宾馆入职培训教案

宾馆入职培训教案 接待服务公司 一、接待服务公司简介 1、接待服务公司系集团所属全资子公司，担负着集团公司政务接待及对外经营工作，是对外联系的“窗口”。 2、公司下设四家经营单位宾馆宾馆宾馆旅行社主要经营客房、餐饮、旅游、航空售票等服务项目。 3、接待服务公司的“三个理念”分别是经营理念、服务理念、管理理念。 4、公司地址 二、宾馆简介宾馆始建于1952年，占地面积5.8万平方米，建筑面积2.2万平方米。 由主楼、一号楼、二号楼、三号楼、四号楼、会展中心组成，宾馆系四星级宾馆，以别墅式建筑风格、优雅宜人的庭院环境，在鞍山地区酒店业独树一臶，享有“花园式宾馆”的美誉。 经营项目住宿、餐饮、健身、娱乐、购物、旅游等多功能服务设施于一体，拥有包括总统套房、豪华套房、高中档标准房和单人房在内的客房230间，床位400余张，风格迥异的中餐厅31间，不同规模、功能齐全的会议室17间。 宾馆自建馆以来，曾接待过国内外众多国家元首、政府首脑以及社会各界知名人士，是省和市重要政务接待指定单位。 服务设施商场、商务中心、美发中心、台球厅、网球场等。 客房24小时供应热水，并提供国际互联网接入、多套国际卫星电视节目等服务。 院内有宽阔的停车场，全天有值班人员看守，保证车辆安全。 -1-接待服务公司 三、宾馆简介宾馆是集住宿、餐饮、会议、休闲、娱乐为一体的综合性酒店。 由主楼、前楼和后楼组成，拥有豪华商务套房、豪华套房、豪华三人房、豪华标准房、普通套房、标准房等各类客房50多间，100余张床位；风格各异的带有独立卫生间的豪华典雅的中餐厅16个，其中能坐30人的超豪华自动大餐台是鞍山首家，带有卡拉OK功能的大宴会厅可容纳200人就餐。 服务设施有数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室6个；具有专业水准的豪华室内羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅、KTV音乐厅及棋牌室等健身娱乐场所尽在其中。 宾馆综合服务设施齐全，设有商务中心、商场等综合配套设施。 客房及健身场馆淋浴房24小时供应热水，网速快捷的国际互联网络（光缆接入），电视可接收多套国际卫星电视节目及有线电视节目，公共区域配有视频监控系统，院内有宽敞安全的停车场。 四、宾馆简介宾馆位于国家风景名胜区千山脚下，地处温泉区，蕴藏着丰富的地热资源。 并与风光秀美的山正门毗邻相望，环境优雅，交通便利。 宾馆系国家三星级宾馆，始建于1993年，建筑面积8000平方米，新颖别致的欧式风格，被人们赞誉为山脚下的“白宫”。 宾馆是集住宿、餐饮、娱乐、会议、休闲、度假于一体的综合性宾馆。 清新典雅，设施齐全的各类客房54间（124张床位），24小时可使您享受优质天然温泉水的沐浴；豪华餐厅、多功能厅可容纳300人同时用餐，宽敞明亮的温泉游泳馆是的主打品牌，高台上望去水质清澈透明，进入馆内倍感空气柔润清新，游泳健身的同时富含大量矿物质和微量元素的温泉水对治愈心血管系统、关节、神经系统等疾病具有良好的医疗效果。 另外还设有容纳100-300人的大会议室以及10-40人的中小会议室和高效快捷的商务中心，能满足宾客的各种需求。 -2-接待服务公司 五、接待服务公司组织机构 1、公司领导（6人）总经理纪委书记兼工会主席副经理总会计师 2、职能部门（4个）综合管理部部长资产管理部部长营销管理部部长财务管理部部长 3、经营单位（4个）宾馆、宾馆、宾馆、旅行社 4、东山宾馆（12人）总经理后勤室主任副经理四号楼经理-客房经理-餐饮经理-12号楼经理兼会展中心主任餐饮经理-主楼经理-客房经理-总经理助理兼综合室主任商场经理经营部门（4个）主楼、123号楼、4号楼、商场 5、宾馆（6人）经理书记工会主席综合室主任客房管理部后勤管理室 6、宾馆（5人）经理书记兼工会主席副经理综合室主任后勤管理室 7、旅行社（2人）经理经理助理-3-接待服务公司 六、服务项目与服务设施 1、服务项目接待服务位于宾馆大堂总台，24小时提供服务，是宾馆的指挥中心。 四个服务站立、微笑、主动、敬语收银处客房位于大堂的总台，24小时提供服务；餐厅位于吧台。 结账方式现金、支票、信用卡、贵宾卡（一卡通）、记账、挂账保安、总机、客房中心24小时值班。 房间结算时间每日退房时间为中午12:00，（可延时到下午14:00），下午6:00前退房加收半天房费，下午6:00后退房收全天房费。 贵重物品寄存服务在总台行李寄存服务在总台问讯、留言服务在总台，同时负责邮件收发、代转留言客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转达要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。 投诉填写宾客意见卡或在总台的大堂副理处停车服务各宾馆有指定的停车场叫醒服务在总台订票服务票务中心（提供24小时订票服务）饮用水及洗浴用水24小时提供服务洗熨烫服务洗衣袋和洗衣单放在房间写字台抽屉内，上午10点前收到的衣服，当天返回。 