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影响患者满意度的原因及分析对策 骨三科许丽 2003 mkyy 2 前言 各自的评说是对还是错 2003 mkyy 3 一位患者说 现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道 开起车来痛快了 但远远赶不上高速公路 一位归国学者说 在国内是患者抱拳 求医 在国外是医院鞠躬 求患者 一位大医院院长自豪地说 上月是星级服务评比月 门诊满意率高达99 一位大医院的医生说 见面先问患者您好 以前谁问过 问好患者就满意了 病就好了 2003 mkyy 4 媒介报道 代表建议制定医德法 新华社电 2003 3 16 酒仙桥医院重复使用导管事件发生后 引起人们震撼 连日来 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥 医德缺失症 要求加强医德医风教育 规范内部管理 同时采取法律手段 确实保证患者的合法权利 代表建议 尽快将制定 医生职业道德法 提上议事日程 2003 mkyy 5 调查报告 医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查 选择了21个主要生产和服务行业 并提供了热心 自信 快乐 满足 信心 冷漠六个具有脸谱效果的形容词 让被调查者根据自己的感受 选出一个能代表该行业形象的脸谱 调查结果显示 医院的冷漠脸谱获选率为25 1 在所有行业中获选率最高 是冷漠老大 2003 mkyy 6 一 点击医院四大死穴 先从一个案例谈起 2003 mkyy 7 事件起因 朋友a君被摩托车撞伤住院 朋友陪床 住院地点 华南某地一家顶尖级大医院 该院号称患者满意度可达到100 时间 2002年5月1日 2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录 患者访谈 护士访谈等 2003 mkyy 8 一 临床诊断 死穴之一 没有严格的工作纪律 晚11点 病区医生和护士谈笑风生 闲话家常 谈论前晚麻将桌上的战果 出入病房的护士 护工目光呆滞 表情淡漠 护工居然占用住院患者的储物柜 患者的衣物杂品只好放在床头柜里 2003 mkyy 9 医生查房动口不动手 时间2分钟 三天未看过一次伤口 护士不主动巡视病人 每次输液结束前都是家属叫护士 呼叫系统已坏 送餐员送餐时间不固定 午餐从11点到1点30分 病人翘首以待 护工清晨6点开始做卫生 摔脸盆砸凳子 影响患者休息 死穴之二 医务人员缺乏职业素质 2003 mkyy 10 死穴之三 无视患者合理要求 置患者健康于不顾 同室病友b君 脑外伤影响神志 经常夜半歌声 a君无法休息 反映给护士 告知赶上了没办法 同室70岁老患者 不慎将床单尿湿 家属要求更换 护士说管被子的护工放假了 要等几天才能换 家属只好从家里带来被子 护士不让使 说是病房必须保持整洁 被子颜色要一致 2003 mkyy 11 死穴之四 对患者不能一视同仁 滋长了歪风邪气 a君受不了b君的打扰 私下探得对面病房一张床5个多月空着 要求护士长换床 护士长告知病床已被人预定 后来才知道是科主任的朋友 住院有报销 有补贴 不愿出院 长期挂名住院 2003 mkyy 12 二 死穴剖析 1 招聘人员缺乏积极性 正式和临时医生 护士待遇不一 工作安排不公平 2 尤其缺乏服务质量的培训 3 有章不循 检查不到位 4 缺乏激励机制 医务人员薪酬差异不大 5 管理者满足于科室汇报和不真实调查信息 2003 mkyy 13 三 对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理 重视医疗服务质量的培训 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节 实现内部人才激励的公平氛围 2003 mkyy 14 四 个人管见 此案例说明 医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度 患者的满意度在于患者的评价 在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心 国外许多医院引入服务营销的概念 把患者满意最大化作为医院发展战略的核心 事实证明 我院长期坚持的 服务精心 视病人如亲人 的服务理念 是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一 2003 mkyy 15 二 患者满意感的定义 2003 mkyy 16 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和 患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应 管理学家彼得 德鲁克指出 营销的目的在于充分认识及了解顾客 以便产品或服务能适合顾客需要 核心在于追求顾客 患者 的满意 2003 mkyy 17 患者满意感的分析 2003 mkyy 18 小结 由此可见 患者满意感既包括认知成分 也包含情感成分 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应 如满足 