物业管理知识培训(投诉处理) PPT课件

1 物业管理知识培训 客户接待 客户投诉处理技巧 报修处理流程 合肥汉嘉物业管理有限公司 2011 03 21 2 目录 一 客户服务的认识二 办公室来客接待三 客服人员必备的素质四 客服人员应具备的能力五 客服人员的职业道德六 各种投诉的情况七 客户投诉的类型八 处理投诉的基本原则 九 客户投诉的接待十 处理投诉的程序十一 应对投诉的心理准备十二 处理投诉的沟通技巧十三 报修处理流程十四 客户服务六为与六不为十五 员工信念十六 客服理念 3 一 客户服务的认识 良好的沟通 耳到 眼到 心到 脑到 专业的知识优质的服务禁忌用语客户满意度 为保证业主有一个舒适 优雅 整洁 安全的居住环境 维护及树立企业形象 每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体 严格履行服务职责 必须做到 服务态度 文明礼貌 服务行为 合理规范 服务效率 及时快捷 服务效果 完好满意 4 二 办公室来客接待 迎客 问候 称呼 握手 介绍 名片待客 电梯 入座 奉茶 交谈 宴请送客 一楼送到大门口有车送到车子走高楼送到电梯口电梯关门转身走 5 三 客服人员必备的素质 个人修养个人修身 养性 戒生气 戒自卑 戒嫉妒 戒小人 戒诱惑 戒暴怒 平和心心理素质包括人的认识能力 情绪和情感品质 意志品质 气质和性格等个性品质诸方面 专业素质综合素质 亲和力 诚实 自信 乐观 勤勉 手勤 口勤 脚勤 谦虚 责任感 静坐当思自身过 闲谈莫论他人非 能受苦乃为志士 肯吃亏不是痴人 敬君子方显有德 避小人不算无能 退一步天高地阔 让三分心平气和 6 马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面 一 具有充分的适应力 二 能充分地了解自己 并对自己的能力做出适度的评价 三 生活的目标切合实际 四 不脱离现实环境 五 能保持人格的完整与和谐 六 善于从经验中学习 七 能保持良好的人际关系 八 能适度地发泄情绪和控制情绪 九 在不违背集体利益的前提下 能有限度地发挥个性 十 在不违背社会规范的前提下 能恰当地满足个人的基本需求 7 四 客服人员应具备的能力 理解能力影响力和行为灵活性技术能力解决问题的能力与客户建立信任有创造力分析能力 8 五 客服人员的职业道德 热爱本职工作 精通工作内容文明礼貌待客 热情周到服务遵守规章制度 维护企业声誉发扬团队精神 创造最大效益注重承诺懂得宽容具有服务精神 9 六 各种投诉的情况 书面投诉上门投诉电话投诉 10 七 客户投诉的类型 对房屋质量问题维修不善的投诉对交房存在问题的投诉对服务态度和服务质量的投诉对设施 设备的投诉 11 八 处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助客户解决问题站在客户的角度 尽最大可能解决业主的实际问题 提升顾客满意度 接待投诉时 接待人员应严格遵守 礼貌 乐观 热情 友善 耐心 平等 的十二字服务方针 严禁与客户进行辩论 争吵 积极应对 决不与客户争辩有章可循及时处理分清责任 不损害物业公司的利益 及时诚信专业 12 当客户来电或上门投诉时 坚持 五清楚 一报告 的处理原则 听清楚 在接待客户来电或上门投诉时 应耐心听客户讲完 听清客户投诉的内容 不得打断业主说话 更不能急于表态 问清楚 待业主讲完后 要进一步问清有关情况 切忌与业主正面辩驳 应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况 跟清楚 受理业主投诉要一跟到底 直到问题得到解决并回复业主为止 对不能解决的投诉 应转婉地向业主将清楚 并确定下一次回复的时间 复清楚 对业主的投诉在充分了解有关情况后 应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主 以表明业主的投诉得到足够的重视和妥善的解决 记清楚 处理业主投诉后 应把投诉的事项 处理过程及结果清楚地记录在 业主投诉处理记录表 上 报告 重大投诉 必须马上报告部门主管或公司领导 13 九 客户投诉接待 当接到客户投诉时 接待客服首先代表被投诉部门向业主表示歉意 并立即在 业主投诉受理单 中作好详细记录 记录内容如下 投诉事件的发生时间 地点 被投诉人或被投诉部门 投诉事件的发生经过 简单明了地叙述 业主的要求 业主的联系方式 方法 接待来访业主时应注意 请来访业主到沙发入座 耐心倾听业主投诉 并如实记录 必要时 通知客服主管或服务中心经理出面解释 注意力要集中 适时地与业主进行交流 不应只埋头记录 记录 业主投诉受理单 业主投诉处理回访记录表 