纠风、行风建设、优质服务精细化管理工作实施方案.docx

纠风、行风建设、优质服务精细化管理工作实施方案 年根据市委、市政府、哈局纠风、行风建设、优质服务工作的总体安排和布署，以“精细化管理年”为工作内容，为了深入贯彻落实我局“精细化管理年”的工作要求，全面完成三届二次职代会确定的工作任务，特制定了年纠风、行风建设、优质服务精细化管理工作实施方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，以全心全意为客户服务为宗旨，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，以“精细化管理年”为工作内容，紧紧围绕市委“努力快发展、全面建小康”和我局“五年发展”纲要的总体要求，大力弘扬求真务实精神，进一步促进我局全面实施纠风和行风建设常态运行机制，深入贯彻落实国电公司“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议精神，认真执行国电公司的“三个十条”，遵循国电公司“三抓一创”工作思路。统一国家电网公司服务品牌，加强优质服务工作体系建设；整合服务资源，规范服务流程；强化服务理念，完善服务标准；落实改善经济发展环境和减负重点工作，依法依纪规范经营行为；严肃纠正以电谋私等不正之风；提高办事效率，努力实现政府、社会、客户的三满意，确保我局年行风建设工作目标的如期实现。 开展纠风、行风建设、优质服务精细化管理工作活动要达到的总体目标是：全局优质服务质量和文明服务意识得到进一步提高，以推行“六项制度”为主要内容的规范化服务工作得到进一步加强，在全市端正“政风行风”创建优良经济发展环境，最佳最差评议活动中，继续保持前列（保二争一）。 二、组织领导机构 为保证此项工作深入、扎实、有序、富有成效地开展，局成立纠风、行风建设、优质服务精细化管理领导小组，领导小组下设办公室及三个专业工作推进组，主要职责及组成人员如下： 1、领导小组：负责全局开展纠风、行风建设、优质服务的领导组织工作，审议活动安排和方案，解决活动过程中的重大问题。 组 长：、 副组长：、 成 员：、 2、领导小组办公室设在局纠风办，具体负责全局纠风、行风建设、优质服务活动开展的总体策划、协调组织实施。对内检查、监督、指导，协调各推进组及各窗口单位活动的开展，实施全过程的管理、控制；对外承办、协调市及哈局优质服务活动的各项工作。 办公室主任： 成 员：、 3、领导小组下设三条战线：各战线主要负责本战线优质服务工作任务的安排、组织、检查、督导等全面工作的落实。 第一战线用营系统，主 任： 副主任：、 成 员：本科室科员 第二战线生产系统，主 任： 副主任：、 成 员：本科室科员 第三战线多经系统，主 任：、 成 员：多经相关人员 三、工作内容 今年我局纠风、行风建设、优质服务内容，以服务理念，追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流为总体要求，以提高服务水平为切入点，重点解决改善经济发展环境，促进地方经济发展和人民群众用电热点、难点问题。 (一)完善机制，加强宣传，动员全局职工积极参加 1、备单位要不断完善纠风和行风建设的常态运行机制，把优质服务工作纳入到常态运行机制的管理之中。坚持谁主管、谁负责的原则，将以纠风、行风建设、优质服务精细化考核细则为考核内容之一，与其他业务工作同安排、同部署、同检查、同考核、同奖惩。 2、充分发挥李庆长品牌效应，弘扬庆长精神。要把“学庆长、见行动”贯穿到整个工作的始终，努力营造“远学李庆长、近学身边典型”的良好氛围。各单位都要有本单位学庆长的先进典型，努力培养更多的庆长式的模范人物。 3、积极广泛开展动员。各基层窗口单位要分别召开动员大会，把干部、职工的思想统一到国电公司“三公”调度暨供电优质服务电视电话会议精神上来。要建立领导机构和工作机构，制定考核细则，组织各班组做好落实计划，责任落实到人。各单位要利用各种宣传形式及时报道我局优质服务活动动态及好人好事。 4、重视舆论效应，做好宣传鼓动工作。在新闻媒体上定期宣传我局的好人好事和优质服务信息，避免新闻媒体曝光事件的发生。各单位要加强信息沟通工作，及时反馈优质服务活动信息。此项工作由宣传部牵头、纠风办、各有关单位负责。 (二)突出重点，强化制度，积极推进优质服务活动 1、在总结去年推行“六项制度”经验的基础上，继续加大推行“六项制度”的力度。