英立讯_IVRMaker用户使用手册.doc

版本 V6 0 0 2 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册使用手册 北京英立讯科技有限公司北京英立讯科技有限公司 Zinglabs Beijing Co Ltd ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 ZingSwitch 为您提供稳定易用的呼叫中心平台为您提供稳定易用的呼叫中心平台 地址 北京市海淀区上地信息路地址 北京市海淀区上地信息路 2 号号 上地国际科技创业园上地国际科技创业园 2 座座 23 层层 邮编 邮编 100085 电话 电话 8610 82893030 传真 传真 8610 82893190 电子邮件 电子邮件 sales http ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 1 页 更改记录更改记录 时 间版 本修改人描述 2011 11 156 0 0 2QA1 增加 IVR 配置特殊说明 2 规范技能组溢出模块配置 3 增加 TTS 特殊配置说明 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 2 页 目目 录录 目目录录 2 1概述概述 4 1 1引言 4 1 2基本术语 4 2手册指南手册指南 6 3基本操作基本操作 7 3 1进入系统 7 3 2登录系统 8 3 3登出系统 8 3 4退出系统 8 3 5新建 IVR 流程 8 3 6打开 IVR 流程 8 3 7编辑 IVR 流程 9 3 7 1 编辑窗口 9 3 7 2 添加 删除 移动功能模块 9 3 7 3 设置模块属性 10 3 7 4 保存和删除IVR流程 13 4基本要素基本要素 15 4 1事件 15 4 2参数 16 4 3变量 17 5模块详解模块详解 19 5 1播放语音模块 19 5 2录制语音 20 5 3结束录音 21 5 4保存输入 21 5 5转接分机 21 5 6转接技能组 22 5 7退出技能组 27 5 8第三方数据库连接 28 5 9第三方数据库执行 30 5 10第三方数据库断开 30 5 11本地数据库操作 30 5 12WEB 访问 31 5 13取得系统参数 31 5 14数字转语音 32 5 15数值运算 33 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 3 页 5 16逻辑运算 33 5 17分机注册 34 5 18字串运算 34 5 19文本转语音 35 5 20转接 IVR 37 5 21CASE分支 39 5 22转语音信箱 40 5 23变量定义 40 5 24退出 41 5 25SOAP 访问 41 5 26获取 SOAP 变量 42 5 27结束 SOAP 访问 43 6应用举例应用举例 44 6 1ZINGLABS公司电话 IVR 示例 44 7IVR 配置特殊说明配置特殊说明 46 7 1 转接技能组 SENDTOQUEUE 模块 播放语音 PLAYMSG 模块和 退出 技能组 EXITQUE 模块特殊说明 46 7 1 1 溢出型 46 7 1 2 非溢出型 50 7 1 3 虚组 虚拟技能组 53 7 2 内线振铃次数 一般设置为 8 修改设置后重启 AG100 生效 保证有足够的 链路建立时间 防止分配座席后在链路没有建立完前振铃超时而退出 54 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 4 页 1概述概述 1 1引言引言 欢迎阅读 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 本手册为 IVRMaker 的用户使用手册 系统管理人员可以通过该软件自主 配置与业务系统结合的交互式语音应答流程 1 2基本术语基本术语 本章节解释了一体化呼叫中心平台所涉及到的专业术语 通过它 您可以 了解到一体化呼叫中心平台包含的功能模块及其可以实现的应用 PABX Private Advanced Branch Exchange 高智能专用分组交换机 ACD Auto Call Distribution 自动呼叫分配 AMD Auto Mail Distribution 自动邮件分配 CTI Computer Telecommunication Integration 计算机电话集成 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 REC Record 录音 一体化呼叫中心平台 将 PABX ACD IVR CTI AMD REC 等功能 高度集成的呼叫中心系统平台 PSTN Public Switched Telephone Network 公共交换电话网络 TTS Text to Speech 文本转语音 ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别 IVR Maker IVR 流程定制器 Agent 座席软件 Monitor 班长席软件 SSC Soft Switch Center 软交换中心 CVNET Cascade Voice Network 级联语音网络 DT30 Digital Transmission 30 