酒店市场调查问卷指标_企业管理_经管营销_专业资料.xls

7天连锁酒店暗访问卷 分店编号 酒店名称 N A 入住的房号 入住日期 您的姓名 入住时间 公共卫生间位置 填填写写例例子子 有有 无无公公共共卫卫生生间间标标识识 在在2 2楼楼收收银银台台旁旁边边 要要求求拍拍下下公公共共洗洗手手间间的的外外门门取取证证 门门口口有有 公公共共洗洗手手间间 标标识识 的的才才算算是是公公共共洗洗手手间间 并并进进内内检检查查 需改进的方面 满意的方面 检测项目关键点指标简述层次属性序号标准要求 酒店外部 环境 形象维护 招牌明亮清晰 CQA1 1 1 酒店灯箱 门头招牌照明充足 无灯泡烧坏或 缺失等情况 开启时间与市政路灯同步 CHA1 1 2 酒店灯箱 门头招牌洁净不褪色 无其他自制 张贴物 立招 CQA1 2 1 酒店立招照明充足 且无灯泡烧坏情况 开启 时间与市政路灯同步 DHA1 2 2酒店立招干净无污渍 楼顶大字 CQA1 3 1 楼顶大字无灯泡烧坏或字体缺失等情况 开启 时间与市政路灯同步 CHA1 3 2酒店楼顶大字清晰 灯色统一 外墙 EHA1 4 1 酒店外墙颜色均匀 100米视线范围外目测外 墙表面无明显开裂 无油漆脱落 EHA1 4 2 酒店外墙基本洁净 无明显污渍或大面积水垢 外墙空调架上无垃圾堆积 店前环境 进门台阶 无障 碍通道 EIA2 1 1 进门台阶 无障碍通道平整 无破损 必须配备无 障碍通道 如无台阶除外 CHA2 1 2进门台阶无纸屑 烟头或其他垃圾 门禁设备 CQA2 2 1 必须安装门禁 凌晨1 6点启用门禁或梯禁系统 门禁和门铃使用正常 若不能设门禁 必须 有楼禁或梯禁 EHA2 2 2门禁设备表面干净无尘 无被遮挡 大堂环境 地面 墙 面和顶面 天花 墙面 地角 线 地砖 EIB1 1 1 天花 墙面 地角线 地砖无裂缝 无掉漆 无破 损或缺角 CHB1 1 2 天花 墙面 地角线 地砖干净无污渍 无霉斑 无蜘蛛网 无胶渍 大堂整体 大堂整体整洁明 亮 CIB2 1 1 大堂明亮 光线充足 没有出现灯泡烧坏或忽 明忽亮状况 CHB2 1 2大堂舒适整洁 空气清新 无大件杂物摆放 前台区域 前台台面 EQB3 1 1台面完好 物品摆放整齐 桌贴无损坏 翻卷 DHB3 1 2前台台面干净 无污渍 水渍或胶渍 大堂电脑EQB3 2大堂配备电脑供客户正常使用 电子房价牌EQB3 3 正常开启电子房价牌 安置在前台显眼区域 标注门市价和会员价 大堂设施 设备 休息区家具 CHB4 1 1 休息区家具 沙发 表面无污渍 无灰尘 无 垃圾 无褪色 DIB4 1 2休息区家具无破损 摆放整齐 公共区域 电梯 电梯保养及安全 DQC1 1 1 电梯无出现明显抖动或异响 厢内配备应急电 话 操作提示以及安全检验合格证 并安装监 控设备 CHC1 1 2电梯轿厢整体空气清新 无异味 电梯轿厢清洁 DIC1 2 1 轿厢无明显刮痕 地面 地毯 无退色或破损 灯色明亮 整体无陈旧感觉 CHC1 2 2 轿厢表面无明显污渍 按键干净 清晰 地面 无垃圾 无污渍 电梯轿厢宣传品 DQC1 3 1 电梯轿厢内宣传画粘贴平整无破损 海报架安 装牢固 无破损 CHC1 3 2 宣传画干净整洁 无污渍 海报架无污渍 无 重复粘贴现象 