包括 雨雪天气 城管没收 清洁工顺走单页 物业阻拦 雨雪天气不利于当街派发 拓客负责人应及时做出区域 任务量 人员调整 尽量安排人员至银行 营业厅 快餐店 写字楼进行客户拦截 城管多出现于人流量较大的市政街道 广场 此区域派单人员需点位分散 时常走动 如遇城管 本着 敌来我躲 敌走我回 敌怒我哭 敌抢我溜 四大原则 尽量不与城管发生正面冲突 保存好单页 派单过程中尽量将装有单页的手提袋放在身边 发现清洁工人摸走单页应及时追回 此情况多出现于写字楼 停车场 商业中心广场 此区域派单人员需时常走动 注意捡起本项目被丢弃单页 以证明没有造成卫生污染 对物业人员本着 笑脸相迎 礼物周到 你强我软 的原则 务必避免与物业发生冲突 相关文件附录 原则 相关文件以附录或附件形式体现 需甲方确认2点 文件内容格式与提交时间 此部分主要目的是保障拓客管控工作有条不紊进行 项目附录文件包括 拓客日志 统一模版 交予甲方确认即可 拓客说辞 项目说辞需甲方确认 以免执行过程中出现误会 拓客考勤表 统一模版 如甲方有特别要求 可增加项目 但不可删减 每周提交一次 拓客工资表 统一模版 如甲方有特别要求 可增加项目 但不可删减 每周提交一次 拓客周总结 统一模版 如甲方有特别要求 可增加项目 但不可删减 每周提交一次 身份证复印件 即便甲方没有要求留取小红帽身份证复印件 项目拓客负责人也必须对身份证复印件进行存档 3 物料准备 拓客工作方案制定的同时 需要对各类物料设计 制作进度进行把控 其中需要注意的关键节点 拓客方案制定过程中确认各物料制作时间 依此推算物料设计 确认时间 拓客执行前7天 与广告公司确认确认物料设计稿是否已修改完毕 与制作公司确认工装类物料是否已发送制作 拓客执行前5天 与制作公司确认特需物料到位时间 拓客执行前3天 与印刷厂确认单页到位时间 拓客执行前2天 与制作单位确认物料是否完全到位 拓客执行前1天 再次确认各类物料是否已完全到位 并且数量充足 part03 拓客管控 管控内容及流程 管控注意事项 1 管控内容 人员管理 物料管控 部门沟通 资料存档 人员召集 人员培训 日常考勤 岗位督导 人员考核 工资整理与发放 每日派发量管控 每日剩余物料盘点 物料预警 特需物料报备与制作 每日拓客日志存档 小红帽身份证复印件存档与录入 小红帽工资领取表复印件存档 文件提交 项目派单统计表 考勤表 岗位督导表 工资表签字版 每周拓客总结 阶段性派单方案 每月拓客数据汇总 项目拓客计划及目标 拓客日志对接 说辞及时调整 拓客费用预算 工资发放相关事项 项目拓客管控工作主要分为以下5大类 管控工作要点阐述 1 1 人员管理 拓客人员管理是管控中的关键部分 管理得当能够调动小红帽积极性 提高项目来访质量 反之 小红帽会散漫无纪 项目正常工作会受到一定影响 人员召集 人员召集形式分为两种 派单公司提供学生 学生口碑传播 派单公司收费方式三种 1 月费1万元 30人以下 2 按人抽取10元费用 30人以上 3 保证月派单量 月派单人数 收取100元 人 含税 人员培训 人员培训除项目说辞 拉客技巧 突发事件应对 积极鼓励等必要内容 需向派单人员灌输 学习 思想 人人都是销售员 日常考勤 拓客负责人邀请甲方指定专人共同进行考勤工作 考勤表中体现当天所有派单人员的上岗情况 如有违规 需在当天 备注 栏标明 销售产品之前 如何让陌生人认可你 拒绝与失败之后 你选择倒下 还是站起来 岗位督导 督导人员在督导工作完成后需填写 拓客督导表 每周提交一次 督导制度详见 拓客管理守则 人员考核 为确保派单人员工作质量 每周需对在岗人员进行考核评分 考核标准 考核分 有效来访数x55 有效来点数x35 有效留电数x10 督导扣分考核表详见 拓客统计模版 日常工作管控流程 注意事项 1 新老组员分流需拓客负责人与组长共同进行 以防止以下情况出现 违纪开除者归队 冒名顶替者混入 2 说辞考核以鼓励 技巧传授为主 3 早晚点名需邀请甲方专人共同进行 4 早会内容包括地点调整 人员调整 说辞调整 说辞抽查 单页量检查 5 出发派单需以小组为单位出行 禁止个人单独出行 6 身份证存档模版 注意事项 7 签退需邀请甲方指定人员共同参与 8 晚会内容包括 拓客日志收集 人员清点 当天派单情况反馈 总结当天任务完成情况 公布督导结果 9 组长晚会内容包括 管理反馈 区域点位反馈 问题解决 鼓励与支持 日常工作管控说明 组长职责 每个区域固定一名组长 其主要职责在于管控组员 突发事件应对 真实情况反馈 等 组长选择 组长需符合3点要求 在该项目派单时间不低于2周 熟知项目说辞及团队纪律 敢于担当 能够反应真实情况 能够接受易居公司理念 用于挑战 拓客说辞 拓客说辞应言简意赅 口述性强 专业术语较少 便于小红帽理解并传达 项目说辞较少 突出地段 交通 教育等配套资源 添加客户关注点应对 如 项目价格未定时 应如何吸引客户关注 留电技巧 等 说辞培训 考核 此环节中 