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 5 页 CRM Customer Relation Manager 客户关系管理系统 ORM Offline Record Manager 离线录音管理系统 ORS Online Record Server 在线录音服务 CVNETi Centralized Voice NETWORK IP AG100 ACE GATEWAY 100 IP 语音网关 iDT30 Digital Transmission 30 IP IP 语音组网模块 AG30 IP 语音网关 GROUP 在 CVNETi 系统中 由一台或几台 AG100 组成 VoipNet 跨 GROUP 之间的通话 使用网关进行语音交换的交换机制 SSC R 再生 SSC ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 6 页 2手册指南手册指南 本指南为 ZingSwitchCVNET i 用户提供 IVR 流程的配置及使用帮助 请 您根据需要 选择性阅读 大量图例讲解和印刷说明是本手册的特点 便于您理解并尽快掌握基本操 作方法 印刷说明 注意事项注意事项 在进行相关操作的时候需要特别留意的地方 解释说明解释说明 对某些部分的详细说明 上面这些标志用在指南中 起加注或提示作用 帮助您区分信息类别 请 您在阅读过程中注意加标志的地方 这样不仅可以防止误操作 还可以节省您 宝贵的阅读时间 如您尚有操作手册中未及详述的问题 或者对我们的产品有好的提议和更 高的要求 请与我们联系 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 7 页 3基本操作基本操作 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 提供了拖挂式的图形化编辑界面 通过它 用户可以方便灵活的编辑适合自身业务需求的 IVR 流程 一个完整的 IVR 流程包含若干个 IVR 功能模块 各模块执行独立的操作 模块之间通过事件响应 条件判断和参数传递等机制建立联系 从而构成一个 完整的 IVR 流程 图 3 1就是 IVRMaker 主界面和一个 IVR 流程的例子 图图 3 1 3 1进入系统进入系统 IVRMaker 安装完成后 会在桌面生成一个 IVRMaker 图标 双击该图标 即可进入系统 此时还未登录系统 不能查看服务器上的 IVR 流程 只能打开 本地保存的 IVR 流程 工具箱 流程管理器 编辑窗口 服务器端流程 本地流程 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 8 页 3 2登录系统登录系统 点击菜单 系统 登录服务器 弹出登录框 如图 3 2所示 图图 3 2 用户名必须为 admin 密码为 admin 管理员的密码 服务器 IP 指要登录的 SSC 的 IP 地址 点击确定即可签入系统 3 3登出系统登出系统 点击菜单 系统 登出服务器 即可签出系统 签出系统后 只是不能查 看服务器的 IVR 流程 系统只能打开本地保存的 IVR 流程 3 4退出系统退出系统 点击 系统系统 菜单中的 退出退出 退出系统 3 5新建新建 IVR 流程流程 点击 系统系统 新建流程新建流程 系统将打开一个空白的编辑窗口 用户可以在此处 新建一个 IVR 流程 3 6打开打开 IVR 流程流程 IVRMaker 可以管理服务器上的流程和本地流程 如果要管理服务器上的流 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 9 页 程 则必须先登录服务器 登录后 流程管理器窗格会显示已经保存在服务器上的 IVR 流程的列表 点击某个流程 就能打开这个流程进行查看或编辑 打开本地保存的 IVR 流程 本地保存的 IVR 流程的后缀名为 ivr 点击菜 单 系统 打开流程文件系统 打开流程文件 或工具栏的打开按钮即可打开本地流程 系统会在 本地流程本地流程 页面显示所有打开的本地流程 备注 备注 IVR流程可以保存为以 ivr 为后缀的文件 以备随时调用 3 7编辑编辑 IVR 流程流程 用户可通过添加模块 删除模块或编辑模块的属性 后向关联路径等编辑 IVR 流程 3 7 13 7 1 编辑窗口编辑窗口 IVRMaker 的编辑窗口是查看和编辑 IVR 流程的工作区 它的可见大小受 限于屏幕尺寸 但实际尺寸要大得多 如果要使用全尺寸的工作区 有两种办 法 使用编辑窗口的滚动条 如果没有看到编辑窗口的滚动条 只需双击编辑 窗口的标题条即可 直接用鼠标左键拖动整个 画布画布 移动 注意 注意 鼠标指针不要落在功能模块 上 如果 IVR 流程太复杂 以至于全尺寸的工作区都不够用 那么用户首先需 要考虑一下流程设计是否还可以简化 如果无法简化 则可以先将流程分解为 几个 IVR 流程 通过使用转接 IVR 模块的方式来简化主流程图 详细内容请阅 读下文中的 转接转接 IVR 部分 3 7 23 7 2 添加 删除 移动功能模块添加 删除 移动功能模块 点击 IVRMaker 工具栏上的某个图标 再点击编辑区中的任意位置 就可 将所需的功能模块添加到该位置 在编辑区内点击要删除的功能模块 点击键盘 Del 键或鼠标右键选择 删删 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 