楼梯 楼梯 紧急通道 楼梯 EQC2 1 1 楼层均配有安全出口标识 指示灯工作正常 楼梯间照明设备正常运作 EHC2 1 2楼梯 紧急通道楼梯无杂物堆放 保持畅通 地面 墙面和顶 面 EIC2 2 1 天花 墙面 地面无裂缝 无掉漆 无破损或缺角 脱落或渗水水迹现象 EHC2 2 2 墙壁 天花干净整洁 无霉斑 无污渍 无蛛网 地面无垃圾 干净整洁 楼层走廊 走廊光线EQC3 1走廊区域光线明亮 无昏暗感觉 地毯 EQC3 2 1 地毯平整无卷边 无烟洞 无破损 无鼓起 同一个区域颜色统一 EHC3 2 2 地毯干净无明显污渍 无严重褪色 无浆痕 无积尘 无黑斑 地面 墙面和顶 面 DIC3 3 1 墙壁 天花无裂缝 脱落或渗水水迹现象 墙面 油漆无色差 无明显划痕 无裸钉 大堂环境 CHC3 3 2墙壁 天花干净整洁 无霉斑 无污渍 无蛛网 EIC3 3 3 地脚线 防撞条无明显裂痕或钉孔 牢固不松 动 无变形 EHC3 3 4地脚线 防撞条干净 无污迹 无油漆 直立式 垃圾筒 EIC3 4 1垃圾桶无破损 无凹陷 烟缸位置无积水 EHC3 4 2 垃圾桶周围无垃圾 桶身干净无污渍 烟缸不 超过3个烟头 垃圾不超过3分之2 无散发异 味 楼层指示牌 标 识 EQC3 5 1 楼层标识 房间门牌号指引标识 提示牌 早 餐 自主吹风机 指示清晰 无破损 无出现非 7天标准的指示牌 且摆放端正 EHC3 5 2楼层指示牌 标识表面无灰尘 无污迹 自主吹风机 EQC3 6 1每个楼层至少配备一个风筒 且使用正常 EHC3 6 2风筒 镜子 置物架干净无尘 无污渍 走廊窗户 EQC3 7 1走廊窗户安装牢固 正常开启 窗户限位有效 EHC3 7 2 走廊窗户干净无尘 无污渍 无黑斑 无油漆 或胶渍 空调EQC3 8 走廊空调调节温度适中 冬暖夏凉 达到人体 舒适的温度 装饰物 警示纸 贴纸 EQC3 9 1装饰物 警示纸 贴纸无破损 无翻卷 EHC3 9 2 装饰物 警示纸 贴纸干净无尘 无污渍 无胶渍 无发霉 小商品柜 货品 摆放布局 EQC4 1 货柜 冰柜无破损 无摆放私人物品 分类清 晰明确 物物品品摆摆放放饱饱满满 价格标签EQC4 2 货品价格标签为统一规格的打印版 分店不能 用手写或打印后纸张直接粘贴在价格标签模版 上 价格标签清晰明确 货品 布局卫生 EHC4 3小商品柜区域内干净整洁 商品干净无尘 快乐角就 餐区 地面 墙面 顶面 EIC5 1 1 地面 墙面 顶面平整无裸钉 无明显开裂 无色 差 EHC5 1 2 地面无杂物 墙面 顶面及吊顶无蛛网 无灰 尘 无污渍 餐厅布局 EQC5 2 1 餐厅功能区域划分清晰明了 自主区 领取区 就餐区分开 AHC5 2 2 餐厅室内环境干净整洁 无异味 无苍蝇 蚊 子 蟑螂等害虫 公共区域 楼层走廊 地面 墙面和顶 面 餐厅家具及物品 EQC5 3 1 配置3幅装饰画 必须挂在红色背景墙上 画距 适中 EHC5 3 2 用餐工具 牙签 纸巾 筷子 勺子 托盘 干净卫 生 无污渍 无发霉 EQC5 3 3 用餐工具 牙签 纸巾 筷子 勺子 托盘 摆放显 眼位置 EHC5 3 4 餐厅家具 餐桌 餐椅 布菲台 干净无污渍 油 污或水渍 EIC5 3 5 餐厅家具 餐桌 餐椅 布菲台 