如需加急洗熨，费用加倍客房小吧有偿服务，费用与房费一并结算商务中心有偿服务，提供上网、传真、复印、打字、外币兑换、特快专递等服务有线电视客房内提供闭路电视等电视节目服务 2、服务设施东山宾馆商场、理发室、台球室、茶吧、酒吧、中医保健按摩、网球场、会议室、多功能厅宾馆-4-接待服务公司数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室、KTV音乐厅、卡拉OK、棋牌室、羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅宾馆游泳馆、会议室、多功能厅 3、其它磁卡电话设在指定位臵电话内线加“8”、外线-5-接待服务公司-6-接待服务公司 七、礼节礼貌基本要求?服装要求岗位服装与本岗本工种性质协调，有利于方便工作。 各岗位服务人员服装有一定区别，便于客人辨认。 同一部门，同一工种，同一岗位的服装样式、色彩、质量统一，无随意穿着上岗现象发生。 1、制服穿着上岗时按本单位规定统一着装，不得工、便装混穿；服装整洁、挺括，无污迹，无破损，无皱折，无开线、无外露线头；不可将衣袖、裤脚卷起，不得敞怀；制服口袋内不得放过多物品，以免变形，兜盖统一放在兜外；非工作需要，员工不得将制服穿出宾馆；左胸前佩戴标志牌，无乱戴或不戴现象。 2、领带、领花、飘带领带、领花、飘带整洁、系带端正；领带须系到领口中心位臵，以领带末端盖及皮带扣的长度为宜，领花须系在衬衣领口正中位臵 3、帽子时刻保持帽子外观的整洁、挺括；注意帽子内圈的干净、无油渍；帽子上配的饰物不可缺失、损坏；所戴帽子要保持端正，不倾斜，帽沿指向正前方；穿着配有帽子的制服时，必须要戴上帽子，以便保持制服的完美与整体性；接触食物的后厨员工工作时一律戴帽子。 4、鞋袜员工上岗时着黑色皮鞋或布鞋，破损或容易发出声响的鞋不可穿于岗位上，系好鞋带；女员工穿裙子时着肉色袜子，不可露出袜口，袜子不可有跳线、破洞现象；-7-接待服务公司着裤装时，员工一律着深色袜子；皮鞋保持光亮，布鞋保持整洁。 ?修饰 1、头发女服务员前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发式，长发要盘起，男服务员不留大鬓角、长发、胡须，头饰按本部门要求统一佩戴，样式简单，以深色为宜；员工的头发要经常修剪，要勤洗，不可有头皮屑；不可使用香味过浓的护发、定型用品。 除黑色、棕色外，不可染其它颜色的头发。 2、化妆口红女员工上岗时要涂口红，色调宜选用比唇色略深的暖色系，避免过于夸张的颜色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齿不要沾上口红，无色润唇膏必须配合口红方可使用。 指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及时治疗；员工面部美容手术未恢复期间，不允许直接为客人提供服务；牙齿上不允许做任何装饰，不可以带牙齿矫正器；不允许有暴露在外的纹身。 3、饰物女员工可以佩戴一对式样简单且相同的耳饰(耳钉、耳扣)，位臵对称佩戴在耳垂上，不能大过耳垂，不允许佩戴垂吊式的耳环，男员工不允许佩戴耳饰；手表样式简单，不可夸张怪异，表盘不能太大，色彩不能太鲜艳，应戴在腕骨以上已婚员工左手无名指可以佩戴一枚样式简单的戒指；厨房员工不允许佩戴任何饰物；女服务员可以佩戴颈链，但不允许露出制服外；员工遇红白喜事、个人信仰、崇拜等不可将饰物、标志、吉祥物等佩戴于工作场所；员工在工作时不允许携带移动电话，如工作需要须经部门经理批淮。 经允许-8-接待服务公司携带的移动电话，要调整到振动状态。 4、个人卫生员工每年体检一次，持健康证上岗；勤洗澡、勤洗手，勤理发，勤换工作服，防止汗臭或任何体臭；保持口腔清洁，每天早晚刷牙，饭后要漱口，牙齿上不可有菜叶之类的残留物；上岗前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，口气清新，有口腔疾病时要及进就医。 5、每天上岗前要按照标准对自己的仪容仪表进行自检；岗上工作时，要随时进行，但要到客人看不见的地方。 ?精神面貌 1、表情最先见到的是对方的面部表情，即初次见面中的“第一印象”。 切记我们永远没有第二次机会给宾客第一印象表情的具体要求面带微笑、精神饱满、热情，给宾客以温暖和尊重之感，不因个人情绪影响工作精神面貌，上岗前调整好心态。 眉眼表情使个眼神，让对方心领神会只可意会，不可言传笑容在服务中要求“微笑”，使宾客感受到受欢迎、受尊重，从而感受到亲切和愉快受欢迎的表情亲切、自然、微笑、不受欢迎的表情冷淡、厌烦、板着面孔 2、态度对客服务服务人员做到稳健、沉着、活波、潇洒、彬彬有礼、文雅大方。 对客语言交流服务人员做到文明礼貌、和蔼可亲，讲普通话，使宾客乐于和你交谈。 八、行为举止规范 1、站姿宾馆中大部分员工都是站立服务的，站立是静态造型的基本动作之一，站立时-9-接待服务公司除挺拔外，还需要注意站姿的优美和典雅。 