10 页 除除 即可删除该模块 若要在编辑区内移动某个功能模块 可直接按住鼠标左键来拖动该模块 3 7 33 7 3 设置模块属性设置模块属性 在编辑区内 双击某个功能模块 或用鼠标右键单击该模块 在弹出菜单 中选择 属性属性 命令 系统将弹出模块编辑对话框 您可以在 属性属性 选项中编辑 该模块的属性 例如 双击图 3 1中的 英立讯英立讯 2 模块出现图 3 3所示界面 图图 3 3 3 7 3 1 设置模块参数 设置模块参数 模块属性参数一般包括 节点 名称 超时时间 输入参数 输出参数 清除输入标志记录 记录日志标志以及忽略按键标志 一些特殊模块还有自己 的专用属性 点击 高级设置高级设置 按钮进入设置界面 名称 名称 给当前节点模块的命名 超时时间 超时时间 设置来电在该节点停留的时间 例如 将超时时间设为 5 秒 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 11 页 当停留时间超过 5 秒时 系统认为超时事件发生 进而转入超时事件所指向的 那个节点 超时时间设置在技能组后的语音播放模块中有所不同 请谨慎配置 超时时间设置 可以在下拉框选择超时时间 也可以手动输入超时时间 记录日志 记录日志 该复选框被选中后 在用户访问该节点时 系统将会自动记录 所有访问信息 有助于在统计报表中进行 IVR 节点的统计 清除输入 清除输入 执行该模块时将清空按键输入记录器 忽略按键 忽略按键 执行该模块时不受没有设置事件的电话按键的影响 如播放语 音模块中不会打断语音播放 以下图 3 4 为例 我们设置该模块参数的超时时间为 5 配置事件按键 9 事件 ON INPUT 9 对应的 IVR 节点是 tranToSkill1 超时事件 ON RUN TIMEOUT 的对应的 IVR 节点为英立讯 2 播放结束事 ON PALYREC END 对应的 IVR 节点为英立讯 2 错误事件 ON PALYREC ERROR 对应的 IVR 节点为英立讯 2 输入分机号码事件 ON INPUT EXT NUMBER 对应的 IVR 节点为 保存输入 模块 即当 IVR 流程进行到本模块时 按电话的 9 键 就会跳转到 tranToSkill1 模块 该模块如果选中了忽略按键 当流程进行到本模块时 按除 了有事件的 9 的其它键 流程不会受影响 如果没有选中忽略按键 当流 程进行到本模块时 按除了有事件的 9 的其它键 流程会在带有 ON INPUT 9 事件模块的地方等待进入相应的事件的模块 而如果我们所按下 的键没有添加任何事件 这种情况下 在该节点停留 5 秒钟后 之前设置了模 块参数的超时时间为 5 就会触发 ON RUN TIMEOUT 超时事件 跳转到相 对应的英立讯 2 节点 3 7 3 2 设置模块路径 设置模块路径 您可以在模块编辑对话框中的 路径路径 选项卡中编辑模块的路径 如图 3 4 所示 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 12 页 图图 3 4 编辑路径即设置当前节点需要响应的事件 以及该事件发生后应当转到哪 一个节点 您可以在 事件事件 下拉式列表中选择要响应的事件 在 IVR 节点节点 下 拉式列表中选择要转入的节点 然后点击 增加增加 按钮 则相应的路径就会显示 在 事件路径事件路径 中 备注 备注 1 在编辑路径之前 路径所指向的下一个节点必须已经添加到编辑区内 2 路径不仅可以指向其他节点 也可以指向本节点自身 3 有些模块会有必选事件 如果没有设置 流程无法保存到服务器上 路径设置完毕后 相应的两个节点之间会自动连线 表示关联关系 删除路径 删除路径 有两种方法可以删除路径 1 在路径选项卡的路径列表中 选择要删除的路径 然后点击 删除删除 按钮 2 在编辑区内 用鼠标右键点击某个节点 在弹出菜单中选择 删除后向删除后向 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 13 页 关联关联 命令 在下一级弹出列表中用鼠标左键点击想要删除的路径 如 图 3 5所示 此时系统会弹出一个对话框 要求您确认删除操作 点击 确定确定 即可删除选中的路径 由于删除后向关联中同时列出了后向节点和所对应的事件 因此您也可以 用它来更方便地了解每个节点的路径设置情况 图图 3 5 设置指定节点为一个流程的入口节点 设置指定节点为一个流程的入口节点 在编辑区内的指定节点上单击右键 选择 设为入口节点 备注 备注 1 名称名称是模块在流程图中的标识文字 可加强流程图的可读性 2 特别提示 在保存流程时 必须选择一个节点作为入口节点 如果没有设置入口 节点 该流程将无法保存到数据库服务器上 但可以保存到本地计算机 3 输入参数输入参数是本模块在执行操作时需要使用的参数 而输出参数输出参数则是本模块在执行 操作后产生的参数 这两个参数对不同模块而言各不相同 在下文中将一一介绍 3 7 43 7 4 保存和删除保存和删除 IVR 流程流程 点击 系统系统 菜单 可以看到 IVR 流程的几种保存方式 IVR 流程的保存与 典型 Windows 平台下的文件保存方法类似 但有以下几点特殊之处 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 14 页 1 保存流程 将当前编辑的 IVR 流程保存 只有当编辑的是本地流程时 此命令有效 2 流程另存到本地 将当前编辑的流程换名保存 