门店员工绩效评估.doc

门店绩效评估评核目的：1、作为对各门店奖惩的依据；2、作为向各门店提出应改善的问题的考察依据；3、作为对各门店按业绩划分等级的依据；4、作为提升各门店业绩的动力点。评估项目绩效评估内容评估结果责任人一、业务业绩4*5=201、门店顾客抱怨、投诉次数及处理；2、营业目标达成率；3、营业额增长率；4、毛利目标达成率；5、费用预算控制。 二、规范服务 2*10=201、每日营业时间是否按规定？ 2、员工出勤状况是否按规定（到岗、交接班、轮休假时间等）？是否按规定填写出勤表？3、是否有落实公司培训制度及方案？4、员工对店内设备操作是否熟练？ 5、每日服装礼仪是否符合规定？6、对待顾客是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导顾客安全使用OTC产品？7、员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？8、每位员工是否有入店招呼及送客招呼？9、员工私人物品是否放置卖场规定位置？10、上班时间是否打电话聊天，用电脑和手机上网玩游戏、聊天、看电影、小说，在电脑中非自下载和安装各种软件？三、药品管理 2*10=201、药品是否按规定分类摆放？药品及其摆放位是否干净？2、药品是否按先进先出、近期先出的原则销售？药品售出后是否立即补充？3、药品进货明细及单据是否保存完整？是否按月分类装订好？装斗记录是否及时无误？4、是否常发生缺货情况或有药品缺货而员工不知晓？5、门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期药品？药品养护记录是否按规定填写？6、是否知道每个药品的陈列位置和关联药品的陈列位置？7、销售药品是否按规定逐笔输入收银机？每日是否货款相符？8、是否按规定时间递交进货计划？是否记录顾客常找的缺药？9、是否熟识每周新上架药品功能主治适应症、注意事项和其相关联销售药品有那些？10、处方用药配发程序是否正确、迅速？是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购？四、门店整洁 2*10=201、门口、卖场外坪地、招牌等是否整洁？2、落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁？3、陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁？4、收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁？5、门店天花、地板、饮水机是否整洁？6、清洁卫生工具是否按规定位置放置？是否干净？7、门店设备和照明是否按规定时间开关？8、雨天是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？9、卖场是否按规定（时间、内容）播放音乐？10、海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置？五、收银管理 2*10=201、是否按规定时间将营业款存入指定银行帐号？2、每日是否填写收银日报表？ 3、收银时是否按标准术语向顾客说明？4、收银误打时，是否填写（打印）收银删改记录（小票）？5、是否按规定为顾客开具报销发票？6、更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？7、是否有漏打收银机现象？8、是否每次销售都给打收银小票？9、收银时是否常无零钱找兑？收银员是否具有辨认假钞的能力？10、每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按规定办理？评估方法评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。各评核结果分级A级90分以上； B级8090分； C级7080分； D级6070分； E级60以下药房营业员工作规范一、 进货环节 1. 店员应随时记录以下品种 （1）已销完品种。 （2）常用药品（销售量排名100位内）存货量少于7天（如康泰克等）。 （3）顾客预定品种。 （4）处方或顾客指明的药品，出现2次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名） （5）医药代表上门推销、介绍的药品。 （6）其他认为应购进药品。 （7）如预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。 2. 到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等）。 代销单据背面加盖本店公章。 3. 到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于5%时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于20%时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。 