及物品摆放在显 眼位置 无破损 无摇晃 DHC5 3 6 保温柜 蒸包机干净无尘 无污渍 无油渍 无 异味 无发黑或发暗 整体无不卫生的感觉 EIC5 3 7投币箱无破损 EHC5 3 8投币箱干净无尘 无污渍 无油渍 公共卫生 间 设备完好 EQC6 1 1 公共卫生间正常开放 卷纸 洗手液配量充足 灯光明亮 EIC6 1 2 各设备都处在良好状态 小便池 坐便器 洗手 池 镜子 排风 烘干机 卫生间门 挂钩 窗 门锁能正常使用 墙面 地面 天花EIC6 2墙面 地面 天花板无裂纹或破损 设备卫生CHC6 3 公共卫生间整洁无异味 设备上无污渍 无水 迹 地面无积水或黑脚印 客房设施 房间房间整体情况BBD1 1 房间空气清新 无异味 通风效果良好 无潮 湿的感觉 客房门窗 及配件 门窗 门框 BGD2 1 1 门框 窗框 纱窗开关自如 无异响 无变形 开 裂或脱漆 CBD2 1 2 门窗表面无灰尘 无污迹 窗台位置无污渍或 垃圾 AGD2 1 3隔音条 门 窗 无松动脱落 AGD2 1 4 房间整体隔音效果良好 封闭情况下 房间内 不受外界声音干扰 影响 窗帘 窗帘杆 EFD2 2 1 窗帘 窗帘杆安装牢固 拉动顺畅 无破损脱钩 窗帘平整 CBD2 2 2窗帘 窗帘杆无严重变色 无污迹 客房地面 墙面和 顶面 地板 BGD3 1 1 地板无明显缝隙 划痕 无开裂 脱皮 起鼓 变形 BBD3 1 2 地板无灰尘 无污迹 无杂物 无毛发 无苍 蝇 蚊子 蟑螂等害虫 地脚线 防撞条 EFD3 2 1 地脚线 防撞条 踢脚线接缝平整 无起壳 松 动或破损 公共区域 快乐角就 餐区 EBD3 2 2 地脚线 防撞条 踢脚线无灰尘 无污迹 无虫 害 墙面 天花 BGD3 3 1 墙面 天花无开裂或大面积起泡 脱皮 渗水 发霉 CBD3 3 2墙面 天花无污渍 无蛛网 客房消防 安全 疏散图 DND牌 EQD4 1 1 疏散图更换为亚克力形式 且无破损 DND牌 无破损 EBD4 1 2疏散图 DND牌干净清晰 无污渍 防盗链 窗户限 位 AQD4 2 1 防盗链 窗户限位有效 限位标准为10 15CM 针对左右移动式窗户 或30度 针对前后推 拉式窗户 EBD4 2 2防盗链 窗户限位干净无尘 无污渍 门锁AFD4 3 客房门锁安全 完好 反应灵敏 能正常关闭 房门内绞链和防盗扣安全 牢固 使用方便 防毒面罩 EFD4 4 1 防毒面罩无破损 在有效期内 有封条 且摆 放端正整齐 EBD4 4 2防毒面罩干净无尘 无污渍 客房电器 设备 控制开关 BFD5 1 1开关标识正确 安装牢固 使用正常开闭 EBD5 1 2控制开关面板无灰尘 无污迹或胶渍 灯具 EQD5 2 1 统一暖光灯照明 无出现烧坏 闪烁 缺少等 情况 EBD5 2 2灯具表面无积尘 无污渍或漆渍 配电箱 EFD5 3 1配电箱安装牢固 无松脱 无破损 EBD5 3 2配电箱干净无灰尘 无污渍 客房空调 AFD5 4 1 空调工作正常 无漏水 无噪音 遥控器完好 有效 开启前温度设置合理 夏天25度 26度 冬天20度 ABD5 4 2 空调外盖线管干净 无积尘或污渍 空调出风 清新无异味 电视机 DFD5 5 1 电视机24寸或以上 画面清晰 电线捆扎有序 不杂乱 EBD5 