略谈企业质量文化建设 PPT课件

1 企业质量文化建设 霍映宝南京财经大学服务质量评价研究中心江苏省质量协会质量研究专业委员会huo1188 2 主要内容 企业文化企业质量文化企业质量文化建设 3 企业文化 企业文化的产生企业文化的内涵企业文化的结构企业文化的分类企业文化的特征企业文化的功能企业文化的影响因素 4 企业文化的产生 1 企业管理发展的三阶段1769年 1910年 经验管理阶段 其特点是 人治 即主要经营者靠个人的直觉和经验进行决策和管理1911年 1980年 科学管理阶段 其特点是 法制 即主要靠科学的制度体系实现高效率1981年以来 发达国家的优秀公司率先进入了文化管理阶段 其特点是 文治 即靠企业文化建设带动企业经营管理达到更高的境界 1 5 1981年 美国的管理学家 美国加州大学教授威廉 大内出版了 Z理论 美国企业如何迎接日本的挑战 1981年 美国斯坦福大学教授帕斯卡尔和美国哈佛大学教授阿索斯合著出版了 日本企业管理艺术 l982年 美国哈佛大学教授特雷斯 迪尔和美国麦肯锡咨询公司的艾兰 肯尼迪出版了 企业文化 l982年 美国著名管理专家 美国麦肯锡咨询公司的托马斯 彼得斯与小罗伯特 沃特曼合著 追求卓越 美国最成功公司的经验 上述四本著作合称为企业文化研究的四重奏 这标志着企业文化研究的兴起 企业文化生在日本 长在美国 企业文化研究的四重奏 企业文化的产生 2 6 企业文化的产生 3 现代企业最高层次的竞争是文化的竞争 四肢管理 头脑管理 灵魂管理 21世纪是文化管理时代 是文化致富时代 美国企业文化专家劳伦斯 米勒在 美国企业精神 未来企业经营的八大原则 一书中这样写道 管理正在重新寻找它的灵魂 这个灵魂就是企业文化 7 企业文化的内涵 企业文化就是企业在长期生存和发展中所形成的 为本企业所特有的且为企业多数成员共同遵守的最高目标 价值标准 基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映 国内学者认为企业文化是在一定社会背景下的管理文化 是一种新的现代管理科学 理论与方法 它是一种精神动力和文化资源 强调人在管理中处于中心地位 把刚性的硬的管理 制度 规范 程序 与软的管理结合起来 其核心要素是共同价值观 组织文化有两个基本属性 一是管理学属性 二是它的亚文化属性 2 8 企业文化的结构 3 9 精神文化 精神文化是现代企业文化的核心层 指企业在生产经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念 它包括企业价值观 企业使命 企业愿景 企业精神和企业伦理等 企业愿景核心价值观企业哲学企业宗旨 使命 企业精神企业伦理和道德管理理念经营理念企业风气 10 核心价值观 核心价值观简单来说就是某一社会群体判断社会事务时依据的是非标准 遵循的行为准则 是指企业所拥有的终极信念 是企业哲学中起主导性作用的重要组成部分 它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则 联想的核心价值观 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新华为的 成就客户 艰苦奋斗 自我批判 开放进取 至诚守信 团队合作 11 企业使命 企业使命是关于企业存在的价值或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述 企业使命是企业存在的原因或者理由 企业使命为企业确立了一个经营的基本指导思想 原则 方向 经营哲学等 企业使命是企业生产经营的形象定位 12 企业使命 建立清晰的企业使命就是对自身和社会发展所做出的承诺 也是公司存在的理由和依据 更是组织存在的原因 德鲁克对管理所下的经典定义就是 管理就是界定企业的使命 并激励和组织人力资源去实现这个使命 界定使命是企业家的任务 而激励与组织人力资源是领导力的范畴 二者的结合就是管理 13 企业使命 通用电器 以科技及创新改善生活品质 在对顾客 员工 社会与股东的责任之间求取互相依赖的平衡 波士顿咨询公司 协助客户创造并保持竞争优势 以提高客户的业绩 中国移动通信 创无限通信世界 做信息社会栋梁 14 企业愿景 企业愿景就是企业全体人员内心真正向往的关于企业的未来蓝图 是激励每个成员努力追求和奋斗的企业目标 是对企业未来的设想 描绘未来组织所能达到的一种状态的蓝图 企业远景的本质就是将企业的存在价值提升到极限精确 简短 富有感染力 容易记忆 15 华为公司 丰富人们的沟通和生活 迪斯尼公司 成为全球的超级娱乐公司 戴尔计算机公司 