4. 药品当时上柜，立即制作过渡标签（2小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时，应提出制作新标签。 5. 新品种上柜当天，应提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。 6. 上柜位置应在三天内提出，待确定。 7. 进货单据录帐后，应验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。 8. 进货单据和处方每月按日期类别分类整理9. 中药装斗后按时完成装斗记录。二、 销售环节 1. 基本原则遵照公示的“服务公约-”。 2. 店员应全面了解药品的以下性质： （1）成分名、曾用名、商品名。 （2）规格 （3）适应症 （4）用法、用量。 （5）特殊禁忌 （6）相关类似品种（价差较大者） 3. 店员礼仪 (1) 确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客2次提出没听清、请求重复的罚) (2) 与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。 （3）遇“非法”要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药）及赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打110。 （4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。 （5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等） （6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。 （7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。 4. 销售方式 （1） 以满足顾客的要求为前提。 （2） 从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。 （3） 顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。 （4） 顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。 （5） 缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周5，6例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。 （6） 钱时应唱收唱付：收您xx元（收时），找您xx元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。 （7） 出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。 （8） 找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。 （9） 销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。 （10） 顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。 （11） 以下为特殊顾客，特殊处理。 a. 带公文包，进门不看药，看店堂和店员的-医药代表。 b. 背着双手一个一个柜台看药的-吃饱了撑的，散步消食的。 c. 仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的-可能同行。 d. 进来就要某常用药，给50，100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的-可能骗钱的。 e. 和d一样，又要退药的（高价药），-窜药的。 f. 进来直奔电脑的- ？ 5. 销售价格 （1） 个别品种外（如消渴丸），一般可自主在9折范围内优惠。 （2） 以下情况最大优惠幅度：名牌药高于进价10%，杂牌15%以上销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑） a. 老顾客。 b. 量大的顾客。 c. 定药。 d. 用名牌药。 e. 出曾购于平价店的顾客。 （3） 特例：符合（2）任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。 （4） 以下情况最大优惠幅度：去掉零头或5% 。 a.其他店没有的药品。 b.已降至最低价品种。 