5 2电视机表面干净无尘 无污渍 遥控器 EFD5 5 3 空调 电视机遥控器使用正常 反应灵敏 固件 包括电池 遥控器后盖 完整 EBD5 5 4 空调 电视机遥控器表面干净无污渍 电池无潮 湿 无发霉 客房设施 客房地面 墙面和 顶面 地脚线 防撞条 插座 EFD5 6 1安装端正牢固 无损坏或松脱 能正常通电 EBD5 6 2插座干净 无污渍 无胶渍 电话机 电话插 座板 EFD5 7 1 电话机 电话插座板线路正常无噪音 按键正常 线路不凌乱 免提功能正常使用 EBD5 7 2电话机 电话插座板表面干净无尘 无污渍 热水壶 EFD5 8 1热水壶完好 使用正常 CBD5 8 2热水壶无水垢 无积水 表面无水迹 无灰尘 客房家具 配饰 穿衣镜 EFD6 1 1穿衣镜镜钉齐全 完好无花斑 划痕 EBD6 1 2穿衣镜干净 无污渍 无积尘 无手印 晾衣杆 衣架 EFD6 2 1晾衣杆 衣架无破损 摆放整齐有序 EBD6 2 2 晾衣杆 衣架干净无污渍 无锈渍 无水迹或霉 斑 客房挂画 EFD6 3 1客房挂画安装牢固完好 EBD6 3 2客房挂画干净无污渍 无积尘 无霉斑 写字桌 椅 床头 柜 EFD6 4 1 写字桌 椅 床头柜牢固平稳无松动 无开裂 无 脱漆 无破损 EBD6 4 2 写字桌 包括写字台底面 椅 床头柜干净 无 粘贴香口胶 无污渍 无灰尘 床垫 AFD6 5 1 床垫表面平整 饱满 不变形 用手反复压按 床垫时 不容易下陷且回弹迅速 翻身时无异 响 DBD6 5 2床垫干净无污渍 无灰尘 床 DFD6 6 1床头板 床身牢固无松脱 无异响 EBD6 6 2床头板 床身无灰尘 无污渍 无毛发 托盘 EFD7 1 1托盘无划痕 无破损 EBD7 1 2托盘表面干净整洁 无污渍 无发暗 客房其他 用品 一次性拖鞋 EFD7 2 1 一次性拖鞋为7天定制的一次性拖鞋 封包完整 拖鞋完好无损 摆放在床头柜下 2双 EBD7 2 2一次性拖鞋干净无渍 客房设施 客房电器 设备 纸杯 EFD7 3 1纸杯完好无破损 摆放符合规范 BBD7 3 2纸杯干净无污渍 无灰尘 垃圾筒 EFD7 4 1垃圾筒无破损 垃圾袋完好 EBD7 4 2垃圾筒干净无垃圾 卫生间门 及配件 照明 CFD8 1 1 卫生间内灯光明亮 为冷光灯 无出现烧坏 闪烁的情况 EBD8 1 2照明设备干净 无灰尘 无污迹 门 门锁 BFD8 2 1 门开关顺畅 无脱漆变形 无异响 无开裂 安装牢固无松脱 无水泡 EBD8 2 2门 门锁干净无灰尘 无污渍 无发霉 五金件 DFD8 3 1 五金件 包括洗洗手手盆盆手手龙龙头头 置置物物台台玻玻璃璃夹夹 浴浴室室门门推推拉拉杆杆 浴浴室室间间水水龙龙头头 花花洒洒 湿湿衣衣钩钩 固固定定杆杆 金金属属夹夹扣扣 浴浴室室玻玻璃璃夹夹 恭恭桶桶水水阀阀 毛毛巾巾架架 安装牢固 配件齐全 无破损 无 掉瓷 CBD8 3 2 五金件干净无污渍 无锈渍 无残留水渍 擦 拭光亮 重点 不能有水渍 污渍或锈渍 客房马桶 AFD8 4 1 客房马桶去水 抽水正常 配件无损坏 无漏 水 ABD8 4 2客房马桶干净 无污渍 无尿渍 无异味 CBD8 4 3马桶底座边缘玻璃胶无发霉 无发黄 插座 EFD8 5 1插座安装牢固无松脱 