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文档简介

客户服务经理课程教案本课程标准教学时间：3学时时间目标内容学习要点方法工具/备注开场8:308:40（10分钟）开场白问候/领导致辞教务管理要求欢迎/本次培训背景与学习要求手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与讲解PPT自我介绍/课程期望培训师个人介绍学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景学员之间熟悉了解与确定学习目标讲解小组互动PPT白纸板课程时间和结构课程目标课程内容构成预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明）明确学习重点和实质内容：1、客户开发途径及推荐2、实用销售技巧3、成功销售的关键讲解PPT主体内容8:409:10（30分钟）第一部分客户开发途径及推荐1交银理财客户的开发1、 高柜推荐2、 系统查询3、 产品介绍4、 特定客户群的定向营销讲解PPT2沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。讲解PPT3营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。讲解PPT4转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT9:1010:30（80分钟）第二部分实用销售技巧1客户沟通技巧：1交谈沟通技巧2电话沟通技巧讲解案例分析PPT白纸板2陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤2、陌生拜访技巧小组讨论代表发言讲解白纸板PPT3转介绍技巧：1、转介绍步骤2、转介绍的话术架构小组讨论代表发言讲解PPT 白纸板4利用提问发掘客户需求1、提问方式2、提问运用小组讨论讲解PPT5针对不同客户的销售技巧1、客户类型：偏交易型客户寻求认同的客户依赖性重的客户害怕落伍的客户喜欢收集资料的客户2、产品介绍“FAB”法则小组讨论讲解PPT6处理客户异议技巧 客户异议的类型异议处理五步法案例小组讨论讲解PPT10:3010:40（10分钟）课间休息交流 Q & A 音乐10:4011:25（45分钟）第三部分成功销售的关键1以客户为中心围绕客户需求；愉快的体验；强调客户利益；将心比心；客户信心讲解PPT2、建立关系而不仅仅是销售产品打消误解；交叉销售；发现和解决潜在问题讲解PPT3、保持积极的销售心态自我认同；组织认同；工作认同;产品认同；讲解PPT4、成交的技巧克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求的6个时机；8种有效成交技巧讲解PPT5、在诚信合规的框架下销售树立诚实的个人形象;分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”；揭示产品风险讲解PPT结尾11:2511:30（5分钟）回顾总结11:2511:
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