c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客 。 d.晚上9：30以后。 三、对帐环节 1. 尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第2天中午前录完。 2. 代销付款：以销完为原则（查库存），核对单据背后公章和签名；核对供货价格；核对返利；计算应付款；对方计算应付款；对方签字、签名、日期。付款。 3. 货到付款：核对品种（是否我店需要的）；核对数量；核对单价；计算单据金额；对方签字；付款（验收记录的加验收要求） 4. 已录入电脑单据做标记。并分类保存。 5. 录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。 6. 销售单据尽量区分不同顾客。 7. 过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。 8. 帐货不符应立即提出，并查找原因。 四、罚则：以上条款请遵照实际执行，出现问题必须随时提出，与经营有关问题必须及时告知，同一天内违反三次以上（包括三次），给与处罚！ 详见绩效评估表。 顾客购物心理分析一、引发顾客购物的欲望的技巧导购通过主动把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望，有效地激发购买欲望的技巧有：用“如同”代替“少买”，运用第三者的影响力，运用比较或比较演示，利用人性的弱点。1、用“如同”取代“少买” 生命周期法导购将高昂的价格分解为数额比较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客比较容易接受。将高价位分解成每年、每月甚至每天，顾客必须的花销方式叫做“价格的拆解”。 一件质量非常好的羽绒服，假设价格为498元，导购可以将其拆分到5年中去，即每年为99元，最终金额从498元降到99元。导购：“先生您好，这件羽绒服，其实你能穿5年，好比每年只花99元，质量这么好的衣服真是太值了。”2、用“少买”替代“如同”的影响将商品的价格拆解，并将少数额的金钱与顾客必须购买的其他商品等价后，导购若运用“少买”代替“如同”这种方式就是少买。尽管如同和少买在字面上没有多大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。一件顾客选种的外套，价格为298元，导购可以将其拆分到3年36个月去，即每月为8.2元，最终金额从298元降到8.2元。导购：“先生您好，这件外套，其实你至少能穿3年，平均每月的花销为8.2元，如同少吃了一个麦当劳的汉堡。”点评：用“少买”代替“如同”尽管只是两个字的差别，却会在顾客心理上产生很大的区别。二、询问顾客的四种技巧1、不连续发问不连续发问是询问技巧中一个重要的原则。导购需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。 “您家中有几套西服？” “什么颜色”“常在什么场合穿西服？” 这样连续发问会让顾客有户口调查的不良感受。因此不要连续发问，可以按下列要领来推荐商品。（1）连续发问不超个三个问题导购在询问顾客问题时，应该避免连续询问三个以上问题。当连续发问超过三个问题会引起顾客的反感。首先，连续的询问很象身份调查；第二，会让顾客感觉压力和受到控制，使顾客产生逆反心里，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。2、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题“您家中有几套西服？”当顾客回答“两套”时就说“现代职业男性应准备4套西装为佳，两套深色两套浅色。”以这种方式进行推荐。上面的例子说明，“西装数”是简单的问题，“什么颜色”也是容易回答的问题，但若问其“有多少预算”时，一定会使顾客产生抗拒感。因此，可先问容易回答的“西装数”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时才不会产生抗拒感，这就是人的心理。（2）多刺激顾客的购买欲望在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先问容易问题的原则，导购需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时，就会减少价格问题。如果顾客及早地介入到价格问题中。导购：“没关系，价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买。是不是？” 导购可以说：“先看喜欢不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，您说呢？”然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。（3）避免太早进入价格谈判创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。