2011年服务中心总结.doc

服务中心二一一年工作总结一年来，服务中心在公司的正确领导下，在各部门的大力支持和积极配合下，部门继续坚持以和谐、科学发展为主题紧紧围绕供水服务、工程建设这两个中心工作，抓重点、求突破、真抓实干、求实创新，着力推进中心工作的开展。部门管理以政风、行风评议为载体，优质服务、客户满意为标准，不断提高行业服务水平。以提高水费回收率、降低产销差率为核心，全面促进效能建设。通过部门全体人员的共同努力，较好地完成了年度各项工作目标。现将2011年的工作做如下总结： 一、任务指标完成情况1、供水营销业务：完成售水 1736万吨，同比增涨187万吨，同比增幅 10.8；应收水费 5215 万元， 实收水费 5175万元， 同比增幅10.75；水费回收率98.50%，抄表见表率99.80，有责投诉为零，供水产销差率5.50，继续保持同行业领先水平。2、安装、维修业务：全年发展用户2900 户，管线巡查151次（发现62处漏点），管网维修380次处，维修水表井、阀门井盖280 套，配合市政拆迁拆除水表500只，按计划完成用水大户水表计量升级更新和周期表更换1523只，故障水表200只，实现安装业务收入185万元，安装经营业务再创佳绩。二、加强政治教育、创新服务理念、丰富服务内涵、提升服务质量1、员工素质是企业发展的基础，所以年初公司要求各部门组织员工培训学习不少于60小时，在狠抓自身建设的同时，部门结合服务中心的工作特点有重点有计划的组织员工培训学习，通过平时对职工的思想政治教育、职业道德教育、严格行风建设要求等工作，逐步把公司规章制度、“三心服务”要求变为职工的自觉行动。在全县开展的政风、行风评议活动中，认真组织部门职工学习曹局长在“政风、行风建设动员大会的讲话精神”和“树行业新风、让人民满意” 意识教育。结合自身实际情况，加强了思想作风、工作作风的整顿，增强了职工工作创新、为构建公司和谐、科学发展多做贡献的责任。通过学习继续保证了有责投诉为零记录，全员牢固树立了立志为民服务的宗旨观念，巩固和提升为民服务水平。2、供水服务工作涉及千家万户，县长信箱公司一向把为民提供优质服务、解决用户实际困难当作实践“三个代表”重要思想和为民办实事的重要工作来抓。2011年，部门积极按照公司和谐、科学发展和行风建设的工作要求，强化职工服务意识、全面提升服务质量。我们一是重点抓好窗口人员的思想教育，不断提高服务质量和服务水平，主要做好以下工作：建立便民交费点。为方便县城中心市民交纳水费，充分利用老公司楼楼道装修收费服务点，解决网络连接等技术难题。为多数市民提供便捷服务。为拆迁户排忧解难。为解决拆迁户就近办理消户相关手续，部门在人员紧缺的情况下临时抽调收费和拆表人员，现场办公为拆迁户提供方便赢得了用户的赞誉。拓宽用户缴费渠道减小柜面现金压力，从年初开始我们便积极与农业银行联系，开发水费委托扣款程序。经过反复洽谈，解决了公司与银行网络连接、程序开发、调试等技术工作，在今年12月份投入运行。这样，只要是我公司用户在县城任意一家银行都可以办理水费代扣业务。及时整改行风反馈意见，通过行风活动评议广泛征求社会建议，及时解决用户需求，经公司征询行风监督员意见，得知青园路收费点周六、周日休息对用户有所不便。在收费人员严重缺编的情况下克服困难，通过员工加点工作来实行全日制收费，满足用户所求，总之，我们整合一切资源要素，逐条抓整改、逐项抓落实，进一步完善和优化为民服务机制。通过大家齐心协力在实际工作中落实“为民、便民、利民”的服务。大大提高了我们的服务内涵与服务质量，牢固树立了供水人“三心”服务新形象。3、结合政风行风建设，拓宽为民服务渠道。建行网银、服务进社区、为了深入贯彻落实县委、县政府关于“党风廉政建设暨政风行风建设”会议精神，全面加强自来水公司政风行风建设，部门紧扣“树行业新风，让人民满意”的主题，着力解决难点、焦点问题，为确保安全供水改善水表运行环境，提高居民生活质量，提供了强劲的作风保障，具体做好以下工作。解决了海花路交建公司宿舍、欧贸广场6、5号楼、芳泉路等居民用户不安全饮用水老大难问题。因欧贸广场七号楼市政排水管道堵塞，致使我们的水表与居民进户管道长期浸泡在一片黑黑的污水中，导致用户水管道锈蚀漏水，造成了近万元的经济损失。矛盾日益激化，群众反映强烈，用户多次向相关部门反映排水管道堵塞问题，仍无结果。我们本着真心服务的态度，积极应对、主动靠前、经过多轮上门解释不安全用水隐患，沟通供水改造方案终于征得了他们的理解，通过施工人员的加班加点改造施工，为18户居民彻底解决饮水不安全隐患，避免了更大的经济损失，赢得了用户的普遍赞誉。东升艾克有限公司集资楼给水改造。东升艾克有限公司80多户住户长期饮用深井水，水质得不到保证，严重威胁了居民的身体健康。