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电力业扩培训方案篇一：电力企业提升业扩报装工作服务水平之我见龙源期刊网 .cn电力企业提升业扩报装工作服务水平之我见 作者：彭丽琴来源：中小企业管理与科技下旬刊2014年第07期摘要：伴随着经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，为了在市场竞争中站稳脚跟，电力行业也在不断探索中寻求着新的进步。电能需求量与业扩报装业务量成正比，近几年，人们生活水平不断提高，电力业扩报装业务量也不断增加。业扩报装在电力行业的发展建设中发挥着不可代替的作用，是企业质量和外在形象的重要保障。笔者结合多年工作经验，从业扩报装工作的基本原则着手，对电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施做了简单介绍。关键词：电力企业 业扩报装 服务水平 原则 措施业扩报装属于供电形式的一种，根据客户的用电申请，以客户的用电需求为基础，结合供电网络的实际状况，制定出符合行业发展，同时具有经济性、实用性的经济方案。业扩报装的程序非常复杂，包括用电受理申请、现场勘查、施工单位资质审查、竣工验收等多个环节，其中任何环节的质量安全对业扩报装的整体效益都有直接影响。提升电力企业业扩报装工作服务水平是促进行业发展建设的重要保障。1 业扩报装工作的基本原则1.1 坚持“统一受理”的原则 业扩报装工作程序较为复杂，坚持“统一受理”的原则是监护工作程序、促进业扩报装工作顺利开展的保障。因此，工作人员应该接收到客户用电申请后，根据服务窗口的工作状况，安排一对一服务，对客户的需求进行统一办理，协调各相关部门有组织、有计划地完成业扩报装工作。1.2 坚持“限时办结”的原则 业扩报装工作以客户为服务中心，坚持“限时办结”的原则是简化办理手续、优化业务流程的重要手段。“限时办结”在缩短业务办理时间的同时，有助于保障服务质量，是提高业扩报装工作服务水平的重要手段。1.3 坚持“公开透明”的原则 业扩报装工作应该坚持“公开透明”的原则，将受理客户的用电状况向社会公开，与此同时，业扩报装工作流程也应该公开化，公开化流程包括办理程序、服务态度以及收费标准等。另外，已选的设计和施工单位的基本信息也应该公开透明化。2 电力企业业扩报装工作中存在的问题2.1 业扩报装相关业务受理速度慢 人工窗口服务是业扩报装工作开展的有效途径，用户在办理业务前通常需要登记基本信息，很多客户不太熟悉业务流程导致业扩报装相关业务受理速度非常慢，很大程度上降低了办事效率。篇二：供电所业扩报装培训K县电力公司（局）业扩报装实施细则培训复习题一、填空题1. 为深入贯彻落实国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，进一步加强（业扩报装管理），规范 （业扩报装作业）行为，提高客户服务水平，根据（供电监管办法）、甘肃省电力公司业扩报装工作实施细则（试行）等规定，制定K县电力公司（局）业扩报装实施细则（以下简称“本细则”）。2. 本细则规定了业扩报装新装、增容用电的 （业务受理）、 （现场勘查）、 （供电方案）答复、业务收费、受电工程设计审核、 （中间检查）、竣工检验、 （供用电合同签订）、装表、接电、 （资料归档）、服务回访全过程及 （变更用电）业务的工作要求。3. 业扩报装工作必须全面践行 （四个服务）宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和供电监管要求，严格遵守供电服务“三个十条”规定，按照“ （一口对外）、便捷高效、 （三不指定）、 （办事公开）”的原则开展工作。4. 坚持 “一口对外”的原则，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，统一受理用电申请， （大客户中心）、 （供电营业所）按职责分工承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。 （营销）、（生技）、 （调度）、安监等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中相应的工作内容。5. 坚持“便捷高效”的原则，以 （客户）为中心，优化 （业扩报装）流程，整合服务资源和信息资源，推行“ （首问负责）制”，严格按照供电监管办法及国家电网公司“十项承诺”要求的 （时限）办理业扩报装各环节业务。