售楼处现场检查及考核办法

售楼处现场检查和考核办法1 目的通过对售楼中心及样板房物业管理过程和服务质量进行分级检查和评价，验证物业管理过程与服务是否满足了公司要求，符合了物业服务合同要求和管理目标，确保服务品质达到和超过公司的要求。2 适用范围 适用于公司所有售楼中心及样板房物业管理服务现场的检查。3 职责及内容3.1 售楼中心物业负责本地的每日检查工作，日检内容为本销售中心的日常工作、计划工作、岗位记录等是否符合规定的要求，检查中凡符合规定的，记录在相应的岗位记录上；不符合规定的，则记录在每周工作检查表中，并做好严重程度的标识和追溯。3.2周检内容包含但不限于以下内容：本周工作的落实情况、日检不符合项的整改情况及外委项目的执行情况是否符合合同的要求，并在每周工作检查表中做好相应记录。3.3 销售部总监负责本辖区内有关管理服务的每月检查工作，月检内容为售楼中心周检及其记录情况、月度工作计划中周计划工作完成情况及外委项目的执行情况、业户投诉及突发事件的处理情况、各项纠正和预防措施的执行情况、质量目标实施情况及其效果，并在每月工作检查表中做好相应记录。3.4 本部客户服务及营销管理部领导不定期对各营销中心工作检查，检查内容为月度及年度工作计划的执行情况及公司下达的目标任务完成情况；公司文件和相关作业规程的执行情况；质量目标的实施效果及完成情况以及行业标准和政府有关法律法规的执行情况。并根据检查结果启动纠正预防措施，并对整改情况予以跟踪和验证。3.5 各级检查记录必须建立相应的档案，保证记录的完整和准确性。4 考核内容：4.1 合同执行率； 4.2 顾客满意度指数；4.3 客户投诉处理；4.4 售楼中心365天24小时值岗与巡逻； 4.5 报修处理及时，修理及时合格；4.6 员工正式上岗前、岗中培训合格率达100；4.7 按时制定周、月、年工作计划并严格执行；4.8 团队建设及处理突发事件；4.9 参加项目例会，提出合理化建议，收集前期相关资料；4.10 收到表扬和嘉奖。4.11 档案的建立和完善。5 考评方法：5.1 考核内容所占权重详见物业考核评价表。5.2 满分按100分计，其中表扬和嘉奖为加分项，其他为扣分项。5.3 考核分月度、年度考核，每月5日前将上月考核报至本部，每年元月10日前将年度考核报本部。逾期一天扣除5分，逾期超过3天，考核总分为零。5.4 考核表由物业主管填写，必须经项目销售总监签字认可，否则做无效处理。5.5 每次月度、年度考核按考核成绩对各项目公司负责人进行排名，得分低于85分均属于不及格，得分85-95为合格，得分95分为优秀。5.6 得分低于85分以下第一次提醒改进，第二次予以警告，第三次警告处分，屡教不改的予以降职、降薪等处理；5.7 得分95分以上的予以通报表扬，100分以上予以一定的奖励；5.8 得分85-95，排名在参与评比的项目数量最后30%的，第一次提醒改进，第二次予以警告，第三次警告处分，屡教不改的予以降职、降薪等处理；5.9 所有评比记录存放于员工档案内，作为今后晋级、加薪、福利等的参考依据。6 相关记录表单6.1 每周工作检查表6.2 每月工作检查表6.3 物业考核评价表每周工作检查表月份第周售楼处 保存期限：1年编号：序号检查项目周计划内周计划外日检不符合责任部门/人检查记录检查人检查日期整改落实情况注：1、检查项目以各部门月计划中的本周工作和日检不符合事项为主，计划内、外栏以“”填写。2、本表示填写按照“5W1H”的标准填。每月工作检查表 年 月份 售楼处 保存期限：1年编号：序号检查项目月计划内月计划外周检不符合责任部门/人检查记录检查人检查日期整改情况注：1、检查项目以本售楼中心月计划和周检不符合事项为主，计划内、外及周检不合格栏以“”填写。2、本表单由项目销售总监填写，于物业主管处归档，重大事项及时向本部汇报。物业考核评价表 年 月份 售楼处 保存期限：3年编号：序号考核内容考核标准总分得分扣分/加分原因分析改进措施备注1合同执行率未执行一项扣除5分202顾客满意度投诉一次扣除2分153客户投诉处理处理不及时、圆满扣5分10424小时值岗与巡逻每次一次扣5分55报修处理及时，修理及时合格每次扣2分56员工正式上岗前、岗中培训合格率达100未制定培训计划扣5分，未培训上岗每人/扣2分157制定执行周、月、年工作计划未制定计划扣五分，未完成计划一项扣2分108团队建设处理突发事件处理不当每次扣2分59参加例会，提出合理化建议