3、采取促进顾客购买心理的询问方式导购能够一次性地同时推介多种产品，也可以不断地拓展产品，最终完全配套销售。一次性地同时推介给顾客多种产品，价格因素可能会制约顾客的购买欲望。循序渐进地推介，最终顾客的花费价值相同，但在此过程中，顾客已经完全认同配套的价值，比较容易成交。导购在询问以前要先预测：这样的询问是否能得到促进顾客购买心理的回答。顾客对商品爱不释手、一再观看。（就可以判定“顾客喜欢这件商品”）。此时，导购过去询问：“您喜欢吗？”让顾客回答“是啊”或“这件不错”，如此一来才可达到销售的目的。德国BOSS西装店中的购物情景：导购：“刘总，好久不见。今天刚到两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！”刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！”导购：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”刘先生：“真的吗？”导购：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”刘先生：“那好吧！”导购：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看。试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”刘先生：“喔，那好吧！”导购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去了它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来？这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧！”导购：“好的！只是刘总我想跟您再建议一下。”刘先生：“什么建议？”导购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”刘先生：“为什么”。导购：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干所以多带两件才不至于没有衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。”刘先生：“那试试看”导购：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”刘先生：“是吗？”导购：“哇塞不得了，刘总，比量身定做的还合身，比模特儿穿得更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也包装起来吧！”点评：上例中，导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装，最终满意成交。4、询问顾客关心的事顾客除了关心自己的利益、货品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是在导购与顾客的沟通过程中慢慢建立起来的，因此导购需要通过询问顾客最关心的事情来营造顾客良好的感觉。在实际销售中，导购渴望的订单，而顾客希望节省成本，从而造成顾客与导购之间的对立。如果焦点不一致，导购和顾客就永远不能达成共识。当导购关心顾客所关心的事情时，才会产生焦点，进而达成销售。（1）小孩与顾客的“另一半”是阻力也是助力。导购应用关心得当，小孩与顾客“另一半”就是购买的助力；若忽略小孩和顾客的另一半，那么小孩和另一半就会成为购买的阻力。最初顺利地沟通很容易，由于导购忽略顾客的小孩与“另一半”而带来最终的失败。因此，导购应该始终如一，坚持立场，没有差别待遇，从一而终，做到最后。导购单方独立自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。一顾客带着孩子来到店里挑选衣服。此时，导购过去询问：“对不起，宝宝现在几岁？”顾客：“5岁了。”导购：“哎呀，真可爱，就快入学了吧。”小孩或小学生是无关于服装的因素，但对销售出气氛却有很大的帮助。（2）虽与商品无关但与业绩有关尽管顾客的外形，服饰以及他的小孩和另一半与导购所做的商品没有任何关系，但是这些都是顾客所关心的事情，即便关于商品的处理做得非常成功，但由于没有关心到顾客所关心的事情，可能也会导致销售的失败。三、导购与顾客沟通的原则与顾客接触并创造亲切、热情的氛围是开始，接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，导购需要坚持四项原则。多用肯定语言，避免用“可是”“但是”感觉的重要性： A导购：“需不需要我帮您介绍一下？” B导购：“能不能耽误您5分钟？”C导购：“让我来帮您介绍一下。”