奥迪-销售话术-.xls

销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 四声之内电话是否有人应答 DCC小组没有人接听电话 销售电话无法接通 客户说 想买个 车真难 一直都打不通电话 您的电话是否立即被转给销售顾问或者 销售顾问电话回复你 如果是DCC小组暂时不存在这个问 题 销售顾问是否做了自我介绍 销售顾问的话术太长 自报家门比 较快 客户听不清 甚至到店之后 不知道找谁 在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的 姓氏称呼您 客户说 你不用管 你告诉我 车 价格就好了 销售顾问是否主动询问了解您购车方面 的需求 客户在电话里面一直询问最低价 客户不了解车型 需要在电话中长篇 介绍车辆 销售顾问是否积极的为您安排一个明确 的时间 日期 时间 去店内参观 客户告诉你有时间来 不告诉你准 确时间 客户没有在约定的时间到店 销售顾问是否询问了您的详细联系方式 地址和 或电话 客户不留下联系方式 客户留下联系方式后 告诉你 有优 惠再联系 否则不要打电话 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 微笑 语气缓和 抱歉 帮助客户解决问题 体现专业型 结尾感谢 客户的来电 期待客户的来店 时间 车型 电话 客户的需求 抱歉 再问贵姓的时候 后告诉客户我的姓氏 微笑 尊敬的语气 道理 客户用其他店的价格比价关心客户 换位思考 车辆的信息 客户说很了解车了 不愿意 去店里面看车 再次联系时间 换位思考 价值 利益 话话术术与与技技巧巧 您好欢迎致电江西德奥奥迪销售顾问吴美玲 很高兴为您服务 先生 小姐 很抱歉让您久等了 请问先生 小姐 您贵姓请问先生有什么需要帮助了 过程大致简明的讲解解决客户的需求 结束时先生 小姐 今天实在不好意思 让您久等了 期待您的光您展厅 我们会全面为您展 开车辆的讲解 您看好吧 您好先生 小姐 很抱歉怎么晚才回复您 通过了解需求 大致是这样的 然后确认客户是 否还有什么问题 确认号可以一直联系上 我会稍等已短信的形式把我的号码发给你 以后有任 何问题想了解的 都可以来电话 您好欢迎致电江西德奥奥迪销售顾问吴美玲 先生 小姐 请问有什么需要帮助的了 先生 小 姐 请问您贵姓 某先生您好 我是吴美玲叫我小吴就行了 然后对于您问的这个问题是这样 先生 小姐 处于对您的尊敬 您不妨告诉我 您看是不是 我姓吴叫我小吴就行了 很高兴 的来电咨询 您好先生 小姐 您此次来电话是想了解哪方面信息了 不知道您之前是否了解咱们的车辆的 信息了 没有了解 那么我建议您到咱们展厅 看下实车感受为重 价格是其次 如果您都不了 解咱们的车辆 及时价格说好了 那也不一定车辆就适合您了 更何况了毕竟是买这么一样贵重 的物品 为了考虑到您今后的用车 您安排个时间 到我店来我为您详细的讲解下 然后还可以 安排试驾 动态感受这块车型 您看这样不是更好吗 您好先生 小姐 您看方面这个星期的双休能到我们展厅实体感受下这块车好吗 我知道您确实 是非常的了解 但您看你既然买这么贵重的车辆啊 想必您的家人不会像您这样的懂车 我建议 您可以带上您的一起家人来店 这样和您的家人一起感受 分享 您所选择的爱车啊 您看是吧 您好先生 小姐 您看留个电话给我好吗 我们展厅要是更好的优惠信息 或者更好的资源信 息 到时候我就可以第一时间反馈给您 销售环节名称 展厅接待 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 您进入展厅时 销售顾问主动接待的您 销售顾问向您点头致敬 表示欢迎 销售顾问向您自我介绍 销售顾问恭敬地主动双手呈上名片 销售顾问询问您怎么称呼 