高三学生考前心理健康问题调查分析及其教育策略研究.doc

金牌导购之家具终端销售六脈神劍开场白：各位优秀的伙伴们，大家晚上好！非常高兴也深感荣幸，今天有机会跟大家一起学习，共同成长！首先，要感谢尊敬的老板，是他给大家创造了学习的平台与机会，大家用热烈的掌声表示感谢！有句话说：成功者就是学习者，为大家有着积极的学习态度，热烈的掌声送给自己！真诚的友谊来自第一时间的自我介绍各位,在演讲之前,我先跟大家来分享一个故事:(羚羊与狮子) 今天的企业与企业的竞争,人与人之间的竞争,跟大自然一样的残酷,大家同意吗?一场金融风暴,席卷全球,迄今为止,中国已倒闭20万家的企业,直接导致2千多万人失业;而且每年有500万的大学生毕业,他们比我们更有学历,更年轻,更有激情.他们会跟这2千多万人当中一批优秀的人,分流到各个现存的企业中来跟我们竞争.所以,在这样的环境下,假如我们的心态一直没有改变,能力一直没有提升,很快我们就会失去工作,各位,我们要不要失去工作丢掉饭碗呢?对,不管今天我们是羚羊还是狮子，当太阳升起的时候，我们都的奔跑！我们不但要保住今天的这份工作,还要通过不断的努力，来增加自己的收入,大家说好还是不好? 所以各位,海尔集团的总裁张瑞敏告诉我们:我们要想与狼共舞,我们必须先变成狼! 米卢：态度决定一切！心态决定观念，观念决定行为，行为决定结果。这,就是我今天晚上要跟大家分享的主题:心态决定成败 六脈神劍是金庸武俠小說中的一套武功，使用者為天龍八部主角之一段譽，堪稱大理段氏最厲害的武功，讓段譽面對敵手時幾乎所向無敵，但因段譽對武功的瞭解不夠透徹，實戰經驗也不足，常面臨時靈時不靈的情況，威力也有所折扣。六脈神劍，並非真劍，乃是以一陽指的指力及渾厚內力化作劍氣，有質無形，可稱無形氣劍。它為大理段氏天龍寺鎮寺之寶，不傳段氏俗家子弟，只有天龍寺僧人，方蒙傳授。六脈神劍源自於人體中十二經脈中的六脈手太陰肺經、手陽明大腸經、手少陰心經、手少陽三焦經、手厥陰心包經、手太陽小腸經。1 卖的是什么？卖的是家具吗，卖的是好处。卖的是利益，销的是什么自己销售时首先要把自己销售给顾客，因为顾客不接受你就不会给你机会，就很难达成销售。作为产品与顾客之间的桥梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，所以一定要让自己看起来像个好产品。售的是什么观念所有的人都有已经形成的价值观，有他自己想追求的观念。所以在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去接受产品带来的价值。买的是什么感觉顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感觉，是看不见摸不着、各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。所以一定要营造出一种好的感觉。卖的是什么好处好处！买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。所以一流的销售人员卖结果，一般的销售人员贩卖成份。动力源： 任何人在做一件事情都会有原因，这些原因就是动力源。1、 追求快乐追求快乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会接受，所以销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益。2、 逃避痛苦同样人们也会为了逃避痛苦而行动，根据调查，逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产生动力的四倍。在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益，同时要强调没有购买步步高产品的痛苦和坏处，这样更能促成销售。3、 可行性当目标太大、太过于遥远，根本无法完成的时候，人会失去追求的动力。所以设定的目标一定要合适，是通过努力可达成的目标。在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。六大永恒不变的问句：当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的问以下几个问题，如果能有效解答这几个问题，就能达成销售。1、 你是谁？2、 你要跟谈什么？3、 你谈的事情对我有什么好处？给顾客带来的利益4、 如何证明你讲的事实？通过演示证明给顾客5、 为什么我要跟你买？差异化的优势6、 为什么我要现在跟你买？买的是什么？买的是感觉认识的根本任务 销的是什么？销的是自己 卖产品不如卖自己2 事业的心态我们的企业，我们的团队所有的员工，对待工作，只有两种类型，一种是职业的心态与事业的心态两种区别（例：王永庆的工作态度）箴言：假如你今天把你的工作当成是你职业，你就会全力应付；假如你把今天的工作当成是你的事业，你就会全力以赴！2 为什么有的人把今天的工作当职业，为什么有的人把今天的工作当成事业？