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课程概况 授授课课方方式式讲授 讨论 课堂活动 授授课课时时数数180分钟 授授课课目目的的通过理论的讲授和技能的训练 进一步提升营销 员的沟通技能 促进建立良好的人际关系 全面 提升个人素质和业绩 授授一 沟通的概念 课课二 沟通的作用 内内三 沟通的方式 容容四 沟通技能之 面谈技能 授授课课资资料料投影片 讲师手册 随堂资料 注注意意事事项项控制讨论时间 学员人数不超过60人 时间提示 10分钟投影片NO1 4 30分钟 时间提示 投影片NO 5 投影片NO 6 投影片NO 7 投影片NO 8 投影片NO 9 10 11 时间提示 10分钟投影片NO 12 投影片NO 13 投影片NO 14 时间提示 投影片NO 15 20分钟投影片NO 16 投影片NO 17 投影片NO 14 时间提示 投影片NO 18 投影片NO 19 时间提示 投影片NO 20 投影片NO 21 投影片NO 22 60分钟投影片NO 23 投影片NO 24 时间提示 3分钟 2分钟 时间提示 5分钟投影片NO 25 2分钟投影片NO 26 15分钟投影片NO 27 时间提示 15分钟投影片NO 31 15分钟投影片NO 27 时间提示 投影片NO 32 投影片NO 33 投影片NO 34 投影片NO 35 投影片NO 36 投影片NO 37 投影片NO 38 时间提示 投影片NO 39 投影片NO 40 40分钟投影片NO 42 10分钟 投影片NO 43 15分钟投影片NO 44 投影片NO 45 时间提示 投影片NO 46 投影片NO 47 15分钟 时间提示 投影片NO 48 投影片NO 49 15分钟投影片NO 50 投影片NO 51 投影片NO 52 投影片NO 53 投影片NO 54 15分钟 时间提示 10分钟 投影片NO 55 投影片NO 56 参考文献 管理沟通 赢在会沟通 有效沟通技巧 过程 活动 重点 一 讲师自我介绍 各位学员大家好 下面我分别用三种不同的方式向大家介绍一下自己 看一看你们喜欢哪一种 介 绍内容如下 1 我是谁 2 我来自哪里 3 我非常喜欢大家 第一种方式 学究型 无表情 无动作 如某些大学教授 第二种方式 张扬型 音调高昂 动作夸张 如某些歌星 第三种方式 三自型 表情自然 语气亲切 动作流畅 什么是三自型 自然 自信 自制 如某些优 秀的演讲家 提提示示 讲师在操作时只需按动作要求去做 然后问学员他们喜欢哪一种 在进行总结时可结合当地的名 人趣事进行举例说明 无论喜欢哪一种都没有是非对错 重要的是引出 人生无处不沟通 这个观念 因为每个人在社会上生存就要接受他人的评断 简单的自我介绍就是沟通的开始 我们每一天都要和人接触 表达情谊 交流信息 聊天 销售 演出 授课 谈判 哪一种形式都 离不开沟通 因此说 人生无处不沟通 沟通的艺术 不仅仅在于对语言的灵活运用 和对肢体语 言的把握 更重要的是我们能找准沟通的出发点和切入点 站在彼此的角度全方位的看待问题 建设性 的化解矛盾 进入共赢的局面 这节课的课程目标是提升参训学员的沟通技能 促进建立良好的人际关系 全面提升个人素质和业绩 课程内容为 一 沟通的概念 二 沟通的作用 三 沟通的方式 四 沟通技能实录 面谈技能 一 沟通的概念 一 沟通的概念 过程 活动 重点 我们从出生到成长 无时无刻不在和别人进行着沟通 那么沟通是什么 每个人对沟通的理解是不 一样的 对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍 最终导致沟通的失败 我们在实际工作过程中 最大的一个障碍是不能有效沟通 这也是造成工作效率低下的重要原因 