职场商务礼仪培训(新版) PPT课件

1 职场商务礼仪 讲师 2016 7 18 2 之所以没有成功 是因为没有出发正因为失败 是因为没有坚持 要想成功 从这里开始从培训开始 参与培训必定成功 必将快乐 3 此刻打盹 您将做梦 此时培训 您将圆梦 培训 4 安全三步曲与安全分享 5 紧急情况下的准备 通过最近最安全的路线按照安全指示标记迅速到紧急集合点集中不要使用电梯清楚我们现在的位置 火警 地震 应急电话 6 积极 主动参与培训全过程不从事与培训无关的活动上课时将手机关闭或调整震动课堂内禁止大声喧哗 交头接耳上课时不随便离开座位 不打瞌睡不迟到 不早退 不随便进出接听电话在会场请保持 五条腿 落地紧急情况下 请快步疏散 勿奔跑 课堂记律要求 手机震动或调为静音 守时 前排有空位请坐前排 提倡互动 7 礼 尊重 仪 表达 礼仪 广义是指各种礼节和仪式的统称 狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则 文明人的行为规范 人际交往之道 律己敬人之道 人类社会为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵循的一种行为规范 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 什么是礼仪 8 原则 尊重 真诚 适度 宽厚 平等 自律 功能 教育 约束 协调 美化 礼仪的原则和功能 9 早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯 礼仪起源于祭祀 礼仪的发展 阶级统治的工具 奴隶社会 封建社会 维护社会程序的行为规范 现代社会 礼仪的起源与发展 10 10 企业员工为什么学礼仪 第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子第二提升个人素质 为人子方少时 亲师友习礼仪 三字经 不学礼 无以立 孔子言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度 11 11 员工的礼仪形象是知识水平 修养 风度的反映 作为社会的一分子 也是对整个社会的法律 社会道德 行为规范的遵守程度的外在体现 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表 姿态 规范的行为举止 而且更需要有良好的精神风貌 请大家记住 员工的形象即代表着我们的企业形象 而更重要的是NoProtocol NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功 12 12 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 13 13 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的工作单位 14 14 尊重他人的三原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 15 15 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 16 16 课程目录 一 日常工作礼节日常沟通礼仪办公室礼仪二 商务礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪探访礼仪迎客礼仪乘车礼仪中西餐礼仪蹬车礼仪电梯礼仪会议礼仪公务拜访礼仪三 个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪 17 打招呼礼仪 日常礼仪 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端 要 先发制人 地给予对方以明朗的招呼 打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药 把自己焕发的精神传达 感染于周围的人 一对能正视对方的坦诚的眼睛 一副面带微笑的面容 明朗的声音向人打招呼 是一个成功的职员应具备的素质 18 点头礼 日常礼仪 微微地点头 以对人表示礼貌 适用于比较随便的场合 如 在路上行走 或是在公共场所与熟人相遇 无须驻足长谈时 可行点头礼 还可以随之说些问候的话 与相识者在同一场合多次见面 只点头致意即可 对一面之交的朋友或不相识者 在社交场合均可点头或微笑致意 19 办公室礼仪 工作准则 20 办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 21 正确使用公司的物品和设备 提高工作效率 22 沟通礼仪 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 23 沟通礼仪 如何说 细语柔声善于跟交谈对象互动注意尊重对方1 不打断对方2 不补充对方3 不纠正人家4 不质疑对方 24 沟通礼仪 说什么 1 不要非议公司2 不要涉及公司秘密与商业秘密3 不能随便非议交往对象4 不在背后议论领导 同行和同事5 不谈论格调不高的话题 25 沟通禁忌 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚姻家庭 4 不问健康问题 5 不问个人经历 26 倾听的礼仪 1 集中注意力 真心诚意地倾听2 要有耐心 不能随便打断别人讲话3 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4 适时给予反馈 27 请示汇报礼仪 1 做好准备 临时请示汇报 预约请示汇报 请示前想好请示的内容 汇报前拟好提纲 选择好时间 不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路 也不在领导出席会议或约会时去打搅 早到 打乱领导安排 迟到浪费领导时间 催问问题 语言委婉 询问而不是责问请求解决问题 商量请求 不能用要挟的语言被否定意见 保持谦虚冷静 领导谈性正浓 耐心倾听 回答 不可频频看表 不能打哈欠领导结束谈话 谈性再浓也要打住 告辞 请留步 3 严格遵时守约 2 根据领导工作选择恰当时间 4 语言得体 5 适时离去 28 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机 BP或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 不要借用客户的手机打电话 在公共场合不要大声接打电话 不要一边和别人说话 一边查看短信 不要编辑或转发不健康的短信 手机礼仪 29 要定时清洁 保护显示屏 不要借助公司电脑处理个人私事 不要利用公司网络来传播不健康的信息 