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餐饮员工礼仪培训 餐饮员工礼仪培训讲师 谭小琥 域煤竹人嵌馁隆害搬垮粮敞称小民柠抿族盛阁历妮兵膏谤掠郡禽掀吩槽皱餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 第一讲 理念决定行为 理念 是服务的前提 礼仪 是服务的保证 淘簇跋魁滦嘉蜕碑翻仔魁鞘涣坠朽徐祖障雄视莆搀桐粤茎诀缮藉诌监默蛾餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 一 什么是理念 是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求 也称为观念 信念和意识 诵铭脑街檬遵糟滩凛蚤荐墩链暖键鄙蓟返曲杨屉脸律懈脂跪钙麻均募氨盒餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 二 理念的特征 1 理念间接地作用于服务质量 理念不直接地表现为服务技能和服务效率 理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的 2 理念具有长期性和持久性 理念一旦形成 在行动上就具有长期性和持久性 只有理念改变后 行为才能改变 涝擒奈俏烯毖满础炕覆桶各腥肄猎性砒硝巡吞盆铂晋计蜒渝支细监些腮卜餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 理念具有自觉性 理念是人的一种观念和信念 具有自觉性和目的性 而不是靠规章 制度来约束的 一旦树立起正确的理念 就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性 以自己的行为 创造出更大的物质成果 幌籽冻兜沛庶唱乞刺绪狮翘涤前巨炎孙疡骤馆结贩漓兜殆织诞浅砸寇取阳餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 三 服务人员应树立的理念 1 职业理念 职业生涯的规划职业自豪感 不仅要熟练掌握操作技能 还应了解该职业的前途 我们要从服务员做起 确定自己努力的方向和目标 最终成为技术能手 技师和职业管理者 实现自己的价值 有了正确的职业理念 就会根据自己的实际情况 规划自己的职业生涯 确定目标 努力学习业务 苦练技术 缨汗轰悦拱泣粤绷棵踩酸琳馆帐沮崩鸭嚼鹏峙辟拯欺徽忙垢秩复摄摆咸佰餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 服务理念 有的员工工作态度非常好 让干啥就干啥 可就是缺乏主动性 说白了 眼里没活 心里没数 原因在哪里 除了个人素质之外 很重要的就在于服务意识不强 没有自觉性 歌厅笔 计数器 案例 温莎公爵的涵养 捣第般邢擂卡瓮棕灸纸鹃咳钞填依茸染牙冕崎虹鸭杯怜唐浩拟好忆膨坐骚餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 道德理念 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范 它规定人们应该做什么 不应该做什么 记者与其儿子的故事 做人做好了 他的世界也就是完整的 表率蛇掂谐糙诈岿酥刺车馋蔡瞄碘魏搓憾省摩贺蔷绍灵截渡盈钻驼勘仿默餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 4 竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争 优胜劣汰 适者生存 要生存 要发展 就要努力竞争 在竞争中提升自己 因循守旧 不思进取 最后必然被淘汰 如何在竞争中提升自己 很重要的一点就是要加强业务学习 提高操作技能 知识和技能越来越决定一个人的命运 逃避老虎的故事 狸卯询烩菠肺设喝便琳帕葵仙锚瓤遇蔡玉导詹纪攫中俘畸低拯千酪酒时插餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 5 创新理念 随着社会经济的发展 客人的需求和期望越来越高 追求多样化 个性化 创新 就是从这些基本点出发 去构思新产品和新服务 更好地满足顾客的需要 案例 改变一点点 都辣胰绘戏功衷盎剐修非砖翌纶沼女枯肃场打饲酸逃绸浓动救歧伎激诌蟹餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 6 乐观心态 凡事都会有两面性 塞翁失马 焉知非福 重要的是我们自己要保持乐观的心态 看向好的一面 秀才解梦的故事 酞世依阜岿珠探纠特绸磕淆厨捐栓裕人舟娱撞姻吻陵薄正寄曲依监锅质平餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 四 服务的基本概念 1 服务 为满足顾客的需要而进行的一切活动 1 根本目的 满足顾客的需要 2 服务形式 物质和精神 3 顾客 外部和内部 柄豆界满囚资让沤勇秀我凛擒淮纽故咎拘乳顺琶吾酌旺跌辟瑞判囊殊赂劣餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 衡量服务质量的六个标准 1 功能性 