讨论一 你认为的沟通是什么样子 提示 学员发表时 讲师尽量逐条纪录 字迹要工整清晰 要适当的重复 记录时尽量不要改动学员的 意见 讲师记录时要鼓励学员 肯定学员 讲师总结 感谢学员的热情参与 沟通 一词来源于拉丁字 原意是 分享 或 建立共同的看法 今天 我们所使用的 沟通 一词Communication 多半含有商量 解释 交换意见等含义 结论 沟沟通通是是为为了了一一个个设设定定的的目目标标 把把信信息息 思思想想和和情情感感 在在个个人人或或群群体体间间传传递递 并并且且达达成成共共识识的的过过程程 简言之个体或群体之间信息交流和互动就是沟通 语言 文字 表情 动作 姿态等都是信息的载体 例如 恩爱的情侣之间的眉目传情就是一种无声胜有声的沟通 鸿雁传书则是以文字为媒介的沟通 作为以销售保险商品为己任的营销员 大家都知道保险营销工作的内涵是 销售保单 送去保障 关 爱社会 提升自我 这就对我们提出了广泛的要求 首先就是要主动去和他人沟通 同时注意必须将单 向沟通变为双向沟通 也就是要通过主动性营销 把公司产品 经营理念和企业文化等 按客户能理解 和接受的方式 通过各种沟通渠道传递给客户 并跟踪和注意客户对上述信息的反馈 尤其是客户对所 提供的保险商品的意见和反应 从而及时调整和改进服务策略 以实现顾客满意和个人的业绩成长 所 以要求我们在与客户沟通时要达到一定的效果 也就是进行有效沟通 二 什么是有效沟通 能能够够满满足足沟沟通通双双方方的的需需求求 达达到到预预期期的的目目的的 解解决决实实际际问问题题的的沟沟通通是是有有效效沟沟通通 有效沟通有三个要素 课堂活动 听画 要求 1 每组选派一名代表 2 背向大家站立以避免目光接触 3 只能做口头表达 不允许有任何姿 势或其他手势 讲师将准备好的图片交给学员代表 同时明确活动规则 整个过程中其他学员和上 面的代表均不得提问 以哪一组学员的图 画正确的人数多为获胜 整整个个活活动动用用时时5 5分分钟钟 活动结束时再 给5分钟的时间进行小组讨论 为什么单向沟通很难进行 请各小组学员代表发言 讲师做活动总结 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通 为什么要这样设计 因为我们 要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍 过程 活动 重点 那我们来共同回顾一下活动的过程 首先 学员代表用自己的语言描述所看到的图画 是在阐述他希望 传达给客体的内容 这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方 没没有有正正确确阐阐述述信信息息 要要把把沟沟通通思思想想转转化化为为信信息息 讲师现场捕捉实例点评 那我们来继续看一下 我们刚才的活动还发生了什么 为什么我们会有这样的现象出现 有时候我们会 画到一半重画 学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因 那为什么会出现这个状况呢 没没有有整整理理思思想想 整整理理发发出出信信息息的的重重点点和和关关键键 并并组组织织信信息息 没没有有清清晰晰发发送送 使使用用正正确确语语言言 什什么么样样的的词词与与思思想想本本身身同同样样重重要要 我们要求学员代表背向大家的目的是不让他应用非语言表达方式 看看这样沟通的效果 结果证明这是 造成沟通障碍的一个因素 非非语语言言沟沟通通渠渠道道的的运运用用 整整个个活活动动说说明明了了一一个个问问题题 只只有有双双向向沟沟通通才才能能达达到到沟沟通通的的目目的的 双双向向沟沟通通是是有有效效沟沟通通的的关关键键 三 有效沟通的三要素 1 要有明确的目标 