学大教育前身-北大青鸟教育培训类标准化-咨询师.doc

1 岗位职责职责1：负责电话咨询职责2：负责当面咨询职责3：负责咨询回访职责4：参加中心招生讲座活动职责5：负责咨询售后服务职责6：完善与提升业务能力2 岗位事件岗位事件总数28阶段性事件描述岗位阶段事件数量事件编号填写说明：使用期员工24事件122、事件262928事件1282.1职责1：负责电话咨询 事件1：接听咨询者首次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表1 事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：接听准备规范2：打开录音规范3：及时接起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备好） 1） 准备咨询师电话咨询登记表2） 准备签字笔标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备）1） 咨询室内没有闲杂人员2） 咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为47分钟标准3-1：铃响三声之内接起电话标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：主动问候、报出公司名称标准1-1：“您好，北大青鸟！我是xxx老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”标准1-2：是咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是否咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗”4步骤4：询问咨询者的基本信息步骤4：询问咨询者的基本信息规范1：简单介绍北大青鸟，说明要求咨询者提供基本信息的理由标准1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？咨询者：我在xx上看到了北大青鸟，但不是很了解（这里可能就知道了媒体来源）咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍规范2：按照咨询师电话咨询登记表的内容，逐一询问咨询者规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问咨询者：我已经关注北大青鸟很久了咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，转入上面的说辞标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准2-1：顺序可调1） 年龄2） 学历/专业3） 状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？4） 平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）标准3-1：称赞（计算机专业）咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好标准3-1：鼓励（非计算机专业）咨询者想要学习的想法非常好1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好4步骤4：询问咨询者的基本信息）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好5步骤5：倾听、引导咨询者提出的问题规范1：倾听咨询者的问题规范2：引导咨询者提出问题1） 规范3：将咨询者的问题罗列在咨询师电话咨询登记表上标准1-1：（衔接上个步骤：你的学历和年龄符合我们的入学要求）我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？标准1-2：倾听注意以下三点：1） 不能轻易打断对方的发问2） 不能否定对方的问题3） 咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者的问题标准2-1：咨询者的提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你有哪些疑问？标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问2） 标准3-1：将问题简要的记录在咨询师电话咨询登记表“咨询者主要问题”一栏中6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：咨询者可能提出的问题1） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？）2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？网络工程师具体做什么，网络工程师的待遇怎么样？）6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范2：选择此类别内咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题3） 企业背景（北大青鸟是干什么的？和北京大学有什么关系？）4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？）5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）7） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？）8） 班级开设（你们一个班级有多少人？是根据什么分班的？）9） 证书（你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？）10） 就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？）