护理安全护理服务风险管理

护理安全 护理服务风险管理n 护理安全一般是指患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。n 从广义的角度和现代护理管理的发展看，护理安全还应该包括护士的执业安全，即在执业过程中不发生允许范围与限度以外的不良因素的影响和损害。安全管理n 安全管理是指为保证患者的身心健康，对各种不安全因素进行有效地控制。n 是保障患者生命安全的必备条件n 是减少质量缺陷的关键环节n 能提高护理水平 n 可控制或消灭不安全因素 n 是避免发生医疗纠纷和事故的客观需要 风险管理n 是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在的风险进行识别、评估、采取正确行动的全过程。影响护理安全的主要因素n 1技术因素n 2人员因素n 3医源性因素n 4用药与设备设施因素n 5环境与卫生学因素n 6管理因素n 7患者的违医行为影响护理安全的主要因素n 1技术因素n 主要指由于护理人员技术水平低、经验不足或协作能力不高等原因对患者安全构成的威胁。n 2人员因素n 主要指由于护理人员素质或数量方面的原因不能保证满足工作基本要求而给患者造成的不安全影响或隐患。n 3医源性因素n 主要指护理人员言语、行为不当或过失给患者造成不安全感或不安全结果。这方面因素常常是造成医疗纠纷的重要原因。 n 4用药与设备设施因素n 主要指药物配伍不当、给药途径不当、设备设施使用不当等方面的原因给患者造成的不安全后果。影响护理安全的主要因素n 5环境与卫生学因素n 这方面因素较复杂，有涉及到一般安全管理中的防火、防爆、防盗、防毒、防自然灾害和重大意外事故等方面；n 对护理安全有直接影响的主要因素包括：n 医院内感染n 环境污染n 食品污染n 6管理因素n 主要指由于管理制度不健全、业务培训不到位、设备物资管理不善、职业道德教育薄弱、管理监督不得力等影响护理安全的组织管理因素。这不仅是发生纠纷和事故的主要原因，也是对患者安全的最大威胁。n 7患者的违医行为n 主要指治疗护理过程中，由于患者不遵医行为造成的安全问题。风险管理的基本过程n 风险评估：n 包括风险因素确认、监控和意外事件报告n 风险分析：n 分析负面事件结果n 频率n 强度n 原因n 制订风险干预策略n 评估损失n 风险管理计划：n 全员PDCAn 评估风险管理结果：成效评价风险管理的基本过程风险评估n 高危因素确认：n 给药错误；诊断或治疗中的投诉；病人跌倒；病人及家属对护理不满意；拒绝治疗或拒绝签署治疗同意书n 监控：n 建立监控点-监控系统，收集数据和信息n 意外事件报告：n 发现，汇报（第一时间），咨询（获得指导），行动（解释澄清） ，记录风险管理的基本过程风险分析：n 分析负面事件结果：n 频率、强度及原因 n 制订风险干预策略 n 评估损失。 n 监测系统评价：n 完整性，监测力度，改进措施使风险降低的程度，确认相关法规和病人权利 风险管理的基本过程风险管理计划n 风险管理是所有成员的责任。n 全员PDCA-计划、执行、检查、处理评估风险管理结果：成效评价n 危险因素减少n 相关指标减少n 差错率n 投诉n 纠纷风险管理对策安全认知教育n 提高全体护理人员的安全意识 n 管理者的责任 n 不仅仅是管理者的责任 n 目标： n 使护理人员从被动接受检查n 转变为自觉维护安全风险管理对策n 提高系统的安全性和有效性n 预防为主，不应是救火式的事后补救 n 注重抓好关键点 n 提高整个系统运行的安全性和应对的有效性 n 不断建立和完善制度（有针对性） n 护士长的工作 n 管理研讨 n 经验交流 系统有效运行的标准n 有较高可靠性和稳定性的程序n 不安全因素能被控制防范或受到有效监督n 能够根据发展做出适应性调整n 人员和设备设施的补充 n 技术或管理工作流程重组 风险管理对策护理人员的角色管理分工n 第一报告者（当事人）n 出现安全事件及时按规定上报n 责任追究制（鼓励上报）n 降低风险的实施者（护士长、质控员）n 迅速制定防范措施n 督促落实n 参与管理的教育者（教学组长、护士长）n 有针对性组织学习、讨论、演练n 成效评价者（护理部、护士长、服务对象）特殊科室的风险管理（手术室、ICU、产房、急诊科、供应室）n 特点：n 技术性强n 风险大n 涉及面广n 风险n 人员管理（准入、培训、考核）n 感染控制n 药品器械使用供应这些关键点的控制对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医疗机构整体水平的重要指标。