点评： A导购“需不需要我帮你介绍”问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；B导购“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会出现尴尬的局面；“让我来帮您介绍一下”则顺理成章地进入话题。除了直接切入话题之外，导购需要注意在沟通过程中尽量不使用中立性的语言。在销售过程中，“可能”“或许”“应该”的字眼会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心，而当顾客产生怀疑之后，导购就很难切入。女孩子买裙子，问：“你们这里的裙子有没有小码的？”A导购：“没有，没有。”B导购：“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果你需要小码的，我们可以马上为您调货。”点评：A导购“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。1、定型语言的使用在销售活动中，一般情况下应该用肯定型语言代替否定型语言，但是也有可以运用否定语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，导购一定要用否定型语言，否则就会引起顾客的不快，以致放弃购买。顾客：“这种天然的面料容易掉色吗？”A导购：“您好好使用应该是不会这么容易掉色的！”B导购：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”C导购：“当然不会！”点评：A导购“你好好使用应该不会这么容易掉色的”这种回答是错误的；B导购“拜托”的回答极具批语和鄙视意味；C导购“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及有无人员负责维修时，导购要运用否定型语句。2、拒绝顾客时的语言技巧在与顾客的商谈中，难免会拒绝顾客的一些要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型语言并用，可以有效的做到这一点。导购不可能完全答应顾客的要求，那么就需要掌握拒绝的艺术。“对不起”和请求型语言并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目的，同时又不会使顾客感到不舒服。顾客：“能不能在便宜点呢？”A导购：“这里不能减价！”B导购：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的。您觉得呢？”点评：顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的。A导购“这里不能减价”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉。B导购“真的很抱歉”的回答，以“真的很抱歉”开头，急达到了拒绝的目的，又保留了好的感觉。顾客：“还有别的款式吗？”A导购：“调不到货，已经缺货了。”B导购：“真的很抱歉，这种商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您。您觉得呢？”点评：A导购“调不到货，已经缺货了”属于直接拒绝。B导购前面添加“真的很抱歉”，就会将好的感觉累积起来。3、常用而错误的道歉方式（1）对不起每句话背后都有存在的含义。在道歉之前，导购首先要明确各种道歉方式背后潜在的含义，才能够采取正确的道歉方式。导购在销售服务现场常以“对不起”作为开场，很少考虑“对不起”背后的含义。人们通常在做错事情、内疚和心虚的时候说“对不起”。“对不起”是一种负面的习惯用语。导购在与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起”，导购就矮了顾客一截，在接下来的处理过程中，就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。一句“对不起”使得导购在沟通中处于劣势，且没有挽救的机会，从而造成了无法收拾的局面。而导购若习惯地运用“对不起”，则会造成很多的负面效应。改变“对不起”习惯用语的应用，导购需要从现在做起，每一次与顾客的沟通中开始。（2）“真的很抱歉” “真的很抱歉”的道歉非常糟糕，它不仅使导购被认为没有诚意，还将问题象皮球一样踢来踢去，无法帮助顾客满意地解决问题。踢皮球随着导购“真的很抱歉”的道歉而来的，通常会是“因为公司规定所以不能按照您的要求处理”。这一话语意味着三层含义：第一、导购害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出店铺，从而引起顾客不当的反应。第二、导购急于结束话题，不愿意负责。第三、导购开始踢皮球，推掉责任。面对导购不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与导购的不负责作战。没有诚意 “真的很抱歉”不仅代表着导购不愿意负责任，还表现出导购没有诚意。 “真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责任的心态。尤其当导购说“真的很抱歉”的话语时，由于本身没有诚意，肢体语言通常会是飘忽不定，绝对不会与顾客四目交接，这将导致顾客在最短的时间内失去信心，惹火顾客。4、正确的道歉方式（1）我向您道歉 “我向您道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了导购的个人立场以及愿意负责的态度。导购在表达“我向您道歉”之后应该跟进，提出问题的解决办法，才能够真正解决顾客的不满。个人立场表示负责 “我向您道歉”代表导购个人的立场，表示愿意对事情负责。导购负责任的态度可以增加顾客的安全感，从而有助于接下来的沟通。A导购：“我谨代表公司向您道歉”B导购：“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉”点评：A导购“我谨代表公司向您道歉”是最糟糕的道歉方式，尽管代表慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象与产品，从而扩大顾客与公司之间的矛盾。B导购“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉”则代表导购个人的负责态度，可以有效解决问题，平息顾客的怒气。（2）“唉呀，真是太糟糕了” “唉呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达出导购对顾客的诚意，还表现出导购的同理心。但是，在表达“唉呀，真是太糟糕了”时，导购需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸而激怒顾客，这样不但不会解决问题，反而会扩大问题。（3）谢谢你 “谢谢你告诉我这件事情”“谢谢你让我注意到这件事”都是正面道歉的开场白。当“谢谢”出现的时候，导购抱歉的意味已经传达给了顾客，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等糟糕的语言。除了传达出抱歉的意味以外，“谢谢你告诉这件事”“谢谢你让我注意到这件事”还可以更积极的方式表达出导购个人和公司追求进步、负责任的立场。5、发现偷窃事件的语言表达（1）给予其表示购买的机会处理这类事情的最大的要点是：在认定偷窃之前给予顾客表示购买的机会。具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“请问您要货品吗”、“让我替您包装货品”等等，若在收银台则说“您是忘了付款吧”等，再一次确认。（2）断定偷窃时的处置方法虽然给予如上的机会，但顾客仍无购买的意思时，就要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入店后或办公室，请求上司一同参与，并做恰当的处理，并留意以下几点：不要以对待犯人的态度来接待。冷静、自然的说话。不要以调查的态度，要细听顾客说明事件。尽可能往因顾客弄错让其购买的方向处置。注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。药店品类管理关键：集客品类规划品类管理在如今的药店经营中已占据越来越重要的地位，要做好销售，就必须管好药店的两类产品，其中，“集客贡献度”高的品类的管理往往未引起经营者的足够重视，要知道，高毛利产品利润贡献再大，没有客流也枉然，而要聚集客流，做好集客类产品的品类规划就是关键。 所谓高集客度品类就是能给药店带来较高客流量的品类，顾客就是冲着这些产品才来药店买药的。 规划好高集客度品类，一可以给顾客造成产品品类多且齐全的印象；二可以引来大量的客流，甚至可以扩大商圈；三是利用集客类产品带来的高客流量，有利于销售高毛利类产品。 北京某大药房总经理认为，假如一家药店有6000个品种，销售排行前1200名的品种贡献的销售额和毛利就应该超过80%；其还透露，该药房的销售数据显示，主推品种贡献的毛利在70%左右。笔者认为，要实现药房的销售指标，就必须管好两类产品：一是集客度高的品类，也可以叫做低毛利、高流量产品；二是利润高的品类，也可以叫高毛利、低流量产品。如果缺乏集客类产品，全是高毛利类产品，则会出现客流量不足的问题。没有足够的来客，70%的毛利贡献率就没有支撑，客单价、营业额等的提高就不可能，其他所有的努力都无从谈起。然而这个看似常识性的问题，并未引起一些连锁药店的足够重视。 再仔细分析一下：治疗性药品是有病时才有需求的特殊商品，基本没有价格需求弹性的，不像日用生活必需品。因此，降价并不能使需求增加，也难以产生持久性的高周转量。换句话说，低价高流量的模式对经营药品的零售商业来说，必须有高的客流量作保证。在医保定点类药店不能经营非药品，怎样依靠品类管理把集客品类产品规划好，才能保持源源不断的客源，将是其一个重要课题。现在为大家介绍规划集客品类七种方法：品牌产品集客OTC类品牌产品中销售过亿元的，少说也有300个是集客品种，连锁药店应该把这些品牌知名度很高的产品的大部分都摆上自己的货架，这样，消费者会感觉你的产品很齐全。