售后部内部管理制度.doc

售后部内部管理制度一、售后服务主要人员岗位职责二、售后服务流程图三、维修质量管理制度1 、质量管理小组的职责及组成2 、三级质量检验制度3 、前台接待车辆进行出厂检验制度4 、车间维修质量管理制度( 1 ）维修质量验收流程( 2 ）维修过程质量( 3 ）维修完工自检工作要求( 4 ）维修质量事故处罚规定5 、车辆返修制度四、售后服务部现场管理制度五、管理制度1 、消防管理制度2 、安全生产制度3 、车辆停放及移动制度六、工具管理制度七、资料保管制度八、车间卫生管理规定九、车间规范化操作工作要求一、售后服务部经理1 、总体负责售后管理，包括前台接待、车间生产、零部件协调等。2 、认真编制并严格控制部门的年度、月度预算，总体控制售后的生产成本。3 、审阅服务、日报、月报、来厂促进月报，跟踪服务月报，每月报告给总经理及分管副总经理，并协同制定服务改善计划。4 、制定售后服务活动计划，人员培训计划，质量改进计划。5 、依据部门制度的市场开拓计划组织落实。6 、完成每月对部门人员的工作效率及效益考评，并上报总经理及分管副总经理。二、前台接待主管1 、总体负责前台业务协调前台与车间的联系。2 、检查前台人员工作进度（来厂促进、预约管理、接车估价、跟踪服务等）。3 、核实报表内容（日报、月报、Qlc 报告）。4 、负责与郑州日产的信息传递。5 、编排合同单位修车款回收情况，并制定落实催款计划。6 、汇同设备负责人，车间主管检查每日卫生、设备、防火、安全等工作，并将检查情况汇报服务经理，追踪落实改善。（纠正工作）7 、每日汇同车间主管、零部件经理检查落实生产进度，零部件供应保障情况，并将有关情况报到服务部经理。三、前台接待员信息员1 、认真遵守各项制度，服从领导管理，工作认真、细致、做到礼貌待客，热情周到。2 、着装整洁、举止文明大方、树立良好的企业形象。3 、积极配合管理人员，搞好协调工作，确保承修车辆及时顺利出厂。4 、详细询问顾客，做好登记及车辆维修档案的建立，并妥善保管。5 、认真做好质量跟踪服务工作，及时获取服务质量的反馈信息，向部门经理提供参考资料以改善服务质量，提高顾客满意度。6 、每月按时填写月报表，每日填写日报表，交接班清楚并及时保持与郑州日产公司的联系。7 、做好各项统计工作和文档管理。8 、协助主管做好返修车辆的处理工作并做好登记。四、车间主管总体负责车间生产1 、协助经理做好车间员工的管理工作。2 、维修进度控制组织安排督促完成好生产班组的生产任务。3 、协调各班组生产，编排车间生产进度日报表。4 、协调车间与前台的联系5 、协助部门经理做好车间与零配件部的供应工作。6 、安全生产、质量控制。7 、负责检查工作人员、工具和设备负责人员每日到岗、卫生、设备清洁、环境清洁工作。五、技术员1 、协助前台诊断疑难问题。2 、解决技术问题。3 、制作故障实例集。4 、编制技术培训教材。5 、实施定期技术培训。6 、检查设备、工具的保养、补充遗失补充工作。7 、协助车间主管作好班组（工种）之间维修中的协调工作。新车及维修保养车辆出店规定一、维修保养车辆1 、交取车单并出示交款发票或收据，在取车单上注明驾驶出车人员，然后予以放行，取车单由警卫人员留存备查，如欠交款发票，应递交“欠款单”单上需要有售后服务部经理或财务主管的签名。“欠款单”由警卫人员留存备查。2 、首保、免费检查车由前台主管注明免费项目，由接车人员出示取车单和修理单第二联（并有财务章），由警卫人员在取车单上注明驾车驶出人员，然后予以放行，取车单由警卫人员留存备查。3 、进修车辆的驶出必须有售后服务经理在取车单上签字，由警卫人员在修理单第一、二联上注明驾车驶了人员，然后给予放行，修理单第一、二联由警卫人员留存备查。二、新车出厂车辆应交取单，（单上应有销售部经理及财务主管的签名）核实无误后，由警卫人员在取车单上注明驾车驶出人员，然后予以放行，取车单警卫人员留存备查。