万科物业BI检查记录表.doc

精品文档万科物业BI检查记录表检查执行时间： 年 月 日 检查执行人： 受检部门： 受检人数： 通用类项 目123456备 注是否是否是否是否是否是否头发保持清洁:男性前不过眉，侧不盖耳，后不触后衣领，无烫发女性如留长发，须束起，保洁、前台、客服人员须使用发髻，。面容:男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。衣服:制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。不佩带三件以上首饰。手:不留长指甲及涂有色指甲油，指甲内没有污垢。鞋:深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧清洁，鞋面擦亮，黑色为宜。袜:男性着黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女性裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子不得有破损；女士不得穿着带花边、通花或有破洞的袜子，袜筒根不得露在外。工牌和徽标:工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。坐姿:自然端正，不盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；不趴在台面上或双手撑头。行走:一般须靠右行，与客人相遇时稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让客户先行，有急事要超越客人，先在口头致歉“对不起”、“请借光”再加紧步伐超越；三人并行，中间为上，右侧次之。接听电话电话铃响三声之内接起，面带微笑，问好并报单位名称和自己的姓名，准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，向对方致谢，待对方挂上电话方把电话挂上。邻座无人时主动在铃响三声内接听邻座的电话。指引方向为客人指引方向眼睛注视客人，面带笑容。不使用一个手指头。行政管理人员保持清洁：主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。问候和态度在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。对客人的困难，不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。不与客人争吵。客人投诉时要做记录。处理要及时，不乱许诺。工作场所工作台收拾干净，离开工作位时，椅子要归位。电脑使用上班时间不观看与工作无关的网站，使用集团内统一屏幕保护。前台、客户接待人员项 目123456备 注是否是否是否是否是否是否仪容仪表不浓妆艳抹或素面朝天，不坐在前台化妆。迎送同事上下班问候时起身，面带微笑，不坐在椅子上。电话接听电话三响内接听，面带微笑，态度热情，：“您好，万科物业”，来电者报上转接号码后：“请稍候”，立即转接。访客接待起身问好，面带微笑，态度热情，仔细耐心地倾听顾客的要求，并及时安排。访客指引为客人指引方向时，不用一个手指。客人多时，不冷淡等候的顾客。安全人员通用行为规范项 目123456备 注是否是否是否是否是否是否仪容仪表：停车场岗夜间着反光衣。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。行礼：着制服并戴帽值班员工行正规军礼，着西服和门童服值班的员工行30度左右的鞠躬礼或点头致意来访人员接待（封闭式小区）：主动向来访者问好，面带微笑。登记进入小区（大厦）。对讲机使用不在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言简练清晰，左手持机。巡逻时路遇客户：主动向三米以内目光有接触的顾客问好或致意。车辆进出停车场：敬礼，收费给发票。认真验证。展厅迎客：客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”展厅送客：客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”保洁类项 目123456备 注是否是否是否是否是否是否仪容仪表：着深色平底鞋。如有对讲机，佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具：工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户：当值中，如遇客户迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并微笑“您好”。如遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。公休、午间期间不做有噪音的作业。食堂人员应该佩带口罩会所服务人员项 目123456备 注是否是否是否是否是否是否迎接客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。”点单：间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务。收银：首先告之客人的消费金额。收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