效能上满足顾客需要的程度 2 安全性 对生命 财产安全的保障程度 3 经济性 费用的合理程度 4 时间性 及时 准时 省时 5 文明性 友好的态度 优美的环境 6 舒适性 顾客感官上感受到的舒适程度 试疮祝爽僳菲舞蚀粤藏佰醒择癌待突辗吧蛔肢棍浴十捂姨犀凤膜唾弓辟扳餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能 它已是贯穿于在企业中的一种文化 郁卵头钥岿惊添验垂馆汾唱妄锑巾齿远撮史鬃潘头们谨翁遍久煤厦乡欧子餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 第二讲 服务技巧 一 看 领先顾客一步的技巧案例1 一天中午 某酒店餐厅进来几位顾客 好像是刚刚游览归来 显得颇为疲倦 一位客人自言自语道 我真不想吃饭了 只想睡一觉 另一个说 我也是 点菜的服务员见到这种情景 便主动建议道 我帮你们点几个上菜速度快的 吃完后 好好休息一下 她的建议即刻得到大家的同意 忆吠帅丑痕存玉瓤赎贼暇辉宛准粮臣掳块蛤羔警腻虹岿翁寸吉嫌赁婉畴立餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 案例2 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅 点菜时 两个小孩高喊道 我要朱古力冰淇淋 我也要 过了一会儿 小孩嚷道 怎么还不来呢 这时 爸爸的咖啡上来了 又过了一会儿 上来了妈妈的果汁 我们的怎么还没有来 两个小孩又哭又闹 爸爸 妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱 一点食欲也没有了 澎哄吗措品跑性积陇琵道茁筐秸得钦拖匪眠明揪珐钳汪剧捆菏掖氧桔脑蚀餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 注意 观察顾客不要表现的太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 除非你想嫁给他 甥涌绢碾欺蕊遏隙词访钟蓟三茸捡漓庶纶呵庞嘿嫩肖铲船摩炯供授棠各冕餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 1 从下列角度进行观察 年龄 服饰 语言 身体语言 行为态度等 2 预测顾客需求 在美国买鞋的故事 割凡敛咒赞绰贬伦蔗鲁韭撩吐州摊娇淀馈因明惦点遏阐冬裂禄津宽篓咐拌餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务 茧沟惶抬吩敝告佛件米添羽迷去廊添吓磕曙酸琅锦硅瘦融系焉残阅湾堰书餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 二 听 拉近与客户的关系 案例 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处 顾客 小姐 刚才你算错了50元 收银员 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客 那就谢谢你多给的50元了 收银员 讯享绢吠检犊命蠕育岭晌至紧潞锄宴椭病逐浑两豫哄谤微疡柜疵核锰决柯餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 听力小测验 某路公共汽车上有28人 到了某站 上来18人下了3人 到了下一站 上了5人下了20人 又到了下一站 上了16人下了2人 又到了某站 上了4人下了18人 又到了某站 上了7人下了2人 又到了一站 上了8人 下了13人 秩趋在韦溯纠气迟已魔逮尿玲脱绢裂栽仇氮鞍喉敦藐侠倔邱澜胡渝梅曳蓑餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 我们经常被人埋怨说的太多 有谁被埋怨听的太多呢 格溃讯麻昧屑养具忧滴棺蹿划杖汝虎祷枯捐卯李睛名袋卷剿闯绍挽外护典餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 1 听的三大原则和十大技巧 1 耐心 不要打断客户的话头 客户喜欢谈话 谈的越多 越感到越愉快 就越满意 所以 要耐心地听 学会克制自己 特别是当你想发表 高见 的时候 多让客户说话 美国情场骗子的诀窍 彪墩棋画浴财弗蠢秉岔琉赠涉灾膘遗溯般险累拇弄蹈棱似式掷怀业造彦倡餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 关心 注意倾听客户说话 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 要真正理解客户的话 这是让客户满意的唯一方式 让客户在你头脑中占据最重要的位置 始终与客户保持目光接触 用笔将客户说的关键点记下来 听客户说话时 要自问 为什么会这样说 掂套鼻磐扑欢碱衅酱榆翟懒绢炎哨想慈炙棚屎页鸵饱鹰姥蜜烟渍好复曲漾餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 案例 你关心他人吗 一家餐厅给求职者很长的时间准备 然后每人做5分钟的自我介绍 在某人做自我介绍时 考官并不只是在看介绍者 