三、奖罚：如违反以上操作规程，一次警告、二次辞退。质量检查制度一、认真执行国家汽车维修行业相关质量标准的规定。二、实行自检、过程检查、专职检验的三级检验制度，每一道程序要认真检查，检验人员签字，漏检一次作违纪处理。三、各工种的工作人员必须按本工作的规范及技术标准执行，不得偷工减料，在工作中如发现配件存在质量问题应及时向班组长、车间主管汇报并有权拒绝使用。四、车间专职检验员（技术员）负责车辆的进出厂检验工作，必要时要阻止车辆出厂，过程检验员（班组长）负责本班组车辆的维修的过程检验工作，并作好与专职检验员的协助工作，如发现一次漏检对实施检验人员处罚（30 元）。五、总检验员负责售后服务部的质量、技术工作，每月根据专职检验员提交的质量报表，发现问题后与质量人员共同进行分析，每季度一次进行技术、质量讲座，以提高全体员式的技术素质和质量意识。六、出厂车辆要及时跟踪服务发现问题要及时处理，并追究当事人的责任。郑州日产汽车绵阳销售服务店售后服务流程图业务接待服务要求试车诊断留档与客户签定维修协议及委托书配件供应跟踪服务交技术检验员维修车间（接待员及初检送车员维修作业过程自检三级检验流程图质量管理小组总质检员质检员班组长质量管理小组顾问：质量管理小组组长：副组长：质量管理小组成员：质量管理小组记录员：质量管理小组职责：1 、负责全店车辆的技术疑难问题的研讨，指导技术并做好故障案例。2 、协同车间解决设备，零部件及维修中的技术问题。3 、指导售后服务部的培训工作。二、组成：质量管理小组顾问：质量管理小组组长：副组长：质量管理小组成员：质量管理小组记录员：三级质量检验制度为进一步提高我公司维修质量，增强各级检验的责任心，认真落实“三检制”，特制定本制度。一级检验：即称自检，也称初级检验。由班组长负责，对本班当日维修车辆维修前、维修中及完工后的逐台、逐项（即维修项目、应检查项目）进行质量检查，发现问题及时整改。并有权阻止维修车辆在质检不合格的情况下转入下道维修工序，不得漏检，检验完毕后签字交质量质检员。二级检验：由质检员负责对一级检验进行逐项确认，不得漏检。如发现漏检及检验不合格时，立即返回主修班组，重新检验，并提出警告。如发现当日两次漏检或两次检验不合格，有权上报经理及总质量检验员，并执行处罚制度，待检验合格后签字，交总质量检验员，每星期一次将质量检验报告上报总质量检验员，并协助总质量检验员做好各项检验工作，认真把好质量检验关。三级检验：由总质量检验员负责，主要对质量检验员的检查项目进行确认。如发现漏检或检验不到位时，在提出警告的同时，立即返回二级检验。如发现二次补检仍不合格立即报主管领导及经理，并作出处罚规定。待检验合格后在修理单上签字。总质量检验员有权阻止检验不合格的车辆出厂。因总检员检验不到位发生的质量问题，上报主管领导及经理，作出处罚规定。对各级检验的处罚规定，由质量管理小组决定。此制度自发布之日期执行。质量管理小组总质检员质检员班组长维修质量管理制度一、维修质量验收流程：前台叶接单维修，自检叶车间主管过程检验，总检叶合格出厂交接车辆由车间主管（技术员）与接待主管（接车员）之间进行。二、常规维修工作要求1 机修工维修质量要求 严格执行技术标准，按照维修操作规程进行维修，不知道的可参照维修手册或向车间主管汇报，由车间主管解决。 保养项目一定要严格按照各定程保养的要求，逐项检查、更换，发现问题要及时与车间主管汇报。 小修项目故障排除要按照派修单进一步判断。当根据推断怀疑某一部位时，要用其它的方法来进一步判断准确。没有把握时可与技术攻关小组一起来判断，不判断准确坚决不要盲目维修。 大修项目a 大修前要了解大修项目总成存在的故障，以便于在维修时得以排除。b 拆车时要注意各部件的作用和原理以及连接情况，在没有把握时要做标记，且标记要可靠，并记录好标记的作用。