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客服问责制度范文 客服问责制度第一条为了强化职责，促进员工忠于职守，树立“责任重于泰山”的责任意识，特制定本问责管理制度，以确保各项工作落实到位，强化工作责任，提高工作效率，减少工作失误和差错。 第二条本制度所称问责制，是指公司对客户服务工作中的工作职责范围内由于故意或者过失，不履行或者不正确履行部门职责，以致影响工作秩序和工作效率，或者损害公司或其他部门（同事）的合法权益，造成不良影响和后果的行为，进行内部监督和责任追究的制度。 前款所称不履行部门职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行部门职责，包括不依照规定流程或程序、规定的权限或时限履行职责等情形。 第三条责任追究的原则责任核定要过程与结果并重原则；在问责事项发生后，不单看事情的后果，还要看员工处理事情过程中的态度和行为是否及时、努力和负责。 在追究过错责任的同时，应当主动纠正错误，以及时采取补救措施，避免或者尽量减少不良后果的发生。 遵循实事求是、客观准确地认定责任，追究责任与改进工作相结合，确保各项工作健康发展。 第四条责任追究范围本制度适用于公司客服中心第五条有下列情形之一的，应当进行问责（一）对客户问题没能及时处理或者服务态度不好，服务意识不强等造成客户严重投诉或损坏公司形象的。 （二）工作不认真，失职、办事拖拉、相互推诿、扯皮，延误工作，影响公司形象或造成损失而被投诉的。 （三）在处理应急突发事件问题上，由于措施不得力、方法不得当、处理不及时等造成重大损失的。 （四）在接受投诉中，不能坚持有诉必理、有理必果原则的。 （五）工作关联部门之间、员工之间在工作上要相互配合，对工作推诿拖延、敷衍塞责、玩忽职守带来损失的。 （六）经公司会议讨论决定的重要工作任务及落实要求，非因客观原因，而是因工作不力未能完成的。 （七）不认真执行领导的指示、决策和交办的工作任务；影响公司整体工作及对外形象的。 （八）虚报浮夸或瞒报、迟报造成不良影响或工作损失的。 （九）问责执行部门应按照回避要求而未回避，或问责工作不能公正公平处理的。 （十）工作按部就班，对可能存在的问题不加事先分析，不作深入研究，导致工作落实不好，给公司造成不良影响；（十一）问责对象的问责，由公司领导会议根据员工、客户、合作伙伴的检举、投诉或工作考核评估结果以及实际工作情况提出。 按照干部管理权限责成人事行政部进行调查核实，提出事实依据，由公司进行责任追究。 第六条问责的方式（一）诫勉谈话；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）调整工作岗位；以上追究方式可以单独适用或者合并适用（备注对于屡教不改者，公司予以劝退。 ）第七条问责追究的权限（一）公司在作出问责处理决定之前，应当听取问责当事人的陈述和申辩。 问责处理应当制作书面决定送达当事人；处理决定应当说明错误事实、处理理由和依据，并告知当事人享有的申诉权利。 （二）公司宣布问责决定时，由人事行政部与问责当事人谈话，并将问责书送达问责对象。 问责的材料存入员工个人档案。 （三）问责当事人对问责处理不服的，可以自处理决定起3日内向公司人事行政部申请复核。 其中对处分不服的，按内部沟通程序提出申请，复核、复查决定应当在7个工作日内作出；复核中发现处理错误，应当及时纠正。 （四）问责处理应同时要求责任人分析事件原因，提出解决方案以及后期预案，并书面报告给公司。 （五）为保证问责工作顺利进行，公司所有各项工作必须有书面的记录，便于对相关工作责任进行追溯和责任界定。 对于缺乏相关记录无法准确界定责任的情况，所有相关责任人将被一起问责。 问