病房中护理工作存在的风险n 医嘱的执行,核对n 收费,计费中可能发生的问题n 操作中可能发生的问题 n 设备、药品的问题 n 护士因素导致的风险及归避护士因素：n 是否热爱教育工作n 业务素质：理论、技能的掌握程度n 沟通交流能力n 责任心n 操作是否规范归避：n 分层次培训n （理论、技能）n 技术考核、教育准入制度n 通过典型案例增强护士责任心n 严格要求，严格培训，规范操作n 评判性思维病人因素带来的风险及归避n 治疗依从性差n 不良的行为方式n 对护理的认同性差n 安全、健康知识缺乏n 提高治疗依从性n 改变不良行为方式n 加强交流n 提供个体化的教育医疗纠纷n 医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。 n 不仅仅是“医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，”而且还有其他因素。医患关系n 医患关系是指“医”与“患”之间在医疗服务过程中产生的关系。n “医”包括医疗机构、医务人员n “患”包括病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监护人（“患者方面”）n 由技术性关系和非技术性关系两大部分组成技术性关系与非技术性关系n 技术性：在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要作用。 n 非技术性：是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。 技术性医患关系的三种基本模式n 1主动及被动型：医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。 n 2引导及合作型：医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。 n 3共同参与型：共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。 引发纠纷的原因n 不良诊疗护理后果认定分歧n 服务态度沟通不良n 服务价格支付能力n 其它传媒误导、黑势力等纠纷发生的时代特点n 过去“求医”n 现在“ 消费” n 学历提高 医学知识的一知半解 n 法律意识 以诉讼方式解决纠纷 n 利益驱动 赔偿数额越来越高 n 媒体介入 推波助澜 数量增多 处理投诉n 了解原因（来意）：n 不了解/误解；不满意？n 避免激化（技巧）：n 降低/消除不良影响n 达成共识（目标）：n 解决问题了解原因投诉者的来意n 建议：改善真诚致谢n 忧虑：求助/ 不合作帮助引导n 误解：过高要求或沟通误会致歉说明n 哀伤：自责/ 转移愤怒关怀接纳n 愤怒：要求道歉/ 惩罚冷静平和n 暴力：发泄放防结合n 赔偿：讨公道客观理智纠纷处理一般技巧n 聆听n 鼓励对方表达n 开放式提问以作澄清n 表达同理心n 适当运用身体语言n 提供可行的协助n 技巧地拒绝不合理要求处理愤怒及暴力n 深呼吸n 转往舒适的房间（提供茶水）n 鼓励对方说出不满（不能封闭式提问）n 忌冲动回应全部问题n 忌吱唔以对/提供不实答案n 忌打断、对质、发命令、说教、争辩或人身攻击n 忌微笑或挑衅n 误解处致歉n 远离危险物品n 避免独处一室n 找上司及保安人员/必要时报警n 做好记录回应愤怒切忌的n 争辩（对骂/表示常被投诉）n 恐吓性语言（请保安/告发对方）n 教导式n 封闭式提问（你究竟要不要？！）n 强行改变话题n 不恰当道歉/安慰n 自以为明白对方n 将个别问题一般化n 推卸责任（责怪其他同事）n 讯息含糊（是否可提供名称）n 过份承诺（不断提升不合理要求）常见引发不满的语句n “这是医院的规则”n “还没到探视时间，你不能”n “好多人比你病重，等得就等”n “冷静点！否则请保安/报警！”n “是我请你来的吗？”n “你不是要去投诉吗？去呀！”n “拜托，有领导要检查啦”n “这是你家？这么随便”n “这是你的看法！你问我，我问谁去？”n 回应愤怒语言工具箱n 为何这么大声n 你什么态度n 我花钱买气受n 粗言秽语n 你叫什么n 谁是你的领导n 我要投诉n n 不好意识，看得出你很愤怒n 请你慢慢地再说出问题在哪里n 刚才可能因为令你不满，请原谅n 你希望我们可以做些什么n 我尝试为你作些安排n 多谢你向我提出处理投诉的技巧n 换地：坐姿舒适视线平衡n 换气：深呼吸（不冲动）n 换面容：身体语言（眼神/表情/姿势/手势/距离，45度角）n 换心态：同理心/提升自我形象/对方需我协助n 换位置：耐心聆听/复述/澄清内容/不强作解释n 换角色：了解及接受对方情绪n 换语调：声调温和（气定神闲）n 换语言：找出真相/共诚处n 换方式：诚意协助/即时行动n 换人：必要时作时当转介处理投诉的技巧n 谅解多一点n 脑筋活一点n 耳朵灵一点n 眼神向一点n 笑容露一点n 说话轻一点n 责备小一点n 嘴巴甜一点Its selling Skill销售技巧1.Listening聆听2.Probing 探询3.Presenting 产品介绍4.Closing 成交5.Supporting 支持6.Proving 举证7.Explaining 解说8.Refocuing 反引How to handle the customer complaint? 