c 分解后的检查要细致，要对各部件进行测量，并做好记录，然后与标准数据比较。超过标准，维修或更换，不允许不负责任地使用不符合标准的零部件。d 零件领取后，一定要与原有配件比较，发现误差要及时汇报否则一切损失自理。在特殊情况下须车间主管同意可选用代用件。e.装配时要细致，严格按维修手册上的标准边组装边检查，发现问题应立即停止。找出问题的原因并排除后，方可继续2.钣金工维修质量要求（1）、常规拆装要细致，弄清原理作用，方可拆装。需更换的附件如压条等及时报给车间主管或技术员。（2）、事故车的钣金活要以标准数据为准，用好大梁校正架，平面和边角要以漆工要求为准。在整形过程中要做好平面平整度、棱、角和连接部位的整合。并保证零部件的强度以提高维修质量。（3）、平常注意收集各种车型的钣金维修数据。（4）、维修过程中要与机修、漆工协调工作以提高维修速度。3漆工维修质量要求（1）、漆面要平整，无橘皮花痕等现象，洁净光亮。如发现问题要找出原因及时解决。（2）、补漆漆色与原有漆色要一致无明显接痕。（3）、做漆后要做好车身的清洁工作，不允许出现雾化其它表面而不处理的现象，完工后及时交车间主管检验。（4）、要严格执行烤漆房管理制度，遵守操作规范，提高喷漆效果。要有成本意识，每台维修车要进行成本核算。三、维修完工后维修工自检工作要求1维修工作维修结束后，应进行一次自检，检查次序按本人拆卸顺序重新检查，并检查与拆卸主体相关连的部件和部位以及功能。机修工自检细则：机修工在拆卸关连附件时，应重点记清电器及钣金所涉及的部件并按原件要求装复。拆卸的螺栓、螺母的力矩，按拆卸的顺序重新检查一遍，并检查修理的系统的功能情况。尤其对制动系统、转向系统检查更为细致。确认所拆卸的部件完全装复，螺栓力矩符合要求，各功能正常达到前台下达的修理要求后，方可把车交给完检人。电工自检细则：由于电工的工作涉及到电子系统，对该项工作要求比较细。因此，在维修时应本着严谨细致的原则，要求工作前应从电路的原理着手。最好是找到原始电路图，想清楚后再维修。维修中应小心、细致（搞不清应查清维修手册再干）。安装完备后，应检查是否有部件未装，线束未插紧及检查检修系统部件的功能和关联部件的线束、插头及功能等。在加装其它配置时要注意防止其它电器设备的正常功能，当各项功能正常达到前台下达的修理要求后，方可移交给完检人。钣金工自检细则：钣金工在维修结束后，应重新检查一下所有拆卸协调的部件，特别是电路的部件要重点检查，各卡子及配合间隙是否装复到位，然后检查拆卸过的部件系统功能情况。在确认正常达到前台下达的修理指令要求后，方可将车移交给完检人。漆工自检细则：漆工喷漆完备后，在保证漆面完好的情况下，应重点做好其它漆面及装配缝隙处的清理工作。在确认完全清理干净达到前台下达的修理要求后，才可移交给完检人。维修质量事故处罚制度一、维修质量事故的界定，包括以下几个方面：1、没有按照前台的指令完成指定的项目或漏项的。2、按照前台的指令进行维修，但维修中，由于维修不当造成零部件损坏的。3、按照前台的指令进行维修，由于判断失误，误换零件或维修后故障没有排除的。4、按照前台的指令进行维修，并排除了该故障，但由于维修中涉及到其它的部件或部位时，因操作不当造成其它部位的功能不全或零部件未装的。5、钣金工未按钣金数据要求，在维修做四轮定位时造成数据不准确或达不到漆工要求的。6、漆工未能达到原车漆面要求的。维修出厂的车辆，在保修期内由于机修或电工未按规定的维修数据进行维修，致使该车中途不能行驶或出现重大安全事故，为重大质量事故。二、处罚细则：维修工在出现了维修质量事故后，实行以下处罚方式：1、班组在自检过程中发现了问题，并自行得以纠正与恢复是没有造成损失的不追究其责任。2、班组长自检后，被车间主管或总检检查出质量问题的，第一次警告；第二次扣当月效益工资；第三次留店试用三个月，工资下浮一级，试用期无奖金；第四次开除出厂。