6. 坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的（知情权），对、 （设计、施工、设备材料供应）单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的 （评价权），杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。7. 坚持“办事公开”的原则，在营业场所、 （95598客服）热线，或通过宣传资料，公布统一的业扩报装（服务项目）、（业务流程）、（收费标准）等信息；配置自助服务终端，方便客户查询有关政策、业务办理进程以及受电工程设计、施工单位资质信息。主动接受客户及社会的监督。8. 对供电营业区内具备供电条件的客户，不得违反国家规定（拒绝受理用电申请）或拒绝供电。供电方案的确定应符合 （国家有关规定）、电网及地方社会经济发展要求，严格执行国家电网公司业扩供电方案编制导则以及县局相关技术原则，满足客户用电需求。9. 加强对客户受电工程建设的安全服务，严格审查受电工程（设计）、 （施工）、 （试验）单位资质，倡导采用节能环保的先进技术和产品，严格按照国家、行业标准开展受电工程 （设计审查）、 （中间检查）及 （竣工检验）工作，防止客户受电设施带 （安全隐患）接入电网。不得将供电部门承担的客户受电工程的设计审核、工程检验、检查、送电等职责，委托（其他单位）承担。10. 加强业扩报装现场工作安全管理。业扩方案勘查、中间检查、装（拆）表、竣工检验、接电等环节现场工作应 （统一组织）、集中开展，严格执行 （工作监护）制度，遵守现场作业 （安全规定）。11. 严格按照国家有关规定及 （价格主管）部门批准的业扩收费项目和标准收取业务费用，严禁擅自设立收费项目或 （调整收费标准）、范围，严禁代设计、施工企业收取各种费用。12. 严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，按照国家电网公司统一的合同文本格式，坚持 （平等协商）的原则与客户签订合同，确保合同的 （有效）性和 （合法）性。13. 加强业扩报装与配电业务的衔接，统筹客户供电方案和配网建设与改造工程方案的制定，统一安排 （业扩报装）接电和供电设施 （计划检修）停电计划，推广应用带电作业，加快速度，缩小停电范围。14. 加强营销信息系统与调度、配网系统的互联互通，实现 （业扩报装）与配电运行信息共享。各供电所 （营业窗口）负责提供客户业扩报装情况，包括客户分级、用电地址、 （装接容量）、预计最高负荷及 （平均负荷）、电压等级以及接入的 （供电线路）等信息；生技部门负责提供 （配网运行）情况，包括各电源点的供电线路、 （供电能力）及 （可开放负荷）、供电设施检修等信息。15. 深化营销信息系统业扩报装业务应用，全面推广统一的 （电子表单），严格业扩报装资料、业务办理等信息的 （录入管理），确保系统内信息与业扩报装实际进程保持一致，严禁客户业扩报装流程脱离 （营销业务）系统自转，严禁擅自修改营销信息系统内业扩报装各环节完成时间。16. 严格执行国家电网公司电力客户档案管理办法，以大客户中心、 （供电所）为单位建立标准化档案室，按照“ （一户一档）”管理要求，统一客户业扩报装归档资料的目录、 （内容）、格式，建立健全客户用电档案收集、 （存放）、借阅制度，做到档案完整、归档及时、 （妥善保管）。17. 强化业扩报装服务质量考核评价工作，实行业扩报装服务 （责任追究）制度，建立健全业扩报装同业对标及考核体系，定期开展（稽查和客户回访）工作，强化业扩报装过程督导及 （考核评价）工作，促进业扩报装服务水平持续提升。18. 客户受电工程接入系统供电方案的审批，由（营销部）组织，安监、生技、调度等部门和相关供电单位共同参加审定，报领导核准后，营销部行专文向客户答复（供电方案）。向客户批复或抄送的文件统一以营销文号发文。19. 对于客户受电工程引起系统（运行方式）改变的受电工(转 载自:wWw.HN1c.cOM 唯才 教 育网:电力业扩培训方案)程，例如：变电所增容、接线方式改变或间隔改变等，由营销部组织生技、安监、调度、输变电工区进行会审，（生技部）拟定审核意见，领导核准后再由营销部行文答复客户。20. 供电所业扩报装审批 （0.4千伏及以下）客户受电工程， (10千伏及以上)客户受电工程由营销部组织相关部门审核，报领导核准并答复客户。21. 营销部是报装业务的（归口管理）部门，各供电所负责对业扩报装业务组织协调及管理实施，营销部负责承担 （大宗工业）业扩报装的具体业务工作。各供电所负责对大宗工业（以下各类）用户的报装业务工作。营销部对各供电所实行业务指导、服务监督、质量控制与 （管理考核）。22. 营销部报装业务职能:（1）负责贯彻落实国家和上级主管部门有关报装工作的规章制度，制定具体实施办法和细则并监督执行。（2）负责制定本局业扩报装工作标准和管理制度，根据报装工作发展和需求做好营销技术支持系统功能的优化与升级工作。