督导巡店日常规范

督导巡店日常规范 一、加盟督导的主要职责结合日常事务，概括为两部分：一是提升原有客户店铺销售，二是发展/开拓店铺。细分职责，督导则是一个多角色职业者，由以下方面体现：1. 社交者：督导是公司和加盟商合作最密切的伙伴，有桥梁的作用。落实公司的策略方向，收集加盟商反馈的信息；2. 经营者：协助加盟商提升销售业绩。店铺生意增长，对加盟商是最好的说服力，只有加盟商认可了，开展工作也才容易；3. 管理者：提升店铺营运管理。大至加盟商经营意识、小至店前人/货/店。4. 发展者：收集并开发原有、空白市场店铺。能赚钱的买卖商人还是愿投资的，督导更容易激励加盟商开店；5. 信息员：利用差旅资源，了解店铺经营、加盟商、市场竞争，品牌政策等信息，反馈回公司。方法上也有所讲究，我们做不到天天跟在店前，督促进步。但可以每家店铺培育一个懂得管理，懂得执行的人。有时顽强的说服加盟商不一定有用，但制造一个店铺核心管理者，反而能使督导的工作事半功倍。二、巡店业务巡店，是督导日常工作最主要的一部分，也是体现督导核心价值的一部分。一次有效的巡店，总能为督导日后的工作带来方便。错误的巡店：1. 为了巡店而巡店，转转场说说客套话，一次两次后则让加盟商觉得这个督导没有能力；2. 缺乏巡店目的，巡店不知自己该做什么，注意什么，和自身的业务能力有关；3. 方法不对，如到店自己埋头苦干陈列，或啥都不干，就指着加盟商要求打折等等。巡店的意义是希望通过一次短暂的巡店，可以灌输部分知识予相应的人，改善店铺当前存在的不足，从而提升店铺业绩。加盟商则会衡量督导以往的方法是否有助于店铺生意提升，如有，从而考虑接纳意见。反之，加盟商对督导能力不信任，督导又击中加盟商软肋，只会迎来加盟商排斥。加盟商对督导能力的认可、感情的积累，并非一朝一夕，并非在酒桌上积累，只有靠督导正确的方法、努力才可收获。三、巡店日常规范n 巡店前准备 作好出差前的准备，罗列本次出差的计划，以便巡店时目的清晰。查看的相关报告：1. 销售报表（如销售达成、库存、品种等）；2. 未来两周提货计划；3. 上次巡店待跟进/已完成内容；4. 公司近期相关通告。n 巡店中按店前的运作有人、货、店三部分，结合公司的要求，巡店时应留意细节如下：第一部分 人1.1店员1.1.1以服务五部曲为标准，重点留意以下细节：a.观察店员是否以客为先，热情主动；b.观察店员是否能主动询问顾客需求，主动展示货品；c. 观察店员介绍货品时的流畅性，及对顾客一些提问的解答能力（如洗涤）；d. 观察店员是否有搭配推销的习惯；e. 观察店员是否有VIP卡推荐的习惯。1.1.2通过沟通的方式，了解店员对店铺销售情况是否清晰：a.抽查店员是否了解昨天营业额，达成；b.抽查店员是否了解过去一周哪些品种销售较好，大概占比；c.抽查店员是否清晰过去三天哪些款式畅销，库存情况；d.抽查店员是否清楚当天店铺销售目标、个人目标，完成情况；e.抽查店员是否清楚当天可作为主推的产品、品种。1.1.3其它：a.选1-2款进行产品介绍，如角色扮演。从中发现不足的地方给予点评，较好的地方给予鼓励；b.与店员互动，了解他们对店铺一些看法，如归属感、已学和想学的东西、对店铺有什么好的建议、有什么不满意的地方等；c.对发现存在的问题，召开会议重点指出并给予方法。如对顾客态度不积极、缺乏推销技巧等等；d.对部分当前较为重要的事情召开专门的会议。如某推广活动赠品推荐、培训部相关课程观看等。