考核周期为三个月。3、在维修中因操作不当，造成零部件损坏1000元以内按50%赔偿，1000-2000元按40%赔偿。2000元以上按30%赔偿。并停发13个月效益工资。4、判断失误、误换零件，换回原零件，并记事故一次未完工交车不算事故。5、出现重大质量事故，视情节轻重由质量管理小组商定。维修车间管理制度1、严格遵守本店各项制度及员工守则。2、保持设备、工具、卫生区域的清洁卫生。3、不准在车间内吸烟，不准做与工作无关的事，严禁嬉笑、打闹、大声喧哗。4、非工作需要不准串岗，不准在办公室及其他岗位逗留。5、未经许可车间仓库人员不得擅自进入前厅。6、不得擅自移动待修车辆，出厂试车必须经服务经理签字许可。7、维修人员必须严格遵守交车完工时间，遇到特殊情况无法按时完工应及时向部门主管反映。8、维修工作中相关零部件出库后，因维修人员人为或技术原因造成的损失，由维修人员负责，元内赔偿，偿以上赔偿，元以上赔偿。并停发个月效益工资。9、维修过程中需额外更换的零部件和外购件，由车间主管申报服务部经理同意签字方可办理。10、维修车间每周开一次车间会，班组每天一次早会，并做好早会、周会记录。11、维修人员须提前10分钟到岗，做好上班前的准备工作。工具管理制度一、各种工具、仪表、检侧设备要有专人保管，做到摆放整齐合理，数量准确，并做好防锈防尘工作。二、车间员工领用工具须持由车间主管签字的有效凭证领用。到期报废工具按“以旧换新”原则予以更换。三、员工临时借用工具必须在借用单上签字并做到当日借当日还，归还时要保持工具清洁完好，如有损坏照价赔偿。四、对工具进行不定期的检查，做到帐、物、卡相符。发现丢失的要查明原因及时补充做好销建帐。五、各种工具的使用，严格按要求去操作，不得随意乱扔、乱放，决不允许工具当榔头或撬杠用。六、个人保管工具要妥善保管，谁损坏谁赔偿，谁丢失谁负责。为保证生产安全，保障员工的人身安全，企业的各项制度得以执行，全体员工必须遵守本制度。安全生产制度一、全体员工必须提高安全意识，认真遵守各项操作规程，执行各项规章制度。二、工作时间不得随意离开岗位，严格执行工作纪律，非工作时间不得随便带无关人员进入车间。三、上班时必须按要求着装，不得穿拖鞋进入工作区。四、车间内严禁吸烟，对易燃易爆品应放在指定位置，并严禁混放。严禁随便移动和损坏消防器材。五、工作时正确使用照明及各种用电设备，严禁用电设备受潮，使用前要认真检查用电设备是否完好，使用后及时收好，再存放到指定位置。六、非工作需要无关人员不得动用在修车辆或在车间内试车。七、下班前应检查使用设备，关掉电源，清洗地面油污，做到工完料净，保持工作场地整洁。安全操作及防火管理制度1、严格遵守安全生产制度，消防制度，严禁违章操作。2、车间、仓库配置消防器材，专人负责，按进检查，保证消防的完好。3、主要通道内不准停放车辆，严禁堆放杂物。4、油脂类物品必须放在专用仓库，并在仓库附近安放消防器材。5、氧气、乙炔气、油脂类物品的使用与保管，必须指定专人负责，并对使用的数量进行登记，在当天下班前进行一次检查。6、零配件、原材料仓库内，必须留有消防通道，配置消防器材。7、严禁在配件仓库存放油脂类，仓库及易引起火灾的物品旁吸烟、焚烧各种物品。8、对车间配置的设备、各类电器、线路、定期进行检查，每检查一次检查人员都要签字存档。9、车辆路试时有专职试车员，其他人员严禁移动车、试车。10、按照国家在关规定配备并穿戴必要的劳保用品。车间内车辆停放及移动制度一、车间的车辆停放必须停放在工位区内，车头朝通道方向。二、车辆必须由指定人员移动。具体人员附后试车由车间主管、技术员及前台主管承担。三、滞留过夜、待修车辆的门窗在停止维修后及时关好，并把车钥匙交车间主管保存。四、严禁在维修车间试车或高速行驶。附：移动车辆人员如下：（限厂区或车间内）（1）前台： （2）车间：其他人员未经部门领导以上同意严禁动车，更不准私自将车开出车间及厂区。