2015年投诉处理质量抽检管理办法.doc

2015年投诉处理质量抽检管理办法为落实关于印发2015年客户满意度横向考核管理办法的通知（藏移质管201524号）文件中对于在线运营中心投诉处理质量的管控，现制定投诉处理质量抽检管理办法，内容如下：一、总抽检管控点“投诉处理质量”管控点包括“工单响应及时性、查证处理质量、工单跟进及归档及时性、数据录入质量”四大方面。二、各抽检管控点具体定义1工单响应及时性定义：（1）投诉工单建单后，超过24小时才进行首次客户接触（首访）、进行处理（以工单处理轨迹中是否有录入“查证、处理、跟进”内容为依据）或派单的。要点：首次回访安抚客户，告知处理进度或初步核查结果、预处理意见等；如因客户关机等未回访成功的，须发短信给客户，安抚客户并告知我方正在处理或处理进度、意见等，格式为：“尊敬的客户您好：您反映的*问题我们已在核查处理，请您保持电话畅通，以便在为您处理问题时和您联系，由此给您带来的不便深表歉意,详询10086!西藏移动”；无论首次回访成功与否(含客户停机并无其他联系电话时)，均须在系统中记录首次回访情况；在工单中填写初步核实处理情况，以便客户再次来电时方便话务员根据工单处理填写内容给客户做相应解释和安抚。在通过首次回访、查证、预处理等操作时，若发现工单投诉信息偏差或不完整等情况，须对工单中投诉信息进行实时修正，以便投诉处理需求信息准确及时传递。（2）互联网类投诉工单，未按照集团关于修订的通知（市通20156 号）文件要求执行的。2查证处理质量定义：（1）因投诉首问负责制落实不到位及投诉处理质量问题引起的，虽已处理完毕（有解决方案及解决结果）并归档，但客户在3个月内仍对之前投诉的同一问题进行投诉的；以及投诉问题明显未有效解决的或引发的对投诉遗留问题进行再次投诉的。注：考虑到网络类投诉解决的实际问题，如不属于在线运营中心投诉处理人员责任问题，不纳入考核；但须在线运营中心投诉处理人员对网络投诉的处理质量进行把关，属工单处理质量的须准确记录。（2）未落实集团公司投诉处理相关要求的（如“两个毫不犹豫”、“流量费按套餐折赔”、数据业务“先退费、后查证”等要求）。要点：如客户在投诉时明确提到费用问题，须投诉处理人员在处理和回复时进行正面回应，不得出现忽略客户诉求、不了了之的情况。（3）投诉处理人员未对客户投诉问题进行积极回应、正面引导、有效解释安抚及致歉的，以及存在明显态度问题（出现包括：语气生硬、抢话、争论、争吵、质问、辱骂及服务禁语等）的；要点（回访态度）：吐字清晰，忌含混不清；控制好自身情绪，心态平和；语速适中，以客户听清楚明白为宜；忌语气苍白平淡，应做到热情有礼；忌态度傲慢不耐烦，避免责问、训斥、反问、诋毁客户；忌推诿客户，服务解答用词应积极正面，不可损毁公司良好企业形象。回访要点及具体回访解释口径参考话术见标准化投诉管理体系第八条。（4）派单质量：被“接单部门”质疑为派单差错，且接单部门能按标准化投诉管理体系中派单差错记录模板反馈派单质量差错的证据或依据后，最终由投诉处理组认可的；以及因未落实好体系中“投诉（预）处理、派（回）单原则及规范”影响到工单查证处理进度的。3工单跟进（归档）及时性定义：（1）投诉工单在（其他部门反馈处理进度后）24小时内无任何处理跟进记录信息的；以及在有处理方案及结果后未在24小时内进行跟进、归档的。（2）投诉工单在被客户（含10086热线人工代客户催办）连续催办3次（含3次）以上，（从第3次催办生成时间开始算）2小时内无任何处理跟进记录信息的。4工单数据录入质量定义：（1）以标准化投诉管理体系（九、数据修正及定责归档）等内容为依据，投诉处理人员应对查证处理数据做实时录入和修正，投诉归档数据如出现：归档内容及关键数据与客户投诉内容、查证处理情况出现明显偏差的，按归档数据不合格计。如：投诉的“现象类型”、“责任原因”、“故障地区”等数据内容不相照应及吻合。如经查证客户投诉的是服务质量问题，而现象类型却未进行修正或错误归为“基础通信”的；拉萨客户投诉日喀则网络质量，故障地区未修正或错误录入为“拉萨”。（2）、对其他投诉处理配合单位的“回单质量是否合格”未准确记录，出现该记为不合格/不及时，但记录为合格/及时的；该记录为合格/及时，但记录为不合格/不及时，并且经其他单位向在线运营中心进行反馈反驳，经在线运营中心核实最终确定为记录/录入差错的。三、考核数据来源及依据1.由质量管理部每月对客服系统投诉工单按上述定义和维度进行随机抽检；2.抽检数据以客服系统中的录音、短信、工单流转痕迹、记录内容等为依据；3.抽检条数为每月20条至40条；四、考核标准每发生1起扣