只有当编辑的是本地流 程时 此命令有效 3 流程另存到服务器 将当前编辑的流程保存到服务器 只有编辑本地流 程时 此命令有效 在存入数据库时 系统会对整个流程检查一遍 只 要发现流程设置有任何一处不符合基本规范 就会给出警告 要求用户 修改后再保存或放弃保存 因此只有完整且符合基本规范的 IVR 流程 才能存入数据库 4 保存至服务器 将当前编辑的流程保存到服务器 只有编辑服务器流 程时 此命令有效 5 服务器流程保存到本地 将当前编辑的服务器流程保存为本地文件 只 有在编辑服务器流程时 此命令有效 删除 IVR 流程 用鼠标右键点击流程管理器中的任意一个流程 选择 删删 除流程除流程 命令 在随后出现的提示对话框中点击 确定确定 即可删除选中的流程 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 15 页 4基本要素基本要素 编辑 IVR 流程的主要工作集中在编辑模块的属性和路径上 在详细介绍各 个模块以及给出应用示例之前 先介绍一下与模块属性和路径有关的一些基本 要素 包括 事件 参数和变量 4 1事件事件 IVRMaker 支持按键 超时 结束 成功 失败等多种事件 模块之间的转 接关系主要是通过事件响应机制实现的 不同模块所支持的事件各不相同 有些模块几乎支持全部事件 Event 因 为它们经常成为流程中的 交通交通 枢纽 例如常用来作为入口节点的播放语音模 块 有些模块只支持一两个事件 因为它们只是一些特殊或简单的功能模块 备注 备注 在模块属性编辑对话框的 事件 表中 只显示该模块能响应的事件 IVRMaker 支持的事件列表如下 单键输入 ON INPUT 0 到 ON INPUT 9 任意一个键 即 用户按拨号 盘上 0 9 和 中的任意一个键 备注备注 在事件列表中 并没有 按 键 和 按 键 事件 它们等同于 以 结尾的字 符串 和 以 结尾的字符串 事件中只输入结尾键 没有输入其他键这个特例 因此可以 直接借用这两个事件 多键输入 ON INPUT STAR 以 结尾的字符串 即 用户按拨号盘上 一串数字键 并以 号结束 多键输入 ON INPUT SHARP 以 结尾的字符串 即 用户按拨号盘上 一串数字键 并以 号结束 多键输入 ON INPUT EXT NUMBER 分机号码 用户输入了一个分机号 码 超时 ON RUN TIMEOUT 从进入该节点开始计时 如果超过了指定的时 间 将触发该事件 如果将超时时间设置为 0 则不会触发超时事件 无法接通 ON DISCONNECT 一般指在播放语音和 TTS 等过程中检测到 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 16 页 分机 队列或技能组无法接通 挂机 ON HOOK 一般指在播放语音和 TTS 等过程中检测到挂机事件 传真信号 ON INPUT START FAX 一般指在播放语音和 TTS 等过程中 检测到传真信号 ON PLAYREC END 操作完成 指播放录音文件完成或录音完成 仅应 用于播放语音 PlayMsg 数字转语音 Number2WAV 文本转语音 TTS 和录制语音 IVRRecord 节点 其它节点用 ON RUN SUCCESS 事件 ON PLAYREC ERROR 操作失败 指播放录音文件失败或录音失败 仅 应用于播放语音 PlayMsg 数字转语音 Number2WAV 文本转语音 TTS 和录制语音 IVRRecord 节点 其它节点用 ON RUN FAILED 事件 成功 ON RUN SUCCESS 该操作成功 失败 ON RUN FAILED 该操作失败 如数据库操作 WEB 访问 取系 统参数 数字运算操作 取子串 TTS 播放语音都有可能失败 在比较运 算时 如果能产生正常的比较结果 则认为成功 反之则认为失败 在逻 辑运算时 如果能产生正常的运算结果 则认为成功 反之则认为失败 ON DB NO RECORD 数据库中没有要查询的记录 只用在第三方数据库 连接 FetchDB 模块和本地数据库操作 LocalSQLQuery 模块 ON DB MORE RECORD 数据库中有多条符合要查询条件的记录 只用 在第三方数据库执行 FetchDB 模块中 通过该事件可以取得所有的查询 结果数据 备注 备注 有些事件对某个模块来讲是必须的 如果不设置 则无法将流程保存到服务器中 4 2参数参数 参数是指模块的输入参数和输出参数 前者是模块在执行操作时需要使用 的参数 后者则是模块在执行操作后产生的参数 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 17 页 并不是所有的模块都有输入参数和输出参数 有些模块可能只有其中的一 个 有些模块两个参数都没有 例如 播放语音 播放语音 PlayMsg 模块必需有输入 参数 要播放的语音文件的文件名 但它没有输出参数 保存输入保存输入 SaveInput 模块必需有输出参数 变量名 但它没有输入参数 数值运数值运 算模块 算模块 GeneralMath 既有输入参数 也有输出参数 退出 退出 IVRExit 模 块则没有参数 如果一个模块有某个参数 则系统会给出一个激活的下拉式列表框或编辑 框 供用户输入或选择参数 反之 则系统将屏蔽掉该参数的输入界面 多个参数以空格分隔 4 3变量变量 IVRMaker 支持非常灵活的自定义变量的使用 在模块的输入参数和输出参 