清洁卫生制度一、卫生区域分块负责制，各负责人一定要严格执行制度。二、员工保持个人卫生，做到工作服无油渍，手无油污。三、保持卫生区（包括墙面、玻璃）的清洁，做到无杂物、痰渍、油渍。四、修理车辆时工具车及零部件均摆放在车辆的前方，摆放整齐对车辆必须采取保措施，以保证车内外的干净、卫生。五、本人负责保管的设备、工具、必须保持清洁卫生，做到无油污、无灰尘。六、对修理中废物及时清理，存放到指定地点。七、外出试车时，不准在车内吸烟。八、不准把维修时拆下的零部件直接放在地面上，必要时应摆放整齐保持地面清洁。车辆质量检验制度一、进厂检验：1、凡进厂大修的车辆，必须具备各种有效的证件，维修车辆须手续齐全，并与车钥匙一并交本店，并造册登记。2、对进厂修理的车辆，进行全面检查，与维修无关的物品（包括工具），由送车人保管，若有丢失本店概不负责，对检查内容详细登记，由双方签字确认。3、送车人在维修单上，详细说明维修的等级及内容，如进行专项修理时另外约定。4、送修车辆需换零部件，由我店负责提供，如送车人自备配件，须在维修单上注明、服服务经理认可。因部件引发的一切故障本店概不负责。二、过程检验在维修过程中，质检员必须进行过程检查，如发动机、变速箱等重要部位必须经质检员检验合格签字后主，方可整装或转入下道工序。三、出厂检验：1、凡属报修项目检验人员必须仔细核验，并对检验的部位、检验的情况作详细的记录（存档），在检验中发现不符合质量要求的，应及时向车间主管反映，并对主修人员提出返修的建议，如主修人不执行时质检人员胡机制止车辆出厂。2、在交车检验时发现报修项目以外的故障，质检员应及时与前台接待人员联系，由前台接待人员负责与送车人联系征求意见，拿出修理方案。3、车辆检验合格在通知用户接车前必须对车辆进行清洗，否则视为不合格车辆不得出厂。4、检验合格的车辆必须由质检员在车辆检验单上签章。车辆返修制度1、车辆返修，应在质保期内，凭维修质量反馈单“来店返修”。2、自检修出厂之日起到返修日期间，对本店维修的总成件应保持原状，如发现未经本店同意而擅自拆卸的本店概不负责。3、由于使用不当或违反操作规范而导致部件损坏的，不属于返修之列。4、凡在使用中因自然磨损而发生的故障，不属于返修之列。5、由于本店提供的配件、材料引起的需求量问题由本店负责。6、在现场分析检查中认定属于修理质量问题，本店免费检修，不属于维修质量问题的，双方协商一致后进行处理。7、返修后车辆的质保期，除返修部分自返修之日起算外，其余各部应按原出厂日期算起。8、凡返修项目检验员要做到的检查并造册登记。9、返修车辆责任处理：返修车辆因零部件质量问题由售后及配件部向供应商提出索赔，属于维修质量问题对维修责任班组及检验人员，依据情况给予经济处罚，造成严重后果的给予辞退。附：维修车辆三保期限规定修理内容三保期限、整体大修自出厂之日九十天之内或行驶不超过、总成大修自出厂之日九十天之内或行驶不超过、二级维护自出厂之日起十天日内或行驶不超过、小修自出厂之日起一日之内或行驶不超过第一步：在车辆进入工位后，按保养流程准备，先做完保养流程的第一步、第二步。随后，先预热尾气排放仪，主修同时检查助力转向功能，管路及接头是否有异常现象。第二步：在完成保养流程第三步后，助手继续拆下两后轮，并检查轮胎状况。确定完好后，再进行轮胎换拉。主修检查转向横拉杆球头、转向机及防尘套是否良好。第三步：在做完保养流程第四步所列项目后，主修检查系统操纵装置，助手安装四轮，使轮胎螺丝扭到规定的扭矩，放下车辆，收回举升机支撑脚。第四步：主修检查怠速及怠速排放值，助手检查漆面损伤及车身状况。第五步：路试检查驾驶性能及驾驶情况（噪音、稳定性、仪表制动、转向工作情况）。第六步：整车完检，收拾工具。