（3） 组织协调生技、安监、调度等部门对K县电力公司（局）权限内客户供电方案进行审批。（4） 负责全县辖区35 千伏及以下客户受电工程的初设审核。（5）参与35千伏及以下客户受电工程的竣工检验，具体负责客户内外部工程以及电能计量装置及电能量采集装置。（6）具体办理315千伏安及以上容量专变用电客户业扩报装工作，监督各供电所按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开” 的原则办理业扩报装工作。23. 生产技术部报装业务职能：（1）参与全县辖区权限内客户供电方案的审查确定。（2）参与35千伏及以下客户受电工程的初设审核。（3）负责报装客户涉及电网建设、水电上网落实工作。（4）牵头负责组织35千伏及以下客户受电工程涉网部分的竣工检验；配合解决供电技术方面存在的问题。（5）支持大客户供电引起的电网设施改造工程的技术管理。24. 安监部报装业务职能：（1） 参加35千伏及以下客户受电工程的竣工检验。（2） 负责35千伏及以下客户受电工程及其他重大工程安全监督管理。25. 调度中心报装业务职能：（1） 参与35千伏及以下客户受电工程供电方案的审查确定。（2）负责县局审批权限内大客户供电引起电网运行方式的优化、调整、保护定值的计算等工作。（3） 负责辖区35千伏及以下涉网受电工程的电网调度工作。26. 业扩报装为客户提供供电营业厅、95598客户服务热线、等多种渠道。供电营业窗口或 95598工作人员按照“ （首问负责制）”服务要求指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。27. 受理客户用电申请时，接受并查验客户用电申请资料， （审查合格后）方可正式受理。28. 受理客户用电申请时，应向客户询问客户申请意图，主动向客户提供（用电报装业务办理告知确认书），告知办理用电需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，对于客户已明确实施的 （报装项目），应引导并协助客户填写（用电申请书），用电申请书所提供信息须经客户 （签字确认）。29. 办理业扩报装业务前应审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况。如客户存在欠费情况，则须 （结清欠费）后方可办理。30. 业扩报装申请户名应与营业执照、组织机构名称或 （居民身份证）一致。31. 接受客户用电申请资料，应查验 （客户资料）是否齐全，申请单信息是否完整，证件是否有效。对于资料欠缺或不完整的，营业受理人员应主动告知客户需要补充、完善的具体资料。32. 居民客户用电申请资料应按以下要求收集齐全：（用电申请书），申请人 （居民身份证）原件及复印件，如委托他人代办，应提供代办人居民身份证原件及复印件、委托书； （房产证复印件（或相关法律文书）。33. 低压客户应提供：用电申请书；经办人居民身份证原件及复印件和法人委托书原件；营业执照复印件或组织机构代码证复印件；企业法人代表身份证原件或复印件；税务登记证复印件；用电设备明细表。34. 高压客户应提供：用电申请（内容包括：客户名称、工程项目名称、用电地点、项目性质、申请容量、所属行业及主要产品、供电时间要求、联系人和联系电话等）；经办人居民身份证原件及复印件和法人委托书原件；营业执照复印件或组织机构代码证复印件；企业法人代表身份证原件或复印件；税务登记证复印件；政府主管部门立项、批复、备案或核准文件，对高耗能客户还须提供环保部门的环评批复等有关文件资料；总平图原件及复印件，建筑总平面图、用电负荷特性说明、用电设备明细表、近期及远期用电容量。一般纳税人资格证书复印件；有保安负荷客户应提供保安负荷明细及客户对保安负荷的要求。35. 客户资料收集齐全并审核通过后，报装申请受理完毕，应在 （1）个工作日内将相关资料转至 （下一个环节办理）部门,同时将客户资料信息录入营销信息系统。36. 对于意向性用电项目或需要通过供电方案设计来确定供电方案的报装项目，应为客户提供（用电咨询）服务。37. 对意向性用电项目，应主动向客户提供用电咨询，受理客户咨询服务后，应及时将客户咨询服务项目信息录入咨询流程，并安排 （现场勘查）、予以意向性答复，以下项目可按意向性用电咨询业务处理：(1)客户项目尚未明确要实施的；(2)客户项目建设时间及规模尚未确定的；(3)由于征地、拆迁等原因，客户项目尚不具备建设条件的；(4)客户项目需要供电企业提供供电能力证明材料的；(5)客户需要建设高压配电室但不需要做供电方案论证的。