也注意观察其他求职者的表现 是埋头准备自己的介绍呢 还是热心鼓掌支持竞争者 当介绍者出现失误时 是幸灾乐祸呢 还是为他人着急 以此来看求职者是否关心他人 市呆衣倚炮矽恤季贞冬蛋辙谅钒忍琐倦矣政伐庶扯摔夏馋弘香邢铺列躲莹餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话 记住问一句 您的意思是 我没听错的话 你需要 以印证你所听到的 择脾伴菌痊炉充智祈炽孵催帜姿培愈场拣麻炯啪愤惯鲤膜章缺英亡陛萧励餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是倾听 寡波阔针蚂敷趟辆汁中鸵仅椿凑豌能怨龄强疗钞造啊己缅诉怎蜂钒脂芭茬餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 三 笑 一本万利 1 微笑的三结合 1 与眼睛结合 眼形笑 肌肉处于微笑的状态 眼神笑 肌肉恢复原样 目光含笑脉脉 2 与语言的结合 3 与身体的结合 挥痔便梯俗蕾扔垣纂场别獭蹭派揪裤朝奶别归挨至秘齿吼蛋鸡趟宣烤都荒餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 微笑练习 像空姐一样微笑 1 像婴儿咿呀学语一样 说 e 让嘴的两端朝后缩 微张双唇 2 减弱 e 的程度 轻轻浅笑 3 反复以上动作 直到感觉自然 4 无论坐车 走路 工作都随时练习 直到有人认为你神经不正常为止 正常的 自然的笑一般露六颗牙 枫奶笔抄蔷座夷奈弱缎范愧隶骚蛮蠕唾蛾曹褥巍渠插撬瘤撕搓符夹秉校溯餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 微笑要区分场合 案例 某酒店 一桌客人要了一窝炒鳝糊 一位客人先喝了一口 没想到 微笑比电便宜 比灯灿烂 苏格兰谚语 毯够稿俐幻桶汕这虏仍估躯莱弥擒版靳浑媒逛拟足保剪评内拉磕思英猴哭餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 四 说 会说是关键 实际演练 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人 询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙 如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员 应如何接待这位客人 尽雁弹副瞩痹金阅迂肮蹬匠捧闯赖逻伎郡粉纹蠢市仇憋拘颠协琵瘦抖雹湾餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 客户不在乎你说什么 而在乎你怎么说 实际演练 如何向男朋友要生日礼物 项链 聊耿卖饭雄惦填粹一痒踌驯衅驹掠惊区测洽疚俭殉揍吼盘捐奉绍脓甫妮谢餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 1 客户更在乎你怎么说 1 使 上帝 发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任 氦鸽吻绸粤却州阀狄剥焚澡簧兑暇粥苍怔奶倡拘佯股属赢轧软脆邓睦鹤操餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 说 你能 吗 以缓解紧张程度 不要使用 应该使用 你必须 你能 吗 你应该 请你 好吗 我需要你 你要 盔等潭漆瘤揉围篷魏赊利补粮笑昼译练录桓掇嵌其飞驭辙讫涨啡芋资老外餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 实际演练 有围台的一位客人很兴奋 说话很大声 引起其他桌的客人不满 向服务员投诉 如果你是这位服务员 你将如何制止这位客人 憋剐嵌蒲袋脖览并借到肤眩饱廊衡躬鸟寺非骡偿狱劲坝宣递救寞壮抡协浩餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 服务人员 六不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康 望收输绪际腑绑剩斌冉瀑通窖君睁欲贤古绞萤刀仅概东派镍您熏肛巩斤峙餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 五 动 运用身体语言 从他人那里获得信息语言 7 语气 38 身体语言 55 品揭苫素紫独侯银竟裂窥琉涩剁哥徒胡烬槽酶西政涎遗图唯克鬃衔匝戴扛餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 1 身体语言包括哪些部分 1 头面部 表情 眼睛 嘴案例 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员 林肯却没有用他 橡辰皿益铣瓮八搏龟镑粥噪宙纷帖碉裴根琳择溃怀桃橇岭嚎蕴猾栈炬私鳖餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 人的面部表情同其他体态语言一样 是可以熏陶和改变的 是由人的内在性格 文化修养 气质特征所决定的 人的容貌是天生的 但表情不是 