销售顾问用您的姓尊称您 如 王先生 高小姐等 而不是笼统的用 您 来称呼 场景一 随便看看 销售顾问虽然 表现热情 但此时 客户不一定会 回应销售人员 对销售顾问不大搭 理 更多地会朝展车所在的方向走 去 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 距客户2米内微笑 点头示意 技巧 专业的接待 眼神关注对方 微笑示意 销售顾问双手递送名片并以全名向客户自我介绍 眼神关注对方 微笑示意 寻求客户的认同 客户在展厅随便看看 几乎 每个车型都看了个遍 说明 表明客户还没有明确的购车目标 此时不要过早地打扰客 户 以免让他们产生压力而迅速离开展厅 问了下客户的姓氏 客户姓 李 多使用 张小姐 李先生 等称呼 至少4次以上 不要统称您 不要弄错客户姓氏 多使用 张小姐 李先生 依当地习俗称谓 等称呼 至少5 次以上 不要统称您 不要弄错客户姓氏 客户说想换部车 但是不知 道选择什么车型 说明 表明客户虽有购车意愿 但还处于调查阶段 此时 不要 过早地打扰客户按顾客意愿进行 若顾客想自由参观浏览 明确 告知在旁随时候教 示意顾客可随意参观 并告知服务位置 随时提供服务 与顾客保持5米左右的距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点 若顾客有问题或有暗示动作时 销售人员主动趋前询问 客户说在网上看到了新A6L车 型的上市 想看下车 说明 如果客户做出这样的回应 应迅速给予他们反应 这说明 客户已经对某款车产生了兴趣 能给我简单介绍下这个车么 说明 客户表明了他的来意 是想了解新上市的那款车 此时销 售顾问应引导客户走向客户意向的这台新车 话话术术与与技技巧巧 您好 欢迎光临XX店 我是您的专属销售顾问张XX 微笑面对顾客 技巧 专业的接待 这是我的名片 您叫我小张就可以了 请问先生您贵姓 先生 小姐 太太 你好 需要我帮忙吗 如有需要 请随时叫我 小张很乐意为您提供服务 技巧 如果客户没有提出介绍汽车产品的要求 应不要过多地干扰客户 此时所面对的客户较多 是还没有明确购车目标的 示意顾客可随意参观 并告知服务位置 随时提供服务 与顾客保持5米左右的距离 在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点如果发现客户在样车旁边驻足时间较长 或伸手 去拉车门把手时 应及时给予回应 此时 可以视客户的要求进行下一步的销售行动 进行接待 和需求分析 李先生您好 请问您这次过来是看什么车呢 李先生您好 请问您这次过来是看什么车呢 李先生您好 您先看看 如有需要 请随时叫我 小张很乐意为您提供服务 您真有眼光 凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引 这也是我们这里卖的最好的一款车 技巧 通过对客户的赞美 可以拉近与他们之间的距离 特别是强调这款车销量大 进一步增强 客户对自己看法的信心 引导客户走向样车 您说的就是这款车 刚上市 现在销售情况特别好 技巧 销售人员在向客户介绍前 先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好 给了客 户一个心理暗示 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 您目前或感兴趣的车辆及装备 我也没目的 只是想了解下奥迪车 子 你看要不你跟我介绍下奥迪 我现在想要看下奥迪XX车型 您每年的行驶里程看情况吧大概每年能跑X万公里吧 您车辆的主要用途 例如私人 商务 城 市道路 高速 休闲 平时公司用车 车子用的比较杂 开的人也比较多 家用 主要在市区用 您个人的驾驶习惯 例如动感 稳健型 等 