(6)客户篇三：营销业扩人员业务服务专项培训考试题卷及答案(2013年度)营销业扩人员业务服务专项培训考试题卷单位： 姓名： 分数：一、选择题（每题0.5分，共5分）1、供电营业规则第二十一条规定：高压供电方案的有效期为（D ）(A)一个月(B)三个月(C)六个月(D)一年2、检定电能表时其实际误差应控制在规程规定基本误差限的(B )。(A)50%以内 (B)70%以内 (C)85%以内 (D)100%以内3、投诉电话应在（ A ）日内、举报电话应在（ A ）日内给予答复。（国家电网公司供电服务规范）(A)5、10(B)3、7(C)6、9(D)5、74、国家电网公司供电服务“十项承诺”中规定，对已受理的低压电力客户用电申请，应尽速确定供电方案，并在下列(B)个工作日内通知客户。(A)5(B)7 (C)155、国家电网公司供电服务“十项承诺”规定：非居民客户向供电企业申请用电，售电工程验收合格并办理相关手续后， ( C )个工作日内送电。(A) 2(B) 3 (C) 5 (D) 76、供电营业规则第二十三条规定：对于用电客户减容期限规定是（ A）。(A)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过两年。(B)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过两年。(C)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过一年。(D)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过三年。7、某客户原为非工业用电，现要求改为非居民照明用电，该户应办理（ B）(A)改压(B)改类(C)更名过户(D)消户8、供电营业规则第二十八条规定：客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在交清费用（ C ）天内，供电企业应为该户复装用电。()一个星期 ()天 ()天 ()天9、下面（ A）组全部为变更用电。(A)减容、暂换、暂拆、分户 (B)增容、迁址、过户、改类 (C)暂停、移表、销户、新装10.下列时段属平段的是（ C ）（鲁价格发200896号关于调整峰谷分时电价政策的通知）(A)8：0011：30 (B)23：007：00 (C)11：3018：00 (D)18：0023：00二、填空题（每题0.5分，共15分）1、供电营业规则第三十三条规定：供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需用电时，按新装 用电办理。2、根据不同供电方式和用电需求，供用电合同共分为六类。即：高压供用电合同、低压供用电合同 、临时供用电合同、趸购电合同、委托转供电合同、居民供用电合同。3、供电服务事件调查处理工作坚持快速及时 、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则，做到“四不放过”， 即故原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，、有关人员未受到教育不放过。4、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟； 特殊边远地区2小时 。5、承揽受电工程施工的单位应具备政府有权部门颁发的 承装(修、试)电力设施许可证 、建筑业资质证书 和安全生产许可证。6、业扩报装“提质、提速”活动按照优先方案 、优先保障、优化流程、 优质服务 的“四优”原则， 以项目用电需求为基准点， 制定各项服务环节服务时限和要求， 明确各协同单位应承担的工作， 实现 受理快 、 勘查快 、 施工快 、验收快 、送电快的“五快” 目标。7、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟 ，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟8、对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格。9、山东省物价局、山东省经济贸易委员会鲁价格发200896号关于调整峰谷分时电价政策的通知规定高峰、低谷时段电价由山东电网峰谷分时电价办法规定按基础电价上下浮动50% 调整为上下浮动 60% ，平段仍执行基础电价。试行尖峰电价政策：将每日高峰时段中 10点半到11点半，19点到21点 两个时段划分为尖峰时段，尖峰时段电价按基础电价上浮 70%。10、山东电网峰谷分时电价办法规定山东省峰谷分时电价划分时段为：高峰时段： 8点11点，18点23点；低谷时段： 23点-7点 ，其余时段为平时段。