站立时体态端正，挺胸、收腹、梗颈，双肩保持水平放松，双臂自然下垂；头部端正，下颌微收，目光平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或体前交叉（手指并拢，可微弯），右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态，双手不可叉腰或抱胸；两腿绷直，脚尖稍许分开呈45度角，男员工脚间跨度与肩同宽，女员工双膝和双脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型；在服务中，永远保持面向客人，不可背对客人；疲劳时，右脚可以后撤半步，但上身仍要保持正直，不可倚靠它物； 2、坐姿宾馆中有些岗位的员工是坐着为宾客提供服务的，如商务中心服务员，大堂副理受理客人投诉或建议时等，除了坐得端正，还要注意坐姿的娴雅自如。 坐姿平稳，上身微微前倾，面带微笑，目光平视，眼睛要关注对方；女员工落坐要娴雅，着裙装时要用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下；只坐到椅子2/3的位臵，不可过于靠里或坐在边缘上；两腿自然放平，男员工双膝稍分开，与肩同宽；女员工双膝靠拢，不可分开，不得跷二郎腿或习惯性抖动。 双手可呈“八”字状放于膝上，也可轻轻握拢放于膝上，不可插入两腿间；坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上；手上不可有摆弄东西等不礼貌的习惯；离坐时，左脚向前跨出半步，双脚掌撑地，顺势站起，然后并拢双腿，从坐椅右侧离位。 3、行姿行走是宾馆员工使用最多的基本动作之一，规范的走姿、雅致的步态可以体现出员工的训练有素。 行走时挺胸、收腹、双肩自然下垂，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不拖踏，不扭腰晃臀；目光平视，下颌微收，不摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食等；步幅适中，每步约45厘米，行走线迹成一直线，不迈碎步或大跨步，不得奔-10-接待服务公司跑、跳跃，快速行走时不得发出踏地的咚咚响声。 手臂垂直前后自动摆动20度，不要手插口袋或打响指，手持物品时，应用左手携带，并保持左手相对不动；行进中遇到客人交谈，要从客人的身后绕过，严禁从客人中间穿过；不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说笑、打闹、唱歌；无特殊情况，员工均靠右侧行走； 4、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢手掌伸直，掌心侧向上，与平面呈60度角，指尖朝向所指的方向或物体；指示方向时，手从体侧起落，走最短距离，根据所指对象的远、近、高、低不同，调整大臂与小臂之间的角度，同时，眼睛要看着目标；男员工出手有力，女员工出手优雅，手势不宜过多，幅度不宜过大；严禁用一只手指指示方向或指点物体； 5、蹲姿在立姿情况下需要下蹲时，左脚从后撤出半步，屈膝轻轻蹲下，臀部略着于左脚跟；上身挺直，不左右摇晃；两手轻放于膝盖上，四指自然并拢，拇指分开；当要捡拾地面物品时，不可直接弯腰去捡，而应走到物品前，蹲下，拾好物品后再站起。 6、视线与表情表情是人的面部动态所流露出的情感，员工的表情会给客人留下很深刻的印象，在对客服务中尤为重要。 在任何情况下，员工面对宾客都应保持微笑，给客人以受欢迎、受尊重之感。 随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，礼貌的打个招呼，或微笑一下，赢得客人的好感。 当你正与一位宾客应答而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意；-11-接待服务公司在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站到与客人相同的高度说话； 7、行为举止中的禁忌在宾客面前应禁止各种不文明的举止动作。 如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 员工在工作时要做到三经说话轻，操作轻，走路轻。 8、微笑服务规范微笑是最美的语言，是无言的服务，是“世界货币”，是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。 微笑标准微笑时，不要发出声音，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，露出上面四至六颗牙齿，面含笑意。 