第七步：清洗车辆第八步：清理工位及厂地第一步：在完成保养流程第一步骤后，继续完成下列项目：主修工检查火花塞检查蒸发排放控制系统助手检查变速箱油的油面更换空气滤芯第二步：在完成保养流程第二步后继续完成下列项目：主修工检查后制动盘、制动片及制动卡钳检查输油管路助手更换燃油滤清器第三步：在做完保养流程第三步末把车辆落到底之前，继续完成下列项目：主修工检查气门间隙助手配合进行第四步：放下车辆，收回支撑脚，进行的第四个步骤第五步：进行保养流程第五个步骤第六步：进行完检，收拾工具第七步：清洗车辆第八步：清理工位及厂地第一步：在完成保养流程第一步骤后，继续完成下列项目主修工：更换火花塞助手：在车辆每行驶后每行驶更换变速箱油第二步：按保养流程作业第三步：在做完保养流程第二步末把车辆落到底之前，继续完成下列项目：主修工：检查气门间隙助手：更换制动液第四步：继续第四个步骤第五步：进行保养流程第五个步骤第六步：进行完检，收拾工具第七步：清洗车辆第八步：清理工位及厂地第一步：在维修车辆进入工位后，先做好维修和检查的准备工作：根据保养项目做好准备工作，把举升机支撑脚放入车下支撑部位。慢慢举起举升机待接触车体为止（确定安全可靠），铺好翼子板保护罩，主修和助手同做。第二步：主修工抽吸机油，检查项目。助手领料，回来后检查轮胎气压。更换机油检查电瓶状况、电极桩头及主接地线检查皮带张力及、磨损及运转情况检查制冷系统管路和接头检查各种油液高度及质量状况冷却液制动液油液玻璃清洗液检查轮胎气压，必要时补充至标准第三步：待前项完成后，举升维修车辆，拆御两前轮。主修人更换机滤，检查项，助手检查项更换机滤检查前制动片检查前制动片及卡钳检查手制动圆筒和衬筒检查前制动管路，输送管路和系统检查悬挂部件及两后轮胎状况第四步：前项完毕后，放低车辆。主修给维修车辆加注机油，助手安装两前轮，并检查轮胎状况。待机油加至规定油量后，主修上车起动发动机第项，助手检查点火正时，其余项目主修与助手配合完成。加注机油至规定油量检查手制动器操纵装置检查点火正时检查灯光及操纵装置检查各功能开关第五步：举升车辆，检查机滤是否漏油，同时检查排气系统及状况。第六步：助手落下举升机至支撑脚离开车体为止。主修停机拉住手制动，主修检查机油油量，助手拧紧轮胎螺丝至规定扭矩。第七步：主修检查门拉手，助手清洁各部件。第八步：主修人通知完检，车辆等待完检。第九步：收拾工具，清洁厂地。第十步：清洗车辆。一、洗车美容段：、前台接车后即送至洗车工位，分钟内完成车辆的清洗工作。、清洗后由张继先将车辆开至需修理的工位。（注意：必须停到绿色的工位，不能停在红色区域，红色区域为物流通道，不得停放车辆。）二、维修工段：、先检查车辆是否清洗干净，如不干净应退回洗车工位。、确认修理时间、管理卡牌是否放置在管理板上，修理时间不足应与前台接车员确认延长修理时间。、确认修理或保养项目。准备维修中所需使用的工具及领取的零部件，将工具车及零部件放置在车上并停放到修理工位，并填写开工时间。、修理过程应按规范化操作的要求进行。（）叶子板护罩安放到位；（）工具和拆装的零部件应摆放整齐。使用后的工具应按要求放置到原位。工具和零部件禁止放置在地面上（轮胎除外），工具在使用后应清洁一次，并放回到工具箱中。大件、总成件的分解应运送到总成分解室分解维修，禁止在车间地面上实施维修。（）严格按照维修手册的要求规范操作，禁止采用土法硬行维修。（）维修中发现新的问题，应在修理卡的技术备注栏填写清楚新问题，签名后报车间主管，经确认修理方法后再报至接待前台。经前台与车主确认后延长完工时间和增加修理项目再行维修。（）维修中如发现因零部件供应不上，应及时报车间主管，需要待料时应把管理卡牌放到待料位置，需要等待顾客答复时，管理卡牌应放置到等待顾客答复上。（）安装过程中应保持零部件和工具的清洁，零部件上不应有油泥等杂物。（）安装完毕清理干净维修部位，检查清理车内外卫生。检查确认无误，取下管理卡牌放到等待完工检验位置，填写完工时间交车到完工检验人。