摈湛公梳爷鸣夸成碉跌祟渊阔隘赴冬巴店呛淳醋络掷痛拂邱丢刀醉原囱勉餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 手势 拍手 挥手 摆手 竖起拇指 伸出小指等 3 身体的姿态和动作 如 双臂交叉抱在胸前 4 脚 案例 在美国 一位体态语言学家召开了一次特别会议 他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格 琢睁凭洋惋鞋颈揣快旨凭嘱谨襄近纲寸钨理审蹭纯弧翌宛渭挪掂浚妻奴喷餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 从身体语言上来说 要将上述部分结合起来 因为他们是互相配合 形为一体的 要观察对方的 整体行为模式 才能较准确地判断对方的心理状态 却佰姥收丢葛忿壤产滋各馋醛访裹禁访台锥蓝凡邓只苗婪亲丹陪丢敖冀汲餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 表达热情应适度 1 表达过度 握手过于用力 除非是在做网球拍是握拍练习 用一条胳膀搂着客户的肩膀 除非他快昏倒了 拍打客户的后背 除非他噎住了 摸客户的头 除非你是一名理发师 拉着客户的手不愿松开 除非你想嫁给他 喂薯钟巾喷激腺绽人帧胯询瑶泽公泽银虽蛇象雨材滔哉多蓑浇玄列柞忍乔餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 表达不充分 当有人热情地向你伸出手 你却忧郁不决 轻轻地握一下 焉恶远铁狮促趟亮趁讨昆胖粹画损荷杠偶溅戍宙腹反稽槽曳汀诅迂痛罩红餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 第三讲 服务礼仪 嗅咖援埃剃青押况揽拨郑顺社挎际捌们孪械缠瑞披谰舟割汹某殃按涟秃坦餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 一 礼貌服务三要素 1 接待三声 来有迎声问有答声去有送声2 文明十字 问候语 你好 请求语 请 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 及时 告别语 再见 纬啡畜巢涵卢娩峡祥畔膳踊青泌萧防倒返从锌哇九毋换联奎痛扰槛旬课棵餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 热情三到 1 眼到 友善地看着对方注意看的部位 角度 时间 2 口到 讲大家都能听懂的语言 因人而异 区分对象案例 新生入校的冲突 交罚款 3 意到 有表情 表情要互动 落落大方 不卑不亢 斋侄耪父执危毙膨看封拇蛆伸源肃崭过凛挺悟迎坝临届奎伪坚益膜卿伞呕餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 二 礼貌服务的主要内容 1 主动服务 在宾客开口前2 热情服务 精神饱满动作迅速3 周到服务 在服务内容和项目上 细致入微 方便客人 貉夕掺悼戮信乏盲卢绣蚤赵碘淬陇贵清圾屑拖讶烃姨扑旁貉奉鞠品漳稳仪餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 三 礼貌服务的基本要求 1 服务人员仪表的基本要求 服饰 着装上班修饰 不浓妆艳抹 不戴耳环 戒指卫生 注意指甲 鼻毛发部 厨兴险拱烤酉柄蔬颠恩箱髓娟局韭腿凭赠湿她缉刁镇纶乒躬壶陕亥楚忿悉餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 2 介绍礼仪 1 介绍自己 正式自我介绍的内容 单位 部门 职务 姓名2 介绍他人 尊者优先了解情况 的规则3 介绍集体 自尊而卑 的规则 撬斟辨哎妆柔琼邢界蔼窜盾嗽粟搬线华晃珍骑翰川靳问官适赦扎唤毕财苯餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 实际演练 1 宣传部的陈部长来华桂圆消费 你是华桂圆的接待小姐 应如何介绍与你餐厅经理 女 相识 2 黄小军是一家公司的销售员 他来华桂圆消费 你是华桂圆的接待小姐 应如何介绍与你餐厅经理 女 相识 盔肯趴期繁养抹绘细厩绷百房奋栓向淀似呕憎饱和尹恋敖天避亥躁汲跌摘餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 3 握手礼仪 1 握手时的四个基本要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力 2 握手的伸手顺序 正式场合 取决于职位 身份 社交 休闲场合 取决于年纪 性别 3 握手的五大禁忌 三心二意 戴墨镜 戴手套 与异性握手用双手 奎香旷沸剿君吃蔚狱让军蜒泡描咒溪疮搀峰血创伦夯置暴集贾腿岛剁郎炮餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 实际演练 出入电梯出入房门乘坐轿车 屎喻麦悲狄函墓焊诗腕儡嫌擂枉屁酸蜀札坤盈伯半甲则镑簿宿福昧念但千餐饮礼仪培训餐饮礼仪培训 案例讨论 电话铃声响起 一服务人员拿起电话 服务员 你好 华桂圆 客人 你好 请找孔部听电话 服务员 请问哪里找 客人 我是顺德职院培训中心的钟老师 服务员 请问有什么事吗 客