带防水盖 EBD8 5 2插座无灰尘 无水迹 干净无污渍 纸巾架 卷纸 EFD8 6 1 纸巾架安装牢固 卷纸量不少于1 3卷 开口叠 三角型 CBD8 6 2 纸巾架 卷纸外壁 卷纸外盖干净整洁 无污迹 无锈迹 PVC防滑垫 EFD8 7 1 淋浴区配备PVC防滑垫 且完好 无开裂 淋 浴间门口铺上防滑垫或者地巾 以加强防滑效 果 EBD8 7 2PVC防滑垫无发黑霉变 无毛发或污渍 提示牌 EQD8 8 1 提示牌粘贴牢固 粘贴端正 字迹清晰 无破 损 无褶皱或起翘 EBD8 8 2提示牌无污迹 无水迹 无发霉 客房设施 客房其他 用品 梳妆镜 EFD8 9 1梳妆镜镜钉齐全 完好无花斑或划痕 EBD8 9 2梳妆镜干净 无污渍 无积尘 无手印 洗手盆 EFD8 10 1 洗手盆无破损 无开裂 使用过程无出现管道 漏水 CBD8 10 2洗手盆无污渍 无毛发 CBD8 10 3洗手盆的玻璃胶无发霉 无发黄 三角置物架 洗 手盘置物台 EFD8 11 1 三角置物架 洗手盘置物台安装牢固 无松脱 玻璃无破损 开裂 CBD8 11 2 三角置物架 洗手盘置物台干净整洁 无水渍或 残留毛发 卫生间淋 浴区 淋浴玻璃 BFD9 1 1 淋浴玻璃安装牢固 推动灵活顺畅 玻璃无倾 斜 无松动或开裂 CBD9 1 2淋浴玻璃无污迹 无水迹 无霉斑 无毛发 BFD9 1 3防水条完整 关门洗澡时 无向外渗漏现象 BBD9 1 4接缝处的玻璃胶干净 无发黑发黄 水温水压 ACD9 2 1 初次开启10秒内能速热 调整到最高水温时有 烫手的感觉 花洒固定在墙上底座时 水流可 喷射到浴室中间位置 ACD9 2 2 调整水温 水压时反应快速且水温均衡 不出 现忽冷忽热 忽大忽小状况 花洒 底座 软 管 淋浴龙头 BCD9 3 1 花洒软管无缠卷 花洒头喷水均匀 底座安装 牢固可用 软管连接处无破损 漏水等情况 CBD9 3 2 花洒 底座 软管 淋浴龙头干净无水渍 镀 件明亮无锈渍 EQD9 3 3 花洒 包括洗手盆水龙头 冷热水标识正确清 晰 不能标错方向 无破损起翘 EBD9 3 4冷热水标识干净整洁 无发霉 无污渍 沐浴液 洗发液 CQD9 4 1 沐浴液 洗发液与标识一一对应 色差分明 且不少于1 3或低于可视孔 两种液体无颜色分 层 无出现滴漏现象 EBD9 4 2皂液器表面干净无污渍 标识无脱色或发霉 卫生间地 面 墙面 天花板 天花板 排风口 AGD10 1 1天花板 排风口平整 无开裂 排风扇无噪音 EBD10 1 2天花板 排风口干净无污渍 无灰尘 地漏 DGD10 2 1地漏完好美观 流水顺畅 无积水 客房设施 卫生间门 及配件 ABD10 2 2地漏干净无污渍 无异味 无残留毛发 墙面 地面 EGD10 3 1墙面 地面平整 无破损 地面平整防滑 CBD10 3 2 墙面 地面无灰尘 无污迹 无毛发 无积水 瓷砖接缝处无发霉 发黑 客房 用品 客房布草 枕芯 枕套 AAE1 1 1 枕套 枕芯为7天标准布草 无破损 枕芯舒适 不结团 软硬适中 AAE1 1 2枕套 枕芯无异味 无污渍 无毛发 被套 AAE1 2 1 被套为7天标准布草 无破损 无起球 铺叠整 齐 干爽 AAE1 2 2被套无异味 无污渍 无毛发 被芯 AAE1 3 1 