拥有明确的目标才叫沟通 例如我们大家刚刚做的活动 目标就是把这幅画画好 反思我们在平时 是什么样子呢 大家经常在一起 但没有目标 那就不是沟通 是闲聊 我们往往分辨不出闲聊和沟通 的差异 经常有同事或经理都会过来说 某某 咱们出去随便沟通沟通 这句话本身就很矛盾 沟通要 有一个明确的目标 这是沟通最重要的前提 所以 我们掌握了这个要素之后 再与别人沟通的时候 见面的第一句话可以说 这这次次我我找找你你的的目目的的是是 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的 开门见山是非常重要的 也是你的沟通技巧在行为上的一个表现 2 要达成共识 过程 活动 重点 沟通结束以后双方或者多方要达成共识 只有达成共识才叫做完了一次沟通 达成共识 是沟通是 否结束的标志 在实际的工作过程中 我们常见到大家一起沟通过了 但是最后没有形成一个明确的意 向 大家就各自去工作了最后又可能不了了之 由于对沟通的内容理解不同 又没有达成共识 给双方 增添了很多矛盾 最终造成了业绩低下和人际关系不畅 明确了沟通的第二个要素 我们可以在和别人沟通结束时 用这样的话来总结 非非常常感感谢谢你你 通通过过 刚刚才才交交流流我我们们现现在在达达成成了了这这样样的的共共识识 你你看看是是这这样样的的吗吗 在沟通结束的时候一定要做总结 这是一个非 常良好的沟通技巧 通过上述的介绍 你可以观察一下自己和身边的同事 你们在沟通开始时和结束时是否使用这样的语言 3 要全身心的投入 今天几号 现在是几点了 几点钟开会 这样的信息是非常容易沟通的 而思想和情感是不太容易沟通的 在我们生活的过程中 很多障碍使思 想和情感无法得到一个很好的沟通 但事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想和感受 所以要想将思想和情感进行有效的沟通 要求我们调动身体每一个细胞 唯有全身心地投入 才能达 到表里如一的境界 著名的足球教练米卢带领中国国家队冲出了亚洲 走向了世界 他所倡导的理念就 是 态度决定一切 而有效沟通的技巧可以让你拥有良好的人际关系和优良的业绩 关键在于你是否 下定决心去学习 去改变 去坚持 掌握有效的沟通技巧还可以发挥很多我们意想不到的作用 假如把 英文字母A比作1 B比作2 以此类推 Z比作26 我们惊奇的发现 将单词字母相加 知识KNOWLEDGE的 得分为96分 努力HARDWORK的得分为98分 态度ATTITUDE得分为100分 虽然这只是一种有趣的现象 但是否能引起我们的思索呢 二 沟通的作用 一 满足社会性的需求 过程 活动 重点 人是社会人 社会学家马斯洛也指出 社会性 是人类五大基本需求之一 马斯洛的需求层次理论 依次是 第一层为生理需求 人们关注的是衣 食 住 行等最基本的保障 第二层为安全需求 人们 开始寻求有秩序 稳定的生活 为免受伤害开始购买商业保险 第三层为社会需求 追求的是亲情 友 情 爱情和归属感 第四层为自尊需求 渴望得到他人的认可 获得个人成就和声望 第五层为自我价 值实现需求 希望能完成开发自身潜能的无限制需求 每个人都希望自己有所归属 是家庭中的一分子 与朋友在一起时被接纳 在社会上被人尊重 这样才能让你感到你和他们有共同的语言 生活与文化 如此生活一起 才能分享 才会产生乐趣 才能使生活有意义 二 加深自我了解 每个人的对自我的了解来自反省 孔子曰 每日三省吾身 另外的来源即是他人 他人就像是镜子 一样 当我们和他人互动时 可以从别人的反应或回馈中 发展出清晰 正确的自我画像 因此 人际 网络愈广就拥有愈多的镜子 也就有多方面的回馈 让你不必只从少量的回馈中就给自己下结论 这样 对自己比较公平 自我沟通是一种独特的沟通方式 是显性的 