电话沟通礼仪与标准要求

电话沟通礼仪与标准要求前言 是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。 要领：礼貌、准确、高效一、电话应对基本礼仪 1、铃响2次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放。 二、接听电话要点 1、电话铃第二下时接听 2、左手持听筒，右手准备好记事本 3、注意身体姿势以保证声音清晰 4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！ 5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！ 6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。 7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。 8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。 9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。 11、尽可能避免厌烦神情及语调 12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。 13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。 14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。 案例： 1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！ 16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。 17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。 19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。 20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理 1、接听他人、同事电话，有礼接待，礼貌转接，接电话要礼貌地向转接人表示“谢意”！ 2、同事外出，代接处理电话并留言备忘，重要事项应及时通知处理。 3、代接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。当公司高层人员在开会，不要将电话马上转接进去，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户有非常紧急的事情，再进行转接。 4、如果对方要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 案例： 1、“您好xxx现不在坐位，您方便留言吗？我会及时转答给她！ 2、“您好xxx正在开会，方便的话请留下您的电话。我会及时通知她，让她尽快给您回复”！ 三、电话留言注意事项 1、电话边备有便笺、笔 2、笔录牢记相关事项及对方的联络号码 3、注意复述核查需要转告的事项 4、在便笺上署上自己的名字、时间 5、放到适当位置（防丢或需保密） 6、确认及时收到留言 7、再次提醒当事人 四、电话留言备忘6W2H 1、WHO 何人来电人的姓名、先生、女士 2、WHOM 找何人姓名 3、WHWN 何时来电提及的日期、时间和来电时间 4、WHERE 何处来电提及的地点、场所 5、WHAT 何事来电提及的内容 6、WHY 何故来电提及的因由 7、HOW 如何做方法、要求 8、HOW MUCH 做多少数量 五、打出电话要点 1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。 2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。 3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 4、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。 6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 案例： 1、“您好，我是XXX公司XXX，请问XXX在吗？请帮忙转接，谢谢您”！ 六、打手机的讲究 1、在双向收费或客户身在异地的情况下，致电时说话要简洁明了，以节约客户话费资源，给人留下良好的印象。 2、先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。 3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并告知对方稍候再打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 5、在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 七、处理不满意电话的技巧 1、首先平定自己的情绪 2、耐心聆听，少插话 3、平服对方情绪 4、听到恶语不急噪 5、真诚致歉 6、主动表示出解决的态度 7、及时应对，提出办法 8、愉快结束通话 八、正确发传真 1、检查及落实所有必要的信息，公司名称、收件人、部门、传真号码等 2、如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 九、接听电话对话比较 你找谁？请问您找哪位？ 有什么事？请问您有什么事？有什么能帮到您吗？ 你是谁？请问您贵姓？ 不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等 随访电话拨打礼仪规范 电话随访日益成为保健工作中最重要的与服务对象联络的方式，每名随访员都应该掌握电话拨打的礼仪规范。 1，无论打电话还是接电话，拿起受话器，你就应该面带微笑，用柔与的语气清楚地讲：“您好！”因为打电话的时候彼此看不见，只能通过声音感觉对方的态度。 2.选择适当的通话时间，控制好通话时间。在办公室里打电话，应按照办公的习惯，般应在八点以后打电话，最好不要选择在临近下班时间打电话。电话接通后，要询问对方是否时间合适，有无妨碍。打电话，原则上应该注意在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃饭的时候不要打电话。假如有急事，无论如何也要在这个时间打电话，定要先讲：“对不起，这么早给您打电话了了。” 3打电话。在打电话之前，请做下准备，将所要讲的问题与顺序整理.在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打电话前也要确认电话号码，整理要讲的内容。若是对方打来的电话，接电话要自报医院的名称与自己的科室，最好不要只讲个“喂”字。 4要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你讲多长时间，讲清楚为止，把事搞定了，但是要注意，从互相尊重这个角度咱已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲这是基本点，从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有个规则，叫做电话三分钟原则。 5打电话要注意选择合适的空间。怎么讲呢？般地来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜，往往占了点小便宜，就象捡了芝麻丢了西瓜。不划算。 6在工作岗位上打电话的时候，要注意的方面许多。打