标准2-1：咨询者的关注点1） 再读咨询者：证书就业；2） 待业咨询者：就业；3） 在职咨询者：课程、就业；4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解1） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）2） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）3） 企业背景（北京大学、国家劳动和社会保障部、APTECH公司）4） 课程技术ACCP（课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构）BENET（计算机基础、网络维护、网站维护、安全防护、系统维护）6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范4；将该方面问题的优势与其他方面的问题结合起来5） 教学过程ACCP（师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）BENET（师资力量、教学管理、目标教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）6） 素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动）7） 培养学员经验8） 班级类型（小班教学、结合学员计算机基础、学习内容分班）9） 证书（双认证、证书对应学员的实际能力）10） 就业（就业理念、就业平台、学员就业优势）标准4-1：回答中回避价格、学习时间长短标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍1） ACCP引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同2） BENET引导到课程以就业为目标，不同就业岗位对人员的要求不同案例A：咨询者；你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得响应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。学院毕业后获得相应证书，我们会根据学院掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学院的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签订了长期用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉。不同企业、不同岗位对工作人员要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细地规划案例B：咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题咨询师：学完每个阶段的课程通过考试后都会获得相应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。我们的课程是在了解企业对网络人才的具体要求的基础上，以中国主流企业应用为依据，以明确的就业岗位为目标，强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质，使我们的学员具备行走网络江湖的6种能力，从而提高我们学员的就业竞争力，注重的是学生实际工作能力的培养。不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题结合咨询者基本信息，分析、确定咨询者的关注点规范3：将敏感性问题转化成一般性问题回答标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向，问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击性，以及其他在电话咨询业务中需要回避的问题标准1-2：咨询者可能提出的问题1） 你们和XX培训机构有什么区别？2） 中心运营方面（你们中心成立多长时间了？你们有北大青鸟APTECH/劳动部的授权证书吗？你们中心有营业执照吗？）3） 你们的学费是多少，课程要学多长时间4） 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？标准2-1：咨询者的关注点；1） 再读咨询者证书、就业；2） 待业咨询者就业；3） 在职咨询者课程、就业；4） 代人咨询者企业背景、教学过程、就业；标准3-1：回答中回避价格、学习时间的长短标准3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，在将咨询者的敏感性转化成一般性问题来回答与其他培训机构的区别的回答：先讲解北大青鸟和其他培训机构的共同点，在根据咨询者的关注点谈我们的优势7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）案例咨询者：你们和NIIT有什么区别咨询师：北大青鸟和NIIT都是计算机方面的培训机构，我们和全国80多座城市建立了200余家培训中心，累计培训学员超过30万人次，是我国最大的IT教育机构和最大的IT职业教育产品提供商；我们的教学注重的是教和学的双向性。关于中心运营方面的问题的回答：讲解北大青鸟的企业背景、特许加盟的模式强调统一性案例：咨询者：你们中心成立多长时间了咨询师：北大青鸟采取的特许加盟的形式。北大青鸟在国内已经运作了八年，而印度APTECH从事IT职业教育20多年，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了中心的教学质量；任何一家中心成立前，都需要总部严格的审批手续，采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特许经营的优势所在关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带幽默的口吻）我很呢感理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来定的，价格从免费的到几千甚至上万各个档次的都有。因为学完毕业之后我们为学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴趣爱好等帮你选择合适你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别，说明二者各有优势，再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要案例：咨询者：听说网络比软件好，是这样吗咨询师：北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势，所以最关键的是选择合适你的课程。咱们有专业的职业规划老师，可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天下午来还是明天早上来？