核心的关键就是有的人珍惜时间，有的人不珍惜时间？各位来看看，每年春节回家，那些年纪比较大的人说的最多是哪句话？(太快了,又一年过去了)是啊,光阴似箭催人老,日月如梭赶少年,一寸光阴一寸金东西失去了可以复得,钱花光了可以再赚,但时间流失就永远不能倒流，时间就是金钱，时间就是生命！旧的一年刚刚过去，而你有没有想想，过去的一年，你又创造了业绩，多少价值？（例：绝症病人的成功）箴言：各位思考这句话，假如今天是你生命中的最后一天，我们没有明天了，你还会为今天多做一点工作去斤斤计较吗？假如今天是我们生命中的最后一天，你还会为跟领导跟同事闹点意见而耿耿于怀吗？那谁又能告诉你，今天不是你生命的最后一天。赵本山曾经说过：人生一世七十算，难活三万六千天”没有人知道什么时候会去见马克思,没有人知道什么时候离开这个世界,而你有去珍惜每一天吗?我们经常说人生只有三天,今天,明天和什么?其实人生怎么可能有三天,各位,人生只有现在,抓不住瞬间就抓不住永恒，把握不住现在就把握不了未来！各位同意吗?所以,请珍惜今天吧!你今天把自己当成打工的,做一天和尚撞一天钟, 十年八年后你依然打工,那么你将会碌碌无为到终老;如果你把今天的工作当成是自己的事业来做,每天全力以赴,不断积累自己的经验与能力,三年五年之后,你将拥有自己的事业!各位,有的人想:没关系,我还年轻,”陈安之说过:假如你可以选择年轻就很成功”有的人说:我年纪太大了,无所谓了;那么我告诉你,正因为你年纪太大了,更需要抓紧时间,去实现你人生的价值.各位,人最可怕的是信念影响他的成长与进步,在你的生命中需要两个字出现,这两个字太伟大了,这两个字就是开始! 不管你以前怎么做，从此刻开始,开始用不一样的信念,不一样的行为,去对待你的人生,只要开始,永远不晚.所以各位,此刻给自己下个决心,是决心决定你的命运!从现在开始,用事业的心态去对待你的工作。3 坚持的心态剩者为王（邓小平的成就）坚持到底是成功的不二法则，成功者决不放弃，放弃者决不成功，今天你在一个企业当中，选择了你就不要放弃，放弃你就不要开始。频繁跳槽，你就是行业的跳蚤（植树的启示，焦点定律）博恩崔西你要想有所成就，必须在你所做的行业坚持五年以上 案：乔.吉拉德的成功;2 姚明，成龙等都是因为坚持而成功的，成功只会迟来，不会不来。4 学习的心态二十一世纪国与国，企业与企业，人与人的竞争关键是学习力；（例：松下幸之助 李嘉诚 日本靠学习迅速崛起）启迪：如何每天进步1%（今天哪里做的不好；明天怎样做的更好）你可以拒绝学习，你的竞争对手不会；2如何学习（向有经验的人请教；在实践中总结；通过书籍或网络）学习决定命运5 付出的心态互动启发要想赚钱,先帮助企业赚钱!案:乔丹的工资; 2 世界第一名推销员的秘诀。箴言：付出决定杰出；付出决定回报6 感恩的心态一个不懂感恩的人是自私的,一个不懂感恩的人是孤独的,只有懂的感恩的人,他的生命才会丰富多彩,才会拥有良好的人际关系,才有成功的可能.我们生命当中,需要我们去感谢,感恩的人有太多 感谢祖国（例：假如你在伊拉克或巴勒斯坦）； 感谢企业：很多不理解老板，企业成功了，老板在别人面前是企业家，企业成功了，拥有很多的掌声与鲜花！我们现在看到的这些成功的老板，可谁知道，创业的大潮中，大浪淘砂，有多少老板被市场无情淘汰，销声匿迹。一路走来，有多少坎坷多少挫折只有自己知道；多少辛酸多少苦累自己默默承受。节假日的时候，当我们穿上漂亮服装出去逛街时候，我们的老板手上还有做不完工作；当我们在辛勤工作一天后进入甜美的梦乡，我们的老板还在思考，今天市场竞争越来越激烈，企业的利润越来越低，干部员工的思想还没做好，可这一切，又有谁能够理解他能够为他分担呢？老板是孤独的英雄，老板两个字，意味着要为企业背上全部的责任！例：（富之岛老板）今天他承担所有风险，为我们提供了就业平台，还想办法给我们学习成长的机会，老板是把你当成家人，而你有把企业当成自己的家吗？ 3我们要去感谢你的主管，是他们的严格要求与苦口婆心，促使你的工作能力得以不断的进步与完善。而你常常因为不理解对他们怀恨在心，多少委屈多少压力他们只能埋藏心底；假如你的主管领导不再说你，不再管你，你就已经失去了价值。3感谢父母：可怜天下父母心，从小到大，为我们遮风挡雨，吃苦受难，为我们甘愿牺牲一切无怨无悔。（例：捡垃圾的母亲供养博士生）如今，他们渐渐的老了，脸上布满皱纹，头上增添了丝丝的白发，而我们为他们付出了多少呢？想想我们的父母，我们今天工作苦一点，累一点，那又算得了什么？在这个世上，有很多事可以不去想，但有件事我们一定要想，那就是报效我们的父母；有很多事我们可以不去做，但有件事我们一定要做，那就是报效我们的父母；如果你想，准备怎么做，什么时候做，给自己一个决定！ 4感谢同事，因为有了他们的配合，才有你今天的成绩。金牌导购之家具终端销售技巧之天龙八步第一部少年游主角段誉青衫磊落险峰行，玉壁月华明。马疾香幽，崖高人远，微步毂纹生。谁家子弟谁家院，无计悔多情。虎啸龙吟，换巢鸾凤，剑气碧烟横。第二部苏幕遮主角乔峰、段誉向来痴，从此醉，水榭听香，指点群豪戏。剧饮千杯男儿事，杏子林中，商略平生义。