《对客服务技巧》培训课件.ppt

案场培训 对客服务技巧 一 服务理念 服务就是为他人做事情 有求必应 不厌其烦 服务涉及程序和个人两个层面的特性1 程序特性指提供产品和服务的方法和程序2 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度 行为和语言技巧 什么是服务 根据提供服务程序和个人面的表现 我们将服务分为四种类型 冷淡型生产型友好型优质型 冷淡型 程序面弱 1 慢2 不规范3 无组织4 混乱个人面也弱 1 冷淡2 缺乏感情3 疏远4 不感兴趣给客人的信息 无服务无感情 生产型 程序面强 1 及时2 有效率3 规范个人面弱 1 冷淡2 缺乏感情3 疏远4 不感兴趣给客人的信息 有服务无感情 友好型 程序面弱 1 慢2 不规范3 无组织4 混乱个人面强 1 友好2 优雅3 有兴趣4 机智给客人的信息 有感情不专业 优质型 程序面强 1 规范2 及时3 高效率4 统一个人面也强 1 友好2 优雅3 有兴趣4 机智给客人的信息 有服务有感情 案例一 淋雨一直走某日下午 郑州天气骤变大雨瓢泼 某小区一位老业主带着自己的小孙女匆匆赶回小区 但是因为老业主年龄偏大再加上雨大路滑 造成行走缓慢 老业主看自己小孙女快要感冒了 自己又走不快 就到小区南门准备向值岗的保安借把伞 但是保安人员说 没有伞且态度冷漠 老业主见状就提议能不能让西门值岗处的保安送一把伞过来 但是保安再次拒绝提供帮助 最后老业主只能淋雨带着小孙女回到家中 导致小孙女感冒 冷淡型 案例二 蛋挞没有了 某案场活动当天大厅挤满了客人 水吧台为客人提供了水果 点心和饮料 取餐的客人陆陆续续 服务人员不停的进行补充 但是不过一会蛋挞已被客人消灭完毕 这时一位老人走到水吧台询问服务人员是否还有蛋挞 水吧员此时正忙着倒饮料 头也不抬 简单的回答了一句 没有了 老人不好意思的说 孙子想吃 再给找找吧 水吧员抬头看了看老人 机械呆板地用没有丝毫变通的语气说 蛋挞真的没有了 生产型 案例三 咖啡凉了 一天 某案场来了一位客人 要了一杯热咖啡 水吧刚将咖啡端上台 客人的手机响了 客人拿着手机走到一个安静的地方接听电话 约十几分钟以后才回来 此时客人发现咖啡是凉的 就投诉咖啡不热 水吧在征得客人同意后给他换了一杯热咖啡 当服务员把热咖啡送到客人面前时 客人不好意思地说 对不起 是我自己接电话时间太长了 所以咖啡才不热 不是你们出品不好 服务员与客人相视而笑 友好型 案例四 送上一杯热开水 2015年5月27日 成都案场水吧员张婷在值a2样板间期间 一位穿着朴素的老太太带着她的孙女到样板间看房 张婷细心的给她们讲解了a2样板间的整体情况及设计优势 讲解过程中 她看到老太太有点咳嗽 立即为老人送上一杯热水 并提醒老人天气热要多注意休息 多喝开水 并且待她们看完后将其带至售楼大厅休息 期间老太太向案场负责人反映 本来只是抱着观望的心态来看房 老太太在其他项目看房的时候 那些工作人员都认为她不像买房的 都不搭理她 态度也不好 但是来到鑫苑鑫都汇这里感受到了工作人员主动热情的服务态度 经过综合考虑决定购买鑫苑鑫都汇的房子 优质型 二 建立顾客的画像 顾客 是我们收入的来源顾客 是创造效益的源泉顾客 是有感受 有情感的人 需要我们去关心和爱护他顾客 是前来寻求需要和达到要求的 我们的工作就是满足他们的要求顾客 是一个依靠你支持 帮助 处理问题和使他生活充满更多快乐的人 三 识别顾客的需求 1 受欢迎的需求 2 受尊重的需求 3 受重视的需求 4 及时服务的需求 5 有序服务的需求 6 被理解的需求 7 被称赞的需求 8 感觉舒适的需求 9 帮助或协助的需求 10 被识别或记住的需求 四 预测顾客的需求 善于观察顾客1 观察顾客要求敏锐2 观察顾客要求感情投入3 懂得察言观色 包括客人的喜 怒 哀 乐 善于聆听1 有效的聆听是一种主动行为2 正确的目光接触和身体语言有助于聆听 做为一名优秀服务员的必备条件就是 用眼睛去看用心去记用手去做 用耳朵去听用嘴巴去说 五 提供优质服务 优质服务 规范服务 超常服务 即在规范服务的基础上有超乎常规的表现 规范化的服务可以使客人感到满意 而超常服务则是在完成规范服务的基础上 使自己的服务效率更高 或者增加一些规范服务中所没有涉及到的 根据特定情况所额外提供的服务内容 优质服务的评判在顾客 我们认为 没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务 所以我们应该在乎顾客的实际感受 从顾客满意到顾客 满溢 是我们追求的优质服务三种境界 优质服务的三种境界 第一境界 让客人满意第二境界 让客人惊喜最高境界 让客人感动 第一境界 让客人满意 给顾客有效地服务 是为顾客提供一切所能提供的服务 它的基本要求是 1 正确的服务理念2 积极热情的态度 在为顾客服务的整个过程中 始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度3 规范的服务 做到客人认为应该做到的让顾客满意 一个炎热的下午 一客户开车来到案场看房 进入停车场时 礼宾员迅速上前指挥停车 并为客人撑伞遮住烈日 一直将客人送到大厅 当礼宾员返回巡视停车场发现客人后窗玻璃未关闭且后坐上有一个公文包 礼宾员迅速用对讲机通知其他人过来帮忙看管车辆 同时进入大厅寻找车主 当告知车主情况后 客户称公文包内有大量现金 对于礼宾细心的服务 客户表示非常满意和感谢 第二境界 让客人惊喜 用心去做事 向顾客提供个性化服务 从满意达到满溢 它的基本要求是 1 服务理念深化2 识别顾客潜在需求 要进一步提高顾客的满意度 必须向顾客提供个性化的服务 挖掘顾客潜在需求 并且在顾客到来之前 开口之前及时识别他们的潜在需求 3 做法是 贯彻 查 问 听 看 用 五字方针 做到客人认为可以 不做的 让顾客惊喜 某日下午 一对夫妇开车来到鑫家案场看房 当他们进入销售案场大厅后 礼宾员见客户的车前挡风玻璃因太脏影响到驾驶位的视线 就报告案场负责人组织正在休息的礼宾为客人洗车 大约半个小时后客户来到停车场准备离开 看见自己的爱车已被洗的干干净净 客户惊喜的说到 原来你们还提供洗车服务啊 那我们肯定要在这买一套房了 最高境界 让客人感动 用情服务 在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值 它的基本要求是 1 服务理念升华2 追求被传颂的结果 为顾客排忧解难 2015年8月14日 成都突降暴雨 安全员蒲静安突然看到售楼门口的广告牌被大风吹了起来 而此时路边正好停了两辆高级轿车 眼看广告牌朝轿车的方向吹去 蒲静安不顾生命危险 冒着大雨冲了过去 用身体挡住了广告牌 并将广告牌重新推放到安全位置 成功的避免了客户财产损失 当时置业公司领导在现场也刚好看到这一幕 对全身淋湿的蒲静安竖起了大拇指 对物业的服务高品质 高