您新车的预算 总额或每月 没有预算 看得合适就买吗 您期望的交车日期不急不急 现在还没考虑买呢 现在考虑换车 价格合适就换咯 销售顾问是否向您推荐一款满足您需求 的车型 包括动力总成和选装装备 我觉得这个车型可能我并不是很喜 欢啊 不错 我一开始也想关注这款车啊 要 不你给我介绍下这款车咯 场景一 我也没目的 只是想了解 下奥迪车子 你看要不你跟我介绍 下奥迪 场景二 我现在想要看下奥迪XX车型 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 尽快的了解到客户的最初选择 但是沟通过程必须流畅和亲切 切莫让客户感觉是在审讯 亲切 自然的态度降低客户的抗拒心 理 这是我第一台车 所以我也 不知道 了解客户的使用频率 进而可以延伸出去了解客户目前的用车状 况 先用车同样能带给我们对客户需求的了解及深层次需求的分 析 根据客户现用车的了解 分析出客户换车或者添加车辆的一些需 求 了解到主要用途能更加缩小目标 好推荐适合客户的车型 刚刚开始开 开的话比较小 心些 了解客户对车辆性能的要求能否达到客户的需求 大概在XX万金额之内吧 确定好价格空间 第一能给客户推荐价格空间内的车辆 防止客 户觉得奥迪超出购车预算 别且方便后面推荐价位高出预算车辆 时 推荐按揭 在这个问题点时切记不要深究 以防止客户对你 增加的防备心理 或者是客户误解你怕他买不起奥迪车 刚刚拿到驾照 有中意的车 辆希望能尽快拿到手 有现 场最好啦 了解客户对于车辆的需求程度 在这个环节就是判断客户的现有 购买欲望 方便后续的报价 因为市场行情的变化价格的波动导 致后续客户买车抱怨 购车时间不一 意味着价格同样会变动 打好伏笔 我对车子可能不是很了解啊 你比较专业你看你帮我介 绍下 客观 诚恳的推荐一款客户感兴趣 并且符合客户需求的车型 切忌胡乱推荐 这样客户不会信任你 达不到客户心理需求客户 可能会在考虑别的销售顾问 竞争品牌或者车型 客户对于车辆只是初步的了解 对于第一次接触的销售顾问还是 有比较深的防备心理 在这个时候销售顾问要给其更多的空间 在这个空间几话术中需要循序渐进 态度要婉转谦逊 多问些开 放式的问题 打开客户的谈性 客户有明确的目标 并且对于销售顾问是希望能更多的交流 在 这是销售顾问应该尽力的专业一些 在一些问题的回答需旁敲侧 击 推断出客户真是需求 场景三 我对车子可能不是 很了解啊 你比较专业你看 你帮我介绍下 客户一直是倾听者 这时需要销售顾问能更多的和客户去沟通 树立其品牌在其心目中的地位 让其觉得来到奥迪是正确的选择 奥迪是真的适合其的品牌 话话术术与与技技巧巧 您好 您看你刚刚到我们展厅 要不你到这边做下 我给您倒杯茶 歇息会 这么远来到我们店 非常感谢您的关注啊 您这次主要想看下那款车型啊 我一定要好好的给您介绍下 这样才不 枉您这么远光顾我们店啊 您现在用的是什么车啊 现在用的车每年大概能跑多少公里 根据公里数大概猜测客户的使用范围 如果是有多台车辆的话 添加车辆对于客户的需求满足 看您对车非常的专业 你大概有好几年驾龄了吧 您平时开车的一般是什么样的风格啊 您这次购车的话您大概预计在多少价位的车型考虑啊 预算金额是多少呢 看您现在用的车子也在用 现在买车的话您能等吗 我们现在车辆比较紧张 可能有些车辆需要 预定的 不过您看好车辆我们会尽量给您去安排车辆早点交付给您的 您看 根据前面对您一些情况了解我向您推荐下我们某某车型 我觉得这款车型可能会比较适合 您 您看要不我给你去介绍下这款车在那些方面会更加适合您呢 恩 好的这个没有问题 我带您看下我们奥迪这几款车型 您对于我们的那种类型的车比较感兴 趣呢 销售环节名称 新车展示 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 