评说电子政务的两次转型.doc

评说电子政务的两次转型评说电子政务的两次转型 评说电子政务的两次转型 2009-02-03 21:54:29 随着网络经济的复苏，在1999年的政府上 网年后，电子政务市场迎来了一次新的高潮。国家对电子政务的支持逐步增加，国内外服务供应商的技术也不断提高，使得国内电子政务拥有了更良好的发展基础。但是，国内大多数的电子政务网站仍然停留在信息发布阶段，缺乏良好的管理规划。笔者认为，政府网站的功能，不能局限于简单的发布信息，而应该针对不同的用户，提供个性化服务，再以此对自身的业务流程进行改造，才能建设出高效的政务网站。 电子政务的含义及其在我国的发展 电子政务是政府机构运用现代计算机和网络技术，将其管理和服务等转移到网络上去完成，是面向政府机关内部，其他政府机构、企业以及社会公众的基于信息技术的综合信息系统。电子政务打破了时间、空间和部门分割的制约，有助于建成一个精简、高效、廉洁、公平、有竞争力的政府动作模式。 我国电子政务起步于上世纪80年代末，主要是内部办公系统的建设，1999年“政府上网工程”开始后，电子政务开始得到了系统地推进。根据国家信息化领导小组2002年发表的“关于我国电子政务建设指导意见”，“十五”期间我国电子政务建设的主要目标是：形成标准统一、功能完善、安全可靠的政务信息网络平台，逐步实现同层次和上下级政府机构之间的信息交换和信息共享，支持政府公用功能性系统和事务性系统的开发和应用，中央和地方各级政务部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力得到较大加强。 我国电子政务网站中目前所存在的问题 电子政务网站信息更新速度不够 据相关机构调查评估，目前全国2500多个政府门户网站中，约有1/3的网站难以打开，约有1/3的政府网站应用价值比较低。这些网站不仅制作粗糙，而且没有及时更新用户所需要的信息。政府网站信息更新速度不够，会直接影响到用户对网站的信任度。 未发挥多功能的门户作用 目前大多数的电子政务网站仍然停留在发布信息的阶段，无法为用户提供更为个性化和实用的服务。随着互联网的普及和人们对电子政务网站要求的提高，可以预见，政务网站必须从根本上改变自己的服务方式和内容，才能发挥出它真正的作用。 普遍缺乏有效的组织和规划 这不仅体现在一些政府门户网站的站名、域名不规范更重要的是政府门户网站的内容设计也是五花八门，缺乏最起码的规范，导致一些政府网站的主页形象与政府形象有较大差距。而且在政府网站的发展过程中，缺乏长远的规划，1999年政府上网几乎都成了一时的热闹，而两三年后再看这些网站，却仍然是当时的架构。 电子政务网站建设所需的两大转变 要解决我国电子政务发展中的以上三个问题，主要是要从理论上对电子政务的发展有一个全新的认识。从西方国家电子政务发展的历程来看，电子政务需要经历从简单的信息发布到功能较为完善，再到业务流程改造后，成为功能齐全，服务设施个性化的整合站点的过程。如何完成这两大转变，将是建设安全高效的电子政务网站的关键。 由信息发布走向多功能的CRM门户 政府网站单纯的只是发布相关信息是不够的，为了能够更好地为用户提供广泛的服务，政府需要向用户提供定制政务网站相关内容的权力。要做到这一点就需要引入CRM技术，通过收集有关用户的特性数据来提供适应他们服务偏好的网站功能。 CRM即顾客关系管理，原来是电子商务中的一个重要理念，他的基本含义是顾客是业务的核心，公司的成功取决于有效的管理其与顾客的关系。应该说引入CRM不仅仅是一种技术，更是一种观念。因此在CRM的实施过程中，首先要寻求的是政府主管部门和官员的支持，克服他们对于变革的排斥感。只有这些政府官员真正接受了用现代化科技手段为公众服务的观念，他们才能将一个CRM的项目很好的实施下去。 在实施过程中，CRM实际是提供给用户在政务网站上的个性化内容。个性化是指将内容、服务或产品与个人进行匹配的过程。这个过程是建立在对单个用户了解的基础上的，而这种了解就需要从技术上进行信息收集和整理。 目前收集用户信息的主要手段，是通过用户填写问卷和注册单，直接获得用户的信息，或者使用cookie或其他手段来观察用户的在线行为等等。在对用户的信息进行整理后，就可以让用户看到与自己有关的信息。比如一个年纪在35岁到40岁之间的个体户，可以在网站上看到与他所处的行业相关的最新政策信息、税收法律规定，以及子女的教育就业等。这实际是CRM模块中根据他个人的实际情况而事先预设好的功能。 对多功能门户的业务流程再造 对“组织业务流程”最直接的理解是，某一组织在活动过程中，以输入一定的外界物质原料、信息和社会需求为起点，以创造或加工出对外界有价值的产品或服务为终点的一系列活动过程。随着用户在政务网站上享受到的服务逐渐增多，原有的分散的各个部门服务概念，将逐步为政府整体服务的概念所取代。政府为了适应这个变化，就必须对自身的业务流程进行改造，真正实现向信息化政府的转型。 随着社会环境的变化加快、公共管理问题日趋复杂，传统行政组织部门化、等级化、形式化工作流程的局限性日益突出。只有以业务流程的优化和再造为核心，才能实现以权力体制、政府职能、机构设置、人员配置为内容的政府业务流程再造任务的完成，最终达到政府治理模式的转变。 具体来说，首先要将以往的“上级任务为中心”改变为“客户服务为中心”，对公众负责。只有这样，电子政务才能发挥它的真正作用，而不是应付上级命令的花架子。同时，要积极推进政务公开，扩大公民参与，增强行政组织对社会需求的感知与回应能力，让政务网站成为政府与公众之间交流的平台。 其次，运用信息技术对业务流程进行简化或重组，缩短流程链条，为用户提供全方位的支持，实现为公众提供便捷服务的目的。在进行业务流程改造的过程中，需要注意的是要进行与之相配套的改革。特别是要发送政府原有的信息传递模式，废除不必要的规章制度，简化办事手续，尽可能的对现有部门所提供服务进行集成化，提高整个政府的动作效率。 最后，在政府的业务流程再造过程中，必须重视人性化的管理。流程再造使得原有的上级绝对领导的管理模式变成了各个任务小组的模式。政府的基层人员将获得独立解决问题的行动自主权。对行政人员的管理将更多的重视于给予他们的指导性的辅助工作，而行政人员本身是否能完成好工作，则是与他们的工作绩效息息相关。这样政府人员就不再是以往按时上下班就能够拿到工资，也充分调动起了他们的工作积极性。因此，在新流程下更容易培养适应时代需要并有利于个人全面发展的知识型行政人员，从而提升行政体系的人力资源的质量。 总体来说，中国政府信息化建设起步不早，发展中也存在着这样或那样的问题，但是随着各级政府的支持以及各个部门资金技术和人力上的投入，中国的电子政府建设将逐步走上良性发展的轨道。正如惠普公司专业与支持服务集团公用事业总监凯文斯科特所说，中国政府在信息化建设过