高兴 喜欢 感动等 2003 mkyy 19 案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价 我就相信杜大夫 本院输液大厅的人文服务的患者感受 我孩子非要输液不可 江苏口腔医院的 诊疗前的3分钟 治疗中可能有些不舒服 但能忍受 希望到到您的配合 这个器械盘都经过严格消毒 专供您使用 可以开始治疗了吗 2003 mkyy 20 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务 让他们感到在家的温暖 每次治疗前都要征得患者的同意 以各种温馨亲切的尊称称呼患者 不再喊床号 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查 把调查结果进行分析 发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍 越是满意的患者越是有着更高的忠诚度 从患者中选聘一批 医院管理顾问 让患者参与医院服务质量的管理 2003 mkyy 21 三 满意感的境界 2003 mkyy 22 服务质量管理的四个阶段 第一阶段 被动服务第二阶段 主动服务第三阶段 满意服务第四阶段 感动服务 20世纪60十年代开始 20世纪80年代提倡 21世纪兴起 2003 mkyy 23 满意度的三个境界 层次 基本预期的境界 满意的境界 惊喜的境界 科隆博士提出 超出病人的期望值 满足病人的期望值 接近病人的期望值 2003 mkyy 24 对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望 即第三层次 感动服务满意地服务只属于达到标准 而感动服务是现代服务理念的又一次推进 感动服务是比满意服务更人性化的服务 感动服务是理想的目标 也是无模式 无止境的创新服务 感动服务须靠医务人员的自身感悟 2003 mkyy 25 指导感动服务的三方面思路 用户 患者 每想到的 我们都能为用户想到 做到了 用户认为我们做不到的 我们却为用户做到了 用户认为我们做得很好了 我们要做的更好 2003 mkyy 26 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报 用无声的语言将情感 态度 鼓励 尊重 自信等信息传递给患者 在一些场合中的作用远超过语言的沟通 2003 mkyy 27 满意服务和感动服务的区别 2003 mkyy 28 满意服务和感动服务的区别 2003 mkyy 29 五 患者满意感的评价过程 2003 mkyy 30 在 以患者为导向 的医院服务营销过程中 理解和把握患者的就诊心理 对就诊医院的选择 对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提 患者的整个就诊过程包括就诊前 就诊中和就诊后 在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素 2003 mkyy 31 就诊三个阶段的服务 诊前阶段 从患者对医院的一系列判断与评估开始 患者主要活动内容是 信息收集 风险判断 选择就诊医院 前往就诊 就诊前信息的充分性 决策的风险性是影响患者满意的主要因素 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择 2003 mkyy 32 就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中 医院提供的各项硬件设备 专业技能和服务全过程质量的总和 在患者的就诊阶段 医院现场管理的有序性 服务流程的高效率 沟通的有效性是影响患者满意的主要因素 2003 mkyy 33 就诊阶段影响患者满意的三要素 现场管理的有序性 对医院有形展示的布置 对患者参与服务的管理 对患者与患者相互影响的管理有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象 这也是患者判断服务质量的一个重要依据 2003 mkyy 34 医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性 医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间 可以精简服务流程或步骤 能够尽快给患者以决策答复 在服务的标准化 熟练度 人文化方面给患者留下正面的印象 最终影响患者的满意感 流程的畅顺性 2003 mkyy 35 沟通的有效性 医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术 治疗方法 注意事项 保健知识等 患者向医务人员清晰表达自己的要求 服务中的沟通是双向的 沟通中医务人员应该是主动的 在真实的瞬间里 医务人员的服务要取得患者的配合 还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求 避免患者因不明白而产生误会或不满 2003 mkyy 36 就诊后评价阶段 这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化 