客户退货作业流程

捷扬电器有限公司文件编号JY-QP-22版 本A/0标题客户退货作业流程修订日期2011年11月21日页 码第1页 共3页序流程责任人相关表单作 业 内 容1退货信息确认接收退货隔离报检检验分析处理（改善）方案方案（讨论）确认方案（落实）执行回复客户稽核改善情况备案业务员品管员业务员得知退货信息，马上与客户沟通，确认退货原因，属我方问题（必要时可通知品管部协助判定退货）则同意退货。2退货人员仓管员退货单客户填写退货单并注明退货原因退货到厂(或我方取回退货),仓管员/司机核对单据实物,点数确认) 3仓管员退货单仓管员将退回货物隔离,交退货单报品管检验,并说明退货所在位置4品管员退货单退货检验报告品管员对退货进行检验,核实客户退货原因,填写不合格品处理单交品管部经理5主管纠正预防措施通知单品管部主管分析退货原因提出处理方法和改善措施，并填写纠正预防措施通知单交相关部门确认6主管经理相关人员纠正预防措施通知单各部门负责人在纠正预防措施通知单提出处理和改善方法,达成共识报总经理审批。7责任人纠正预防措施通知单方案确认后定出责任部门和责任人,由相关责任部门依方案进行处理和改善8业务员 根据实际情况,如有必要业务将处理结果和改善措施回复客户9纠正预防措施通知单品管部对处理方法和改善措施的落实执行情况进行跟进10PMC部品管文员退货单不合格品处理单纠正预防措施通知单生产部、品管部分别将退货相关情况资料备案归档,以便日后查看和统计分析,每月制作相关统计分析表捷扬电器有限公司文件编号JY-QP-22版 本A/0标题客户退货作业流程修订日期2011年11月21日页 码第2页 共3页一、目的为了更好的规范和完善接受客户退货及处理的作业程序，及时对客户退货进行处理和信息反馈，提高售后服务能力和对市场的应变能力，制定本办法。二、适用范围适用于所有退货的接受、处理及相关改善方法等工作。三、职责 1、销售部业务员负责确认客户退货相关信息并及时与客户沟通相关事宜； 2、成品仓负责接收退货、报检及具体退货处理等相关工作； 3、品管部负责对退回货物的检验、分析，并提出处理意见和改善措施； 4、各部门负责人及相关人员，负责对退回货物的处理意见和改善措施的讨论确定，并具体落实执行；四、作业规范 1、业务员得知退货信息马上与客户沟通，确认退货原因(必要时可通知品管部协助判定退货)，属我方问题则同意退货，并及时通知成品仓库客户退货信息，作好接收退货准备；2、客户填写退货单并注明退货原因退货到厂（或我方取回退货），仓管员核对单据实物，进行点数确认； 3、仓管员将点清的退回货物进行隔离，并将退货单一联交品管部品管员报检，以及说明退货所在位置；4、品管员对退货进行检验，核实客户退货原因，填写不合格品处理单交品管部经理；5、5、品管部经理经过分析后提出退货处理的方法和改善措施，并填写纠正预防措施通知单交相关部门共同确认；6、各部门负责人在纠正预防措施通知单提出处理和改善方法，达成共识报总经理审批。7、方案确认后定出责任部门和责任人，责任部门依方案进行处理和改善；8、根据实际情况，如有必要业务员将处理结果和改善措施回复客户；9、各相关部门和稽核小组都可对处理方法和改善措施的落实执行情况进行跟进，稽核小组根据捷扬电器有限公司文件编号JY-QP-22版 本A/0标题客户退货作业流程修订日期2011年11月21日页 码第3页 共3页稽核结果可作出相应处理；10、生产部、品管部分别将退货相关情况资料备案归档，以便日后查看和统计分析，并要做出相应统计分析的报表。五、相关表单 1、退货单 2、不合格品处理单 3、纠正预防措施通知单六、处罚规定6.1所有相关人员必须严格按照客户退货处理流程操作规范和标准作业，违者处以10元/次罚款。6.2责任部门要对退货原因进行深入分析，并切实执行所采取的纠正措施，执行不力者要处部门经理10元/次罚款。6.3品管部要对责任部门的纠正措施的实施