昔时因，今日意，胡汉恩仇，须倾英雄泪。虽万千人吾往矣，悄立雁门，绝壁无余字。第三部破阵子主角萧峰千里茫茫若梦，双眸粲粲如星。塞上牛羊空许约，烛畔鬓云有旧盟。莽苍踏雪行。赤手屠熊搏虎，金戈荡寇鏖兵。草木残生颅铸铁，虫豸凝寒掌作冰。挥洒缚豪英。第四部洞仙歌主角虚竹输赢成败，又争由人算！且自逍遥没谁管。奈天昏地暗，斗转星移。风骤紧，缥缈峰头云乱。红颜弹指老，刹那芳华。梦里真真语真幻。同一笑，到头万事俱空。糊涂醉，情长计短。解不了，名缰系嗔贪。却试问，几时把痴心断？第五部水龙吟三大主角聚首燕云十八飞骑，奔腾如虎风烟举。老魔小丑，岂堪一击，胜之不武。王霸雄图，血海深恨，尽归尘土。念枉求美眷，良缘安在？枯井底，污泥处。酒罢问君三语，为谁开，茶花满路？王孙落魄，怎生消得，杨枝玉露？敝屣荣华，浮云生死，此身何惧！教单于折箭，六军辟易，奋英雄怒！顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务” 第一步:调整状态 一日之际在于晨 面朝大海 春暖花开 身体准备 精神准备 焦点和信息放在什么地方专业知识准备 对自己的产品如数家珍 对竞争对手的产品了如执掌非专业知识准备 杂学家对顾客了解的准备 第二步：主动迎宾 暗送秋波一、家具导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？ 出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的 在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？ 回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、家具导购的口头禅：“没有人”。 “没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。 巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好” 今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的： 一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入家具门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。1、家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。 佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。 一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”下面谈迎宾动作。2、标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏： 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。 此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。 各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。 想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。 现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。 我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。 其实我的内心在想，你们真的能吗？ 我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第三步 拉近距离你的柔情能融化冰雪 把所有进店的客人当作自己的亲人 爱人（案例 李丽给哥哥买家具）一、迅速的建立信任： 看起来像这个行业的专家。 注意基本的商业礼仪。 顾客见证（顾客来信、名单、留言） 名人见证（报刊杂志、专业媒体） 权威见证（荣誉证书） 问话（请教） 有效聆听十大技巧： 态度诚恳，用心聆听。 站坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到） 眼神注视对方鼻尖和前额。 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） 不要发出声音（只点头、微笑便可） 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单） 不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问） 不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答） 停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。） 