其实，产生齐全印象的并不是你的品种真正非常多。周转率低的不常见产品，很多品种是没有必要占着货架的，交叉率低的产品更应该尽快淘汰。比如一些大药房销售的六味地黄丸，就是以同仁堂、宛西仲景、兰州佛慈等几个名牌产品为主。医保目录品种集客医保目录内常见的药品肯定是集客品种，有些有医保卡的消费者，就是冲着你的药店医保品种齐全，可以刷卡不花“自己的钱”而来的。因此，务必对比本地医保目录和本地医院医生的处方习惯，把医生经常处方的医保目录内品种准备齐全，依靠他们来集客。广告及时髦类药品集客可根据流行病学变化和消费习惯变化确定流行品类，并及时将这些产品采购上架。一些由于广告拉动而可以流行一时的品类，也都是集客能力强的。对于OTC产品，只要企业能够持续投上一段时间的广告，就有可能成为集客品种。对这类产品，有无进场费都得销售，比如最近几年流行的六味地黄丸、乌鸡白凤丸、王老吉凉茶等。北京金象大药房的一些店中店以新颖时髦的药妆品类作为吸引高级白领女性的集客且赢利品类，效果也很不错。 季节性旺销品种集客很多药品的销售有较强的季节性。对这类品种，在旺季到来前就应该上架。最好能像屈臣氏那样，一夜之间能将促销品类转换完成，且做好促销宣传准备，提前半个月到一个月宣传季节性旺销品类，以此提升集客能力。比如在秋冬季的感冒药和滋补类药品，在夏季的清热降火与肠胃类药品等。老普药集客一些普药，尤其是老普药，价廉物美，老百姓喜欢，是良好的集客品种。湖南老百姓连锁药店曾经拿出空间，在药店专门陈列此类产品，以吸引客流。区域流行品种集客有些地方性品类，在当地认知度和购买度都很高，在全国范围内则可能没有什么知名度，比如片仔癀在福建、广东以及东南亚流行，广东罗浮山药业生产的百草油在广东很流行，华南药业生产的竹林众生丸在广东畅销，苏州雷允上药业生产的六神丸在上海、苏州等地畅销等等，各地都有地产特色产品流行畅销。对这些地方性集客品类，可以采购当地知名厂家的产品，而且必须备齐。医院一线临床用药集客医院一线的临床用药，有很大一部分消费者是自费的，或者一线用药本身就不是医保目录的品种，消费者就可能选择在药店自主购买。因此，一个品种，经过医院医生年的推广，还能在医院流行，就会成为新普药中的集客品种，对这些品种，药店必须备齐。在这一点上，苏州粤海大药房就做得非常到位，他们的品类管理中就有一个策略是临床化，临床一线医生处方什么药，粤海就经营什么药，且比医院便宜，自然也就吸引了一群目标消费者。比如他们的处方药氨氯地平、吲达帕胺等都是畅销集客品种。药店商品陈列的“六项基本原则”(没有陈列没有销售)药店商品陈列的“六项基本原则”。商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客的购买欲望，因此，商品的陈列技术是非常关键的。原则一：一目了然 药店经营的品种比较多，容易给人杂乱的感觉，因此产品分类陈列就十分关键。比如分为中药、西药、中西药、处方、非处方、保健品、器械类。划分不同的区域集中陈列，每一大类陈列面再根据规格或品牌进行小分类。商品要正面面向顾客，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线。 此外，商品陈列位置符合顾客的购买习惯，对一些季节性的、节日期间、新商品的推销区和特价区的商品陈列要显著、醒目，使顾客明白商品所表达的意思。 原则二：方便挑选 商品的陈列要使顾客有比较性的选择。同类商品的花样、颜色、尺寸有所不同，陈列时要便于顾客分清挑选。同类不同品质的商品陈列也便于顾客比较选择。系列商品应垂直陈列（也叫纵向陈列）。纵向陈列能使商品体现出直线式的系列化，使顾客一目了然。如果商品纵向陈列，会使20%至80%的商品销售量提高。如横向陈列，顾客在挑选系列商品某个单品时，就会感到非常不便。因为人的视觉规律是上下垂直移动方便，其视线是上下夹角25度。顾客在离货架30厘米至50厘米距离时挑选商品，就能清楚地看到1至5层货架上陈列的商品。而人视觉横向移动时，就要比前者差的多，因为人的视线左右夹角是50度。在顾客离货架30厘米至50厘米距离时挑选商品，只能看到横向1米左右距离内陈列的商品。所以商品横向陈列在一个段位就会造成要么销售很好，要么销售很差的印象。 原则三：便于取放 商品陈列的位置要恰当方便。如果顾客拿不方便，就会很扫兴，大大降低购买的欲望。所以货架上陈列的商品与上隔板应有一段距离，便于顾客的手能伸进去取放商品。这个距离要掌握合适，以手能伸进去为宜。太宽了影响货架使用率，太窄了顾客无法拿取商品。商品陈列是还要考虑到顾客的身高。不要把商品放在顾客手拿不到的位置。放在高处的商品即使顾客费了很大的劲拿下来，如果不满意，很难再放回原处，也会影响顾客的购买兴趣。货架上陈列的商品要稳定，排除倒塌的现象，给顾客以安全感。一般一层货架只能摆放1到2层，如果摆放得太高，一是不便于顾客取放，二是稍不注意，就有碰倒商品，砸伤顾客的可能，不仅损失了商品，也破坏了顾客的购买情绪。 原则四：丰满陈列 货架上的商品一定要丰满，这样可以给顾客一个商品丰富、品种齐全的直观印象。