机动车维修服务规范.doc

DB34安徽省质量技术监督局 发布20090927实施20090927发布机动车维修服务规范 DB34/T 10122009安徽省地方标准ICS07.100.30C53ICS 前 言 为贯彻执行中华人民共和国道路运输条例、安徽省道路运输管理条例和机动车维修管理规定（交通部2005年第7号令），结合安徽省实际，特制订本标准。本标准中的附录A、B为资料性附录。本标准于2009年9月首次发布。本标准由安徽省交通运输厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运输管理局本标准主要起草人：魏士彬、赵猛、宁青、许张红、李科、杨春、李文杰 机动车维修服务规范 1 范围本标准规定了机动车维修企业和机动车维修关键岗位从业人员在从事机动车维修过程中应遵循的服务规范。本标准适用于机动车维修企业和机动车维修从业人员。道路运输管理机构对机动车维修企业实施质量信誉考核时可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准中的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修订单（不包括勘误内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，最新版本适用于本版本。GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员资格条件3 术语和定义GB/T 21338确立的以及下列术语和定义适用于本标准3.1 维修服务 maintenance service维修企业及其从业人员在机动车维修的整个过程中为车主提供的一系列服务的总称。3.2关键岗位 key post 对汽车维修质量和维修服务质量有影响的岗位。3.3 维修工 maintenance worker与车辆维修相关的人员，包括机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员、涂漆（车身涂装）人员。4 内容4.1 机动车维修企业服务规范 4.1.1守法经营 公开服务 遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。4.1.2诚信为本 信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。4.1.3 尊重客户 热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。4.1.4 规范操作 保证质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”（进厂检验、过程检验和出厂检验）制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写车辆维修记录，按规定签发机动车维修竣工出厂合格证。4.1.5美化环境 文明生产厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品合理分类，定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、污染客户的车辆。4.2 机动车维修关键岗位服务规范 关键岗位从业人员应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，使用文明规范用语，统一着装，持证上岗，挂牌服务。4.2.1 接待员（进厂检验员）服务规范4.2.1.1 热情迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区。4.2.1.2耐心倾听客户陈述，核实客户车辆有关信息，新客户建立客户档案。4.2.1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管。4.2.1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写进厂检验单，不得虚报维修项目，并交客户签字确认。4.2.1.5耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施等。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订维修合同。4.2.1.6 安排客户休息。4.2.1.7 根据进厂检验单填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明。4.2.1.8 执行维修合同时，发生需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通，客户认可后方能执行，不能单方面改变维修合同内容。4.2.1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。4.2.2 维修工服务规范 4.2.2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污。4.2.2.2按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任务委托书上签字确认。4.2.2.3 维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用配件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件。4.2.2.4 维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，维修工不得擅自决定解决疑难问题的方案。维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与接待员反馈。4.2.2.5 单个维修项目完工后，待质量检验员严格检查，确认该维修项目质量合格并填写过程检验单后，方可转入下一道维修作业工序。4.2.2.6 需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。4.2.3 质量检验员服务规范4.2.3.1 质量检验员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具，按照派工单或任务委托书和过程检验单对维修项目进行逐项检查，不得漏检、少检。4.2.3.2进行路试检验项目，须严格按照国家有关操作标准规范执行。4.2.3.3 涉及安全项目、环保项目、重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时，如条件不具备，应将车辆送往签有委托检测合同的、具有资质的检测站进行检验。4.2.3.4 发现维修质量检验不合格时须按程序进行返修。4.2.3.5 出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后，须填写出厂检验单并签字，对所做出的检验结果负责。4.2.3.6详细填写车辆维修记录，签发全国统一式样的机动车维修竣工出厂合格证。4.2.4 价格核算员服务规范 4.2.4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写全省统一式样的维修结算清单（具体式样见附录B），不得虚开维修结算清单和擅自增加结算项目，维修结算清单须经客户签字确认。4.2.4.2 结算时按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格。4.2.4.3主动向客户开具税务发票。