但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响 2003 mkyy 37 投诉抱怨渠道的畅通性 是指医院要重视设立畅通有效的投诉 抱怨传递渠道和建立管理这些投诉 抱怨的渠道 以引导患者表达不满的需要 措施办法 建立相关组织 如门诊服务台 患者投诉部等 安排解释质疑 现场处置人员 尽快使患者得以发泄 并对不良的服务质量及时补偿 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿 并将改进结果及时向患者反馈 2003 mkyy 38 诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后 仍跟进患者的意见 建议 需求的及时性 频率及深度 医院跟踪接触越及时 对患者最终的评价影响越大 太早或太晚都会降低效果 要保持一定的频率 这对挽留初诊的患者 巩固已有的患者群 了解患者的需求变化趋向都有帮助 措施办法 发放联系卡 定期电话回访 入户回访等 2003 mkyy 39 对口头宣传的激励 是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者 医院采用精神上或物质上的方式进行奖励 对患者这些行为的奖励 会强化患者的口头宣传 同时患者会对以往的消费决策给予肯定 加强对医院的信任度 提高对医院的忠诚度 措施办法 纪念卡 优惠卡 小礼品 感谢活动等 2003 mkyy 40 小结 从过程分析的角度来看 患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合 医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略 从而提高整体的患者满意感 提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题 关键是在规范服务工作的一个个细节问题 将这些细节问题处理得当 工作中的错误和患者的抱怨就会减少 服务工作和患者的满意感也就不断提升 2003 mkyy 41 案例浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法 住院患者每日清单 门诊药品清单 假日服务窗口和诊室全部开放 服务延伸到社区 推行整体护理 开设多项便民措施 单病种收费制 52小时等待手术制 2003 mkyy 42 六 员工满意感是患者满意感的基础 2003 mkyy 43 提高患者满意感的实施者是医院全体员工 只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意 才可能敬业 爱业 自觉贯彻医院的各项制度 主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术 所以 医院管理者既要有服务患者 又要有服务员工的双重意识和责任 2003 mkyy 44 医院所有员工属于医院内部顾客 许多先进的医院管理者认为 内部顾客更重要 因为没有满意的医务人员 哪来的满意的医疗技术服务 让病人满意 管理者首先要让员工满意 只有忠诚的员工 才有忠诚的患者 2003 mkyy 45 公司 医院 内在服务质量 的概念 医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成 因此 为了更好支持员工完成外部服务 医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务 员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满意度 包括员工对工作本身的态度 对同事之间的感受等 部分来源于员工自身不同的感受和认识 如医院的社会声誉 个人身份等 2003 mkyy 46 公司 医院 内在服务质量 的内容 内部服务质量 有形的 无形的 1 工作环境满意2 工作条件完备3 薪酬待遇认可4 管理规范公平 1 有利自身发展2 奖罚激励动力3 感受团队精神 2003 mkyy 47 小结 针对以上分析 说明医院管理者要有一个明确的认识 即应该通过有效的提高内部服务质量的方法 构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围 维护员工的共同利益 通过有效的提高内部服务质量的最终目的 是为了更好提高外部服务质量 更好服务患者 让患者满意 2003 mkyy 48 案例 西南医院的零缺陷文化 内涵 两个贴近 机关贴近科室 科室贴近患者 机制活一点 士气高一点 底气足一点 每年都有一个工作主题 质量管理年 优势发展年 文化建设年 标准化建设年等 提出 从患者满意的地方做起 从患者不满意的地方改起 服务的内涵不断充实 但决不能掺水变味 争取第一次就做好 2003 mkyy 49 医院形象价值 医院形象价值是医院理念 品牌 标识 技术 质量 服务态度等对社会公众的感官带来的有形评价 医院形象价值是医院的宝贵的无形资产 使患者选择医院的基础 2003 mkyy 50 对患者满意感的认识及观点 美国著名学者奥立佛 没有满意 忠诚从何而来 美国一资深管理咨询公司认为 满意是一种态度 忠诚是一种行为 认为患者对于某医院的忠诚与信任 最初的来源是对于该医院的满意 2003 mkyy 51 疗效就是满意