同时，也可以提高货架的销售能力和储存功能，还相应地减少了库存量，加速商品周转速度。有资料表明，丰满陈列可平均提高24%的销售额。货架上商品品种要丰富这是提高销售额的主要原因之一。品种单调、货架空荡的店面，顾客是不愿意进来的 原则五：整齐清洁 做好货架的清理、清扫工作。这是陈列最基本的工作，必须随时保持货架的干净整齐。所有商品必须清洁、干净，没有破损、污物、灰尘，否则，顾客的购买欲望将会降到冰点。 原则六：先进先出 当商品第一次在货架上陈列后，随着时间的推移，商品就不断被销售出去，需要进行补充。所谓“先进先出”，指的是根据产品上架时间的先后，把已经陈列一段时间的产品放在货架外端，将新补充的商品放在货架的后排。如果不按先进先出陈列的原则，后排面的商品将会永远卖不出去。药品是存在保质期的限制，陈列时间长了，花季少女也会变成半老徐娘，影响“卖相”，甚至沦为报废品，损失的可是白花花的银子。试问，有谁会跟钱过不去呢？ 即使当某一商品即将销售完毕时，暂时无法补充新的商品，也必须将后面的商品移至前排面陈列，决不允许出现前排面空缺的现象。 商品陈列是一门科学，现在时尚的货架公司不仅提供货架，同时提供货架的摆放、店面的布置等很专业的技术服务。 夏季常见病之-急性腹泻营销方案一、基本感念腹泻是指排便次数增多（每天2-3次以上），粪便量增加，粪便稀薄，含水量增加，有时便中脂肪增多，或带有不良消化物或含有浓血。急性腹泻好发于夏秋两季。感染性腹泻为各种病毒、细菌、真菌、寄生虫感染肠道后引起。二、病因：夏季气温高，湿度大，容易造成食品的腐烂变质，另外大家又喜欢吃冷饮，冷食，这些冷饮和凉拌的食品在不注意的时候容易受到污染，大部分是由于吃了不干净的食物引起发病的。再有夏季有时候天气比较热，一旦不注意，在受凉的时候，容易引起病毒的感染，造成腹泻。还有一些功能性的腹泻，吃了冷食多了以后，会出现功能性腹泻。夏季出现感染性腹泻机会比较多。感染性腹泻是由细菌、病毒、真菌、寄生虫等病原体引起，是人体自我保护的一种体现，借此可排泄掉一部分毒素。非感染性腹泻常见于受凉、消化不良、胃肠功能紊乱及甲亢、糖尿病、尿毒症等全身性疾病。三、治疗：腹泻只是症状其根本治疗要针对病因四、治疗原则：1、病因治疗夏天炎热喜清凉、冰冻，凉拌食物，极易造成胃肠功能紊乱或因食物不清洁易引致胃肠不适，这样大大增加由细菌、病毒、寄生虫等对胃肠的感染腹泻（腹泻用药：止泻药、泻痢停、易蒙停、思密达、藿香制品类、整肠丸、正露丸、腹可安+抗菌药左氧氟沙星片、黄连素(小檗碱)、诺氟沙星+解痉止痛药654-2、匹维溴铵片（得舒特）2、支持治疗腹泻引起大量电解质流失（防电解质失衡：口服补液盐）3、辅助治疗夏季出汗较多，大量饮水，稀释了胃液，肠道菌群等也降低了局部抵抗力，为致病菌的侵入创造了条件。（培菲康、整肠生、贝飞达、益生杆菌类）4、胃肠道疾病的保健品-夏天炎热休息不好，抵抗力下降加强抵抗力的。1）、多种维生素；2）、降火除烦：西洋参泡水、西洋参茶/片、麦冬灯心草汤等。3）、螺旋藻：属于高营养的碱性食品，可以直接中和胃酸，改善胃部不适，对胃及十二指溃疡有显著效果。增加营养，调节人体的新陈代谢；4）、大蒜油：对多种细菌、真菌、病毒等有显著的抑制和杀灭作用，促进肠胃消化液的分泌，改善胃肠不适；5）、蜂胶：天然珍贵的光谱抗菌物质，可抗细菌、真菌、病毒、改善胃肠疾病5、个人防护夏秋季节天气炎热,雨水较多,为肠道致病菌的生长繁殖提供了适宜的自然条件;苍蝇和蟑螂滋生，携带致病菌，传播疾病;且有一些感染性的腹泻是会传染的。（注意卫生：家庭消毒粉类）（卫生知识宣传：“病从口入”饭前、便后洗手抗菌洗手液，不饮生水，生熟食物分开，灭蚊灭蝇，注意公共卫生）五、关联原则：顾客对症用药第一需求满足后，挖掘顾客需求的疯狂联想关联对症（止泻药+抗生素+解痉止痛药+补液盐）+疯狂联想关联（益生杆菌+维生素类+螺旋藻/大蒜油+降火除烦中药+消毒粉+抗菌洗手液）挖掘顾客需求的疯狂联想关联：1、保鲜袋或膜（注意熟食与生食的分开）2、肠道益生菌饮料（益力多）3、抗菌洗手液4、腹泻中药泡脚方5、胃肠道疾病常用保健品六：关联用药案例：思密达+左氧氟沙星片+得舒特+补液盐+培菲康+螺旋藻+多种维生素+消毒粉+抗菌洗手液七：腹泻用药误区：1、立即服用止痛药！（止痛药无解痉功能，掩盖病情）2、立即服抗生素止泻！（滥用抗生素，易发药物不良反应）3、立即服止泻药止泻！（打乱正常排泄毒素）4、一旦止泻立即停药！（治疗不彻底以致疾病复燃，易致耐药性和多次腹泻）八、健康嘱咐：宜吃清淡，易消化的营养食物；生冷瓜果蔬菜、冷饮、油腻、辛辣及蜂蜜、核桃等滑肠的食物应尽量避免；多注意休息，如症状加重及时就医。九、腹泻中药泡脚方营销十、营销方面应考虑：1）、宣传方面：POP+喇叭营销+店员嘴巴动起来（一句话营销话术）2）、促销活动方面：季节性买送活动+疗程法营销3）、培训方面：将专业知识及关联销售落实培训到每人4）、考核方面：专业知识的考核及关联客单价的考核与绩效挂钩。夏季常见病之-中暑营销方案中暑俗称发痧,是指在高温和热辐射的长时间作用下，机体体温调节障碍，水、电解质代谢紊乱及神经系统功能损害的症状的总称。以出汗停止因而身体排热不足、体温极高、脉搏