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑） 赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法） 真诚发自内心。 闪光点（赞美顾客闪光点） 具体（不能大范围，要具体到一点） 间接（间接赞美效果会更大） 第三者（通过赞美小孩、衣服等） 及时 经典语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级） 第四步：了解需求 赵本山卖拐 听说人家买马上卖车套，买摩托车卖安全帽 失眠卖安眠药抓好市场提前量 渴了的雪糕 饿了的面包 黑暗的电灯泡 爱情是什么？爱情就是雨中飘过来的一把伞5W1H二、问问题的方法 现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？ 对那套家具满意吗？买了多长时间？ 在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ 现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ 当时购买的那套家具，在现场吗？ 如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？ 如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例： 您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好） 您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ 有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。 有带图纸过来吗？我帮您看一看。 大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 您是看沙发还是看床。？ 您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤： 问一些简单容易回答的问题 问YES的问题 问二选一的问题 事先想好答案 能用问的尽量少说 在向顾客介绍产品时，一定要把产品能够带给顾客的利益点说清楚，因为人们购买的永远都是一种利益和感觉，只要能够满足他们所需要的内在感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。 第五步：推荐产品我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的流水账式的介绍，结果顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益。通过顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用一种利益销售方法FABE推销法F：特征A：特征产生的优点B：优点能带给顾客的利益E：证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）以床垫为例说明：穗宝床垫内部采用袋装弹簧。这是产品的特征（F）根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力，同时能有效的预防弹簧之间的摩擦。这是这一特征所产生的优点（A）能有效承载人体重力，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适。这是优点能带给顾客的利益（B）经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；并且提供有关证书。这是证据（E）针对我们产品的每一个卖点我们都要进行FABE分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能！FABE实战案例：案例分析这是某著名品牌的一个优秀导购的讲述实录，中间括号部分为FABE的分析，有关顾客表现及问话的部分已省略。某某先生您好，请随便看看，这是XXX品牌的家具，它采用的是进口蜂窝制板式纳米板材（F），它的材质比较硬（A），不容易变形（B）；采用的漆是进口环保漆PU漆，底漆刷了一层防黄漆，（F）面白色漆是耐变黄的（A），长时间使用仍然很新（B）；我们采用的是亚光漆（F），不太亮（A），孩子不能长时间注视亮的东西，对孩子眼睛不好，看我们的是光亮度不刺激眼睛（B）；我们的五金配件都是意大利进口，门铵都是意大利进口（F），拆合次数8万余次（A），寿命很长（B），五金配件不但不生锈，而且特别美观（A），加上五金的配饰，显的您的家具更加新颖（B）；我们家具的颜色有十三种颜色可以互换（F），而且特别适用（A），可以放书也可以放电脑，字台面都是两用的（A），您不用太费心的考虑，字台什么方向怎么去放，可以让您放心，它特别灵活（B）；我们家具风格特别简洁，明快，白色部位比较多，而且高矮、角度都可以调节（F）用的时间特长（A），孩子从4-5岁开始到大学都没有问题（B）；再增加别的色彩使孩子房间里特别有生机活力，孩子心情特别放松，在这样一个环境里学习，孩子没有压力，您就算买的贵点，它可以让您一次到位，一直到孩子长大，您说值吗？