8步骤8：邀请咨询者上门规范1：请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则1） 在读咨询者：根据步骤5中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请2） 待业咨询者：可邀请最近的时间3） 在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤5中了解的咨询者的空闲时间段邀请标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择合适自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）9步骤9：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1） 时间（我没时间）2） 路程（我离你们中心太远了）3） 与竞争对手对比（我给其他地方打电话再问一问）标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1） 时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门2） 路程方面的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先3） 与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较10步骤10：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业（具体类型）如何顺利进入IT行业的讲座，非常适合想您这样计算机专业的学员（具体类型）来听。到时候您可以来参加，您看好吗标准1-2：如果对方答应山门，可以说：那好本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要、准时来参加I步骤11：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访的时间规范3：告诉咨询者中心详细地理位置标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：回访时间：在职咨询者：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后；在读咨询者：一般定在中午12点到1点之间；待业咨询者：一般定在早上八点左右标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗标准3-1：中心地理位置介绍1） 可以步行5分钟之内到达中心的咨询者您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼2） 距离中心比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式）12步骤12：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式标准1-1：索要方式：1） 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？2） 信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示：1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加12步骤12：索要联系方式和媒体来源规范2：索要媒体来源3） 可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话标准1-3：详细、清楚地记录联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的”标准2-2：准确记录媒体来源13步骤13：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其他问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1） 最后一句要提高声音，结束谈话2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话14步骤14：填写电话咨询表格规范1：填写附件1-2：咨询师电话咨询登记表规范2：判断咨询量的有效性，完善咨询助理电话咨询登记表给咨询助理规范3：填写附件1-3：报名周期表标准1-1：电话咨询过程中随时记录标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准2-1：有效咨询量标准：1） 年龄在18周岁以上（含18周岁）2） 高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）3） 咨询与IT相关培训内容4） 不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者标准2-2：电话咨询结束5分钟内标准3-1：每天17：00前，提交给咨询助理，具体参见填表规范表2 事件1说明事件分类对中事件标准/受控标准事件实践输出输入岗位输出方式输出内容咨询助理电话咨询电话事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询助理纸质咨询助理电话咨询登记表电子邮件报名周期表事件涉及附件序号附件名称附件1-2咨询师电话咨询登记表附件1-3报名周期表咨询助理附件2-1咨询助理电话咨询登记表事件执行结果留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门，约定回访时间；填写咨询师电话咨询登记表、咨询助理电话咨询登记表、报名周期表事件2：接听咨询者再次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表3事件2 序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1：接听准备规范2：记录电话咨询开始时间规范3：及时接起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要随时准备好）1） 准备咨询师电话咨询登记表2） 准备签字笔标准1-2：保持环境安静（铃响开始准备）1） 咨询室内，没有闲杂人员2） 咨询室门关闭3） 标准1-4：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：电话咨询时间为47分钟标准3-1：铃响3声之内接起电话标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：主动问候、报出公司名称标准1-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”2步骤2：自我介绍标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2） 语言亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是再次咨询规范1：询问咨询者是否第一次咨询规范2：在报名周期表中查找咨询者的相关记录标准1-1：连贯、主动发问“张先生，您是第一次打电话来吗？“咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时间咨询者讲出自己的姓名标准2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话4步骤4：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在电话里与咨询者交流内容寒暄标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括；咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题标准2-1：结合咨询者状态确定1） 在读咨询者：询问其最近学习情况2） 在职咨询者：询问其工作情况3） 待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展5步骤5：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者的问题标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因上次我们约的XX见面，但是等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧1） 咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤8）2） 咨询者直接说明未上门原因（如：学校；临时调课）标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？1）咨询者直接提出自己的疑虑5步骤5：倾听问题规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题2）咨询者含糊其辞咨询师参照事件1步骤7标准2-1谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑，主动询问（你是担心自己学不会呢还是-）标准2-1：确认未报名的原因：对了，上次您了解过之后，考虑得怎么样了？还有哪些疑问标准2-2：未报名原因有以下几种：1） 父母不同意2） 学费贵3） 担心学不会4） 担心就业6步骤6：回答问题，邀约上门规范1：针对未上门咨询者的疑虑进行解答规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其上门标准1-1：参照事件1步骤6、步骤7标准2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的案例：咨询者：和家里商量后家人不同意咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的号码是多少，老师给他们打个电话，沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们的学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑6步骤6：回答问题，邀约上门案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：北大青鸟采取的是特许加盟的形式，全国统一收费，学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它再计算机中只是一种符号总共才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就完全消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能5） 针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力咨询者：你们的就业真的有保障吗咨询师：我们的就业理念不仅是追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签定了长期的用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素养才是用人单位选择的依据，也是未来你立身IT行业的看家本领，不过最终还是要看你自己在这里的努力，你说对吗6步骤6：回答问题，邀约上门标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀请其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款7步骤7：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详细地理位置规范3：约定回访的时间标准1-1：时间就近原则（参考事件1步骤9标准1-1）标准2-1：中心地理位置介绍 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线标准3-1：不得超过咨询者咨询者再次咨询后的第2天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗？”8步骤8：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1） 最后一句话要提高声音，结束谈话2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话9步骤9：完善电话咨询表格规范1：完善附件1-2：咨询师电话咨询登记表、附件2-1：咨询师当面咨询总结表规范2：更新附件1-3：报名周期表标准1-1：填写“再次电话咨询”一栏标准2-1：更新“约定上门时间”一栏标准2-2：每天16：30前，提交给咨询助理表4 事件2说明事件分类对中事件 标准/受控标准事件事件输出输入岗位输入方式输入内容咨询助理电话咨询电话事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询助理电子邮件报名周期表事件涉及附件序号附件名称附件1-2咨询师电话咨询登记表附件1-3报名周期表附件2-1咨询师当面咨询总结表事件执行结果邀请咨询者上门，约定回访时间；完善咨询师电话咨询登记表、咨询师当面咨询总结表，更新报名周期表事件24：传授经验打开条件：接到市场部经理下达的向试用期咨询师传授经验的指令事件24序号步骤规范标准1步骤1：根据要求准备内容规范1：根据培训的内容，确定培训的方式规范2：确定培训的基本内容时间规范：接到培训指令即时标准1-1：培训的方式包括以下两种：1） 以PPT的方式进行正式培训2） 口头进行，非正式培训标准2-1：培训的内容包括以下几种：1） 电话咨询流程、规范2） 当面咨询流程、规范3） 咨询的各种技巧，其中包括如何和客户建立信任、如何倾听、如何进行引导性提问、如何解除客户的抗拒点、如何关单、如何让客户心甘情愿地为我们介绍新客户4） 如何有效的分配时间，提高时间利用率5） 如何理解北大青鸟的企业文化，并能够和实际工作结合6） 