数中都可以使用变量 自定义变量命名规则为 1 长度不超过 64 字符的字符串 2 可用字符包括 26 个英文字母 10 个阿拉伯数字和符号 3 区分大小写 通常情况下 大多数模块的参数都只使用一个变量 但个别模块的参数会 使用两个变量 例如数值运算数值运算或逻辑运算逻辑运算模块的操作参数 复制到变量时 可直接使用变量的名称 引用变量的内容时 需要用中括 号 和 把变量的名称括起来 系统变量 IVR FAX TO 传真号码 ZINGLABS FAX GROUP 传真组 SKILLGROUP EXT 退出技能组时保存的分机号 CVNET OUTDIAL LOCKED PHONE 锁座席分机变量 CVNET OUTDIAL SG NAME 不锁座席技能组变量 CVNET OUTDIAL TASK 外呼条目 CVNET OUTDIAL TASK ID 外呼任务 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 18 页 CVNET OUTDIAL TARGET 外呼被叫号码 CVNET SG ZTAPI ALL OFFLINE 座席是否全离线 CVNET SG ZTAPI ALL BUSY 座席是否全忙 备注备注 1 IVRMaker的变量个数最多支持64个 包括系统变量 2 sql语句所取字段的个数最多为32个 3 除10个系统变量可以直接在操作参数中引用外 所有自定义变量都要先在某个结果参 数中定义 才能被正常引用 4 自定义变量中不能包含 和 字符 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 19 页 5模块模块详解详解 本节我们将详细介绍每一个模块 包括它们的基本应用 属性编辑 路径 设置和注意事项 5 1播放语音播放语音模块模块 图图 标标 功功 能能 播放指定的语音文件 同时可检测用户按键 能在播放过程中对按 键做出响应 该模块中的 TIMEOUT 事件会根据 播放语音 模块是否在 转 接技能组 模块后面产生不同的作用 系统会根据判断 在相关操作中添加相 关事件即可 详细的操作实例 请参照 5 5 转接技能组相关描述 基本应用基本应用 该模块能响应全部事件 语音菜单的导航就是通过它实现的 因此经常用 作各级语音菜单的 调度 节点 或者用来播放普通的语音提示和等待音乐 输入参数输入参数 语音文件的文件名 语音格式为 CCITT A law 800 采样率 保存在服务器 缺省目录下 在设置操作参数时 用户需选择已有的文件名 超时设置超时设置 设置来电在该节点停留的时间 例如 将超时时间设为 5 秒 当停留时间 超过 5 秒时 系统认为超时事件发生 进而转入超时事件所指向的那个节点 注意事项 注意事项 1 输入参数必须是一个有效的语音文件 如果只命名文件名 还未录音 虽 然也能保存 IVR 流程 但流程不会正常运行 因此 即使在测试流程时 也应该设置有效的语音文件 2 语音文件头部和尾部不能有停顿 否则在实际应用时不仅感觉拖沓 而且 有时会误导来电者 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 20 页 3 语音模块在技能组节点后 其超时事件需指向技能组本身 备注备注 在 溢出型 非溢出型 转接技能组 模块后的 播放语音 模块中的TIMEOUT事件 时间必须设置为0 在虚组或不在 转接技能组 模块后 TIMEOUT事件为正常的超时事 件使用 超时时间按需求设置 5 2录制语音录制语音 图图 标标 功功 能能 可在 IVR 中将来电方的语音录制到指定文件 基本应用基本应用 使用该模块可以在 IVR 中对外线通道进行灵活录音 并记录成一个语音文 件 例如 语音信箱中的来电留言就是一种典型应用 录音模块和 ZingSwitch 的实时录音不同 前者只在 IVR 中根据事先的设置进行录音 而后者是对话路 通道进行全程录音 并且能对内线通道进行录音 输入参数 输入参数 要存储的语音文件名 包括路径和文件名 和录音时长 语音格式为 CCITT A law 注注 录音文件默认保存在服务器的 srn resource ivrsound目录下 录音时长 参数可以省略 默认录音时长为180秒 最长录音时长为1800秒 注意事项 注意事项 在使用录音模块时 最重要的就是要控制好录音的结束 结束录音有两种 方法 1 某个按键事件 例如按 键 的路径 使其转入停止录音模块 即由 来电方给出信号 需要在录音模块前加一个提示 请按 键结束录音 的播放语音模块 由停止录音模块执行结束录音动作 2 设定录音时长后 再设置结束事件的路径 使其指向下一个模块 在录 音时长一到 系统就会自动结束录音 注意 注意 绝不能指向停止录音模块 因为结束事件发生就表明系统已经执行了结束录音动 作 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 21 页 5 3结束录音结束录音 图图 标标 功功 能能 与录制语音模块配对使用 用来结束录音过程 参参 数数 无 5 4保存输入保存输入 图图 标标 功功 能能 将用户按键保存到指定变量 基本应用基本应用 该模块是最常用和最重要的模块之一 凡是需要把用户的按键输入保存起 来作为其他后续模块的输入参数时 都需要使用该模块 该模块最典型的应用 是获得分机号码 输出参数 输出参数 任意一个自定义变量 注意事项 注意事项 该模块必需位于一个支持按键事件的模块之后 以取得用户的按键输入 