管理者素养与商务礼仪培训 PPT课件

1 凯悦国际大酒店 员工素养与商务礼仪培训主讲 周小华 2 主要内容 一 管理人员应具备的基本素养塑造完美的外在形象 管理者的形象素养表现优雅的行为举止 管理者的举止素养规范高尚的职场礼仪 管理者的礼节素养培养优秀的内在品质 管理者的心理素养 3 灰姑娘的故事 守时形象关爱他人珍爱自己 4 5 第一部分 基本素养 服务礼仪 形象 举止 礼节工作态度和服务意识态度决定命运宾客至上 他们西装笔挺 他们四海为家 他们就是酒店人 一个拥有着蒙娜丽莎微笑式的群体 选择了就一定要坚持 酒店人 6 员工的形象素养 印象管理 塑造美好的第一印象肢体语言管理 无声胜有声外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平服饰管理 你的服饰告诉了所有的人你是谁 表情管理 21世纪制胜法宝 7 第一印象可能成为永久的印象表示对客人的尊敬体现专业化取得客人信任赢得客人尊重增强自信心客人物有所值的体现反映饭店企业的形象激励客人消费欲望强化团队意识 8 9 员工的礼节素养 体会礼仪的内涵 外表将为你增色礼仪是指人们在一定的社会交往活动中 为表示相互尊重 敬意 友好 而约定俗成的 应共同遵循的行为规范和准则 塑造良好的职业形象注重第一印象给人的整体印象中各因素的比例视觉因素55 声音因素38 语言因素7 10 员工的举止素养 你对他人的评价往往是根据他们给你留下的第一印象 那么别人对你也是一样 塑职业仪容从这几方面着手 头发脸部服装与饰品手部 11 递东西给客人 从客人手中拿东西 使用双手 两眼注视客人 面带微笑 微微欠身 表示诚意 要简单地表示谢意 12 员工的心理素养 如何利用形象在职场说话1 形象是职场说话的工具2 职业人士的形象规范3 色彩会说话 运用色彩心理学的知识 增加形象力度提示 我们的着装影响着外界对我们的态度 穿着成功不一定保证你成功 但不成功的穿着保证帮助你失败 13 让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘 王大悟语录 一笑遮百丑 微笑是国际语言 不用翻译 不会笑的人不适合在酒店工作 康拉德 希尔顿 千万不可将我们心里的愁云摆在脸上 无论你本身遭到何等困难 希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光 著名的 希尔顿的微笑 14 主要内容 二 礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义学习礼仪达到目的学习商务礼仪的规范 15 什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 提示 你的行为举止 体态语言 要比你的语言更加准确的反应出你内心真实的想法 16 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 17 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 18 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 19 老板绝对不会有错 如果发现老板有错 一定是我看错 如果我没有看错 一定是因为我的错 才让老板犯错 如果是老板的错 只要他不认错 他就没有错 如果老板不认错 我还坚持他有错 那就是我的错 总之老板绝对不会有错 这句话绝对不会错 20 尊重他人的三A原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 谈话中不要打断别人 不要轻易补充对方 不要随意更正对方 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 21 学习礼仪的意义 简言之 内强素质 外塑形象第一个作用展现良好的个人素质 个人修养 个人修养包括学识 做人 职业道德1 丰富的学识是知礼 守礼的基础 2 做人就应正直 公平 坚持既定的政策和原则 诚实 实事求是 守信 不失约 不违约 不食言 不泄密 3 职业道德要有开放的头脑 敢于创新 不拘泥现状 有团队精神 坚持原则 不唯上 不唯权 要敬业爱岗 主动承担工作及工作责任 适应公司的文化 追求效率和效益 追求完美 22 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质 个人修养 个人修养包括学识 做人 职业道德个人修养要做到心要谦虚 量要宏大 唯宽以容人 唯厚以载人 教养体现于细节 细节展示素质 23 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护 提升企业形象 企业管理是否规范可看三个要点 1 办公室内有所噪音 2 着装是否规范 3 同事之间距离是否有度 人际交往中的常规距离有四 1 私人距离 小于半米 2 常规距离 交际距离 半米到一米 3 礼仪距离 尊重距离 与长辈或领导 一米到三米之间 4 公共距离 有距离的距离 三米或三米以上 24 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 25 商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 商务礼仪的核心是一种行为准则 是体现人与人之间的相互尊重 26 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 发型发式要求干净整洁不宜过长 最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长 过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部 27 商务礼仪 仪容仪表 男士篇 2 面部修饰剔须修面 保持清洁 商务活动中会接触烟 酒等有刺激性气味的物品 要保持口气清新 28 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 1 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 发卡式样庄重大方 以少为宜 避免出现远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 29 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 30 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 3 商务着装要求佩戴饰品 原则符合身份 以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求 男人看表 女人看包 包是女性行为的符号 31 商务礼仪 言谈举止 礼仪三到 眼到 口到 意到2 相互介绍3 握手礼4 互换名片5 通信工具使用艺术6 其他注意事项 32 商务礼仪 言谈举止 1 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 33 商务礼仪 言谈举止 2 相互介绍 尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 34 商务礼仪 言谈举止 1 握手礼仪握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 35 商务礼仪 言谈举止 4 互换名片递名片 双手拿出自己的名片 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置 不必提职务 头衔 只要把名字重复一下 顺序要先职务高后职务低 由近而远 圆桌上按顺时针方向开始 在用敬语 认识您真高兴 请多指教 等 接名片 双手接过对方的名片 要简单地看一下内容 轻声念出对方名字 不要直接把名片放起不看 也不要长时间拿在手里不停摆弄 更不要在离开时把名片漏带 应将名片放在专用的名片夹 或放在其他不易折的地方 36 商务礼仪 言谈举止 5 通信工具使用艺术商务交往中讲究不响 不听 不出去接听 避免让人感觉你是三心二意 应与人交往寒暄后 当对方面将手机关掉 体现你对他人的尊重 6 其他注意事项社交所禁止吸烟 禁止大声喧哗 要注意音量的控制 37 电话礼仪 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 嘉銮 应有 我代表公司 代表嘉銮形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 38 电话礼仪 2 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 39 电话礼仪 5 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 40 电话礼仪 6 挂电话的礼仪通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 如遇上不7识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 41 办公室礼仪 个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态 42 办公室礼仪 勤洗澡 勤理发 面容清洁 牙齿洁净勤洗手 勤剪指甲 指甲内无污垢班前不抽烟 不喝酒 不吃带刺激性味道的食物 避免有异味 43 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 44 Welcome 欢迎光临 45 引领 走在客人的左 右前方 始终保持适当的距离 不要走得太快 并以眼角的余光来确定客人的位置 面露微笑 不要一直保持沉默 可以适当地与客人交谈 如介绍我们酒店的设施等 引领时 五指并拢 手臂外伸保持一定弧度若引领的距离较远 手伸出后应收回 再伸出 始终与客人保持眼神的交流 46 一个拥有高超技能并且善于服务客户的人 他具有良好的与客户沟通的技巧 自然也会与家人建立和睦的关系 他能设身处地为别人着想 自然拥有最好的人缘 他不会强加