在市场份额 股东回报和客户满意度三个方面成为世界领先的基于开放标准的计算机公司 联想公司 未来的联想应该是高科技的联想 服务的联想 国际化的联想 成功企业的原景 企业愿景更清晰和具体 有更多 量化 的成分 也融入了更强烈的竞争意识 例如 16 核心价值观 企业宗旨与企业愿景三者关系 企业使命 17 企业精神 企业精神是企业在整体价值观体系的支配和滋养下 在长期经营管理中经精心培养而逐渐形成的 是全体成员共同意志 彼此共鸣的内心态度 意志状况 思想境界和理想追求 价值观强调人们认知活动的理性一面 而企业精神强调人们基于一定认知基础上 在实践行动中表现出来的情绪 心态 意志等精神状况 18 企业精神本田企业精神 追求技术与人的结合 而不仅仅是生产摩托车 人要有创造性 决不模仿别人 要有世界性 不拘泥于狭窄地域 要有接受性 增强相互之间的理解 松下企业精神 生产报国 光明正大 团结一致 力争上游 文明礼貌 顺应潮流 报恩报德 同仁堂企业精神 同修仁德 济世养生 三一集团企业精神 自强不息 产业报国 19 企业伦理 企业伦理 又称为企业道德 是指人类社会依据对自然 社会和个人的认识 以是非 善恶为标准 调整人与社会关系的行为规范和准则 20 制度文化 制度文化是具有本企业文化特色的各种规章制度 道德规范和职工行为准则的总称 是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化 它具有共性和强有力的行为规范的要求 21 制度文化 22 行为文化 行为文化是指企业员工在生产经营 学习娱乐中产生的活动文化 它包括企业经营 教育宣传 人际关系活动 文娱体育活动中产生的文化现象 行为文化 企业家行为 企业模范人物行为 员工行为 23 主动学习热爱工作自身层面感谢生活 和谐合作乐于助人团队层面认同搭档 爱护企业资源敢想敢说敢为企业层面参加集体活动 参与社会公益遵守社会公德社会层面维护企业形象 应该提倡的员工行为 24 物质文化 企业外貌 企业对员工素质形成的实体手段 物质文化是企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化 25 企业文化各层次之间的关系 精神层决定行为层 制度层和物质层 制度层是精神层 物质层和行为层的中介 物质层和制度层都是精神层的体现 企业文化的物质层 制度层 行为层和精神层密不可分 它们相互影响 相互作用 共同构成企业文化的完整体系 26 企业文化的类型 迪尔和肯尼迪的四种类型卡迈隆和奎因的四种类型海伦的 十六种类型和双层观察说 科特和赫斯科特的三种类型其他分类方法 4 27 迪尔和肯尼迪的四种类型 企业文化的类型 取决于市场的两种因素 企业经营活动的风险程度 企业及其雇员工作绩效的反馈速度 1 强悍型文化 这是所有企业文化中极度紧张的一种 这种企业恪守的信条是要么一举成功 要么一无所获 因此员工们敢于冒险 都想成就大事业 而且 对于所采取的行动是正确还是错误 能迅速地获得反馈 具有这类文化的企业往往处于投资风险较大的行业 2 工作娱乐并重型文化 这种企业文化奉行拼命地干 痛快地玩的信念 员工很少承担风险 所有一切均可迅速获得反馈 3 赌注型文化 这种企业文化适用于风险高 反馈慢的环境 企业所做决策承担的风险很大 但却要在几年之后才能看到结果 其信念是注重未来 崇尚试验 相信好的构想一定要给予机会去尝试 发展 4 按部就班型文化 这类企业文化常存在于风险低 资金回收慢的组织中 由于员工很难衡量他们所作所为的价值 因此 人们关心的只是 怎样做 人人都在追求技术上的完美 工作上的有条不紊 极易产生官僚主义 32 企业文化的特征 客观性 稳定性 开放性 非强制性 独特性 渗透性 系统性 5 33 企业文化的功能 6 34 为什么优秀公司重视企业文化 美国兰德公司 麦肯锡公司 国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究 得出的结论认为 世界500强胜出其他公司的根本原因 就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力 这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同 他们最注重四点 一是团队协作精神 二是以客户为中心 三是平等对待员工 四是激励与创新 凭着这四大支柱所形成的企业文化力 使这些一流公司保持百年不衰 在大多数企业里 实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大 但对那些杰出的公司来说 