终-端-服-务-标-准 PPT课件

1 终端服务标准ShopServiceStandards CHGAWAY 惠 2 服务的概念 1 什么叫服务 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资 精神生活等方面需要的总和 2 服务的特性 在一定空间和时间里 是人与人之间的作业 有先后过程 程序化 科学 标准 产品生产与产出是同步进行的 服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准 服务的基础是 礼 是人与人之间交流的基础 3 提高服务质量的意义 服务质量是企业的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量好坏是检验管理水平的高低 顾客是企业生存发展的基础 3 4 专业服务印象时刻 5 1 营业前的准备 1 1工作纪律目的 保持严谨的工作态度 以给予客人专业的品牌形象 体现专业 敬业的精神 根据排班表准时上班 按规定作上下班记录 部分店铺按商场要求打卡 营业前更换好工装 女导购需在营业前完成所有个人准备工作 如化淡妆 盘起头发 发卡颜色 样式要统一 按照店长日志自检表员工形象标准 用餐或外出应有交待 并按时返回店铺 员工用餐时间是45分钟 穿着工装在公众场合时 包括休息或用餐时间 应注意公众形象 避免讲述公司内部一切信息及抱怨公司 发牢骚 对客人及同事保持亲善的微笑 同时做好相应的交接工作 在留言本上需签名 阅读并熟知公司最新的通知或规章制度 1 2心态准备及正面身体语言目的 良好的心态和适当的身体语言可以增加专业度及给予客人信任感 时刻保持正面心态 时刻保持良好的精神状态 与客人保持目光接触 面带亲切微笑 时刻保持主动和亲切的态度 对买与不买的客人一视同仁 说话吐字清晰 音调及语速适中 与客人保持适当的距离 1 2米到1 5米 专心工作 同时留意店内情况 接待客人的同时还必须留意刚入店的客人 用亲切的语言或眼神与客人打招呼 不同的客人有不同的招呼语 同事间以真心热诚的态度互相帮助 一位导购在接待客人时另一位导购必须做好相应的辅助工作 倒水 帮忙找商品 成交后包装付款等 6 1 营业前的准备 1 3服务与销售的准备目的 对服务与销售进行前期的充分准备 更利于接下来的工作开展 回顾重点顾客信息或准备与重点顾客的联系 如有必要时 联系对象 1 会员卡顾客2 熟客3 需要特别跟进的顾客 回顾最新品牌信息与商品设计相关品牌的当季流行趋势 面料 设计 颜色等 回顾在店铺中的存货与确认重点销售商品清楚店铺内的商品存量 并确认重点销售商品的数量 做到及时补货 以免造成断码现象 将服务标准的内容及专业服务印象时刻回顾2分钟 重点提示所有员工相关技巧 店长准备好当天的简报会 与员工分享 1 服务2 销售3 运营的目标及推动方法 7 1 营业前的准备 1 4环境准备 整体环境 目的 营造独特 舒适的购物环境 吸引客人入店选购门头 门头LOGO清洁完整 无水渍 橱窗 橱窗大门玻璃无水渍 无手印 模特完整 必修穿鞋 有配饰 必需穿当季产品 必需有场景 必需有色系 展台 保持展台整洁 货品整洁丰满 叠装按色系摆放 按照陈列标准执行件数 卖场 店铺花草枝叶茂盛 叶片及花盆无水渍 地面无水渍 保持镜面光亮清洁 保持地面清洁干爽 保持店铺内通道畅顺 保持灯光设备使用正常 保持空调使用正常 空气流通 通风位干净 播放优雅的音乐 以英文歌曲为主 试衣间 试衣间衣服挂钩能正常使用 保持试衣间干净 整洁 灯光明亮 保持试衣间椅子的正确摆放 干净 保持试衣间必须要有一双试衣鞋 当客人试穿完毕后整理试衣间仓库 保持仓库的整洁 摆放有序 保持货仓门关闭状态 货品必须有包装 货品分大类 按货号摆放 仓库内任何物品都要摆放整齐 8 1 营业前的准备 2 商品陈列 店铺商品须按风格 按色系陈列 正面挂装为160 层板上衣叠件为3件 裤装叠3条 保持挂装的商品方向一致 保持模特儿陈列及摆放正确 保持商品充足 完好 尺码齐全 店内所有商品按照公司指引进行商品陈列及搭配 随时保持商品的正确摆放 以保持吸引的视觉效果 按照司指引充分运用陈列道具 体现商品的高贵 侧挂件每杆春夏为10到12件 秋冬为8到10件 号码由小到大 颜色由浅到深 彩虹式陈列或钢琴式陈列 器架下方为尘土 无吊牌杂物 层板上可以叠装上衣 桌卡 及配饰品 商品整洁 保持陈列道具的整洁无尘 完好 所有商品必须熨烫平整 保持所有商品的价格标签清晰 整洁及位置一致 保持所以吊牌不能外露 商品不能与污渍或残次出现 不能有线头其他 留意当季或当月的重点推介商品 保持店铺内的饮用水及水杯充足 9 1 营业前的准备 3 宣传物料 保持POP完好及清洁 以吸引客人的注意力 提高视觉效果为旨 POP必须与当季货品保持一致 陈列到相应的位置上 橱窗灯箱画要及时更新 保持与当季货品一致 客人告示或海报张贴于适当位置 让客人容易看见 保持品牌画册完好 摆放整齐 