销售顾问积极主动为您提供车辆展示 我都在网上了解了我朋友有这个车 他都跟我说过了 销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展 示 例如坐到驾驶室里 这么好的车子还用坐什么呀 不用 了 我朋友有这个车 他的车我都坐过好 多次了 销售顾问是否根据您的需求说明并展示 客户利益 不要讲那么多 我知道这车什么都 好 直接谈价格吧 我朋友都跟我讲过了 销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的 操控和功能 功能到买的时候再说吧这车上的功能我朋友车上都有 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 客户之所以会这样是因为他比较关注我们的车辆 但是光凭客户 这些渠道了解是不够的 我们应该尽量说服客户让他给自己一个 展示车辆的机会奥迪造车的话有很多细节是一定需要亲身去感受的 如果客户不 进车内的话就很难让客户感受到 客户在购买车辆的时候一定要弄清楚客户想要的是什么 否则的 话就很被动 车辆的功能是在不断的改进的 所以一定得想办法让客户体验一 下这些功能 话话术术与与技技巧巧 某某您好 感谢您对我们奥迪品牌的关注 可能您已经通过某些渠道了解了一点我们品牌和产品 可是我作为一名奥迪的销售顾问我可以更为详细的讲解一下这款车型 之后呢我们还有试乘试 驾车让您可以亲身体验一下这款车 您看在买车之前有个这么好的一个购车过程自己也不会留下 遗憾嘛是吧 某某您好 我们奥迪在研发和制造过程中有专门的一部分人站在客户的角度去为客户把关 大家 都说我们的车好 那么好在哪呢 还是建议您啊和我一起到车内去体验一下吧 这时候您可以用 手摸 鼻子闻 眼睛看 耳朵听等等方式去感受奥迪带给客户的尊贵感受 某某您好 刚才我们也了解到了您的爱车主要是自己开 而且还喜欢开快车 那么车辆的安全性 就非常的重要了 在安全方面我们全系标配了当前主动安全最高形式的ESP 它就像天使在您的身 边 如果突发紧急状况它能够尽可能的去避免事故的发生 如果您想详细了解的话我这有段视频 您一看就全了解了 某某您好 向我们的这款车还带有强大的MMI人机交互界面系统 它就像是车上的保姆 当您需 要什么功能时可以随时方便的进行操控 再一个您感受一下 在操控这些按键的时候您想必也体 验到了奥迪做车的做工了吧 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 不能提供试车试驾车在保养 销售顾问立即安排您试车 给客户介绍了车的性能后 客户仍 然没有概念 销售顾问为您安排了一个10内的试车机 会 销售顾问为您安排了一个5内的试车机会 试驾车在保养 销售顾问是否陪同您试车 因预约的客户过来签单 无法亲自 陪同试驾 如果销售顾问没有陪同您试车 销售顾问 是否在试车后提供建议 销售顾问是否根据您的需求建议了能够 体现车的性能和特点的试车路线 客户注重车的操控性 客户注重车的舒适性 销售顾问是否清晰详细介绍了车辆的操 控常识 客户接受我们为其做试驾前的介绍 客户觉得自己开了十几年的车 不需 要做介绍 开车不就是控制方向和油 门 很简单的 试车时候在公共道路商进行 经销商的院 子 停车场外 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 预约5天内的试驾 主动提供试驾 让客户体验 先致以歉意 然后告知客户原因 取得客户的理解预约下一次 试驾 向客户介绍试驾专员 由试驾专员带领客户试驾 建议客户体验郊区综合路况的试驾路线 建议客户体验城市综合路况的试驾路线 针对安全方面和客户感兴趣的方面 给客户做详细介绍 首先肯定客户的驾龄和驾驶技术 然后告知客户 向客户介绍车 