实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强 他们对公司的核心准则 企业价值观遵循始终如一 这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石 35 公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究 36 企业文化的影响因素 民族文化制度文化外来文化组织传统个人文化行业文化地域文化 7 企业质量文化 一 企业质量文化的解释企业质量文化与企业文化的关系企业质量文化的特征和功能企业质量文化的构成 1企业质量文化的解释 3 1 朱兰质量研究院执行副院长鲁贝斯勒 企业文化 企业作风 企业行为反映在全面质量管理上 就是质量文化 企业文化在TQM中的表现是作为质量文化的核心内涵 美国学者道格拉斯 质量文化是企业整体文化中的重要组成部分 是企业在满足用户需求过程中所体现出的整体性的信念 价值观等特征 北京科技大学教授张公绪 质量文化是企业在长期的质量管理活动中形成的 围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和 这种活动方式体现了企业独特的质量价值观 企业质量文化的解释 2企业质量文化与企业文化的关系 导向功能凝聚功能约束功能激励功能辐射功能 特征 功能 目的性独特性可塑性时代性开放性 3企业质量文化的特征和功能 导向功能 通过质量价值观发挥导向功能 企业质量文化的核心是质量价值观 企业质量文化建设的首要任务即是影响和引导所有成员的价值观 让企业成员自觉自愿地与企业保持一致 成功的质量文化可以把企业的价值取向变为员工的价值取向 潜移默化地改变员工态度 从而引导员工行为 导向功能 通过质量目标发挥导向功能 在特定的企业质量文化下 会形成特定的质量目标 这些目标既是为了符合外界环境的需要 更是为了符合企业内在的需要 当企业质量目标与员工目标相一致时 员工在实现企业质量目标的同时 也实现了个人目标 因而具有强烈的动机努力工作 通过行为规范发挥导向功能 为了落实价值观 实现质量目标 需要更为具体的行为规范 行为规范是企业质量文化的重要组成 它更加详细地引导员工应该如何行动 从细节上体现企业特有的质量文化 凝聚功能 质量文化通过潜移默化的方式沟通员工的思想 塑造其对企业质量目标 质量观念 质量规范的 认同感 和作为企业一份子的使命感 并且具有协作精神 使员工为企业共同的质量价值观 质量理念努力工作 约束功能 有效规章制度的约束 有效规章制度是企业内部的法规 企业的领导者和员工必须遵守和执行 从而形成约束力 道德规范的约束 道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和员工工的行为 如果人们违背了道德规范的要求 就会受到舆论的遣责 心理上会感到内疚 同仁堂药店 济世养生 精益求精 童叟无欺 一视同仁 的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作 严格质量管理 严格执行纪律 激励功能 质量文化的核心是质量价值观 共同的质量价值观使每位员工都感到自己存在和行为的价值 自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足 这种满足形成强大的激励 在以人为本的企业文化氛围中 领导与员工 员工与员工之间互相关心 互相支持 特别是领导对员工的关心 员工会感到受人尊重 自然会振奋精神 努力工作 另外 企业精神和企业形象对企业员工有着极大的鼓舞作用 特别是企业文化建设取得成功 在社会上产生影响时 企业员工会产生强烈的荣誉感和自豪感 他们会加倍努力 用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象 辐射功能 企业质量文化关系到企业的公众形象 公众态度 公众舆论和品牌美誉度 企业质量文化不仅在企业内部发挥作用 对企业员工产生影响 它也能通过传播媒体 公共关系活动等各种渠道对社会产生影响 向社会辐射 企业质量文化的传播对树立企业在公众中的形象有很大帮助 优秀的企业质量文化对社会文化的发展有很大的影响 4企业质量文化的构成 3 5 精神层制度层行为层物质层 企业质量文化的物质层 物质层是质量文化的基础性层面 是指质量文化的显现部分和外在体现 如厂服 厂容 厂徽 厂歌 品牌形象和企业形象等 物质层对文化强度的影响力相对较小 企业质量文化的制度层 制度层是塑造企业成员行为的主要机制 是质量文化的固化部分 具有可操作性和系统性特点 