对以上所发现的问题必须记录，并安排好时间跟进。能现场解决的便现场解决，如店员不清楚店铺销售目标、不清楚畅滞销产品等；不能现场解决的应简单提要，同时安排事后跟进，必要时沟通其它部门配合1.2店铺管理者（店长）1.2.1了解店长是否能紧张店铺的销售，及管理：a.抽查店长是否清晰当月/天销售目标，且分配到个人；b.抽查店长是否清晰最近三天所销售的主要品种、畅销款，并安排店员重点推荐；c.抽查店长是否清晰畅销品种库存，并调整品种分区提升销售；d.抽查店长是否清晰畅/滞销款库存，并调整款式位置提升销售。1.2.2了解店长日常工作：a. 巡店当天至少参加店铺一次会议，如早、晚会。通过会议主要了解店长的分析及分配能力；b. 了解销售旺场时人员的组织安排；c. 了解淡场时店长对店员工作的安排，如整理卖场/仓库货品、清洁层板/收银台/门头/风幕机卫生等；d. 了解店长是否有带教的习惯，如对新人进行服务/销售的带教、对资深店员进行陈列/报表分析等；e. 与店长互动，了解他们对店铺一些看法，如归属感、已学和想学的东西、对人员有什么规划、对店铺有什么好的建议、有什么不满意的地方等。1.3店铺经营者（加盟商）1.3.1与加盟商沟通，由浅至深，了解加盟商当前的经营意识、对店铺的想法、对公司的看法、资金情况，未来发展计划等等；1.3.2将员工反映的问题与加盟商沟通，以便得到解决，及作出规划及未来发展。尽量安排与加盟商当面沟通，总结本次巡店中发现的问题，并告知解决的方法。如已解决的就划上句号，如未解决的应告诉其计划，具体到时间的安排上；需要加盟商配合的，应与其确定后落实。第二部分 货2.1销售分析查看各类销售报表，结合天气、库存、陈列、人员、推广作出调整：a. 查看销售达成，达成较高时给予表扬，达成较低则沟通计划追数；b. 查看品种销售分析，对不适应销售的品种区域需进行调整；c. 查看排名销售分析，库存不足的单款不宜重点陈列，库存充足的畅销款应重点展示；d. 查看串销点分析，串销较高者给予鼓励，较低则需提供相关的方法；e. 查看时段销售分析，分析主要销售时段人员安排是否合理。2.2库存分析2.2.1结合销售及库存情况，调整货品：a. 畅销品种不足销售：已订未提的，应要求尽快提取；提完仍不足的，尽可能协助补充，并提醒来季订货时需注意；b. 滞销品种/滞销款：需留意已到货天数，如超过1个月且库存较大的货品，应沟通处理，如组合销售、减价等。2.2.2其它：抽查5-10个款式库存，检查库存准确性。2.3推广分析2.3.1当前店铺有推广，需纵向和横向分析对比同期销售升跌，有下跌的需寻找原因，并给予建议；2.3.2观察竞争品牌，对比店前人流情况及成交情况，适当给予建议。分析时罗列清单，寻找店长共同探讨，总结适合执行的方法，现场跟进。如调整陈列后，需与店员开会，告诉调整后重点推荐方向。对较资深的店长，一般采用引导的方式沟通，落实方案后由其现场跟进；对业务能力不强或刚入职店长，应采用动手做给他看，再由他做给你看的方式，以便更好的带教。现场无法解决的问题，需登记后安排跟进，必要时沟通其它部门协助，如店长培训等。第三部分 店3.1店铺环境情况3.1.1货品摆设，要求店铺按照公司每季陈列指引执行，以便达到最佳销售及形象统一。a. 头仓位：需按照每期指定的品种类型进行陈列；b. 海报类：要求配置当季海报，通常为KT板；c. 橱窗： 要求配置公司指定的模特类型及当季海报；d. 试衣间：有试衣间指示牌，码数转换表、温馨提醒等。3.1.2店铺卫生：a. 