4.2.5 车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范 4.2.5.1 车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洗干净、摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆。4.2.5.2 修车换下的旧配件应让客户过目，并按照维修合同中的约定处理。4.2.5.3 详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等。4.2.5.4 提供客户车辆维修记录和机动车维修竣工出厂合格证，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车后，将修竣车辆交付客户。4.2.6 跟踪回访员工作规范4.2.6.1 更新、完善客户信息、车辆维修档案。4.2.6.2 回访期内（交车后三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢。4.2.6.3 提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见。4.2.6.4 对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修。4.2.6.5 建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈。4.2.6.6 定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。附 录 A（资料性附录）安徽省机动车维修行业车辆维修合同合同编号：承修单位： 地 址： 联系电话： 传 真：开户银行： 帐 号： 托修单位/人： 地 址： 电话：车牌号码车 型车身颜色发动机号车架或VIN号行驶里程送修方式送修日期进厂检验单号交车方式预计交车日期车辆上牌时间维修类别：整车大修 总成大修 二级维护 保养 小修 事故车 其他序号维修项目工时定额需更换材料123456789预计材料费（含管理费）预计工时费预计修理费总计维修过程发生需要增加项目内容序号维修项目工时定额需更换材料客户确认12345需增材料费（含管理费）需增工时费需增修理费总计交车日期修定客户确认交车地点修定客户确认合同文本第一条 二级维护以上作业的车辆维修作业均须签订本合同，其他作业由承、托修方双方自行约定。第二条 承、托修双方的义务（一）托修方的义务：1、按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆；2、提供送修车辆的有关情况（包括送修车辆基础技术资料、技术档案等）；3、按合同规定的方式和期限交纳维修费用。4、托修方向承修方交付维修车辆时，应自行取走车内可移动贵重物品及相关证件。固定在汽车上的附件、设备按要求填写诊断检验单，承修方在竣工交车前对此负有保管责任。（二）承修方的义务：1、按合同规定的时间交付修竣车辆；2、按照有关汽车修理技术标准（条件）修车，保证维修质量，向托修方提供安徽省交通运输厅监制的全国统一式样的机动车维修竣工出厂合格证。3、建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项；4、按规定收取维修费用，并向托修方提供全省统一式样的结算清单。第三条 本次维修配件提供方式：1、车辆维修需更换的配件由承修方提供，配件选用：原厂配件、副厂配件、修复配件、其他2、车辆维修需更换的配件由托修方提供，配件选用：原厂配件、副厂配件、修复配件、其他注：若承、托修双方混合提供配件，应附清单说明作为本合同的附件。第四条 配件使用的有关约定1、承修方不得使用假冒伪劣配件维修汽车，因承修方提供的配件原因造成维修质量问题的，承修方应承担赔偿责任。2、承修方在维修中换下的配件、总成，竣工交车时应交给托修方自行处理。但对环保有影响的废弃物品，在征得托修方同意的情况下，由承修方按照有关规定统一处理。3、托修方自备配件的，应当提供配件合格证明；因自备配件原因造成的维修质量问题，托修方应自行承担相应责任。4、承修方使用无生产厂名、厂址、无产品合格证的零配件、燃润料维修汽车的，托修方有权解除合同。承修方在接到解除合同的通知后二日内，应当退回托修方车辆及托修方已经支付给承修方的款项。因承修方上述行为造成托修方车辆损害的，承修方还应承担赔偿责任。第五条 维修项目和费用结算（一）在签订本合同时，承修方应告知托修方此次维修作业的维修项目和预计材料费（含管理费）、预计工时费、预计修理费总计。（二）承修方在维修过程中，发现其它故障需增加维修项目，应告知托修方需增材料费（含管理费）、需增工时费、需增修理费总计，征得托修方同意后，方可承修。（三）维修费用按实际发生额结算，承修方应向托修方提供全省统一式样的结算清单，若承修方不出具全省统一式样的结算清单，托修方有权拒绝支付费用。（四）工时费用的计算按下面第_种方式计算：1、以安徽省物价局、交通运输厅发布的工时定额和工时单价为准；2、以承修方报当地县级以上道路运输管理机构备案的工时定额和工时单价为准；3、以承修车型的生产厂家公布的工时定额和工时单价为准（本条的工时定额和工时单价应报当地县级以上道路运输管理机构备案）； 注：承修方应向社会公布以上三种计算方式中的工时定额和工时单价，托修方在签订本合同前应明确了解。若托修方在签订本合同时没有选择工时费用的具体计算方式，则工时费用以第1种计算方式为准。 材料费用的计算以承修方公示的价格为准，在签订本合同前，托修方应明确了解承修方公示的材料收费标准（含管理费）。（五）费用结算按第_款的约定执行：1、接车时现金支付；2、银行转帐；3、其他_第六条 本次维修作业的质量保证期按下面第_款的规定为准：1、以机动车维修管理规定中规定的质量保证期为准；2、以承修方向社会承诺的质量保证期为准(承诺质量保证期不得低于机动车维修管理规定中的规定)； 注：若托修方选择第2款，则承修方承诺的质量保证期应作为本合同的附件附后，且有托修方的签字认可；若托修方在签订本合同时没有选择质量保证期的具体条款，则以第2款为本次维修作业的质量保证期，但承修方没有向社会承诺质量保证期的，以第1款为本次维修作业的质量保证期。第七条 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，承修方应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，车辆因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，承修方应当负责联系其他机动车维修企业，并承担相应修理费用。第八条 对二级维护以上作业的，承修方应按照国家有关标准对维修车辆竣工检验，并出具相应的检测报告单。对竣工检测合格的车辆，承修方必须向托修方提供由质量总检验员签字的机动车维修竣工出厂合格证，机动车维修竣工出厂合格证中的质量保证期应与本合同第六条规定的质量保证期一致。为保护托修方的权益，鼓励托修方要求承修方在所有的维修作业结束后都签发机动车维修竣工出厂合格证。第九条 托修方若对本次维修作业的质量有疑问，在接车前可要求与承修方一同将车辆送往具有法定检测资格的检测机构进行检测。若检测合格，检测费用由托修方承担；若检测不合格，检测费用由承修方承担，且承修方还应承担返修后的检测费用。第十条 承修方自接收待修车辆至竣工交付托修方前，除为维修或检验目的外，不得动用在修车辆。承修方违反上述约定的，照价赔偿油料等直接损失，造成车辆损坏或报废的，负责修理并赔偿损失。第十一条 汽车维修合同签订后，任何一方不得擅自变更或解除。当事人一方要求变更或解除维修合同时，应及时以书面形式通知对方。因变更或解除合同使一方遭受损失的，除依法可以免除责任的外，应由责