例如位于 请直播分机号 查号请拨 0 这样一个播放语音模块后 如果是保存要发送传真的分机号码 该模块的参数始终设置为 IVR FAX TO 5 5转接分机转接分机 图图 标标 功功 能能 将外线转接到指定的分机 基本应用基本应用 略 输入参数输入参数 用来保存分机号的那个变量 或者任意一个分机号 可直接从下拉 式列表中选取 注意事项 注意事项 大多数情况下 在转接分机模块前都需要有一个保存输入模块 以便把客 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 22 页 户输入的分机号码保存到一个变量中 然后当作转接分机模块的输入参数 只 有在需要转固定分机时 例如按 0 转查号台 才需要直接选择分机号码作为输 入参数 如图 5 1所示 图图 5 1 5 6转接转接技能组技能组 图图 标标 功功 能能 将外线转接到指定的技能组 基本应用基本应用 系统一般会为某个部门的分机或分机小组设置座席技能组 通过转接技能 组把外线转到这些部门或分机小组 转接技能组成功后 系统会根据技能组的 ACD 排队算法来进行分配 系统支持技能组指定座席分配 支持技能组溢出 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 23 页 支持虚组 输入参数 输入参数 技能组名称 可以手动填写 或在拉式列表框内选取 1 技能组不溢出 普通不溢出 参数字符串格式为 技能组 分机号 中间为斜杠 SkilllGroup Extension 指定用户座席配置 SkilllGroup 电话进入该技能组并按照 ACD 算法进行分配 具体配置如下图 SkilllGroup 指外线进来所转技能组 Extension 为技能组指定座席分机 号 特殊不溢出 电话进入 转接技能组 模块 会根据外线优先级与座席技能等级进行座席 分配 先找外线优先级对应范围的座席 找到座席则分配 找不到对应技能 的座席则在整个技能组中排队 外线优先级通过 ivrmaker 中设置变量节点 定义变量 CVNET INCALL SGLEVEL 变量值范围为 1 9 座席技能等级通过 WEB 管理页面配置 变量值范围为 1 9 特殊非溢出型格式定义如下 技能组名 SGMAP 1 3 1 3 4 6 4 6 7 9 7 9 非溢出型 需要在其 转接技能组 模块后添加 播放语音 模块 说明 技能组没有空闲座席 外线在等待分配的过程 TIMEOUT 事件也会执 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 24 页 行溢出事件 在这种情况下需要将 TIMEOUT 事件指向 播放语音 模块本 身让客户继续等待 如图 在 playmsg 中可以设置检测按键 由客户选择退 出技能组或做其他操作 如果客户需要在等待音乐后有提示按键语音 可以 将两段语音合并成一个语音放置在 playmsg 模块中 转接技能组 模块特殊非溢出型配置 备注 在 非溢出 型 转接技能组 模块后的 语音播放模块 中TIME OUT事件还指 向转接技能组节点 2 技能组溢出的配置方法 普通溢出型 参数字符串格式为 技能组 下一个流程名 下一个节点名 中间为空 格间隔 SkilllGroup Flow Node 当客户在技能组中无人接听或座席全忙 就会转到配置的流程中的节点 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 25 页 上 具体配置如下图 SkilllGroup 为技能组 Flow 为流程名 Node 为该流程中一个节点 也就 是溢出后要转入的流程节点 特殊溢出型 电话进入 转接技能组 模块 会根据外线优先级与座席技能等级进行座席 分配 先找外线优先级对应范围的座席 找到座席则分配 找不到座席则溢 出到下个节点 外线优先级通过 ivrmaker 中设置变量节点 定义变量 CVNET INCALL SGLEVEL 变量值范围为 1 9 座席技能等级通过 WEB 管 理页面配置 变量值范围为 1 9 特殊溢出型格式定义如下 定义特殊技能名 包含技能组名和外线与座席的对应关系 最多支持 5 个对 应关系 对应格式如下 技能组名 SGMAP 1 3 1 3 4 6 4 6 7 9 7 9 流程名 溢出节点 注意 技能组名 SGMAP 1 3 1 3 4 6 4 6 7 9 7 9 中间无空格 溢出型 需要在其 转接技能组 模块后添加 播放语音 模块 并且需 要在 溢出型 流程后添加一个 被溢出技能组 说明 发现当时技能组中有空闲座席并对其进行分配 在分配过程中空闲座 席被分配到另外的外线上的时候 而 IVR 已经进入 播放语音 模块 此时 设置的 TIMEOUT 事件作为技能组中没有空闲座席而产生溢出事件到 退出 技能组 模块 注意 在溢出型中 播放语音 模块中 TIMEOUT 事件指 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 26 页 向单独的 退出技能组 模块 不能跟其他的 退出技能组 模块混用 进 入下一个模块 而不会让客户进行等待 转接技能组 模块特殊溢出型配置 如图 g5 SGMAP 为技能组名 1 1 1 3 2 2 2 8 3 4 5 5 为对应的外线优 先级和座席技能 1 1为外线优先级 1 3为座席技能中间用逗号隔开无空格 与下一个对应关系之间用分号隔开 测试为流程名 sg5为节点名 命名中 间必须有空格 