公司以政风行风建设为动力，主动与该企业对接，进一步优化管线施工设计，把施工费用降低到最大限度，并承担了部分人工费用，通过热情真诚的服务使该企业80多户居民饮用上清澈、甘甜的长江水，彻底告别了长达10多年来饮用深井水的历史，受到了社会高度赞誉。深入小区开展结对帮扶活动。公司服务人员忠诚履行“三心”服务承诺，以诚心的服务，让用户体察到温心的感受，赢得社会的放心评判。东升艾克有限公司改水中服务人员了解到四号楼二单元304室的张亚梅女士，与在外上学的儿子一起生活，仅靠微薄的工资勉强度日，独自背负着12万元的家庭债务，生活十分拮据。服务人员迅速报告了公司领导，并及时与张女士取得联系，以最低的费用为其接通了长江水。今年6月29日，朱洁梅家住东混堂巷九号的一位老人（83岁）带着精神失常的儿子来大厅咨询开户手续，服务人员在与客户洽谈中了解到老人的妻子瘫痪卧床多年，部门了解后迅速安排勘察员将客户二人送回家，登门办理相关开户接水手续。并立即将情况报告公司领导，以成本费用为该户接通了自来水。总之，类似事例比比皆是。一年来，经部门全体人员的共同努力，共同营造和谐、健康的供用水环境，供水服务质量和服务形象得到了新提升。 三、给水工程管理1、为配合城市规划、旧城改造和市政道路建设的需要，积极改善城区供水环境，实施供水管道建设和迁移工程。先后在青园南路、爱民路、黄海路、碧霞路、区间路、海花路，泰山路、东升路等路段敷设供水主管。为保障城区供水压力打下了坚实的基础。管线全长5060米，投资约 578.5 万元，其中：DN150 ：227米，DN200：650米，DN300：1644.8米，DN400：614米，DN500：1924.1米。在新建小区项目上我们今年完成八个开发小区的管网配套施工管理，分别为中央广场4-2、盛世华城一期、金顺凤凰城二期、荣生豪景花苑二期高层、嘉汇四期、新光安置房、海景风情、浅水湾三期除个别小区未交付使用，其他都已投入使用。管线全长7986米，其中：DN100：3618米，DN150：431.5米，DN200：1826.2米，DN300：2110.2米。投资约1500多万元。同时，我们积极为县招商引资项目提供良好供水服务，为洋口港临海工业园区改造配套园区用水问题。今年3月初洋口港临海工业园区经招商引进中船重工、海装风电、科益化工等一批有经济实力企业，公司迅速拿出决定对洋口港现有管道进行改造配套。我们立即组织施工人员现场勘察、优化改造方案。施工人员经过1个月的艰苦奋战，以最快的速度完成了供水主管的施工任务。农场改水事例1000户2、千方百计减小供水产销差率，为进一步减少跑、冒、滴、漏，降低供水成本，部门根据公司要求合理安排管网巡查线路加大探漏频次，进一步提高查漏质量。全年探到漏点73处，同比增加20处 生产经营数据证明我们供水管网运行是良好，基本没有严重漏水，同时也说明探漏人员工作是认真负责的。除发挥专职探漏人员的作用外，部门发动抄表员对所抄区域的可疑现象或漏点及时报告，将抄表工作与查漏结合起来，全年抄表人员在外作业发现的漏点就十余处，通过这些措施的实行，大家齐心协力，发现漏水及时维修，减少了水量的漏损，降低了生产成本，为公司创造了良好的经济效益和社会效益。3、在工程项目建设上，严格按照给水工程项目负责人制及项目核算制，对给水工程项目实施规范管理。通过建立工程项目负责人，进一步明确工程建设管理责任，使项目负责人知道自己应该做什么？做到什么程度？做不好怎么办？把责任用制度的形式进行固定，真正使工程项目建设管理各项责任得到有效落实，通过这一措施工程项目的施工质量有了明显的提高。通过不断完善给水工程项目核算制，使工程项目建设管理再上新台阶。今年以来给水工程项目特别是小区开发给水管配套项目，从立项开始就进入核算程序。根据立项进行施工图设计，按设计清单领用材料，施工过程中有项目负责人和工程监理对施工质量和材料领用进行交叉监督，避免工程施工和材料领用的随意性，工程竣工后由专门负责核算的人员按工程项目对材料仓库、项目负责人和工程监理提供的工程资料和材料清单进行核对、核算、考核单项工程实绩。经过核算公司对工程项目建设管理质量和工程项目经济效益做到心中有数，同时通过项目核算使工程建设管理得到了进一步规范。但此项工作还需进一步加强，要建立相应的责任考核制，通过考核，进一步增强核算人员的责任意识。四、存在的问题和不足。一年来我们虽然取得了一定的成绩，但同时我们应清醒地看到存在的不足之处，主要表现为：一是少数人的思想政治素质和业务素质还有待进一步提高，工作压力不大，动力不足，缺乏危机感。二是部门管理认真程度不够，要进一步加大管理力度，克服老好人思想，敢于动真碰硬。三是工程项目核算虽然完成了几个项目的核算，但还没有达到预期的要求，我们将安排专人定任务、定目标，将项目核算工作落到实处。五、二一二年工作思路。1、严抓教育和管理，以教育促养成，大力弘扬“水清、风正、人和、气顺”的工作氛围