辆的操控是让客户在最短的时间内熟悉试驾车辆的操控 比如后 视镜调节的位置和方法等 话话术术与与技技巧巧 您好 李先生 刚为您介绍了这款车 很多功能只有在试驾的过程中才能体验的到 比方说奥迪 主动式车道保持辅助系统 您可以在试驾中体验车道偏离时方向自动纠正的过程 要不带你试驾 下咱们新款的A6L怎么样 您好 李先生 对不起 因A8L的试驾车正好在保养 大约需要1个半小时的时间 为了不耽误您 的宝贵时间 我帮您预约在明天下午2点半来店试驾 可以吗 您好 李先生 这是我们的试驾专员XXX 他有着十多年的驾龄 驾驶经验相当丰富 能够为你 更好的展示车辆的性能 接下来就让他为你服务行吗 李先生 刚了解到您比较注重车辆的操控性对吧 我建议您可以体验下咱们综合路况的试驾路线 这就是我们的路线图 在沙地路面 您可以体验新款奥迪A8L的quattro系统良好的抓地力给您 带来的安全感 新款奥迪A8L百公里加速仅仅6 0秒 在平直路面您可以体验下新款奥迪A8L给您 带来的强烈推背感 可以吗 李先生 刚了解到您比较注重车辆的舒适性对吧 我建议您可以体验下咱们城市综合路况的试驾 路线 这是咱们的路线图 在90度转弯的地方 新款奥迪A8L侧倾非常小 这段路车辆可能会比 较多 您可以体验下咱们奥迪A8L的走走停停系统给您带来轻松的驾驶感 李先生 刚刚我也看到了您的驾驶证 的确您的驾龄非常长 经验一定也非常丰富了 但是车辆 在很多方面操控几乎是一样的 但是有些小的细节方面还是有区别的 比如电动后视镜调整按钮 等 几乎很多车调节的方式不一样 因为咱们奥迪A8L的科技感比较强 很多功能都是相互的 你看如果你不系安全带 不仅安全带警示灯会亮 而且比如奥迪保持辅助系统也是不会起作用的 为了让您更快的了解和掌握这款车的操控 我花2分钟给你做个简短的介绍好吗 销售环节名称 报价协商 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 销售顾问是否制定并提交了一份包括车 型 选装装备奥迪厂方指导价格 您的姓名 和经销商地址在内的完整报价 销售顾问是否向您解释了报价 不用解释 我自己看一下报价单就 行 销售顾问是否建议了不同的付款方式并 为您提供详细的计算 按揭太麻烦 我直接全款购车 销售顾问是否强调奥迪品牌优势 例如品 牌历史 尊贵 动感等 销售顾问是否强调奥迪车的产品优势 比 如 安全 高品质等 奥迪车的配置也就一般般 和某品 牌车子差不多 销售顾问是否询问了您是否马上订车 客户没有主动表明今天是否会订下 车来 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 给客户一份详细精确的车型装备报价单 包含厂方指导价和选装 装备的价格 并将其和销售顾问的名片装订好了交给客户 指明 我店地址和联系方式 向客户解释报价是为了让客户更准确清晰的了解我们的价格政策 以免发生误解 所以要提前向客户耐心的说明 销售顾问应该主动向客户推荐不同的付款方式 若客户不想搬按 揭 可以询问客户真是的原因 然后来打消客户疑虑 不要单独的向客户长篇大论的讲解 而是贯穿在销售流程中 这 样客户才不会觉得枯燥无味和反感 这时我们应该采用差异化的销售方式 突出我们的重点优势装备 而竞争对手却没有的 做到 人无我有 人有我优 在客户没有主动提出时 销售顾问应该在一个合适的时机主动向 客户提出 这样的话可以引起客户的思考 尽快做出决定 尤其 是冲动购买型的客户更要把握好 话话术术与与技技巧巧 某某先生您好 这是我为您制订的一份报价单 里面有您所需要车型的参数和价格 另外这是我 的名片 上面有我和我们公司的联系方式和地址 方便您与我们去的联系 某某先生您好 报价单上写的都是简化的数字格式 看起来有些麻烦 让我来为您做一个详细的 解释补充 告诉您每一项费用的出处 