呼叫中心的系统功能.docx

1.IVR语音导航 1、 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、 多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机 使用。2.智能选择话务员ACD1、 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。 默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其 它语音引导流程 3、 来电过滤，黑名单设置。 4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至 手机等外部号码，手机间通话录音。3.全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如wav等等。4.语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。5.来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。6.知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。7.主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、 自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添 加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、 支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接 3、 可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话。8.话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。9.外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。10.话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。11.配合企业交换机呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业，进行转接功能内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。 12.客户资料管理1、 客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户 信息以文件的方式批量导入。2、 自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录13.投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。14.监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。15.话务员繁忙提示功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。16.系统自动播报话务员工号功能在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。17.节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。18.多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C 的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。 2 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B 话务员还可以继续与A客户通话。能实现实现上述功能则此功能合格。19.保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。 20.班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能21.短消息服务功能系统可以在给客户群发和单发短信息。22.语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话 号码进行通知。23.呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。24.业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。25.二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口 26.业务流程化系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程27.安全性1、 系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。2、 操作员安全登录，密码自我设定。 3、 数据权限：部门班组职员，三个层次级别可根据用户 自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信）28.兼容性和升级系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。29.数据容量系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。30.实时监控1、 任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话 中、空闲中等）能即时更新到数据库表。 2、 服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除 历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。31.报工号及满意度调查坐席接通后，自动对呼