先生您看，我们这个品牌家具一个月能卖十几万，如果不好，不可能有这么好的消售，您看这个月我卖的记录，某某先生买了一套放到客厅里特别好，自己又加了一套，放到书房里，像这样一个顾客买两套的很多，您不信去问问送货处，我们这个品牌卖的是最好的（E）。点评：在整个销售过程，导购员利用利益销售法，始终紧扣消费者的利益，采用FABE推销法，既讲特征又牢牢抓住消费者的关注点，层层递进，直到消费者动心。请记住：顾客真正购买的是利益，我们必须让消费者感觉到产品带给自己的利益，同时又必须有特征作为支持，才能打动顾客。第六步：处理异议顾客异议通常表现的六个方面： 价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品） 家具的功能 服务（售前、中、后、上门测量、摆场） 竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 支持（是否有促销、是否有活动） 保证及保障。 请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为： 家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。 成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。 社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服 四、如何回答异议：（肯定认同法） 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）事实上 我很同意（认同）其实 冷词：但是、就是、可是。 “太贵了”的对策销售人员在争取简单产品利益最大化，顾客在追求以最少的钱买到最好的品质；沟通的关键是：在塑造产品价值后再报价！价格是您唯一考虑的问题吗？假如产品不适合您价格低您就会买吗？太贵了其实是购买者的口头禅，目的是想用较低的价格买进产品；说太贵了是衡量一种未知产品价值的方法；谈到价格是彼此关注的问题，最重要的部分等到后面再说，先分析了解一下产品；以高衬低发，用较贵的产品来做比较，或故意报错再纠正；为什么觉得太贵了？塑造产品的来源，如进口材料，国际品牌。奔驰原理，以贵为荣，我们的产品只卖那些象您一样成功有品味的人；好贵是产品因为“好”才“贵”；高贵，深圳，上海的楼越高越贵；把大数的帐算到细；是的，如果单纯看价格我们的产品是比较贵，但我们却拥有很多客户，您知道为什么吗？您有没有因为便宜买了东西使用后悔的经验吗？您同不同意产品一分钱一分货吗？我们不能提供最便宜的产品，但我们能给您带来最实在的价值；您觉得什么价格合适？此法适用价格空间可调整的产品；对您来说，效果还是价格比较重要，假如产品的功能不适合，人们不会因为便宜而购买，例（鞋子）生产流程（工艺）不易法，例（三两茶叶）低价格不等于低成本，例A产品1000元用5年，B产品600元用2年。第七步 快速成交一切都在于成交当产品介绍到一定程度时，必须抓准顾客的购买心理，选择恰当的时机成交，因为有时顾客下决心购买是在一瞬间，如果在顾客比较兴奋的时候选择成交，这是最佳时机。 一个优秀的导购员，如果在促成成交时能够找出一个有效的方法，解除顾客在做购买决定时的障碍，让顾客充分相信你的产品所能够带来的好处和利益，就能够顺利成交。 下面介绍一些最常用、最有效的促成成交的技巧和方法。 1、假设成交 假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已经成熟时，你不必直接问顾客买不买，而是询问一些假设顾客已经决定购买了，所需要考虑的一些购买细节问题。 比如：“先生/小姐，您觉得我们是今天下午给您送货，还是明天上午送货比较方便呢？”这时，顾客习惯性地都会告诉你一个时间。然后，你一定要按用户登记的时间送货，并让顾客留下地址和电话，作为购买档案，便于为顾客提供服务。2、赞扬型成交 赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家、十分自负的顾客。 我曾经跟踪过一个赞扬型案例： 一次，一位曾经来过某店的顾客带着妻子又来了，看样子是决定购买。这时，商场已经快下班了，他们仍乐此不疲，这家转转那家看看，最后，他们又回到某店，开始砍价，导购员已经按正常折扣给他打过折，但他还是嫌价格太高，并且还价离成交价很远。 这时，导购员用温和的态度和语言去给顾客介绍，说“一看您就是高