这样方便您更好的了解我们的价格 做好预算 您看好吗 某某先生 在市场大环境不是很好 很多个人企业向银行借钱是想当困难的 手续繁杂 是指还 要托人找关系 而汽车贷款是一种简便易行的方式 换个角度 其实也是一种简单的融资渠道 手续简单 才几厘的利息 您先别急着 让我来为您做一个详细的预算 和全款对比一下再做决 定 您看可以吗 例如在新车展示和试乘试驾时可以在介绍功能的同时讲解一下奥迪的历史渊源 展示出奥迪的动 感与尊贵 某先生 您看我们的奥迪A8全系标配了四轮自适应空气悬架 这样奢华的配置在某品牌上使用较 少 而且只有后轮配备 行驶舒适性和稳定性的差距就可想而知了 某先生 刚才也给您介绍了这么多东西 您这么耐心细致的与我交流 相信您是诚心喜欢我们这 款车 您看现在价格如此优惠 又有现货 我个人觉得是个适合出手的时候 如果合适的话 今 天不如就订下来吧 不然进入销售旺季车源紧张 价格也会水涨船高的 您看可以吗 销售环节名称 报价协商2 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 经销商提供的服务 车辆残值车子不都一样 买回去就不值钱了 改变选装装备 我想要Bose 音响 只有配置好的车 型才有 但是预算不够 提供给您一个样车 库存车或者二手车客户表示不需要 其他赠送的装备客户询问有没有别的什么东西送啊 折扣 折扣太小了 要是再优惠一点我就 会考虑 销售顾问是否争取一个追踪联系方式以 便完成交易 不用留我号码 要是买的的话我找 你就行 销售顾问是否为您提供了有用的信息资 料 比如产品宣传手册 报价单等 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 应该主动向客户介绍我们经销商所能提供的服务 免去客户购车 的后顾之忧 向客户解释不同品牌的车型车款 市场的保有率和认可度是不一 样的 所以保值率是不一样的 向客户介绍我们的个性化订制服务 可以针对客户的喜好进行选 装 满足客户的多元化需求 给客户多一些选择空间 也可以拓展公司的业务 客户肯定是希望能够多一些好处 在允许的范围内我们可以留有 一些小礼品 来满足客户的心理需求 促进成交 议价是很正常的事情 我们也不能无休止的让价 当谈判陷入僵 局 我们不能一直和客户纠缠 而要换个思路或者话题 寻求一 个双方的平衡点 这样的话 议价会更容易进行 首先弄清楚客户不愿意留电话的原因 如果是怕被打扰 销售顾 问可以向客户说明不会随意打扰 或者只用短信联系 尽力留下 客户电话 才有主动权 给客户提供有用的资料 也是给自己多增加销售机会 因为客户 回去可以仔细的查看 还方便向家人和领导做介绍 话话术术与与技技巧巧 某先生 我们是厂家特许的4S经销商 拥有完善的售后服务体系 为您的车辆提供两年不限公里 数的质保 24小时的道路救援服务 还有专业的保险理赔一条龙服务 让您买车开心 用车放心 某先生 您说的话有一定的道理 但是不同的车的保值率是不一样的 您看我们奥迪车卖的这么 好 市场保有率又高 所以在二手车市场相当抢手 价钱自然会卖的更好 所以残值更高 您再 换车的时候 亏的也就更少了 某先生 我明白您的意思 您不用担心 奥迪可以为您提供个性化的选装生产 您喜欢的Bose音 响也可以在厂家生产的时候选装上去 这样的话 既满足了您的需求 又降低了您的购车预算 某先生 我这里有一台库存车 只是停放时间稍微久些 别的都一样 我带您看一下 如果您感 兴趣的话 价位方面我可以单一帮您向领导申请 给你一个最大的折扣 您看可以吗 我们原厂的脚垫会随车配送一副脚垫给您 您上牌要用的车牌框我也可以帮您申请一副 另外我 还给您准备了小礼品 交车的时候一同赠送给您 您就看我的表现吧 某先生 您的想法我明白 但是这个价钱我们确实无法卖出 