（）需几个工种合作维修的车辆，由车间主管确认各工种完工、交接时间以保证车辆按时出厂。（）车辆完工移位后，应立即清理好本工位（分钟内完成）维修车间年月日出迎 引导客户停车 问询客户 引导客户至前台 倾听客户陈述 检查车辆外观 维修单制作 车辆进入车间 派工当客户车辆刚进入厂区时主动出迎引导客户停车，为其打开车门（车停稳后），向其问好询问客户维修内容，如客户首次光临本店，应立即表示欢迎。查看行驶里程。引导客户至前台，（前台人员起立迎接）倾听客户陈述，在问诊表上详细记录。陪同客户对车辆进行检查，安装三件套，检查完毕请客户签字。在接车员对车辆进行检查的同时，另一接车员做用户档案登录，做估价单、维修单，填写管理卡。将车辆、维修单、管理卡、定保确认单、问诊表一同送往车间，并派工。将管理卡放到管理板上，并提醒主修工交车时间及是否洗车。零部件库管制度、零部件的大小及库存量，按照小型零部件、中型零部件、大型零部件、长型零部件进行分类放置以节省空间。、用零部件纸盒来保存小型零部件、中型零部件。、使用适当尺寸的零部件货架以及零部件纸盒。、将不常用的零部件放在一起进行保管。、将零部件号码完全相同的零部件放在同一零部件纸盒内。、相同的零部件不许放置在两个以上不同的地方。、预留用于增加新车型的零部件空间。、零部件摆放做到由前向后，由外到内依次码放，做到先进先出。、不要将零部件放在通道上或零部件货架的顶上。、地面、墙壁、零部件货架、纸盒颜色要做到明快。、仓库库区要经常保持清洁。、零部件定位代码注解： 同层零部件顺序号零部件摆放的层数同区域内零部件摆放的面数区域号零部件部月日售后服务现场的状况如何是顾客最直接，最现实的第一印象，深刻地影响着他的情绪和心理稳定性，从而在他的心理上定会产生对售后服务的评价，确定能否与我店建立长久的合作关系。因此，我们要树立良好的让顾客信得过的企业形象，成为顾客首选的维修企业，为此我们必须全方位的抓好现场管理，增强和顾客的亲和力，更好地为顾客服务。售后服务部每一个人员在认真做好岗位工作的同时，必须认真遵循现场管理规范。违规者按店相关规定处理。此规定自年十一月一日执行。售后服务部年月日一、接车前台：顾客第一印象：现代化的企业气魄，工作人员气质好，素质高，办事快、准、好、收费合理、亲切、融洽，有情如一家的感觉。良好的感觉是前台全体人员相互协作、各自努力工作共同创造出来的。、接车员分为定保和一般修理及事故车修理两个岗位。每个工作人员必须专注来修车辆。做到出厅迎接（炎热天气、雨、雪天气带伞迎送），不准让顾客停车等待。、前台工作人员要着装整洁，打扮庄雅，表情亲切，潇洒大方。语言严谨、清晰、温和动听，善于应变，使顾客有满意感。、前台工作人员要以顾客至上，急顾客所急，想顾客之想的工作态度处理好顾客的每一项需求。、工作人员处理与顾客在车辆维修技术、价格等矛盾时要礼让三分，坚持实事求是、以理服人、不伤和气，难题要逐级化解，协调解决，达到在化解矛盾之中建立友谊，树立良好的企业诚信形象。、前台工作人员要保持工作台清洁，物品摆放有条序，工作期间不准吃零食、闲谈、接打私人电话或看与业务无关的报刊、杂志。、接车员要业务熟练、准确判定维修类别，合理估定维修价格，使客户明确车辆维修内容，感到价格合理，心情舒畅。、接车员接车时要有礼仪并迅速准确地按工作程序接好车，对检查中发现的维修项目外的问题及时请顾客确认（注：点清顾客车上贵重物品），将顾客引入大厅休息，维修单送给配件员，车辆送入洗车场，然后将派车单、领料单送到维修车间（主管或调度）。并反馈顾客要求帮助检查的项目。、接车员具体和车间确定交车时间后向顾客说明接车时间。当在维修中发现新问题或配件缺货时应立即同前台联系与顾客联系确认，补充维修单据并明确接车时间。、接车员应及时掌握车间维修进度，在交车时间前分钟查看车辆，是否作好完检，并对车内外清洁，轮胎气压等项目（按免费检查项目规定）进行直观检查，同时作好结账准备，以准时将车交给顾客。