所有宣传物料需及时更新 并能配合当期重点推广 保持包装用品及礼盒的更新4 收银台 保持需用物品 如 笔 小票 购物袋等 的充足及摆放整齐 有序 保持收银设备操作正常 POS机 电脑等 避免摆放私人物品 杂物于台面上 物品 食品 用完的档案 保持收银台上的宣传及展示物品正面朝外 整齐摆放5 休息区 沙发整洁 干净 备有报架杂志 商品画册等刊物 备有糖果或新鲜的水果等 备有纸巾 必须备有鲜花 10 1 营业前的准备 1 工装 按公司指引整齐穿戴工装 根据实际情况可做修改 裤长不能拖地 工装必须整洁 平整 完好 将工牌佩戴于左边胸襟前 保持高度一致 完好无损 清晰可见 按公司指引穿着黑色的皮鞋 保持鞋面无尘 整洁 样式为低跟皮鞋 鞋跟高度为3到5厘米 按公司指引穿着黑色的袜子 女导购 穿着裙装时 必修穿黑色长筒袜 按公司指引穿着黑色的袜子 男导购 工装口袋内上班时间截止装任何物品2 妆容 整体要求 面部洁净 看上去容光焕发 女导购必须淡妆上岗 至少5种以上 粉底 口红 眼影 腮红 睫毛膏 男导购必须剃净胡须 保持面容整洁 口红颜色自然 颜色不能过艳 牙齿整洁 口腔无异味 香水不可过浓 进食后需及时补妆 切勿在工作岗位补妆 化妆 上班时间补妆必须在仓库内 11 1 营业前的准备 3 头发 额前刘海不可遮眉 长发需用黑色发夹或头花盘起 发卡要统一 头花方向一致为右侧 男导购头发长不可及耳 后不过领 头发必须保持干净 整洁 干爽 并梳理整齐 头色最好保持自然色 避免夸张的发色和挑染4 个人卫生 保持口气清新 无体味 双手必须保持干净 保持指甲长度在1mm内 避免有黑边 可涂透明色或接近肤色的指甲油 不可做艺术指甲 保持口气清新 特别是饭后 上班前不应吃有异味的食品 如 大蒜 洋葱 上班时间内禁止抽烟5 饰物 每边耳朵只可戴一个无坠小耳钉 手腕上不可佩戴手链 手镯 只可佩戴简单款式的项链 双手只能佩戴结婚戒指或订婚戒指 可佩带工作手表 上班时间禁止随身携带任何通讯工具 12 2 亲切招呼 目的 专业且亲切的招呼 给客人留下良好的第一印象 注意事项 1 避免太多重复招呼 门口只能有一个人迎宾 并按标准流程迎宾 迎宾人员离开后 迅速补充下一个迎宾员 顾客经过你身边时 必须微笑 点头以 您好 同顾客打招呼 2 不能只顾埋头自己的工作 如整理货品 而没有理会顾客 3 和顾客说话时不能四处张望 4 不能与顾客争道 应从旁走 5 不能只顾及熟客而忽略其他顾客 不能以貌取人而降低服务标准 6 不能缺少表情 机械化招呼 7 不能没有耐心 心不在焉的接待顾客 13 2 亲切招呼 14 3 关心了解客人需求 目的 主动了解客人需要 有效地掌握销售机会 15 3 关心了解客人需求 目的 主动了解客人需要 有效地掌握销售机会 16 3 关心了解客人需求 目的 主动了解客人需要 有效地掌握销售机会 17 3 关心了解客人需求 目的 主动了解客人需要 有效地掌握销售机会 18 4 配套推荐商品 目的 按客人喜好 介绍适合的商品 增加客人购买意欲 19 4 配套推荐商品 目的 按客人喜好 介绍适合的商品 增加客人购买意欲 20 4 配套推荐商品 目的 按客人喜好 介绍适合的商品 增加客人购买意欲 21 5 试衣服务 目的 令客人直观体验商品 使其产生遐想 对商品更有购买兴趣 22 5 试衣服务 目的 令客人直观体验商品 使其产生遐想 对商品更有购买兴趣 23 6 试衣六步骤 目的 为客人提供专业的一站式试衣后服务 让客人体验专业的顾问服务 同时增加销售业绩 24 6 试衣六步骤 目的 为客人提供专业的一站式试衣后服务 让客人体验专业的顾问服务 同时增加销售业绩 25 7 解除客人反对意见 目的 有效地处理异议 重建客人信心 化异议为商机 26 7 解除客人反对意见 目的 有效地处理异议 重建客人信心 化异议为商机 27 8 促成购买 目的 通过不同的成交技巧 令客人加快购买决定 达成提高成交率 28 9 A 商场收银 安排付款 目的 快捷准确地处理付款 让客人感觉专业服务 29 9 A 商场收银 安排付款 目的 快捷准确地处理付款 让客人感觉专业服务 30 9 B 专卖店收银 安排付款 目的 快捷准确地处理付款 让客人感觉专业服务 31 9 B 专卖店收银 安排付款 目的 快捷准确地处理付款 让客人感觉专业服务 32 9 B 专卖店收银 安排付款 目的 快捷准确地处理付款 让客人感觉专业服务 33 12 改裤边 目的 专业的售后服务 为企业树立品牌形象 为客人增添对品牌的信心 34 10 完成售卖过程 目的 以专业的服务结束整个售货过程 给客人留下良好的整体印象 35 10 完成售卖过程 目的 以专业的服务结束整个售货过程 给客人留下良好的整体印象 36 11 送宾 目的 亲切地道别 令客人印象深刻 建立双方长远的关系 37 11 送宾 目的 亲切地道别 令客人印象深刻 建立双方长远的关系 38 13 回访顾客 目的 定时的致电或短信回访客人 能了解客人的对商品的满意程度并能建立良好