我刚才也向领导请示了一下 要不 送您价值1万元的装修大礼包吧 也免去了出去装修的烦恼 您看可以吗 您放心 平时我不会随意打扰您 如果有什么促销活动 我就用短息的方式通知您 您感兴趣的 话就可以回个电话给我 这样您就不会错过一些好的购买机会 您好 这是您咨询车型的彩页 上面有详细的配置介绍和价格 另外这是我为您做的购车建议书 有我为您推荐的车型和购车预算 方便您回去和家人商量做个参考 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 提车前准备 试车交钱马上提车客户突然到达展厅提车客户 随车资料交接 验车车辆外表有瑕疵交车工具资料有丢失 介绍服务顾问服务人员正在忙客户对服务人员印象不够深刻 车内功能介绍介绍不够详细没有组织好功能介绍话术 现场满意度调查客户嫌麻烦不想耽误时间预约不到位客服人员未做好准备 欢送交车仪式准备不足没有给客户带来倍受关注的感觉 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 客户交钱并要求快速提车提前做好交车预约工作 并把交车流程让客户详细了解 车辆准备时自己先仔细检查车辆外观内饰 并把随车工具资料备 齐 交车前和服务人员做好预约工作 以免时间冲突 耽误交车时间 专业的介绍话术给客户加深印象 介绍中不顾及客户感受 组织好专业的功能介绍话术 毫无保留的把功能详细介绍 介绍 过程中让客户能够参与使用让客户更容易体验到功能的用处 交车前通知客服人员做好现场调查准备 提车准备时提前做好仪式准备 话话术术与与技技巧巧 为了确保给您提供一台性能良好 一切正常的高级轿车 按照奥迪公司和我们公司的要求 我们 需要对机油 轮胎 刹车系统 行车电脑等多达28项的售前PDI检查 这个过程大概需要3个小时 此外我们还要对您的爱车进行人工检查和洗车大概需要1个小时 所以整个过程大概需要4个小 时左右 接下来我要按照工具明晰单核对您的随车工具 然后再给您讲解车辆的驾驶操作功能 中间您哪 里有问题可以随时打断我 好吗 这是我们优秀的服务顾问XXX 如果您以后需要维修保养可以直接找他 她 还有每次过来保 养之前您打电话给他 她 工时费还会有优惠 先生 女士 车辆的功能已经为您讲解完 信息量还是挺大的 不过从刚才的情况看您掌握的很快 相信不久您就能驾控自如了 我的电话已经帮您输入到车载电话的地址栏中 如果驾驶时有任 何问题 方便您第一时间可以联系我 今后您的朋友要是想买车您可以让他们打电话给我 我也 非常乐意为他们提供咨询和服务 先生 您好 我是客服人员XXX 非常感谢您对我们公司的支持 能否允许我耽误您几分钟时间 跟您沟通一下 销售顾问在交车即将结束前 通知销售经理尽可能召集销售人员共同参与 统一话术 感谢您的支持 祝您一路平安 列队鼓掌欢送客户 销售环节名称 电话追踪 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 销售顾问是否询问您已经做出决定 客户没有做出决定 还需要在考虑 下 销售顾问是否询问您未做出决定的原因 客户对于原因吱吱呜呜 不愿透露 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备 选方案 努力促使您在这家店买车 在等等看吧 暂时不需要 是否询问了以后合适的时间以便再次与 您联系 不要啦 我有你的电话 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 客户还在犹豫 不确定因素太多 加强奥迪品牌在客户心目中的 地位 客户心里有些问题需要再了解 客户对于销售顾问还是有些防备 心理 有一个好的备选方案对于客户来说是非常总要的 这样客户的选 择面会更多 但一定要是符合客户个性需求的备选方案 