我 与隐性的 我 的沟通 也是一个 人人生观与价值观形成的一个重要过程 通过自我沟通 判断这个世界的真 善 美 假 恶 丑 通 过自我沟通 荡涤心灵 净化思想 一个人只有了解自我 才能挑战自我 只有挑战自我 才能超越自 我 三 促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的 而我们的朋友各有所长 各有不同的才能 更具不同的经验 这正是自己所欠缺的 三人行必有我师焉 正是这个道理 与朋友在一起多听 多看 多问 多讨论 多学习 必能促进个人的成长 学习有很多种方式 参加工作后 往往没有大块的学习时间 传统的 观念认为成年人记忆力差不利于学习 实际上成年人的学习障碍主要是行动力差 所以 多和身边的人 沟通 多听一些有意义的演讲 可以丰富我们的知识 提升我们的技能 改变我们的心态 过程 活动 重点 四 同甘共苦 注重分享 与朋友分享的欢乐是加倍的欢乐 有朋友分担的痛苦是减半的痛苦 当个人的成就 荣耀 快乐被 自己的朋友分享 就会更喜悦 更有意义与价值 而当个人有痛苦时 如果有家人或朋友在身边安慰 鼓励或协助 就不会感到孤单 无助 比较容易恢复信心 也较有勇气从失败 痛苦中再站起来 五 促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助 有人说寂寞会致人于死地 美好的人际关系可 以创造生命 延年益寿 很多医学研究都发现积极 支持性的人际关系使人长寿 提高肌体免疫力 使 人较少患病 也帮助疾病的复原 同样的 寂寞 疏离等会导致心理疾病 令人痛苦的事莫不过没人理 会 没人爱 被放弃 疏远等 这些使人感到焦虑 沮丧 挫折 失望 自贬 会造成心理的失落 创 伤 所以 积极的 支持的人际关系使人感到安全 自尊 自信 愉悦 而成为快乐 快乐 健康的人 总结 性格决定命运 学习沟通技巧 会令我们在工作中游刃有余 在生活中一片温馨 学习沟通技巧 会令我们幽默风趣 深刻隽永 雅俗共赏 拥有良好的沟通技巧 必将改变我们的人生 提高我们的 生活品质 创造我们辉煌的事业 所以说 沟通能力决定了我们一生的快乐和痛苦 顺利与曲折 决定 了我们的得与失 成与败 下面是一条小蛇和一条大蛇的对话 小蛇 蛇该怎么活 大蛇 童年时快乐活泼 青年时发现自我 壮 年时向前奋斗 老年时安逸任游 小蛇 你实说每个阶段都要改变自己 战胜自己 大蛇 没错 一条 蛇一生只有一个自己就太可怜了 学不会蜕皮 就只有死路一条 讲师总结 改变自己 可以为自己 打开一条新路 能够改变自己 自然就能够战胜自己 三 沟通的方式 我们说沟通的方式有语言沟通和非语言沟通两种 语言沟通更擅长的是沟通信息 非语言沟通更善于沟 通人与人之间的思想和情感 下面我们就看一下 语言沟通和非语言沟通不同之处是什么 我们先简单 地看一下语言沟通 一 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的 有效的沟通方式 1 语言的沟通渠道包括口头沟通 书面沟通 图像沟通 过程 活动 重点 1 口头沟通包含面谈 演讲 会议等 我们这里所指的面谈是一对一的面谈 也就是一对一的沟通 而演讲则是一对多的沟通 我们会在其他层级的培训课程中介绍相关知识 会议是我们日常生活和工作 当中最常见的沟通方式 比如说我们个代营销团队的晨会 夕会 还有公司召开的员工大会 有的公司 在招聘新人时会召开增员说明会 社会上以会议为沟通方式的情形就更多了 新闻发布会 新产品说明 会 培根说过 温和的语言其力量胜过雄辩 口头沟通是最直接的沟通方式 也是最简便的沟通方式 2 书面沟通包含信函 传真 e mail 还有成本最低的手机短信 在我们系统内 已经有部分公司开 办短信业务 