微笑作用（向客人传递的信息）问候客人时，传递出“欢迎您光临”的信息为客人提供服务时，传递出“我是友善的，值得您信任的，我一定努力为您服务”告别客人时，传递出“欢迎您再次光临”的信息与客人有矛盾时，传递出“宽容、大度谅解的微笑，是平复融洽气氛的灵丹” 9、问候服务规范熟人相见要打招呼，彼此陌生的人见面时也应该打个招呼，从事服务性工作的人对宾客更需要打招呼，这就是通常说的问候。 问候时表情自然、和蔼、亲切，面带微笑。 打招呼必备的要素点头、微笑、注视宾客、身体倾斜、放慢脚步问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。 10、鞠躬礼仪规范立正站好,保持身体端正,同时双手在体前搭好,面带微笑,鞠躬时,以腰部为轴整个腰及肩部向前倾斜15度-30度.头、颈、背成直线，目光约落于体前1.5米处，同时问候“您好”、“早上好”等，然后慢慢抬起，注视对方。 11、引领宾客规范-12-接待服务公司主动问候宾客“您好，欢迎光临”，并询问客人的去向。 为客人引领时，应走在客人侧前方1米远处，身体稍微侧向客人，避免背部档住客人的视线，同时兼顾客人。 引领时要注意姿态，在走的过程中要挺胸、收腹、双臂自然摆动、身体重心略向前倾、目光平视、下颚微收、面带微笑、步幅适中、走直线。 行至拐弯处，要伸手示意，走到有台阶处要提醒客人注意。 对手势要求为拇指弯曲，紧贴食指另四指并拢手掌伸直，掌心向上与平面成60度角。 如有客人询问客房和餐厅的位臵，不仅要用手势指示所去方向(注意要五指并拢指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)还要引领客人到客人所要到的具体位臵。 12、走路遇见宾客让路规范员工迎面遇到客人时，侧身站住，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，侧身站住，向客人行15度鞠躬礼并使用规范寒暄语问好；感到宾客从后面走来时，要停步，身体向左边转向，向旁边稍退半步，礼让客人先行。 员工同宾客顺向行走时不得超越，如确因工作需要，要向客人礼貌致歉，说声对不起； 13、递接物品规范与客人递接物品时尽量使用双手；递送刀、剪等带刃物品时，应把手柄一方朝向客人；递送文具、笔、纸时，应保持对方方便使用的状态，郑重递交 14、送别宾客规范当客人告辞时，应礼貌与客人道别，并说“谢谢您的光临，欢迎再次光临。 对于本地客人，应陪同送行至楼下或门口，待这客人远去后再回岗位。 如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻关车门，目送车远去后再离开 15、电梯服务礼仪站在电梯一侧，面向客人与电梯成15度角，把电梯设臵到所在楼层，(注意在了解客人是要上楼还是下楼)要按住客人所要去的上楼键或下楼键。 -13-接待服务公司客人到达电梯口前主动问好并打开电梯，请客人进入电梯，在所有客人都未到齐前，服务员应按住电梯(上键或下键)直到客人都进入电梯，服务员最后进入电梯，进电梯后，服务员应按照客人所去的楼层按动电梯键钮。 到达所要去的楼层时，服务员按动电梯开门按键，请客人出电梯，在电梯人很多的情况下为了防止电梯门的突然关上，服务员应按住开门的按钮直到客人都走完。 发生故障时，服务员应沉着冷静，按动电梯的紧急呼叫按键，在维修师傅未到达前应尽可能安抚客人的情绪，不要随意橇门或橇动其他设备设施。 九、礼节礼貌服务用语规范 1、基本礼貌用语称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 欢迎语欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语谢谢、非常感谢。 应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语请问您有什么事？(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吧？您喜欢(需要、能够)？请您好吗？基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、对宾客服务用语要求-14-接待服务公司员工遇到宾客主动问好打招呼，称呼得当，对于熟客要注意称呼客人职务和姓氏；与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；与客谈话时，要放下手中的工作，表情自然、大方、专注、面带微笑，目光停留在眼睛和双肩之间的三角区域，不抢话，不打断客人谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答；在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让你久等了”；与客人对话时，语调、声音、语气是讲话内容的“弦外之音”比说话更重要，可以判断是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜；在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护宾客的自尊心，可采用下列方式。 