14 客服接待注意事项 应答客户的询问时要站立说话 不能坐着回答 要思想集中 全神贯注地去聆听 不能侧身目视它处 说话时应面带笑容 亲切热情 如果客户的语速过快或含糊不清 可以亲切地说 对不起 请您说慢一点 或 对不起 请您再说一遍 好吗 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向客户致歉 待查询或请示后再向客户作答 凡是答应客户随后答复的事 届时一定要守信 回答客户问题时要做到语气婉转 口齿清晰 声音大小适合 同时还要停下手中的工作 不能只顾一人而冷落了他人 对客户的合理要求 要尽量迅速作出答复 对客户的过分或无理的要求要沉住气 如果客户称赞你的良好服务 也不要沾沾自喜 应谦逊的回答 谢谢你的夸奖 这是我应该做的事情 面带微笑真诚服务 这是客服接待的基本要求 所以我们在服务工作中要树立 笑迎天下客 的良好风气 15 十 处理投诉的程序 记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理部门分析投诉原因提出解决方案实施解决方案评估追踪调查客户对于投诉处理的态度投诉处理后的效果跟踪 电话回访或上门回访 记录存档 16 1 物业管理处应设立专线投诉电话 电话在三次铃响之内接听 接听时必须做到礼貌用语规范 应认真 耐心接听并认真做好必要的记录 17 2 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意 并加以适当安慰 并询问投诉人姓名 楼号及其联系方式以便于回复 18 3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场 对于一时难以处理的问题 应向客户做好解释工作及时上报 19 4 客服部做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 20 十一 应对投诉的心理准备 避免感情用事客服人员要有自己代表公司的心理准备要有随时化解压力的心理准备要有把客户投诉当磨练的心理要有把客户投诉当成贵重情报的心理不要害怕客户的投诉不要有 客户的攻击是针对我 的心理 21 十二 处理投诉的沟通技巧 换位思考以退为进寻求谅解利用从众心理阶段说服法引导征询法 快速平息投诉的技巧充分道歉与让客户发泄受理投诉协商处理 解决问题答复客户特事特办跟踪服务 22 十三 报修处理流程 客服部接到业主 住户报修后 要清晰地确认维修内容 并向业主讲明相关维修收费事宜 填写 派工单 维修值班人员接到报修后 清晰地确认维修内容 并向业主讲明相关维修收费事宜 并记录在 维修记录表 上 由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员 维修人员接到维修任务后及时到客服中心前台领取 派工单 并按维修预约时间带好维修工具和 派工单 在5分钟内到达现场 若因特殊情况在预约时间内不能到达现场 客服应及时通知业主并另行预约时间 维修人员到达维修现场首先对报修内容进行检查与判断 然后确定是否收费以及收费金额 收费情况征得业主 住户同意后 方可进行维修 如果维修的零件材料是业主 住户提供的 维修人员必须对产品数量 外观 质量等方面检查 并将验证结果记录在 派工单 上 如果是物业公司提供的维修零件 材料也必须及时将使用产品的名称 规格 型号 数量 单价填写 派工单 并请业主 住户当面验证后方可安装 维修人员维修完毕后 请业主 住户在 派工单 内签字确认 业主 住户签字确认后 派工单 应及时返送客服部 如果有收费情况 维修人员必须在 派工单 上记录清楚 并及时将所收费用交客服部 维修主管检查工作质量和效率 每天工作结束前 由维修主管负责将 派工单 处理情况进行汇总 客服部负责对业主 住户家进行维修回访 并将回访情况在 日常回访记录表 上进行记录 并恳请业主在 日常回访记录表 上签署维修意见 客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关负责部门进行纠正与整改 客服部队当日的维修情况进行分类汇总与存档 23 报修处理流程图 24 十四 客户服务六为与六不为 客户服务六为1 与顾客迎面相遇 主动微笑相让2 发现顾客为难 主动帮忙3 行走中如需从两人之间穿行 需态度谦恭说谦语4 走路过程中不搭肩 不挽手 不插兜5 与顾客交流需友视对方 不得侧脸转身6 对待顾客一视同仁客户服务六不为1 不在顾客面前吃东西 饮水2 不对顾客指指点点 评头论足3 不在上班时间大声喧哗 唱小调4 不得与顾客争论5 无客光临时 不得举止放肆群聚一起 25 十五 员工信念 我是公司的形象 关注服务细节 关注客