被芯为7天标准布草 无破损 无起球 干爽柔 软 舒适 蓬松 AAE1 3 2被芯干净无污渍 无毛发 无血迹 床单 保护垫 AAE1 4 1 床单为7天标准布草 无破损 无毛球 四角包 紧 床单平整 AAE1 4 2床单 保护垫干爽 无污渍 无毛发 卫生间封包浴巾 毛巾 AAE1 5 1 封包浴巾 毛巾为7天标准布草 折叠规范整齐 密封完好 封包袋无污迹 无破损 袋内毛 巾平整 手感柔软 擦拭时皮肤不会有摩擦感 吸水性好 贴肤感强 AAE1 5 2巾类纯白无色差 无异味 无污渍 无毛发 地巾 AAE1 6 1地巾无抽丝破损 表面完好无损 不湿滑 AAE1 6 2地巾无污渍 无毛发 wifi速度 稳定性测 试 网络服务 手机测 试 网络覆盖 ARF1 1 1 大堂 餐区 客房 客房卫生间均能搜索到7天 无线信号 ARF1 1 2 大堂 餐区 客房 客房卫生间信号显示达标 扣分时截图并记录信号格数 操作指引 BRF1 2 1 指引信号源符合标准 信号源只能是7Daysinn 房间号 7Daysinn或 CMCC 7Daysinn BRF1 2 2 房卡套上清晰印有登录信息 按照指引可有效 登陆使用 网速达标ARF1 3 网速 即最大接入速度 不低于102 4KB 秒 能正常浏览网页 收发邮件 网络稳定 ARF1 4 1 房间网络掉包率不高于5 记录测试时间 客房设施 卫生间地 面 墙面 天花板 地漏 ARF1 4 2 大堂 餐区 客房 客房卫生间使用过程中无 出现多次 3次或3次以上 断开连接 无法正 常使用等情况 服务满意度 服务案例 必检环节 情景1 办理入住 服务员姓名 形态描述 性别 关键点指标简述层次属性序号标准要求 语言规范 主动招呼CPAP1 1 语气亲和 站立微笑 主动向客户问候 例如 您好 欢迎光临 当前台人员接待多位客人时 应微笑和点头向 客人示意或使用敬语 比如 您好 请稍候 主动道别CPAP1 2 语气亲和 微笑向客户道别 比如 慢走 祝 您入住愉快 等 不可以报出客户住店的房间号 操作规范 信息确认EPAP2 1 确认预订的信息 请客人出示证件并核对 当 接待非会员客户时 需推荐办理会员卡 签名确认EPAP2 2请客人在打印出的登记单上签字确认 支付方式EPAP2 3 主动询问客人支付方式 准确报出房费和押金 共 元 双手递送CPAP2 4双手递送客人房卡 证件等 房间 资源配备 EPAP2 5 前台服务人员给予客人分配的客房是已打扫好 的空房间 物品配备完整 无之前打扫清洁留 下的物品如抹布 垃圾等 EPAP2 6 入住时房间门卡制作准确 是否出现无法开门 或给错房间的情况 业务办 理快捷 EPAP2 7单个客人的入住办理时间在3分钟内完成 睡前牛奶EPAP2 8 酒店提供的睡前牛奶只允许是伊利 光明或蒙 牛3种品牌的纯牛奶 同时提供纯牛奶和酸牛奶 也可 早餐提醒CPAP2 10 主动提醒入住客人 次日早晨07 30 09 30提供 早餐服务 服务态度微笑服务CPAP3 1 整个入住过程中 服务员为客人提供微笑服务 且做到主动 热情 耐心 礼貌 情景2 离店结账 服务员姓名 形态描述 性别 关键点指标简述层次属性序号标准要求 语言规范 主动招呼CPBP1 1 语气亲和 主动问候 您好 请问有什么可 以帮您 