也不要用来打游戏 聊天等 在公司上网 要查找与工作有关的信息 收发电子邮件时 1 要有标题 开头称谓和结尾祝福语 2 不要邮件给不相关的人 3 内容简明扼要 注意保守商业机密 4 切忌全文要大写的英文字母 电脑礼仪 30 30 接待礼仪 介绍礼仪 一 介绍自己 三点注意 单位 部门 职务 姓名二 介绍他人 注意原则 三 介绍集体 介绍双方 介绍单方 四 介绍顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 31 基本原则 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位 职务低的介绍给地位 职务高的 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给长辈 把客户介绍给主人 介绍礼仪 介绍原则 32 自我介绍的内容 三要素 姓名 单位 职务或从事的具体工作 自我介绍的分寸注意时间 力求简洁 半分钟左右 在适当时间进行 一是对方有兴趣时 二是对方有空闲时 三是对方情绪好时 四是对方干扰少时 五是对方有要求时 讲究态度 要自然友善 亲切真实可信 态度务必要自然 友善 亲切 随和 实事求是 介绍的内容真实可信 33 自我介绍时 要大方得体 不要主动与女士握手 34 引见时 不要用手指比划 而应手心向上以手掌示意 35 集体介绍的顺序 当被介绍者双方身份 地位相似或难以确定时 应先介绍人数较少的一方 若被介绍者双方地位 身份存在明显差异时 应先介绍身份 地位较低的一方 介绍多方人士要进行位次排列 一是以其负责人身份为准 二是以其单位规模为准 三是以抵达的时间先后顺序为准 四是以距介绍者的远近为准 由尊而卑进行 人数较多一方的介绍 可以进行笼统的介绍 可以进行一一介绍 在介绍时要由尊而卑进行 36 介绍者 其一 专业人士 公务交往中的专职人员 公关人员 礼宾人员 文秘人员 办公室人员 接待人员 其二 对口人员 其三 本单位地位身份最高者 介绍的顺序 遵守 尊者优先了解情况 的原则 介绍年长者与年幼者认识时 应先介绍年幼者 后介绍年长者 介绍男士与女士认识时 应先介绍男士 后介绍女士 介绍来宾与主人认识时 应先介绍主人后介绍来宾 介绍上级与下级认识时 应先介绍下级 后介绍上级 37 37 一 名片的递交顺序由近而远由尊而卑二 名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方三 名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍四 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪 名片礼仪 38 38 接待礼仪 握手礼仪 1 注意手位 握手姿势 伸出右手 手掌与地面平行 四指并拢 拇指张开 稍用力握住对方的手掌 39 39 2 握手必须用右手3 握手要热情 眼神 表情 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 4 握手要注意力度 适中 5 握手应注意时间 3秒左右为宜 40 握手的顺序 三优先 原则 1 长者优先2 女士优先3 职位高者优先 40 41 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握迎接时 主人伸出手后 客人才能伸手相握告别时 客人伸出手后 主人才能伸手相握 42 与女士握手 只需握女士半掌即可 43 握手礼仪的禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手 交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 43 44 探访病人之际 下述基本礼仪必须遵守 其一 遵守医嘱 院方不准探视病人时 切勿勉强 其二 稍事停留 探视时间不宜过长 其三 控制规模 成群结队地探视病人 是大为不妥的 其四 保持安静 在病区行动时 切勿高声喧哗 其五 话题轻松 探访病人的礼仪 45 45 接待礼仪 欢迎礼仪 来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到 眼到 口到 意到 46 乘汽车时 通常是遵循右为上 左为下 后为上 前为下的原则 故一般情况下 司机后排右侧是上宾席 但若主人亲自驾车 则副驾驶位置为上宾席 另外 如果上宾首先上车 那他所坐的位置即是上宾席 不必劳驾移位 除非他坐在了驾驶座上 上车时优美的姿势是扶着门 把身体放低 轻轻移进车子 错误的上车姿势是低着头 拱着背 钻进车里 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后 让身体徐徐升起 错误的姿势是伸出头来 十分艰难地把身体钻出来 乘车礼仪 47 两桌纵向摆放时 内为上 横向摆放时 以面门为准 右为上 三桌以上时 距门远 面门的为主桌 主桌的右侧次之 主桌的左侧再次之 中餐宴请的桌次 48 一位主人时 主人面门而坐 主宾位于主人的右侧 副主宾位于主人左侧 其它客人依此类推 中餐宴请的座次 一位主人时的位次排列 两位主人时的位次排列 49 1 以右为尊2 面门为尊3 中座为尊4 近墙为尊5 观景为尊 工作餐的几种常见座次 50 1 在筷子不用时 要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上 2 与人交谈时不要拿着筷子指指点点 3 不要舔食筷子上的食物 4 不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动 5 在不使用餐匙时 要放在自己的碟子上 6 不要将碗端起来进食 7 不宜入口的骨头 刺 残渣等不要放在餐桌上 应放在碟子的前端 8 使用水孟时 要轻轻蘸湿 涮洗指尖 并将手置于桌下 用纸巾擦干 9 湿毛巾是用来擦手的 不要擦嘴 擦脸擦汗 用后要放回盘中 10 尽量不要当着他人剔牙 在非剔不可时 要以手掩住口部 建议 在进餐时 不要盲从 要多观察他人是怎样做的 中餐餐具的正确使用 51 西餐礼仪 餐具的摆放 叉齿向下在左 刀口向内在右 呈八字放于餐盘边沿 是还没有用完的表示 右手拿刀左手用叉 52 白肉配白酒 红肉配红酒 白肉指鱼或海鲜类 一般配白葡萄酒 以去腥味 红肉指其他肉 一般配红葡萄酒 以去油腻 吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒 吃甜品时多配香槟或白兰地 喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝 咖啡勺或茶匙是用来搅拌的 搅拌后应将它放在小蝶中 西餐礼仪小知识 53 女士优先右为先面对门为先男女交叉排列 