分配下一个节点可跨流程进行即流程名可以为SSC中的其他 流程 但是节点名必须是流程名对应流程中的节点 注意事项 注意事项 如果是发送传真到传真组 该参数始终设置为 ZINGLABS FAX GROUP 3 技能组虚组 定义 为了使报表体现相关电话所需的业务类型而设计 技能组需要在管理 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 27 页 页面添加 对应的技能组中无座席 路径按需求路径进行设置 虚组 不需要在其后配置 播放语音 节点 禁止在其后面配置 退出技 能组 模块 如图 技能组命名规则为 SG 为虚组的标识 test为技能组名 技能组 需要在管理页面添加 SG 和技能组名中间没有空格 5 7退出技能组退出技能组 图图 标标 功功 能能 取消转接技能组 基本应用基本应用 当转接技能组成功后 实际上只表示将转接任务成功放入 ACD 队列中 并不表示已经转接到某个座席分机 在转接技能组节点之后 都要有退出技能 组模块对应来取消转接技能组 以下 3 种情况可以配置取消转接节点 无法接通事件无法接通事件 在成功放入转接队列后 可以配置一个播放等待音乐 此节点中的无法接 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 28 页 通事件表示此时队列中没有空闲座席分机 而若要客户返回 IVR 上一级菜单或 者其他菜单 则必须配置取消转接 挂机事件挂机事件 在客户未被转接到某个分机前 客户挂线 需要在 IVR 退出前配置取消转 接 按键事件按键事件 在播放等待节点中 如果允许客户按键选择返回或进入某一级导航节点 则在返回前必须先取消转接 配置取消转接的目的是将客户从转接队列中删除 以防止以下情况发生 1 客户在当前技能组振铃时转接了其他的技能组 会出现两个技能组的分 机同时振铃的情况 当原技能组的座席接起后会出现无声的无效电话 2 客户挂机了仍然将电话转到座席 座席接起后无声 造成无效电话 3 由于客户仍在队列中排队 一旦有空闲座席 客户无论在哪级菜单都会 被转到座席分机 给客户造成很突然的感觉 参参 数 数 无 注意事项 注意事项 取消转接必须且只能在上述 3 种情况下使用 例如 如果在等待节点内没 有接通 无法接通事件 而 IVR 要自动转接另一个技能组 不是让来电方 自己去选择 且在自动转接前绝对不能取消转接 让无法接通事件的路径直接 指向下一个转接队列节点即可 5 8第三方数据库连接第三方数据库连接 图图 标标 功功 能能 连接第三方数据库并执行一个 SQL 语句 基本应用基本应用 系统目前支持 Oracle Sybase DB2 和 MS SQL Server 等数据库 IVR 可 以从这几种数据库中取得查询结果 对于其他数据库 可通过 WEB 访问模块 来实现数据查询 SQL 操作的典型应用包括了查询帐户余额 验证客户身份等 均需从数据库中调用相应的数据 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 29 页 输入参数 在高级设置里 输入参数 在高级设置里 选择数据源名称 该名称必须先在 WebConfig 中 IVR 配置配置 模块的 第三方数据源配置第三方数据源配置 子模块中配置好 SQL 语句 输入合法 的 SQL 语句 一条 SQL 语句的最大长度为 1024 个字节 超出 1024 个字节时 会弹出 SQL 语句长度超出范围 提示 输出参数输出参数 用来存放数据库连接操作句柄的变量名 可以供取查询结果或者关 闭连接时使用 注意事项 注意事项 一个 SQL 连接操作成功 则相关操作完毕后一定要关闭这个连接 例如 1 执行一个插入或删除操作 如果操作成功 则应该关闭该连接 2 执行一个 SELECT 操作 操作成功后调用取查询结果模块 无论取查 询结果模块调用成功或者失败 还是取完数据用户挂机 都必须调用一个 关闭连接模块 如图 5 2所示 图图 5 2 事事 件 件 成功 指的是连接数据库并且 SQL 语句执行成功 失败 失败的原因可能有两种 一种是数据库连接失败 另外一种是 SQL 语句有错误或者执行失败 挂机 指的是接收到用户的挂机信号 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 30 页 5 9第三方数据库执行第三方数据库执行 图图 标标 功功 能能 取第三方数据库连接模块的查询结果 输入参数输入参数 存放第三方数据库连接模块返回句柄的变量名 如 handle 输出参数输出参数 存放查询结果各字段的自定义变量名 注意存取的顺序必须是 SQL 语句中的字段顺序 变量之间以空格隔开 取多个字段取多个字段 当结果集中有多个字段时 可以在结果参数的 存储变量存储变量 栏顺序输入多个 用户自定义变量 变量之间以空格隔开即可 一个 SQL 语句一次最多取 32 个 字段 取多条记录取多条记录 当从数据库中取到的结果集为多条记录时 可以循环取值 例如取完一条 记录播报给客户 然后再转入刚才的 第三方数据库执行第三方数据库执行 模块模块 当第二次取 值时 系统将自动取结果集中的下一条记录 5 10 第三方数据库断开第三方数据库断开 图图 标标 功功 能能 关闭与数据库的某个连接 输入参数输入参数 存放第三方数据库连接模块返回句柄的变量名 如 handle 输出参数输出参数 无 注意事项注意事项 必需与第三方数据库连接配对使用 关闭连接的作用是为了减轻被 连接数据库的负荷 5 