客户关系管理教案8

客户关系管理教案8 重庆科创职业学院授课方案（教案）课名教师班级编写时间课题课题八建立和利用客户档案授课时数4教学目的及要求掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案。 重点难点客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作。 教学难点客户档案的利用20分钟40分钟30分钟教学设计课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师讲解教师为主案例讨论学生为主提问学生学生研讨教师引导学生思考 一、任务导入教材A酒店的客户档案管理和利用 二、任务分析1如何建立和利用完善的客户信息库；2如何收集客户信息资料；3如何设计和填写客户信息表；4如何对客户信息资料进行完善。 三、主要知识与技能课题6.1.1理解客户档案的基本内容提问作为酒店经营者，你需要哪些客户信息？是否需要建立档案？案例金陵明都大饭店的客户档案管理工作现状。 提问案例中的酒店在客户档案方面，哪些做得较好？哪些还有不足？你如何改进？课题6.1.2设计客户档案的基本形式课堂操作设计客户基本信息表。 学生交流表格设计的合理性、可行性、科学性？还有哪些不足？一起看教材客户名册和顾客卡制度。 再回到案例金陵明都大饭店的客户档案管理工作。 档案的数据化，客户数据的类型。 更深的思考客户数据的隐私保护讨论客户数据获取、使用的道德困惑。 问题如何既很好使用数据，如何又保护客户隐私？ （1）匿名身份信息； （2）具体数据与汇总数据；20分钟40分钟30分钟 （3）信息的市场定位或评估； （4）合并数据源； （5）匿名系统结构。 再回到案例金陵明都大饭店客户信息的收集方法和途径。 企业内部渠道和企业外部渠道课题6.2利用客户档案课题6.2.1、分类客户档案教材表6.6客户分类方式。 课题6.2.2客户档案的分析和利用结合金陵明都大饭店客户信息的利用，讲解（一）市场拓展业绩分析1年度计划分析；2营利能力分析；3营销效率分析；（二）客户与本公司交易情况分析1客户构成分析；2客户销售构成分析；3客户地区构成分析4不同商品销售分析（三）顾客对企业的利润贡献分析1顾客对企业利润贡献的主要因素分析2客户服务成本分析 四、任务实施 一、实施思路作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。 二、实施步骤1收集客户信息资料；2建立客户档案；3补充、更新客户档案；4分类客户；5分析不同客户的需求与特点；6有针对性地进行客户服务与管理。 三、实施结果见教材教师讲解学生操作案例研讨。 学生归纳跟着老师一起做总结课后任务1拓展性阅读；客户档案与企业营销2针对教材综合案例背景案例客户档案与个性化服务完成以下操作项目 1、根据综