西餐的座次安排 54 讲究由椅子左侧入席 离席时可以选择左侧或右侧 正式宴会男士要帮助右侧的女士先入座 西餐礼仪 入席离席方式 55 上车 首先拉开车门 先将背部侧向坐位 坐到座位上 再把双腿并拢一块收进车内 坐好后稍加整理衣服 坐定 关上车门 下车 首先拉开车门 先侧过身体 把双腿并拢一块移出车外 可以用手稍扶椅 直立起身 稍加整理衣服 关上车门 蹬车礼仪 56 电梯礼仪 无人驾驶时 陪同人员先入后出 有人驾驶时 客人先进先出 电梯礼仪 57 57 一 会前准备 会场布置桌 椅 桌牌 指示 音响 空调 灯光 投影 电脑 插座 试台二 小型会议面门而坐居右而坐自由择座三 大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧签到引路 接待礼仪 会议礼仪 58 58 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时 按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时 要一起站起来打招呼 表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司内席 3 1 2 入口 59 59 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色 完全靠声音和语言与对方沟通 客户满意是否常靠这一线间 以客为尊将心比心判断与应变 三种观念 长期培养 不断磨练 日久就能 心口合一 应对自然确当 60 60 接电话者的应对顺序 祝福语 放下话筒 61 61 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就 喂 宏商电气 您好 我是 转接电话时 应按下保留或盖住话筒 代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品 62 62 公务拜访礼仪 1 拜访的礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间 不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退 63 63 移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室 用餐场合 接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量 缩短通话时间 64 64 拜访客户前的准备事项 单位简介带了吗 相关文件带齐了吗 笔记本带了吗 是否随身携带足够数量的名片 对方地址 电话号码 联络人清楚吗 仪容整洁吗 要提前5分钟到达 65 65 寒暄 打招呼 表达事实 观念共识PMP 兴趣 爱好 信念 价值观 信仰 发表想法 赞美 快速建立好感 66 66 肢体语言 探出身体 时时看手表 有时间压力 想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝 不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 67 67 言语表达的要诀 多赞美 少责怪多激励 少嘲讽批评要具建设性 避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语 68 68 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望臀部应占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝盖靠拢 双脚并拢 双手叠放在膝盖上面带微笑 眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说 会有相当受尊重的感受与人对谈时 最好采对坐或 L 型式 69 69 第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪 70 70 第一印象 一个人永远没有机会给别人留下第一印象 6秒 71 71 声音音调 语气 用词 说话速度 音量 外表 形象仪态 表情 视线 衣服色彩 姿势 态度 Tips我们应该把注意力放在93 的关键因素上 形象 声音 言词内容 第一印象 72 72 您应当拥有的 73 73 商务人士形象基本要求 仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅 74 74 清洁清洁要求 洁净卫生局部要点 发 眼 鼻 耳 唇 齿 颈 手 甲 肘 膝 跟等 75 75 发型要求 男士 女士 遵循上限 侧限及下限要求女士 前不盖额 后不过肩提倡 盘发大忌 披发 76 76 面部修饰 胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯 养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外 极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁 77 77 服装穿着要求 合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整 78 78 服饰的 TPO 原则 79 79 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 1 商务着装要求五不准 职业套装 裙装 一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子 不穿镂花的丝袜袜子长度 避免出现三节腿 80 80 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 81 81 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 3 装饰要求 原则一 符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二 同质同色原则三 以少为宜 数量不超过两件 82 82 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 4 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 女人最性感的是 头发 83 83 商务礼仪 仪容仪表 女士篇 5 商务着装要求 鞋子的要求不穿过高 过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的