既能在客户续保时提前提醒客户来公司办理相关手续 还能在恶劣的天气里善意提醒客户 注意交通安全并能在各种节日里送去人保的问候 将人保财险 以客户为中心 的经营理念发挥到极致 有一句话说得好 春雨贵如油 在这里同时祝愿我们把对客户的关爱化作阵阵春雨渗透入客户的心 中 3 图像沟通包括图片 照片 DVD等 一图抵万言 有这样一个保险营销员 她会把与客户成交 时的情景拿相机拍下来 然后将照片连同保单一起送给客户 并附上温馨的话语 看似无意沟通 实则 打动人心 随风潜入夜 润物细无声 这是沟通的最高境界 过程 活动 重点 2 语言沟通的技巧着重练习听 说 问三个方面 一次成功的沟通是沟通双方在沟通过程中互有听 说 问的沟通 听 是积极倾听 也是主动地倾听 将对方传达的所有信息尽收耳底 通过自我整合将 利于沟通的信息反馈至对方 说 就是能够有效的表达自己 我们发现身边的很多人并不会说话 或 者是说不好话 往往是言不由衷 给生活和工作造成了很多麻烦 有效的表达自己就是能够让自己在关 键时刻将内心想表达的关键信息自如的表达出来 问 是有效沟通的纽带 在沟通过程中巧妙地运用 问 的技巧可以连接沟通双方前后的话题 也可以点燃对方的思考 将沟通引向深入 1 积极倾听 戴尔 卡耐基曾经说过 在沟通的各项能力中 最重要的莫过于倾听的能力 滔滔的 雄辩能力 强而有力的声音 精通多国语言 甚至写作的才能都比不上倾听重要 我们每个人都拥有 两只耳朵 一张嘴就是让我们多听少说 听也不是一味的听 要有质有量的听 因此掌握良好的倾听技 巧尤为重要 尝试了解对方的心理 听时集中注意力 观察对方的身体语言 揣摩对方的意思 并给予反馈 始终保持目光接触 赞许性的点头 恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 巧妙的提问 避免中间打断说话者 提示 上述十个技巧可结合自己的实际生活和工作适当的举一些实例 学会积极倾听从态度上 一一要要高高度度重重视视 从内心意识到积极倾听对沟通效果的重要性 过程 活动 重点 二二要要肯肯定定对对方方 无论沟通话题如何 首先肯定对方 站在对方的立场去倾听 三三要要克克服服先先验验意意识识 有容乃大 要有包容之心 哪怕是与自己相左的观点 四四要要适适当当反反馈馈 要采取灵活的方式和环境相适应 不要轻易的作出同意或不同意的判断 2 有效的表达自己 将内心的想法毫无偏离的表达出来实际上这是一个训练的过程 前提是要敢说 循序渐进 偶尔发现某次没有表达清楚 要自我反省 自我调整 查找原因 牢记 简简单单 坚坚持持 习习惯惯 成成功功 八字方针 不断的训练自己 表达内容为具体的事实或真实的感受 表达时强调句子中的动词 表达时要让自己的话有力量 如海尔总裁张瑞敏说过 有有思路才才有有出路 没没有有思路只只有有死路 丘吉尔曾 经说过 我来到这里的目的 就是要要赢赢 人生在世只有两件事 要要么么胜利 要要么么学习 重点强调加黑 的词 选择形象上口的语言表达自己的观点 通过类比的方式突出主题 3 提问类型 常见的提问可分为以下几种 直接型问题 感念型问题 引导型问题 开放型问题 封闭型问题 直直接接型型问问题题的好处是可以快速获得答案 由于目的明确 给人开门见山的感觉 坏处是限制了对方的思 路 给人以冷淡的感觉 诱使对方会被迫选择一个极端的不合实际的答案 直接型问题举例 你从事 这项工作多久了 过程 活动 重点 感感念念型型问问题题的好处是能和快掌握对方的反应 并能快速判断出谈话能否谈话能否顺利进行 同时可惜试 探出对方的态度 坏处是限制性比较大 有一定的强制性 有可能引起对方的回避 感念型问题举例 你同意这个观点吗 引引导导型型问问题题不同于封闭型问题 它的好处是容易让对方接受自己的观点 有利于说服对方 使销售的有 力武器 举例 