这是进一部了解到客户需求的主要时刻 客户愿意在一周内让你 可他联系代表着客户的意向还是比较强的 如果客户没有具体联 系时间 就需要我们给客户设定一个客户方便且可行的时间 话话术术与与技技巧巧 您看您昨天了解了下我们某某车型 我有哪些方面没有解释清楚的呢 有哪些需要我在给您讲些 一下 如果没有想问下你对这款车型确定下来了吗 没确定下来是因为什么原因呢 有哪些问题导致您没有做出决定呢 您看我做汽车行业也有这么久了 在您购车的过程中您看我 你能给您带来更多专业的回答 这不光光是奥迪车辆的问题啦 昨天有了解到您可能在某某方面比较感兴趣 但是由于实施比较难 我特意帮你协调摘找了下我 们的相关领导 领导在协调过后给您提供了一个非常适合您的一个方案 您看要不我户外您讲解 下 您看我们在下周可能会有个价格听证或者市场活动 您看我下周方便联系您吗 保险业务 保保险险业业务务实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 主动提供保险业务 客户觉得自己开车开了很多年 从 来没有出过险 买个交强险就可以 了 不需要全保 2 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 后向客户阐述购买全车保险的好处 话话术术与与技技巧巧 李先生 之前我也觉得你的想法是正确 的 毕竟像A8L这款车型购买全保要花 费将近3万左右的费用 但是 首先购买 保险是您的权利 是您应该享受到的服 务 另外保险保的只是万一 奥迪A8L 采用的都是ASF空间框架结构 用的都 是铝合金的材料 如果涉及到更换的话 费用较高 但是你只要买了全保 保 险公司是100 全赔的 盗抢险保的是整 车的费用 且你仅仅只需几千元的费用 相比之下我觉得您如果购买了全保会 更加的划算些 您觉得呢 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 收银 客户订过车后 在提车时 因涉及 到过多刷卡 需收取手续费的问题 而产生的影响 财务刷卡机系统出现了问题 造成客 户不能及时刷卡 影响心情 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 客户订车时 以刷卡方式交订车款 告知客户 我公司可以免费 刷卡两次 话话术术与与技技巧巧 您好王总 今天您是确定上午10点钟到我们4S点提车吗 有几个注意事项再次向您说明下 您过 来时 上次订车开具收款凭据和签订的订车合同一起带来 您的身份证 驾照 再次 单独提下 您是否把您的提车款全部放在一张卡上了 上次和您也介绍了我们这边收银的刷卡次数 望王 总配合下我小张的工作 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二 金融推荐我不想做按揭 觉得按揭费用太高 我全款提车 不想按揭 实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路 客户对于金融还是比较接受的 可能考虑到按揭成本 我们要科 学专业的和客户对比金融服务 详细的计算是一个非常不错的措 施 客户意愿不强烈 需要解释金融按揭的好处 对比按揭给客户带 来的利益 站在客户的立场去阐述 话话术术与与技技巧巧 一看您就比较专业 对于金融按揭应该有过初步的了解 这样吧我给您详细的计算下金融按揭的 费用 您对比下全款几您自己去银行贷款的利息 而且像我们的金融按揭办理起来方便 在我们 这办贷款和您去办贷款是不一样的性质啊 您看下您做生意需要资金去运转 如果您自己去贷款 第一麻烦 第二利息高 而想我们的金融 按揭的话我们提供全程跟踪 并且按揭手续方便 利息跟您算下 您在对比一下就知道非常的方 便啦 销售环节名称 厂厂商商考考核核点点实