询问式如“请问”请求式如“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)商量式如“您看这样好不好”？解释式如“这种情况，酒店的规定是这样的”打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。 对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。 接过了客人的任何东西都要表示感谢。 客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；服务人员之间对话应尽量不在客人面前或客人听得到的地方进行，并保持2米之内的距离，声音以对方能听清楚为宜；若遇某问题与宾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与宾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点不问客人的年龄、收入等私事，不侵犯客人的隐私权；-15-接待服务公司不在客人面前议论其他客人的是非；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲过分的玩笑；尊重客人的风俗习惯，不在他们面前提起忌讳的话题。 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不讲有损酒店形象的语言； 3、工作中常用礼貌用语及服务用语尊称语先生、小姐、女士、夫人尽是冠以姓氏、职衔先生、小姐、女士冠本人姓太太、夫人冠以丈夫姓如难以分清可称小姐首长、同志、老板老师、教授(对老师、教授或学者称呼较亲切)贵公司、贵单位您太太、您夫人您丈夫(您丈夫之意)您老、老(对德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童)小宝宝(对婴儿)您贵姓？您大名是？您尊性大名？(问客人姓名)迎候语请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!您好!问候语您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡觉前)-16-接待服务公司新年好、春节好、节日好、圣诞快乐!身体好些了吗？请保重!(客人有病时)关照语用于提醒客人注意请走好，请跟我走小心碰头(请人下车)请拿好、请坐好、请当心、请小心询问语用于询问客人，征求服务请问有预定吗？请问有几位？请问有几件行李？需要我帮忙吗？还需要什么吗？迎候语用于客人呼唤时先生，请问有什么事吗？太太，您要做什么吗？祝贺语祝贺您祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福!祝您成功、祝您走运!祝您生日快乐、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福!致谢语得到客人付款，协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照!谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖!回谢语客人向我们致谢时要回谢不用谢，这是我们应该做的我应该致歉语由于我们的条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦要致歉意，要询问客人或要求配合时也要致歉意对不起、请原谅、很抱歉、实在抱歉!打扰您了，真不好意思!-17-接待服务公司让您久等了，给您添麻烦了!?安慰语用于客人着急或感到为难时您别着急，慢慢来。 请稍等，我了解一下。 您稍等，很快会给您解决的。 ?告别语用于客人离店时留给客人好印象谢谢，再见，请再光临!谢谢、欢迎再来，欢迎下次光临 十、电话接听礼仪规范 1、接电话程序接电话前的准备工作停止一切不礼貌的动作。 (如吃东西、喝水、不端正的姿态)在电话机旁触手可及的地方备好纸和笔。 (以备记录用)具体程序电话铃响，立即去接听，3声内接起致问候语，语气柔和亲切、欢快、给对方以受欢迎之感。 自报家门或个人姓名例“您好，XX宾馆”。 认真倾听对方的电话事由。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名、并简单复述。 对对方打来电话表示感谢。 待对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、接听电话的注意事项正确使用称呼职务、身份、年龄正确的使用敬请迎候语欢迎光临，欢迎您。 问候语您好、你早、早上好、早上好问询语请问您预定吗？请问您什么时间到达？需要我的帮助吗？还需要什么吗？