制度层是精神层的支撑层 也是行为层的引导和约束层 是提高执行力的重要保障 主要体现为法律法规 标准 程序 规范 制度 包括质量管理体系文件 工艺规范及质量激励办法等 企业质量文化的行为层 行为层既受制度层的引导又受物质层的制约 是各项法律法规 规章制度执行力的重要体现 突出体现在所形成的作风与行为准则方面 遵纪守法 照章办事不断学习 追求卓越博采众长 集中统一预防为主 持续改进 尊重科学 实事求是求真务实 一丝不苟精益求精 不断创新严肃 严格 严密的 三严 作风 建立优秀的质量文化 组织必须培育五大关键行为 1 创造和维护质量意识 2 最高管理者引领质量文化 3 鼓励员工自主发展 4 为员工参与提供机会 培养员工的主人翁责任感 5 重视质量成果的认可和奖励 企业质量文化的行为层 企业质量文化的精神层 质量文化的精神层是质量文化核心内容和最高境界 也最能体现质量文化建设的成果 是质量文化的精髓部分 也是最为稳定 最具影响力的一层 主要体现在诸如经营理念 质量方针 质量价值观 质量道德观和质量发展观等方面 精神层是企业成员共同的质量意识 是质量文化的核心 精神文化一旦形成就会处于比较稳定的状态 企业质量文化建设应抓住精神层面的内容 即质量意识的培养和强化 企业质量文化建设 一 企业质量文化建设的动因企业质量文化建设的涵义影响企业质量文化的关键因素质量文化建设所依托的管理模式质量文化建设的核心理念质量文化建设模式的基本框架质量文化宣传途径 1 质量文化建设的动因 动因1 改变企业质量文化建设现状 现状1 质量理念或价值观停留在口头上 没有 落地 现状2 质量文化没有受到应有的重视 对支撑企业成功的文化要素缺乏系统总结和提炼 现状3 文化融合与认同度低 存在文化冲突现象 现状4 质量文化建设没有成为一项有组织的系统性活动 质量文化建设的动因 动因2 引导企业创建优秀的质量文化 质量文化建设提到议事日程 是新时期质量的战略地位决定的 也是从战略层面系统提升质量的需要 走以质量为中心的可持续发展道路 是企业践行科学发展观的关键 质量是企业的生命 将质量提到至高无上的地位 但真正做到把质量当作企业的生命 必须要有 视质如命 的质量文化 质量文化建设的动因 动因3 客观条件具备与时机上成熟 企业实践基础 先进企业的实践与探索 为构建质量文化建设模式提供了基础 须要从实践提升到理论 再用理论去指导实践 现代管理理论基础 以人为本 授权 活性化 全员参与等先进理念得到企业广泛重视与认同 为质量文化建设铺垫了良好基础 先进管理技术基础 现代管理手段和技术的进步 使得许多属于意识形态的 人们感知的 软 东西变得可以被测量 能够用数字加以描述 使质量文化建设成效的测量与评价成为可能 质量文化建设的动因 动因4 为了使质量文化建设工作有所突破 鉴于至今未发现有关质量文化建设模式及工作框架的成果介绍 促进质量文化建设在企业的实践上得以深化 从无到有 作突破性探索 为企业开展质量文化建设提供技术支持 2 企业质量文化建设的涵义 企业质量文化建设是企业主动的组织行为企业质量文化建设是企业发展战略的重要组成部分企业质量文化建设的目的是增强企业的核心竞争力企业质量文化建设是一个持续的过程 3 影响质量文化建设的关键因素 企业文化的总体方向 使命 愿景 价值观 企业的内外部环境 包括竞争环境 法规和政策环境 员工构成 资源状况 所在地域等 企业的发展历程 包括创业过程 历史底蕴等 企业经营方针和战略目标 产品特点及行业属性 包括产品类型 复杂程度及其安全风险 高层领导的质量意识 领导力 以及对培育质量文化的自觉程度 影响质量文化建设的关键因素 由于影响因素的不同 每个企业的文化都有各自的烙印和特色 不同企业的质量文化既不易模仿也不可复制 更不宜照搬照抄 质量文化具有个性化特征 4 质量文化建设所依托的管理模式 依托的主要管理模式之一 ISO9000质量管理体系模式 依托的主要管理模式二 卓越绩效模式框架 质量文化建设所依托的管理模式 64 5 企业质量文化建设的核心理念 三大质量管理模式的基本理念与原则企业质量文化建设坚持的核心理念 65 SO9000族标准推出了八项质量管理则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 66 卓越绩效模式推出了九大基本理念 远见卓识的领导 战略导向顾客驱动 社会责任 以人为本合作共赢 重视过程与关注结果学习 改进与创新系统管理 67 六西格玛管理推出了六大宗旨 以顾客为关注中心 基于数据和事实驱动的管理方法 聚焦于流程改进 有预见的积极管理 无边界合作 追求完善 容忍失误 企业质量文化建设的核心理念 