呼叫中心-标准方案建议

呼叫中心方案建议 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 项目实施 公司简介 公司分布： 总部：上海 分公司：杭州 办事处：北京、广州、湖南、湖北 公司业务 产品研发 系统集成 呼叫运营 公司产品 音系统 坐席软件 统计报表 系统监控 客户信息管理 知识库 计费系统 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 客户端软件 工作流平台 项目实施 整合服务流程 需求提交 审核 职能部门 执行 业务实现模块 呼叫处理模块 客户回访 反馈信息 客户来电 数据分析模块 来电弹屏 工单受理一览表 工单查看 知识库查询 顾客满意度调查 电话留言 传真处理 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 工作流平台 项目实施 功能列表 客户信息管理 报表统计 知识库管理 任务单管理 自定义任务单内容 定义服务流程 定义路由策略 定义节点类型 工作流执行 工作流批注 自动提醒 流程监控和追溯 流程授权 客户信息管理 基于人员组织和角色设计工作流 流程节点和多路由设置 主动提醒 超时溢出 表单定义 工作流信息归并 知识库 自定义统计报表 报表显示形式 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 企业信息系统架构 呼叫中心 服务渠道 数据分析 事务处理 电话 邮件 传真 短信 数据 中心 据 仓库 办公系统 交易系统 资讯系统 任务流转 会员系统 其他系统 呼叫中心产品组成 自动语音应答系统 录音系统 外拨系统 平台管理 呼叫中心平台 人工坐席 呼叫中心硬件平台 换机） 语音卡 其他如耳机等 呼叫中心业务应用模块 知识库 客户信息 他等 呼叫中心物理部署 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 系统建设要点 选择接入号码 选择中继线路及运营商 呼叫中心平台方案选择 接入号码选择 号码选择要点 有助于提升公司的形象 能够适应呼叫服务扩张、搬迁等 400号码 电信的为 4008，网通为 4006 通过 400呼入电话，每分钟 00号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟 800号码 手机无法拨打 企业承担所有电话费用和 800使用费 建议：采用 400 中继线及运营商选择 模拟中继线 接线速度慢，不稳定 每条线路每月 100元月租费 来电显示不准确 数字中继线 (30B+D,支持并发 30路电话呼入呼出 ) 电信初装费 3W，月租费 3K 网通初装费 1W，月租费 3K 建议 选择数字线路 呼叫中心方案选择对比 推荐：融合通信呼叫中心方案 对比项 板卡式呼叫中心 合通信设备 中继线路 模拟中继、数字中继 模拟中继、数字中继、 模拟中继、数字中继、 内部分机 模拟话机、数字话机 模拟话机、数字话机、 组网方案 功能 提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、提供基本电话功能，类同传统 提供数据通信层功能 融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同传统 支持 安全稳定性 稳定性差，不能提供 系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制 整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 完备的自动语音服务 7高企业形象 企业简介 产品广告 坐席忙闲提示 自助业务 交易业务，电华委托交易 帐单、价格查询等等 身份验证，验证用户的身份、密码 自动留言 自动投诉 定时任务 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率 强大的自动传真服务 传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器 自动接收传真，可以转发到 传真发送 客户可以自动下载资料或表格 主动发送传真 可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户 独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率 支持 持 B/无限层次的业务菜单 支持传真和留言 人工坐席界面 坐席 状态 地址栏 软电 话 队列 信息 浏览区 坐席主要功能 人工坐席系统：电话 +坐席软件 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 呼出功能 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 提供 2种形式同后台业务系统通信： 席浏览器） 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的 提供了基于 嵌浏览器，支持 新技术人工坐席软件 须修改 供 可以和客户 录音质检功能 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析 全程录音系统 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 实时监听，查询回放 通过电话打入监听 同 取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 备份到光盘 实时监控系统 实时显示坐席和 实时显示排队队列状态 丰富的报表系统 对 席进行统计报表 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计 报表导出到 各种图形报表，如饼状或柱状图报表 录音查听 质检打分 报表界面 呼叫中心技术优势 、统一管理、统一分析 稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能 自主研发 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 项目实施 实施方法论 实现呼叫中心的 运营目标 提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的 全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。 管理体系 根据营运目标 明确管理理念 确定管理体系 信息系统 根据运营目标