前台人员接待多位客人时 应微笑和点头向客 人示意或使用敬语 比如 您好 请稍候 wifi速度 稳定性测 试 网络服务 手机测 试 网络稳定 主动道别CPBP1 2 语气亲和 主动向客户道别 欢迎下次光临 慢走 等 操作规范 确认房号EPBP2 1询问客人退房房号并读取房卡确认 消费确认EPBP2 2报出客人消费金额 帐目准确 双手递送CPBP2 3双手递送单据和零钱 业务办 理快捷 EPBP2 4 单个客人的结帐时间在 分钟内 不包含开发 票时间 服务态度微笑服务CPBP3 1 整个结账过程中 服务员为客人提供微笑服务 且做到主动 热情 耐心 礼貌 情景3 早餐服务形式 服务员姓名 形态描述 性别 关键点指标简述层次属性序号标准要求 语言规范 主动招呼CPCP1 1 接待客人 语气亲和 主动使用礼貌用语向客 户问好 早上好 欢迎品尝营养早餐 早 主动道别CPCP1 2 当顾客用餐完毕准备离开餐厅时 应礼貌道别 如 谢谢光临 慢走 操作规范 主动介绍EPCP2 1主动介绍早餐食品的种类 搭配方式 食品质量EPCP2 2食品质量良好 保温良好 配量标准 及时清理EPCP2 3及时清理餐桌 保持餐桌椅整洁 消费确认EPCP2 4挂账手续符合规范 耐心待客EPCP2 5临近营业结束时间时无拒客 催促客人的现象 服务态度微笑服务CPCP3 1 整个结账过程中 服务员为客人提供微笑服务 且做到主动 热情 耐心 礼貌 情景4 增加物品 服务员姓名 形态描述 性别 关键点指标简述层次属性序号标准要求 语言规范 主动问好CPDP1 1 接听电话时 主动问候 您好 前台 有什么 可以帮您 客户 安抚规范 CPDP1 2 如客人的要求一时无法满足 则需要做好安抚 客户情绪的工作 例如 很抱歉 我们目前不能 提供这项服务 请您谅解 主动道别CPDP1 3 接听电话结束后 需向客人主动道别 并确认 客户先中断通话 然后再挂机 如客人直接到 前台索取物品后 须主动向客人说祝您入住愉 快 操作规范 接听规范EPDP2 1电话响起 三声内必须接听 必检环节 语言规范 聍听需求EPDP2 2 仔细聍听客人需求 耐心解答 并马上给予反 馈 例如 好的 我们马上为您处理 请稍候 物品接送CPDP2 3 如客人物品需要送到客房 要求服务人员在10 分钟之内送达房间 并需按规范敲门 在征得 客人同意后才能进入客房 如不能安排服务员送到客房 则需要在3分钟之 内做好客人的解释 安抚客户情绪 例如 很抱 歉 我们现在实在抽不出人手送到客房 是否可以请您到前台来领取呢 特殊 情况处理 EPDP2 4 如出现无法满足客户的需求 必须做好补救措 施 给予客人其他相应替代方案 以缓解客人 由此产生的不满 敲门规范EPDP2 5 需按规范敲门 在征得客人同意后才能进入客 房 服务态度微笑服务CPDP3 1 整个借用物品过程中 服务员为客人提供微笑 服务 且做到主动 热情 耐心 礼貌 情景5 服务询问 记录拨打次数 第1次打通服务人员接听电话 关键点指标简述层次属性序号标准要求 语言规范 主动招呼CPEP1 1 接听电话时 主动向客户问候 您好 7天 XXX店 有什么可以帮您 主动道别CPEP1 2 接听电话结束后 需向客人主动道别 并确认 客户先中断通话 然后再挂机 操作规范 接听规范EPEP2 