聆听：给对方一个倾诉的机会（环境） 探询：从对方的诉说中弄清来意 说明：对其不知道的事进行说明（非辩驳） 支持：归纳对方的观点，提供支持 解释：有误解处技巧解释 举证：用实例向对方说明 转移：角色互换 成交：达成共识聆听的目的确认对方的态度，并准备与之接近 评估 提高警觉 反应 聆听技巧1.确定对方谈话的主要重点2.简化对方的陈述3.找出有利的支持点4.重组对方提出的问题探询的目的 需要了解更多讯息. 在适当的时候提出质疑. 让对方在交谈时更专注. 引导其说出不满意的理由. 确认其问题、需要及目标. 快速了解对方之目标，避免误解.探询技巧1.开放式探询 任由其发表意见当他持负面态度时2.封閉式探询让其回答二选一的问题，是与不是当他态度冷漠时，这个方式可以得到答案处理投诉的基本步骤步骤一：做任何事之前一定要先自我准备1、检查自己身体姿势2、随时准备便条以记下重要事项3、maintain to adult state.处理投诉的基本步骤n 步骤二：理性地倾听n 让投诉者畅所欲言，千万不要打断其谈话。n 有时候要回应让他知道你在倾听其抱怨。n 投诉者在抱怨时要记下其重点。处理投诉的基本步骤n 步骤三：与投诉者建立关系n 经常称呼对方的名字n 把你的目的说给对方听是要来解决问题的n 让投诉者知道你用笔记下他谈话的重点。n 多问问题以便能多了解状况。处理投诉的基本步骤n 步骤四：想办法解决n 先问投诉者的意思如何n 讲话要积极些n “推销”你的解决之道处理投诉的基本步骤n 步骤五：确定及核对是否完全了解对方的意思处理投诉的基本步骤n 步骤六：确实采取行动处理投诉的基本步骤n 步骤七：结果反馈n 运用安抚性语言n 避免用：不同意、必须妥协、单位的规定关于投诉的思考n 为什么会投诉？n 不投诉就是满意吗？n 不满意会有什么影响？n 如何消除不良影响？为什么会投诉？n 服务态度？情绪应答n 服务技术？解除病痛n 服务效率？等候时间n 服务功效？符合要求（专业的/病人的）n 服务价格？合理/物超所值/负担能力n 服务安全？意外/事故/并发症不了解或误解使用方法和功能 不满意不投诉一定就是满意吗？ n 据统计每一名抱怨的病人其背后至少有6名对医院服务极度不满意，以及50名不甚满意者，而医院往往忽视他们的存在。不满意的病人影响有多大？n 立即改到别的医院就诊n 并告诉12名可能来医院就诊的人，不要来。n 若极不满意则至少会宣传给20人知晓。如何避免下列不良影响？n 提供管道让不满意的病人有抱怨的机会（免费电话、诚意接待、征集意见等）n 提供这些管道的直接好处n 不再抱怨，转而宣传n 提供这些管道的间接好处n 改善服务及新的服务模式诞生风险管理n 风险评估n 措施研究n 安全管理风险评估医疗服务面临的挑战n 医疗服务日趋复杂n （科技、设施、形式、政治、传媒）n 人口结构与疾病谱变化 n （慢性病、癌症、流行病、生殖 ） n 医疗成本高涨 n （诊断、检查、治疗、药物 ） n 医疗质量需求日增 n （候诊、费用、态度、资讯 ） 风险评估医疗服务存在的风险n 服务质量要求不断提高n （质量定位与评估现实）n 医疗资源不足与浪费共存n （行政放权与市场竞争）n 医患关系定位变化n （消费者与不成熟的市场）n 工作人员不足n （体力、能力、使命感因人而异）n 医学局限n 技术发展与需求矛盾风险评估 医疗失误的现状英国每年医疗失误n 400死亡个案与医疗用品有关n 1000个案由药物引起n 1150个精神病人自杀n 28000个书面投诉n 10%入院个案因住院造成伤害澳洲医疗事故n 手术引发的错误（48%）n 系统上失误（14%）n 诊断错误（13%）n 药物错误（10%）n 程序上的错误（8%）n 生产过程中的失误（5%）n 麻醉过程上的失误（2%）医疗事故与后果意外伤害n 院内感染n 意外事故n 药物错误n 输血出错n 手术问题n 诊断问题n 专业操守后果n 投诉n 赔偿n 法律诉讼n 破坏声誉n 员工士气低落n 缺乏信任n 恶性循环事故发生的原因n 风险评估不足低估风险、高估实力n 管理经验不足n 运作系统失灵/失误/失败n 意外n 员工疏忽/自以为是/安全意识不足n 错误讯息沟通不足风险管理系统（Risk management）风险管理的目的n 以最少的成本n 将事故发生的n 机率 n 严重程度 n 风险损失 n 不良后果 风险管理的原则n 建立安全工作系统n 减少工作程序差异n 建立有效监察系统n 减少意外事故发生n 持续服务素质改进n 分享经验汲取教训n 推行安全/公平文化风险管理过程n 找出高风险的地方/程序n 已知的危险/危害n 分析风险n 订出优先次序n 控制手段减少风险n 执行改善方案n 监察及评估质量评鉴步骤Critical-to-quality (CTQ) step风险控制衡量风险分析风险n 搜集有关资料作详细分析n 研究事故发生过