如何与团队中的其他人合作，以取得最大的团队绩效2步骤2：传授工作经验、技巧规范1：讲解咨询的全过程规范2：讲解咨询的关键点规范3：剖析难点标准1-1：根绝标准化的要求，无简短的讲解一遍标准2-1：关键点包括：1） 各阶段的重要衔接点2） 提高转化率的方法3） 工作中保持良好心态的方法标准2-2：每一个关键点讲完之后，都要求试用期咨询师复述标准3-1：难点讲解包括：什么困难；如何解决困难规范3-2：言传身教，讲述自己当初是如何掌握这些难点的3步骤3：试用期咨询师巩固关键点和难点规范1：延时一个包含错误的过程，让试用期咨询师挑错标准1-1：在关键点和难点上设计错误，让试用期咨询师挑错，强化其对关键点和难点的认识与掌握标准1-2：让试用期咨询师讲出正确的做法4步骤4：总结、强调关键点规范1：总结、归纳本次示范的咨询关键点标准1-1：再次强化，巩固效果事件24说明事件分级对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容市场部经理口头通知传授经验通知事件输出输出岗位输出方式输出内容试用期咨询师PPT培训，口头讲解咨询技巧事件涉及附件序号附件名称无 事件执行结果试用期咨询师领会咨询的技巧事件25序号步骤步骤规范步骤标准1步骤1：示范前准备规范1：根据市场部经理的要求确定需要示范的咨询问题规范2：分析需要示范的关键点标准1-1：了解需要示范的咨询类型：1） 电话咨询示范2） 回访咨询示范3） 当面咨询示范标准1-2：了解需要示范的关键问题标准2-1：根据相应岗位时间的规范、流程要求分析关键点2步骤2：示范咨询的完整过程规范1：示范电话咨询规范2：示范电话回访规范3：示范当面咨询标准1-1：有新的电话进来时，要求试用期咨询师坐在一旁观摩学习，记录电话咨询的过程标准1-2：按照事件1的要求完成咨询标准1-3：咨询过程要做电话录音，供咨询后总结分析和试用期咨询师反复听标准2-1：准备回访预案：1） 挑选一周内的5个电话咨询但没有上们的咨询者进行回访2） 准备回访预案：根据咨询者在电话中的目前状态及在电话谈论的问题，进行回访预案的准备（详见事件9：回访未按承诺上门的咨询者）标准2-2：注意回访的预期：热情、不卑不亢，关心咨询者目前状况，对学习的认识，和计划上门时间标准2-3：回访不成功是很正常的事情，注意加强咨询师韧性的培养，每个没有上门的咨询量的回访要做到5次及5次以上标准3-1：选定一个和试用期咨询师碰到的问题相似的咨询案例，进行现场示范标准3-2：按照事件4（制定当面咨询预案）的要求，和新咨询师作咨询预案标准3-3：咨询者上门时，口头通知试用期咨询师坐在一旁观摩学习3步骤3：逐步讲解咨询的关键点规范1：讲解电话咨询中的关键点规范2：讲解电话回访的关键点规范3：讲解当面咨询的关键点标准1-1：电话咨询的关键点：1） 索要联系方式和媒体来源2） 挥发敏感性问题3） 确定上门时间标准2-1：电话回访的关键点：1） 训练咨询师的韧性2） 寒暄暖场3） 确定上门时间标准3-1：当面咨询的关键点：1） 对咨询者痛苦点、抗拒点的判断2） 寒暄暖场3） 挖掘痛苦点，解决痛苦点4步骤4：交流总结规范1：解答新咨询师的疑问规范2：总结深化咨询的要点时间规范：电话、回访、当面咨询示范结束标准1-1：问新咨询师是否还有其他疑问？解答疑问标准2-1：再次总结咨询中的关键点，突出新咨询师存在问题的环节事件25说明事件分级对中事件标准/受控标准事件事件输入输入岗位输入方式输入内容市场部经理口头咨询示范通知事件输出输出岗位输出方式输出内容试用期咨询师口头示范规范的咨询流程事件涉及附件序号附件名称无 事件执行结果新咨询师掌握咨询的规范流程，掌握咨询的关键点事件26：参加日销售会议打开条件：接到市场部经理参加日销售会议的通知时间26序号步骤规范标准1步骤1：会议前准备规范1：发送报名周期表规范2：发送咨询师当面咨询预案表规范3：发送销售日记时间规范：每天16：30前标准1-1：以电子邮件发送给咨询助理标准2-1：以电子邮件发送给市场部经理标准3-1：以电子邮件发送给市场部经理2步骤2：参加日销售会议规范1：汇报承诺次日上门人数、报名人数规范2：提出自己当天咨询的经验心得和碰到的难题规范3：听取市场部经理的点评，并记录规范4：讨论当面咨询预案标准1-1：数量和销售日记、报名周期表的信息一致标准2-1：与大家共同分享电话咨询、当面咨询中自己感觉成功的案例标准2-2：提出自己在电话咨询、当面咨询中碰到的问题，寻找更好的解决办法，记录解决方法标准3-1：听取市场部经理对咨询录音的点评，记录关键点标准3-2：听取市场部经理对当面咨询预案的点评，记录关键点标准4-1：试用期咨询师次日上门的咨询预案都要经过审核标准4-2：转正后的咨询师提出自己在做咨询预案时感觉难以解决的问题，和大家共同讨论3步骤3：完善咨询师当面咨询预案表规范1：整理疑难问题解决的思路、方法规范2：调整咨询师当面咨询预案表时间规范：日销售会议结束即时标准1-1：根据大家最后提出的解决方案调整、修改标准2-1：填写到咨询师当面咨询预案表中各栏的“调整部分”事件26说明事件分类对上事件标准/受控受控事件事件输入输入岗位输入方式输入内容市场部经理口头或电话参加会议通知事件输出输出岗位输出方式输出内容咨询助理电子邮件报名周期表市场部经理电子邮件咨询师当面咨询预案表市场部经理电子邮件销售日记事件执行结果序号附件名称附件1-3报名周期表附件4-1咨询师当面咨询预案表附件9-1销售日记事件执行结果参加日销售会议，解决自己当面咨询中的难题，完善咨询师当面咨询预案表事件27：参加市场部周工作总结、计划会打开条件：接到市场部经理召开周工作总结、计划会议的通知事件27序号步骤步骤规范标准1步骤1：根据上周咨询数据进行总结、分析规范1：根据本周数据进行总结规范2：分析本周工作中存在的问题时间规范：接到市场部经理会议通知即时标准1-1：本周招生任务完成情况：1） 计划招生人数和实际招生人数2） 招生任务完成率3） 未上门人群的类型分布4） 未报名人群的类型分布标准1-2：咨询转化率与上周对比情况1） 电话咨询转化率对比2） 当面咨询转化率对比标准1-3：咨询工具使用情况1） 咨询工具使用是否有针对性2） 咨询工具使用的频率标准2-1：根据咨询转化率的对比和自己对不同人群的咨询转化能力，分析以下几点：1） 咨询中难以转化的咨询者类型2） 在电话咨询该类人群时说辞是否有针对性；能否抓住关键点；电话回访是否及时3） 在当面咨询该类人群时，咨询工具的使用是否及时；所使用的咨询工具是否具有针对性2步骤2：制定下周工作计划规范1：制定每天的招生计划规范2：完成招生任务采取的措施标准1-1：将周招生任务分配到每一天标准2-1：针对本周工作中存在的不足定出提升的措施3步骤3：提交周工作总结和计划规范1：发送咨询师周工作总结和计划PPT给市场部经理时间规范：市场部周工作总结、计划会议前一个小时标准1-1：按照附件27-1咨询师周工作总结和计划PPT的模版要求制作4步骤4：参加市场部周工作总结、计划会议规范1：听取其他市场部工作人员的工作总结、计划规范2：汇报自己的工作总结、计划规范3：交流工作中的问题标准1-1：了解下周的宣传主题和重点针对人群标准2-1：根据PPT的内容讲述标准3-1：对其他咨询师提出的问题给以解答标准3-2：提出自己在工