检查招牌，较脏需要求清洗，有掉字/翘板等破损则要求整修；b. 检查试衣间，卫生/拖鞋脏、有异味需要求清洗，吊钩破损需要求更换；c. 检查收银台，要求保持整齐干净；d. 检查风幕机，要求保持干净无尘；e. 检查仓库，货品归类摆放，有标识，整齐。3.1.3其它：a. 音响效果、音量，是否播放合适的音乐；b. 人员是否佩戴工卡，穿著工服；c. 人员仪容仪表是否符合公司要求；d. 店铺不得使用手写海报；e. 店铺不得摆设其它非公司指定物品，如收银台摆放招财猫等。3.2市场环境情况3.2.1留意当地主要商圈，评估销售预算。如商圈转移，需与加盟商沟通发展规划；如评估尚有较大营业空间，则与加盟商沟通开设二店/扩店；3.2.2收集竞争品牌信息，如销售情况、当季产品信息、推广活动等。第四部分 30分钟巡店总结4.1概念 ：30分钟巡店总结是督导巡店后对店铺存在的问题进行总结，其目的是通过与店铺管理人员交接，指出存在的问题并提出解决方法。30分钟只是一个概况，可根据实际的需要调整时间长短。4.2 宗旨： 提升店铺销售。4.3 方式： 其方式可为单独与加盟商/店长沟通，也可通过在店铺召开会议。4.4 内容 ：4.4.1 主要围绕销售，通过相关报表结合卖场的实际情况进行分析；4.4.2 结合以上三部分的要求，分主次提出需整改的地方；4.4.3 有效沟通，双方达成其整改方案、时间。第五部分 拍摄记录每次巡店后均应拍摄店铺、周边竞争对手照片一套，以便记录该店经营现况、市场现况。5.1 拍摄相关区域照片一套，包括门头、橱窗、收银台、试衣间、左边仓区、右边仓区、头仓、中岛架；5.2 拍摄现场暂无法完成，需店铺继续落实的地方，同时订好预计可完成的时间，以便下次审核。n 巡店后跟进1. 将现场已跟进完毕的问题登记起来，以便下次巡店时观察是否能继续保持。2. 将需要跟进的问题列举清单，并安排好时间表，需要其它部门协助的需与其沟通落实。3. 将当次巡店收集回的信息反映回公司，如加盟商经营意识、市场信息等。结尾：巡店前准备充分，作好计划，巡店时解决着重的问题，对无法解决的问题于巡店后跟进，通过培育店铺核心对象协助落实，便能较好的提高巡店质量。序号项目差 1一般 2良好以上 3 人儀容儀表(穿著工服/佩帶員工卡/化淡妝) 四缺二四缺一全部做到1.1. 1.a主动性 不理睬顾客主动向顾客打招呼无进一步跟进主动向顾客打招呼，询问顾客需求，并引导1.1. 1.b销售技巧 顾客询问之下才介绍，对货品不了解主动介绍货品FAB主动介绍货品FAB，并推荐可搭配货品試衣服務 沒有主動邀請顧客試穿，且不響應顧客要求主動邀請顧客試衣，并指示試衣間、鏡位置主動除衣架、解扣，引導顧客至試衣間，顧客穿上衣服后主動詢問感覺並給予意見1.1. 1.d附加推销 没有介绍或顾客询问后回答不清楚顾客询问后才进一步附加推销其它货品主动向顾客进行附加推销其它货品1.1. 1.eVIP服务 没有介绍或顾客询问后回答不清楚顾客询问后才简单介绍VIP申办条件主动向顾客介绍VIP申办条件和优惠细则收銀服務 無稱呼，確認金額后收銀禮貌稱呼，確認所購貨品件數和總價錢后收銀禮貌稱呼，核對貨品件數和總價，收銀時唱收唱付，雙手找贖，并告知顧客洗滌、免費修改、退換貨的信息售後服務 顧客有問題時提供售後服務時態度差顧客有問題時能提供售後服務態度一般顧客有問題時能熱情服務顧客1.2.2.a早、晚會 沒有召開早、晚會有早晚會簡單地分配當天店員的工作，但沒有記錄有早