你不认为这非常符合你的性格吗 引导型问题的坏处是 使用不当会给对方造成一 种被质问的感觉 而且对提供的答案有压力 开开放放型型问问题题的好处是可以获得足够的资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 让客户在和谐同卡的气氛 中相信自己在控制整个过程 举例 您觉得我们身边都有哪些风险 开放型问题的坏处是需要更多 的时间 并且要求客户多说话 如果不加以控制的话可能迷失沟通的目的 封封闭闭型型问问题题的好处是很快取得明确要点 确定对方想法 锁定 客户 取得协议的必须步骤 案案例例引引 入入 有五六个人想到饭店去吃午餐 却不知哪家饭店的口味好 几个人连续进了两家饭店 又都走出来 了 当他们走进第三家饭店时 饭店的老板娘马上迎了上来问道 请问几位是想在包房用餐还是想在 大厅用餐 几个人对视了一下 答道 那就包房吧 随即老板娘将客人引入包房 又问道 几 位是想吃我们的套餐还是想自己点菜 接下来客人们在老板娘热心的服务下吃了一顿非常可口的午餐 整个过程的关键是这个老板娘用封闭性的提问控制了整个场面 因为无论客人选择她问的哪个问题 结果都是她想要的 封闭型问题的坏处是提问者要具备相关的经验 需要酝酿很多问题 对于那些不肯 合作的客户会造成负面气氛 有有效效的的沟沟通通是一个互有听 说 问得的过程 看一个人是否具备良好的沟通技巧也要考察其是否能熟练 运用上述技巧 无论做任何沟通都不要忘记一个字 那就是 度 多言之客以耳闻 少言之客以口问 关键是要达到沟通的目的 与对方达成共识 二 非语言沟通 非语言沟通的渠道非常丰富 包括我们的手势 表情 眼神 姿态和音调 我们在说每一句话的时候 用什么样的音色去说 用什么样的抑扬顿挫去说等 这都是非语言沟通的一部分 我们说沟通的模式有语言和非语言这两种 语言更擅长沟通的是信息 非语言更善于沟通的是人与人之 间的思想和情感 我们分别来看一下非语言沟通每个渠道的行为表述含义 融合的手时表示友好 商量 强硬的手势意味 着 我是对的 你必须听我的 微笑表示友善礼貌 舒心 皱眉表示厌恶 怀疑 不舒服 友善对视 意味着真诚 躲闪表明自卑 不信任 紧盯着看表示不礼貌或在寻求支持 双臂环抱表示防御 独坐一 隅意味着不感兴趣或傲慢 抑扬顿挫表明热情 突然停顿可以制造悬念 吸引注意力 过程 活动 重点 非语言沟通的每个渠道都有其自身的特点 我们来详细了解沟通时借助手势的要领 手势分为情意手势 指示手势 象形手势和象征手势 要领是四个字 实 切 精 含 实 就是每一个动作要有依 据 有出发点 切 就是每一个动作要符合你表达的内容 精 就是要简练 动作不要过多 含 就是要控制好力度 总之 在沟同时借用手势表达内容时要做到 近而不浮 远而不尽 课堂讨论 有效沟通中言语 声音 视觉三种因素的可信比率是多少 讲师请各小组将讨论结果书写在 白板或白纸板上 然后进行总结 言语 7 声音 38 视觉 55 总计 100 数据出处 加利福尼亚大学洛杉矶分校的艾伯特 梅拉比安教授的研究成果收录于他所著的 无声的信 息 东西方的文化是有差异的 中国拥有五千年文明史 大多数的中国人依然受传统文化的影响 内敛 不 外露 不善于表达和沟通 讨论的结果可能和专家的一件有出入 这不是问题 关键是我们可以把西方 的一些先进经验和思想为我所用 在不同领域内不断的完善自我 四 面谈技能训练 一 面谈的概念 指有计划的和受控制的 在两个人 或更多人 之间进行的 参与者中至少有一人是有目的的 并且在 进行过程中互有听和说的谈话 二 面谈的特征 1 目的性 2 计划性 3 控制性 4 双向性 5 即时性 三 面谈的步骤 第第一一步步 确确立立面面谈谈目目的的 此环节旨在信息的收集和传播 并且希望改变对方的行为和观念 寻求解决问题的