房勇 电话营销培训.doc

一、电话沟通的内容： 营销无定势，针对每个问题强迫自己用5种方式回答问题，答案要适合对方的身份、年龄。1.【主体内容】-公司、产品、市场前景、营销模式、终端、利润、投资平台。注：占总沟通的内容30%。首次沟通要对公司、产品（品质、功能功效、价格-出厂价及终端销售价、利润空间、奖项）。 介绍本公司之前要介绍台湾普力得公司-项目背后强大的后盾，这样会更有宣传力。关于市场的前景，从它的国际前景、国内前景-生活及医疗体制、本公司的前景进行分析。 营销模式明确加盟的定义，本公司加盟属于特许经营。终端-体验营销，三个体验-科技（cpu显示、中医结合的文化产品、12功能配件等，并多举例证明，科技含量非常主要，）、情感（要与消费者的情感相呼应、服务老师与终端消费者的情感相互应-情感主线）、娱乐（体验店的氛围）。利润分析（公司员工口头及文字要统一）：店的基本开支-店员工资、租金、杂费。 销售产品数量投资平台（代理级别）2.【附体内容】-（情商）家庭背景、工作状况等 二、打电话的准备 1、情绪（饱满）及姿态穿正装、端坐、提气势、语气、语调等给客户感觉到精神状态。把情绪调整好，语气、语速、语调要与客户相适应。 2、物品的准备（记录问题） 回答的问题要有层次感，有轻有重，姿态要高。 3、时间：打电话要衡量一下时间是否合适。打电话一天的最佳时间：19：30-21：30。白天最佳时间：9：00-10：30 14：30-16：30 A首次咨询至关重要。 发现对方忙，应及时挂断，下次再进行首次咨询B学会谈到高潮时挂电话（主动挂，余味无穷，约定再次沟通时间） C单个电话时间。-一个电话不超过半小时，留足下次沟通。D间隙。 主动邀约是占领主动地位的方法，邀约速度要因人而异。电话间隙不超过三天。一般在7天就把全部情况掌握住，并进行邀约。 4、冲动型的效果。 5、初步了解背景材料（电话、年龄、学历、生活经历、爱好、资金状况）。 在自己说的同时也要吸取对方的信息，让客户多讲，了解的越多对谈判就越扎实。 6、自己的联系方式。 7、营造氛围 （适当的造势）。三、跟踪 1、进一步沟通，帮助客户进一步全面了解项目，发出邀约信号。 2、学会倾听3、进一步了解背景材料，站在客户角度分析问题，两面看待事情，以其他行业的缺点来分析此项目的优点。4、不是每一通电话都在谈项目，要多谈背景材料，以判断其诚意。四、怎样判断客户的意向（人、资金、意向等）1、每一通电话都要判断2、判断依据：背景材料。3、判断合作对象。（性格、脾气等）4、资金。（决不允许出现不交定金、不签合同就把合同带走的现象） 5、投资意向 。6、分类：按时间、意向-以数字、字母或文字（很强、较强、一般、弱）来表示。要敢于判断意向，以便于找方法解决 。 7、“为什么” - 不能言败。不能合作的，也要在一月内进行再次沟通。五、邀请 1、根据客户的要求，来判断步骤。语言要合适，风格得当。（要先解决客户的问题、然后再进行邀约），根据不同型的客户要多举例。 A冲动型B问题多型C犹豫型 D理智型客户 问题：一、客户邀约到公司好还是我们到客户所在地好（格力举例）方案：A 人力资源-资金浪费大（车旅、住宿、吃饭）、不够大气。 B 不能全面了解公司 C 心理上不能处于优势，客户会有更多讨价还价的机会，合同很难履行。 D没有品牌做支持E没有广告做宣传F结果是讨价还价二、用餐 -常规接待 酒水：勿喝酒。不然客户会连续发问，以致失态、暴露。客户会碎事太多。-喝酒不是商务工作的手段。在个性化时，不反对。 香烟：勿用香烟，内部不允许抽烟，休闲的环境下是可以的。 商务餐：吃工作餐。酒店要干净、雅致。 陪用餐人数2人-商务代表及上一级领导。 车旅费：公司一般不解决此问题。真正想投资的客户不会在乎此类问题。加盟后是可以的。在电话里不提车费最好。 住宿费：让客户选择档次。当统一招商时公司可以解决。六、流程确定邀约（行程、交通工具，把握到达时间）-汇报公司-准备（背景材料的分析，如意向资金合伙人等，并安排人员、接待、前台登记、员工服装、精神面貌、卫生等）-引导就坐-倒水（商务经理最好不要倒水、请其他人倒，给人以层次感、规范性）-聊（寒暄类语言）-独立看资料-看产品（按时间和当地加盟店安排而定）-商务经理引导（营造上级很忙的氛围、引导其讲自己的有利因素）-主谈（寒暄、交流客户经验及工作状况、项目）-签合同（当天交定金、在不签或不交定金的情况下合同不能带离办公室、签合同后去财务处交定金）-追余款 （公司要统一规定）注：若经主谈人谈后出现僵局，主线还是商务代表，回报上级后做私谈。