、配件员要准确掌握零配件编号、价格、依据维修类别，准确作出领料单，并电话通知配件部。协调配件供需矛盾，督促临时配件订单到货时间，保证维修进度。、收银员要熟悉配件及各类维修费用，依据派修单及时结算，按照批准权限执行优惠和记账规定。、交车时交待注意事项礼貌送行，总体环节使顾客高兴而来满意而归。车间：顾客的第一印象是车间宽敞、整洁、设备先进齐全，工作协调有序，工作人员穿着整洁统一，操作规范，技能全面，产生好！行！的感觉。、车间要经常保持整洁，物件摆放整齐划一。）悬挂物高度一致、完整、醒目、清晰、整齐。）设备清洁，用后按规定位置摆放整齐。）地面无杂务、油污。）车辆摆放整齐。、工具、零件等均摆放在工位前方，维修过程中做到零部件、工具不摆放在地面，必要时必须摆放整齐，完工后车走工位地面清。、工作人员：精神饱满，工作紧张有序，操作认真，给人以信任和放心的感觉。、车间维修人员在空闲时间里要主动积极地搞好其它工作，不准在车间闲逛，不能聚众闲谈或边干边开玩笑。、各维修组按照派工单按时完成任务，不许拖延和返工漏项回修，对给本店造成经济损失又有损服务信誉度的事件，将按公司规定严肃处理。、车间管理板运用准确、适时调度、协调、迅速、整体工作效率高。、车间主管对维修组发现的新问题与配件需求矛盾及时和前台联系与顾客沟通，提高运作速度，保障车辆尽快完工。、严格操作规范及定保工艺流程、过程检验、完工检验、总检、三级检验制度，保证维修质量，避免返工造成不良影响。、车间主管要及时协调工种之间工作，并做好检验及工作的移交，要衔接通畅。填写清楚流程单，按时完成任务。、前台、车间之间不要有等待、推拖现象，部门经理要从中协调好工作，并对配件、销售、财务之间要不断沟通，相互支持，给顾客一个整体配合密切办事效率高、质量好、价格合理、心情喜悦的感觉。、维修过程中如遇缺件，不准将其它车上的零部件挪用，如有特殊情况必须经部门经理同意，同时注意保管好顾客车上的物品，不得丢失，更不准使用。、对于出厂返修车辆，前台必须严格登记，对于返修造成的损失费用，确需赔偿者售后部各级领导无权减免，必须经分管副总经理、总经理同意批准。售后部经理按公司授予权限对客户实施优惠。、前台要认真做好返修登记，每月上报经理及分管副总经理。、信息员接打电话要讲普通话，耐心听取客户意见，如实反映客户的要求、意见，以不断改善售后服务质量。）协助部门经理做好日常接待工作，保持办公室清洁，物品摆放整齐。）做好售后服务跟踪工作，并对跟踪结果进行分析，及时协同经理做好客户不满的处理工作，记录处理结果。对定期保养用户未来店原因分析。）每月要将信息跟踪情况统计分析，处理结果上报分管副总经理。）适时向客户发放感谢信及技术资料等，经常与客户沟通。工作效率计划时间实际时间实际时间：实际完成工作所用的小时数。计划时间：前台给予的完成该项工作应使用的时间。、考核内容：工作的熟练程度、考核办法：工作效率为不合格工作效率为合格当日所修车辆中，有一辆不合格即为当日不合格。、月考核办法：每月工作效率合格率当月工作效率不合格日数当月工作日数当月的工作效率合格率达不到以上就为该月工作效率不合格。、计分方法：当月工作效率综合分当月工作效率合格率分指当日所完成维修经检验合格的工时数量月底统计总工时数。、当月完成工时数的比率月工时总数该工种班组数该工种总维修工时、月底考核办法：当月完成工时月工时比率分、考核内容：考核返工率和维修操作失误次数返工率返工次数总维修次数以月为统计单位维修操作失误次数以日为单位月终统计次数。、考核办法：计算当月的一次维修完好率一次维修完好率返工率操作失误分每操作失误一次扣除分当月维修完好率达不到为该项不合格。计分方法：维修完好率分该项得分、考核内容：指工作服等仪容仪表的整洁情况每天上班时工作服要整洁不允许有尘灰等。、月终考核办法：仪容仪表合格比率