11 本地数据库操作本地数据库操作 图图 标标 功功 能能 可通过 SQL 语句直接访问系统数据库 mysql 输入参数输入参数 SQL 语句 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 31 页 输出参数输出参数 存储查询结果的变量名 如 test 注意事项注意事项 1 查询本地数据库时 一次操作返回的结果最多可以是数据库记录中的三个 字段 输出参数 存储查询结果的变量名 变量名之间用空格间隔 2 本地数据库查询 SQL 语句最长为 1024 个字节 5 12 WEB 访问访问 图图 标标 功功 能能 访问指定的 URL 并得到返回的结果 基本应用基本应用 通过应用程序服务器调用并执行用户应用程序 然后得到返回的结 果 可实现对第三方数据库应用的调用 是第三方数据库连接模块 的一个补充 输入参数输入参数 要访问的 web 地址 输出参数输出参数 访问返回内容所存放的变量名 5 13 取得系统参数取得系统参数 图图 标标 功功 能能 取系统参数 包括 IP 呼入端口号 来电号码 被叫号码 入口参 数和系统时间等 输入参数输入参数 要取的系统参数 可直接从下拉式列表中选取 IP 地址 IP 获得 IP 地址 呼入端口号 channel 通道号 来电号码 caller number 获得呼入电话的主叫号码 可以将来电号码保存到变量中 被叫号码 called number 客户所拨打的电话号码 即拨叫哪个号码进入系统的 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 32 页 入口参数 entry parameter 暂不支持 系统时间 datetime 系统时间有 4 中格式 其返回结果就是相应格式的字串 DDMM 日月 YYMMDD 年月日 YYYY MM DD HH MI SS 年月日时分秒 YYMMDDHHMISS 年月日时分秒 就绪座席 sg ready agent count skill group 获得当前技能组是否有可用座席 输出参数输出参数 存放结果的变量名 5 14 数字转语音数字转语音 图图 标标 功功 能能 按指定的格式读出给定的数字 日期 金额等 基本应用基本应用 以多种方式向来电者播报纯数字信息 比如从数据库中查询出的纯 数字的信息 数据的数值等 输入参数输入参数 播报格式和播报内容 播报格式与播报内容之间以空格分隔 如 NUM Result 即按十进制阅读变量 Result 中的内容 播报格式播报格式播报方法播报方法 NUM按十进制数读 123 读作一百二十三 DOLAS以元为单位按货币读 CENT以元为单位按货币读 小数点后按角 分阅读 DIGIT 按单个数字读 MMDD按月 日读 DDMM按日 月读 MMDDHHNN按月 日 时 分读 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 33 页 HHNN 按时 分读 YYMMDD按年 月 日读 YYYYMMDD按年 月 日读 YYMMDDHHNN 按年 月 日 时 分读 注意事项 注意事项 1 在操作参数中 必须选择播报格式 2 CENT 播报格式时 小数有效位数为 2 位 大于 2 位小数时 将 截取前两位小数 5 15 数值运算数值运算 图图 标标 功功 能能 进行多个数的加减乘除运算 输入参数输入参数 数值运算表达式 表达式必须是合法的 如 3 4 5 0 2 rate 输出参数输出参数 存放结果值的变量名 路径中事件 路径中事件 成功 指的是数值运算操作正确 可以在成功事件中处理数值运算返回的 结果 失败 指的是数值运算操作不正确 失败的原因可能是数值表达式不合法 等 5 16 逻辑运算逻辑运算 图图 标标 功功 能能 进行两个字串的逻辑运算 包括 输入参数 输入参数 逻辑运算表达式 如 3 4 5 4 5 0 输出参数输出参数 存放结果值的变量名 结果值为 0 FALSE 1 TRUE 1 操作失败 路径中事件 路径中事件 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 34 页 成功 指的是逻辑运算是正确的 可以在成功事件中处理逻辑运算返回的 结果 失败 指的是逻辑运算操作不正确 失败的原因可能是逻辑表达式不合法 等 5 17 分机注册分机注册 图图 标标 功功 能能 注册指定的分机 输入参数 输入参数 分机号码 空格 注册密码 注意事项 注意事项 如果分机注册成功可以配置 ON RUN SUCCESS 事件来播放指定的 语音文件 如 分机注册成功 否则产生 ON RUN FAILED 事件 5 18 字串运算字串运算 图图 标标 功功 能能 字串合并 取子串 取字串长度 查找子串 字符串合并以及字符 串比较 输入参数输入参数 见下表 输出参数输出参数 存放结果值的变量名 操作类型操作类型操作参数操作参数结结 果果 合并字符串Concat 参数 1 参数 2 合并字串的结果 Mid 母串 开始位置 个数 取子串母串 开始位置 个数 和以前版本兼容用 取回的字串 取左边子串Left 母串 长度 取回的字串 取右边子串Right 母串 长度 取回的字串 取字串长度Length 字串 字串的长度 查找子串Find 母串 子串 子串在母串中的第一个字符的位置 ZingSwitch CVNET i IVRMaker 使用手册 第 35 页 开始位置为 0 结果为 1 表示该字 串不存在 比较字串