局营销系统、报修服务系统、多经系统要不断完善“六项制度，解决存在的问题。总结推行“六项制度”的做法和经验。责任单位：纠风办、用电科、生技科、各窗口单位。 2、用营系统实现农村电价“三公开”、“四到位”、“五统一”。严格执行电价政策，切实减轻农民负担，杜绝乱加价、乱收费、乱集资问题的发生。责任单位：用电科。 3、多经系统要针对“两指定”问题开展自查工作，制定方案继续开展客户工程“质量、工期、造价”三满意活动。坚决制止和纠正乱收费和漫天要价的问题。责任单位：电力器材厂、电气承装公司。 (三)文明规范，礼貌快捷，深入开展优质服务活动 1、整合服务资源，统一服务品牌，加强内质外形建设，推广使用统一的服务标识。积极开展“千人万户大走访”活动，各基层单位领导划片分区走访重点用户及大用户，走访率要达到百分之百；同时按要求局及各窗口单位年度至少召开两次客户座谈会，倾听客户对我局服务工作的意见和要求，并及时解决实际问题。责任单位：纠风办、用电科、各窗口单位。 2、加强明查暗访和监督检查工作。纠风办、用电科、生技科要定期开展明查暗访，重点查处窗口单位的不规范服务行为，突出解决文明服务用语使用问题和执行第一受理人制度及“三个十条”存在的问题。责任单位：纠风办、用电科、生技科、多经战线。 3、结合开展创建学习型企业争做知识型企业职工活动，做好知识和技能培训，提高服务人员思想业务素质，以国电公司开展“以人为本、忠诚企业、奉献社会”为主题的营销知识问答活动，树立良好的服务理念，培养良好的职业道德，把“追求卓越、诚信服务”的企业精神，融入到每个员工思想之中，落实在实际行动上。制定具体落实细则，从不同角度发挥党、团员的主动服务的带头作用，责任单位：组织部、宣传部、工会、妇联、团委。 (四)诚实守信，办事公开，继续抓好供电服务“三个十条”的贯彻落实。 1、各单位要公开 “三个十条”内容。同时公布监督电话。责任单位：用电科、生技科、各窗口单位。 2、各供电分局、供电所要设立和完善急事急办特事特办专项办理业务窗口，设专人负责。对来自地方政府、企事业单位的有关经济发展，促进改革的重要办电事项，以及人民群众迫切要求解决的问题，必须急事急办、特事特办、最大限度地满足客户的用电需要。责任单位：用电科、各供电分局、供电所、客户服务中心。 3、发挥局客户服务中心的综合服务作用，完善95598客户服务系统功能，推行“一站式”服务，规范服务流程，认真接待处理客户的投诉。涉及以电谋私等不正之风的投诉举报转纠风办处理，做到投诉件件有着落。责任单位：纠风办、用电科、客户服务中心、各窗口单位。 4、加强报修服务的基础管理工作，加大事故报修工作集中受理、统一指挥的力度。责任单位：用电科、生技科、客户服务中心。 5、积极参加“行风热线”直播活动，并做好“行风热线”前的预测工作。 （五）综合治理，标本兼治，加大对不正之风的查处力度 1、完善制度建设和监督制约机制，对易发生行业不正之风的岗位进行重点分析，研究制定措施，消除滋生不正之风的土壤和条件。责任单位：纠风办、用电科、生技科、多经战线、各窗口单位。 2、对发生的以电谋私案件坚决查处，秉公办事，对客户反映较大的不正之风问题，要做到该调离的调离，该下岗的下岗，该处分的处分。责任单位：局纪委。 3、各级领导干部和各有关部门要高度重视，依法、依纪、依规从快从速、妥善处理客户的信访、投诉和举报，信访举报办结率必须达到100%。要以理服人，以情感人，坚决克服冷横硬，工作拖拉、敷衍搪塞、推诿扯皮。牢固树立行风无小事的思想，增强政治意识、大局意识和责任意识，加强沟通和协调，避免越级上访、越级投诉、越级举报和新闻媒体曝光事件的发生。责任单位：纠风办、用营、生技、调度、信访室、多经。 4、严肃认真按局“年度业绩考核”及“各项管理制度”的有关规定进行考核，行风建设发生严重影响企业形象和社会稳定问题的，实行一票否决。并追究相关人员责任。 四、工作要求 1、各单位领导要对优质服务工作给予高度重视，党政工青要齐抓共管，成立本单位优质服务活动领导小组，制定具体活动方案，明确责任分工，千方百计实现优质服务工作目标。具体活动方案要在2月上旬前上报局活动办公室。 2、本实施方案中的工作内容，作为年局业绩考核中的纠风、行风建设考评内容，并以此考核兑现奖惩。 3、开展纠风、行风建设、优质服务精细化管理工作要与建立和完善纠风和行风建设常态运行机制紧密结合起来，在实践中注意总结创新，积极探索行风建设和优质服务的新方法、新措施。 4、各专业推进组具体负责分管负责