以鼓励和技巧传授为主 不鼓励以博取同情的方式留取客户电话 鼓励以说辞调整的方式进行客户沟通 岗位督导 主要督导内容有拓客说辞 工作状态 客户满意度 仪容仪表 督导人员当天需填写 拓客督导表 并附督导照片 拓客日志交接 拓客日志接收人为项目案场经理 案场经理依据案场情况预计收集日期 并于 拓客日志交接单 上签字确认 拓客日志回访人员需在日志中签字 并标明该客户回访状态 考勤 考勤需甲方营销部 或甲方指定专人 共同参与 并在考勤表当天 督导人员 一栏签字确认 日常工作管控文件附录 工资整理与发放 项目拓客负责人依据考勤表 拓客日志 两者缺一不可 生成最初工资表 由来电来访记录本生成个人奖金 由督导表进行工资表修改 为确保工作质量 每周一上午 各项目拓客负责人需将工资表 电子版 考勤表 扫描件 拓客督导表 电子版 身份证存档表 电子版 提交项目部审核 审核通过后 方可向甲方提交 工资表 考勤表提交甲方后 需留取文字形式的证明 以确认甲方签收 工资发放流程 拓客负责人 甲方营销部 拓客负责人 甲方营销部 甲方营销部 甲方财务部 项目总监 拓客负责人 甲方营销部 拓客负责人 工资发放流程说明 工资表生成流程 1 项目拓客负责人依据考勤表 拓客日志 两者缺一不可 生成最初工资表 2 由来电来访记录本生成个人奖金 3 由督导表进行工资表修改 考勤表与工资表在提交甲方之前 先发送至项目部进行审核确认后 方可向甲方提交 电子版 项目派单统计 不可向甲方提交 仅供公司项目部督导 数据统计使用 如遇考勤缺失 督导违纪等不应发放工资的情况 应在当天考勤表中红笔标注清楚扣发原因 工资表中不体现该人当天工资 为防止派单人员复印工资条反复索要 建议填写工资条时使用蓝色中性笔填写 或在工资条上盖项目原子章 工资条格式如下 如当期工资发放完毕 需项目总监 拓客负责人签字确认发放无误 填写前 完整填写后 工资发放流程文件附录 拓客统计表中自动生成 当期发放完毕后需项目总监及拓客负责人签字确认无误 电子版交接人 范志涛打印版原件交接人 甲方营销部打印版复印件存档 工资发放流程中使用 项目拓客负责人手填 财务部收回 当期发放完毕后作废 每日派发量管控 每天早点名后 依据项目要求数量 进行派单量检查 如派单人员准备不足 需及时添加 每日剩余物料盘点 项目单页不仅应用于派单工作 外展 案场等也需单页渲染气氛 为确保拓客工作顺利进行 每日需将剩余物料盘点清楚 物料预警 如单页不足5天的派发量需及时向项目总监报备 请示是否需要更换画面 如需更换 及时进行部门沟通 如无需更换 及时与甲方确认印刷流程 特需物料报备与制作 除单页外 拓客工作需其他特需物料协助拉客 以尚品燕园为例 特需物料有 竞品拦截需60x80cm项目kt板 8张 陌拜年历卡片 3000张 展会项目logo气球 1万只 扇子 3000把 1 2 物料管控 管控工作要点阐述 每日拓客日志存档 拓客日志经置业顾问回访后 妥善保存 如拓客日志缺失或回访记录有疑问 及时与案场经理沟通 派单人员身份证复印件存档与录入 派单人员身份证复印件收齐后 及时将身份证信息录入 并于复印件上标号 存档备查 身份证存档格式详见 身份证存档 每周考勤表复印件存档 拓客考勤表 手写版 随工资领取表 打印版 一同交予甲方指定人员 拓客考勤表复印件需甲方签字 确认原件已收 后 存档备查 小红帽工资领取表复印件存档 当期派单人员工资结算完毕后 将工资领取表 签字版 交予项目总监 拓客负责人确认发放无误 项目总监 拓客负责人确认后交予甲方指定人员 工资领取表 签字版 需甲方签字 确认原件已收 后 存档备查 1 3 资料存档 管控工作要点阐述 1 4 文件提交 管控工作要点阐述 文件提交说明 每日拓客数据模版 xx月xx日xxxx项目今日 拓客 xx人 总来电 xx组 其中拓客xx组 总来访 xx组 其中拓客xx组 昨日 留电 xx组 其中有效xx组 考勤表 工资表需注意 小红帽姓名必须与身份证相对应 避免因书写 录入错误造成工资无法领取的情况 拓客相关文件 需及时提交项目部存档 项目拓客计划及目标 项目总监 策划经理 案场经理 拓客日志对接 案场经理 说辞及时调整 案场经理 拓客费用预算 策划经理 甲方营销部 工资发放相关事项 策划经理 甲方营销部 财务部 1 5 部门沟通 管控工作要点阐述 督导工作的目的在于 1 体现项目工作的严谨 负责 2 及时纠正拓客过程中的小红帽的错误措辞 不当举动 惩罚不是督导的目的 纠正才是督导的态度 2 管控注意事项 有效的拓客执行靠的不仅仅是管理 更重要的是管控 管理仅仅是作为执行守则 管控更多的在于沟通和理念的传达 管控的目的在于将散漫的学生 变 成遵纪高效的 行销人员 为金钱而工作 vs 为学习而工作 哪一种动力强 因命令而奔波 vs 因责任而奔波 哪一种效果好 为提成而销售 vs 为明天而销售 哪一种更抗压 拓客效果不好 来电量不高 来访量很低 客户质量差 怎么办 搞清楚怎么办之前 先搞明白 为什么 为