领导作用高层领导应亲自参与质量文化建设 既是热心的创导者和推动者 又是积极的宣传者和实践者 高层领导要在确定组织使命 愿景和核心价值观的基础上 确定质量文化发展方向和目标 为质量文化建设建立应有的组织架构和激励机制 并提供必要的资源 在质量文化建设的实践中 发挥率先垂范的榜样作用 对于强化组织的质量价值观和实现质量文化建设所期望目标至关重要 全员参与各级人员的质量意识和质量素养都会对产品和服务质量产生直接或间接的影响 唯有全员参与和全员实践 才能实现质量文化的不断发展和优化 组织要通过开展教育培训 沟通互动等多种形式活动 吸引和鼓励全体人员参与质量文化建设 要致力于将组织的质量价值观转化为个人和团队自觉的质量行动 突出以人为本 关注员工的需求 提高员工的工作满意度 确保员工能够从感情上和理智上认同组织的质量价值观 主动 自觉地追求高质量 并从中实现自身的价值 系统性优秀的质量文化需要从系统的高度进行整体培育 遵循PDCA 策划 实施 检查 改进 原则 实施闭环管理 质量文化建设模式 包含的四个模块17个要素组成了质量文化建设的整体性工作框架 测量 评估与改进 是推动闭环管理的关键环节 通过循环评估与改进促使质量文化获得持续优化 质量文化建设既要有计划地系统开展 还要持之以恒地长期坚持 避免零敲碎打 时断时续的 孤岛式 活动 融合质量文化建设与企业文化建设融合 做到相互促进和相互提升 质量文化建设的实质在于优化和提升企业文化 而优秀的企业文化应当包含优秀的质量文化 能够为企业的质量提升提供积极的促进作用 质量文化建设与质量方法应用的融合 质量文化建设应当融入到企业的质量管理工作中 作为质量管理不可分割的组成部分 这种融合应当达到 质量方法的应用为质量文化的培育和提升提供良好契机 质量文化的优化为质量方法的有效应用提供重要支撑 独特性各个组织的质量文化因受自身所处的各种内外部因素影响 具有各自的个性化特点 影响组织质量文化的关键因素有 企业文化的总体方向 包括组织的使命 愿景 价值观 组织的内外部环境 企业经营方针和战略目标 组织的发展历程 如创业过程 历史底蕴 产品特点及行业属性 如产品类型 复杂程度 责任风险 高层领导的质量意识 领导力 对于培育质量文化的重视程度 每个组织都需要依据各自不同情况 着力塑造足以提升质量竞争力的 具有自身特色的质量文化 不同组织的质量文化既不易模仿也难以复制 更不宜照搬照抄 过程管理为了将已确定的质量文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实 组织应当识别质量文化建设所需要的过程 质量文化促进过程 是质量文化建设最直接 最具体的实施过程 它们至少应当包括 教育培训过程 沟通过程 行为规范与制度建设过程 员工士气促进过程 组织需要依据过程管理方法 结合各自实际 对各个促进过程进行具体的策划 控制和改进 关注结果企业应当对质量文化建设工作结果的绩效进行科学测评 确保质量文化建设的目的性和工作的有效性 需要依据目标确定相应的测量方法 包括构建可测量的指标 企业既要关注阶段性的短期绩效 更要关注那些关系企业长期发展的滞后性绩效 如 各级人员良好质量行为和习惯的养成 职业道德和敬业精神的提升等 76 6质量文化建设模式的基本框架 企业质量文化建设的主要步骤 企业质量文化建设过程也是质量文化发展过程 是质量文化的创建 传承 学习和创新的过程 企业质量文化建设分为五个阶段 分别是 调研规划准备阶段 研讨提炼和宣传启动阶段 全面推行实施阶段 深入发展阶段 评估改进阶段 质量文化建设模式的基本框架 质量文化建设模式具有以下特点 应用过程原理 结构简单 具有指导性和可操作性 注重实效 关注质量文化建设的结果 通用性强 适用各类组织 78 质量文化建设模式的基本框架 质量文化定位 组织管理与激励 文化促进过程 测量 评估与改进 质量文化影响因素 质量文化建设模式基本框架图 优秀质量文化 质量文化建设模式的基本框架 质量文化建设模式的基本框架 企业文化建设诸多环节中首要问题是 究竟要倡导和塑造何种文化 即文化建设工作 要到哪里去 这是文化定位的问题 质量文化定位大体包括 调查研究影响质量文化的内外部因素 确认质量文化建设的优势和特点 选择自身最具特色的或比较有个性特点的文化要素加以重点培育和规划 设计 选择恰当的方式把质量文化定位的观念或要素融入员工的思想中并准确地传播给社会公众 质量文化建设模式的基本框架 质量文化建设模式的基本框架 质量文化建设模式的基本框架 质量文化建设模式的基本框架 教育培训的主要内容 企业质量战略与质量意识企业质量制度企业管理理论和技术企业质量形象教育培训对象和目标 高层管理人员 了解新