定金问题：商务人员在邀约客户时一定要让他带定金。若讲得不够到位，则谈判为零。在交代带定金的同时附带一些其他必带物。在客访时要平衡好时间。中间避免差错。各部门与各部长之间都围绕着营销及业务为中介。营销里不否定人，根据性格的变化 。公司应培养员工去关心企业文化 。 问题：对项目不感兴趣：要分析背景材料、他想做什么、去分析它的弊端，坦诚相待。 谈到退货问题： 1、首先肯定客户的提问（考虑细致）。2、 告知从未发生过此问题。3、不给客户退货所发生的问题-不能销货、当废品卖、低价群销、扰乱市场，公司损失巨大。4、“为什么不给你退“， 要从产品的流行趋势、保质期进行分析。由此可见，公司不给退货损失更大。合同期满后，如果一方不能有效形成市场，经一方申请，原则上未拆分的（不影响品质的），给退货100%。已拆分的（不影响二次使用的），退还70%。同类产品竞争：1、上升时期。2、没有独一无二的产品（导弹、飞机、航母都不是唯一的）。3、我们产品的亮点。4、软件支持更重要遇投资失败的客户：1、思维模式改变（失败过的人一定是最好的投资人）。2、失败的人更容易向周围的人筹资。3、投资更加谨慎，只要项目看好，投资也就很快。易受外界干扰、摇摆不定的客户：让其总结一下，朋友都会用挑剔的眼光看待，总是把风险放在前面，朋友可以给你建议但不可以带来财富，把朋友观点当作参考。伟人之所以是伟人，总是在关键时刻用独特的眼光去看待问题。家人反对：肯定他家人的观点，毕竟关心他，投资风险。如果可以的话索取家人的号码。客户想合资做：1、首先肯定，这是全国营销中心整体策划方案中的其中之一。2、所有权不清晰。3、责、权、利不好划分，不易管理。4、举例（肯德基、汽车4S店等都没有合资的）5、现在的社会分工越来越细化（耐克）。内部人员分析：电话沟通-邀约-去加盟店考察-谈判-签单背景材料很重要。要多给客户一些肯定的信息，不要给客户承诺的太多，毕竟市场还是要加盟商自己去做。打电话心态要好，精神要饱满。举例的重要性。相互多交流。公司人员行为规范，平时加强培养。个人定位明确、言语适时要霸气、对顾客要热情而非求着客户做项目、不能让客户牵领着，而要引导着客户。要定短期目标，要有目的的去做。要武装自己，多学习。营造办公室范围。背景资料即顾客基本资料。和客户建立相互信任的关系。要和客户多找共同点、兴趣爱好等，找共同话题。方法和技巧-道路对成功是必然的，道路不对成功是偶然的。要改变自己的心态。 培训重要语录：沟通要有霸气。商务代表要全程配合，整个谈判过程磨练自己完成。针对价格无讨价还价的空间，以保持市场平衡，避免窜货，若给其讨价还价的机会会显示出公司的小气，无任何人有权利对价格进行更改。对客户的要求不能步步答应。在沟通过程中不能一味的自己说，对客户的工作状况要明确。在与客户沟通的过程中也学到了很多，接触不同的行业。若客户不知商务代表的电话、姓名而来考察的话说明沟通不到位，签单成功率低。电话沟通要记录明确。商务代表打电话时状态要要最佳，适当调整状态。来客户拜访时，员工称呼不能直呼其名，叫经理。商务代表角色的定位要根据客户的需要而设定。没有一个投资者不能拿出3万的。理论化指导个性化的市场，24小时公司有电话咨询。政策、刺激、危机是商务向下进行的一种常规手段。什么事情都帮加盟商办，那他就什么都做不好。不能集中客户来访。商务谈判最好不用功夫茶具，休息时可用。办公室布局要有一点私密空间。读万卷书不如行万里路、行万里路不如阅人无数。商务人员3种定位：把客户看高（表达对他的尊重）、以朋友身份去聊，居高临下。客访流程在于心理战术。在公司行为举止要规范。所有人都需要表扬，表扬要得当。人的创造力不是知识水平所代表的。客观的分析项目的内容。人在交钱的时候是最脆弱的。现在最好一个月每人50条信息单。开会是形式为内容服务的。营销必须会分析人。各部门与各部长之间都围绕着营销及业务为中介。营销里不否定人，根据性格的变化 。公司应培养员工去关心企业文化 。沟通是做业务最好的源泉。情感上意识上要打消客户交定金的疑虑。没有解决不掉的产品，只有解决不掉产品的人 。客户来访要展示公司规范性。加盟商全款交完之后任何事应移交市场部。让加盟商根据公司的整套经验结合当地的实况展开工作。启发加盟商的主观能动性。心里把握准，内部要协调，技巧应用得当，帮助客户分析，要