-18-接待服务公司致谢语谢谢、多谢、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖告别语再见致谦语对不起、让您久等了应答语是的、好的、我明白了、知道了、不要客气没关系这是我们应该做的语言要求语言要简练、清楚、明了对容易造成错误的同音字和同字特别注意咬字清楚。 不可使用宾馆专业语言，以免造成误解。 无论是熟人还是陌生人，在电话中尽量少开玩笑或使用幽默语言。 礼节要求接听电话时要有礼貌如对方拨错电话时，要礼貌的告诉对方，如果自拨错电话号码要先道歉，然后再挂断重拨。 不要出现无礼，傲慢，有气无力，不耐烦的情况。 例“他正忙着呢？现在没空，不知道”等。 接听到几个打错电话或骚扰电话时，切记下一个电话“永远是工作电话”，要礼貌按规范去接听。 接听电话中永远不要出现“喂”“你是谁” 3、工作中接听电话的基本应对接到客人预订电话时不论是订宴会、订住房还是会议都应详细的记录好客人姓名、单位、时间、人数、费用标准等。 简单介绍宾馆的情况，根据情况约定时间面谈。 并做好记录，然后及时向领导汇报当客人/上级在开会时的电话接听首先向对方做解释说明，客人/上级正在开会。 询问对方有何事需要交待和吩咐，可否留下电话号码，姓名等，以备客人/上级回复。 如有电话留言，应及时做好记录。 如对方执意要与客人/上级通话时，要先将对方的基本资料记下，然后告知对方“请稍等”或“请稍等五分钟后再打来好吗？”随后将对方资料写在便签上，送至给会议室，转交客人/上级并接受吩咐。 上级/同事外出后的电话接听-19-接待服务公司我们应该做的告诉对方，同事/上级的大致去处(若能找到需帮寻找)询问是否需要留言。 对不清楚对方来历和用意的电话先不要挂线，经请示后再处理。 如果电话中途断线一般来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等待对方再拨电话来如有来电显示应及时给予回复电话当电话接通后，应加上一句“对不起，刚才中途断线，真是抱歉，请原谅”电话铃响了，应立即去接听，如铃声响起超过四声一定要向客人致歉“对不起，让您久等了” 4、接听电话十大格言用姓氏称呼对方以再见结束电话避免宾客重述内容使用电话敬请提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”主动询问，尽力帮助(不要被动)避免多余声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心感觉 5、电话叫醒服务规范接受客人叫醒服务当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。 复述客人叫醒时间，以获得客人确认，记录在交接簿上。 祝客人晚安。 人工为VIP及宾客的叫醒在客人指定的叫醒时间，接通客人房间电话。 用亲切和蔼的语气称客人的姓名或职务。 -20-接待服务公司叫醒时礼貌的用英语和普通话早上好/下午好，如现在的时间是早上点钟，已到您的叫醒时间。 无人接听时，隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，请楼层服务员去敲门叫醒，直到叫醒客人为止，对晚醒的客人要告诉客人先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟祝客人愉快会议、团队叫醒接到客人电话或要求将整个会议的客人全部叫醒时，应礼貌地请客人到前台登记。 根据总台提供的叫醒记录表和会议分房表，按会议要求进行输入机器。 检查叫醒会议客人情况，如有问题必须及时纠正。 十一、如何正确处理投诉 1、什么是处理投诉？是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 2、客人投诉的三种心理求尊重即客人采取投诉行动，希望别人认为他投诉的是对的和有道理的，并渴望得到同情与尊重。 求发泄即客人希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气发泄出来，以维持其心理上的平衡。 求补偿即客人通过投诉，希望能补偿他们损失。 3、处理客人投诉的目标使“不满意”的客人转变为“满意”的客人使“大事化小，小事化了”。 4、处理客人投诉的原则是真心真意帮助客人解决问题，把“对”让给客人，不因小失大，及早解决。 5、处理宾客投诉规范认真听取意见可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。 -21-接待服务公司保持冷静在投诉时，客人总是有理的。 不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。 为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。 表示同情应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事”。 “对于发生这类事件，我感到很遗憾。 “我完全理解您的心情。 等等。 因为