三、判断题（每题0.5分，共5分）1、接电时限要求：自售电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过5个工作日，非居民供电客户不超过7个工作日。（错）2、电力监管办法：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，依法保障任何人能够按照国家规定的价格获得最基本的供电服务。（错）3、客户更名或过户，原客户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系。（ 对）4、供电点不同，用电地址相同的相邻两个及以上客户允许办理并户。（ 错 ）5、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器属热备用状态的或未经供电企业加封的，不论使用与否都计收基本电费。（ 对 ）6、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。（ 对 ）7、电能表的准确度若为2级，这说明它的基本误差不超过2.0%。( 错 )8、供电企业和客户应当在送电时根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。（ 错 ）9、供用电合同有效期一般为高压3年，低压5年，临时用电有效期一般不超过6个月（装表临时用电可放宽至3年），供用电合同有效期一般不超过5年。（ 错 ）10、自受理客户申请，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过8个工作日，高压单电源供电客户不超过20个工作日，高压双电源供电客户不超过45个工作日。（ 错）四、名次解释（每题2分，共10分）1、特级重要电力客户：是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。2、临时性重要电力客户：是指需要临时特殊供电保障的电力客户。3、用电容量确定的原则：综合考虑客户申请容量，用电设备总容量，并结合生产特性兼顾主要用电设备同时率、同时系数等因素后确定。五、简答题（每题5分，共25分）1、国家电网公司员工服务“十个不准”？1违规停电、无故拖延送电；2违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费；3为客户指定设计、施工、供货单位；4违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；5违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；6对外泄露客户个人信息及商业秘密；7工作时间饮酒及酒后上岗；8营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事；9接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等；10利用岗位与工作之便谋取不正当利益。2、客户更名或过户有何规定？持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应当按照下列规定办理：1，在用电地址、用电容量、用电类别不变的情况下，允许办理更名或过户。2，原用户应于供电企业结清债务，才能解除原供电关系。3，不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务，经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可终止供电。3、国家电网公司供电服务规范现场服务内容？1客户侧计费电能表电量抄见。2，故障抢修。3，客户侧停电、复电。4，客户侧用电情况的巡查。5，客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电。6，客户侧计费电能表现场安装、校验。4、 供电服务规范中基本道德和技能规范的内容是什么？一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。5、高压供电方案的基本内容有哪些？1，客户基本用电信息：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级、核定的用电容量、拟定的客户分级。2，供电电源及每路进线的供电容量。3，供电电压等级、供电线路及敷设方式要求。4，客户电气主接线及运行方式，主要受电装置的容量及电气参数配置要求。5，计量点的设置、计量方式、计费方案、用电信息采集终端安装方案。6，无功补偿标准、应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信