1电话响起 三声内必须接听 信息确认EPEP2 2 再次向客户确认咨询的问题 如 先生 你是问 从XXX客运站过来吗 以免出现错误引导 执行前先上官网获取信息 方案提供EPEP2 3能提出便捷方案供客户参考 且指引合理 服务态度微笑服务CPEP3 1 整个服务过程 服务员语速平稳 态度应当殷 勤 谦恭 言语间表现出热情帮对方解决问题 整体精神面貌 关键点指标简述层次属性序号标准要求 员工礼仪 仪容仪表CPY1 1 员工穿着统一制服 干净整齐 不卷衣袖 佩 戴统一下发的工牌 确保工牌不被遮挡 员工 头发 面容 鬓角符合职业岗位要求 服务主动性DPY1 2 在公共区域 酒店员工遇到您时 面带微笑 主动问候 路遇时 员工主动停步让路 必检环节 操作规范 服务意识需求满足CPY2 1 当您向酒店人员提出合理的需求时 酒店人员 能积极为您提供服务 并尽力为您提供力所能 及的解决办法 倒扣分项 检测项目关键点指标简述层次属性序号标准要求 倒扣分项 名称 提 示牌统一 无色情宣传CPD1 1 电话骚扰 有电话直接拨打到客户宣传色情 文化的 倒扣5分 2 派发卡片 在走廊或房间内看到有色情宣传 卡片的 倒扣2分 服务意识 重视客户CPD2 1 当班期间不聚众闲聊 不做私人事情 不抱怨 客人和工作 不做引起客户反感的行为 日常行为规范CPD2 2 员工间在公共区域禁止高声交谈 避免影响客 户休息 宣传品检 查 大堂宣传 物 广告画 展架EQX1 1 1 广告画顺序 新会员77元住一晚广告画 加 盟招商宣传广告画 关注7天微信送水广告画 2 位置 大堂显眼位置 面向大门 限2 3 个广告 多出的广告画用X展架展示 3 注意 严禁直接粘贴于墙面 分布图EQX1 2 1 全国分布地图 全国 同城分店数 2 位置 大堂显眼位置 资讯EQX1 3 1 资讯视窗 有更新 2 位置 大堂显眼位置 台卡 报名表EQX1 4 1 前台台面摆放 填问卷送100积分 积分活 动台卡 中国梦之声 宣传台卡 中国梦 之声 报名表 2 位置 前台台面 电梯宣传 物 内门门贴EQX2 1 内门门贴内容 高级房宣传内门贴 有 高级房 更高的配置 更舒适的体验 等字眼 外门门贴EQX2 2 1 电梯外门门贴 品牌宣传外门贴 有 年轻 的选择 等字眼 2 覆盖位置包括大堂电梯外门和楼层走廊电梯 外门 挂画EQX2 3 电梯挂画位置 左 WiFi宣传 中 碉堡大礼包 右 7000万选择 有 你选择的7天 等字眼 客房宣传 物 小商品价格牌EQX3 1 小商品价格牌 印有酒店商品的价格 2 位置 置于客房桌面 与托盘外延平行 门口宣传 物 横幅EQX4 1 酒店门口悬挂横幅 或在电子显示屏上滚动 显示 2 挂画文字内容为 东方卫视 中国梦之 声 唯一合作酒店 7天连锁酒店 必检环节 总体评价住店评分 沐浴整体感觉 你对客房的淋浴间的淋浴是否舒适满意 舒适 满意则填1 否则填0 不按指标 只是作为一 个正常客户的感知 床上布草 干净及舒适性 以 1 到100的评分标准 你对该分店在床上布 草舒适性 卫生情况以及布草质量等方面 是 否会影响到睡眠质量 请如何评价 分数越 高越满意 网络使用情况 以 1 到100的评分标准 你对该分店的上网速 度 网络信号及登陆便捷性等方面如何评价 分数越高越满意 V42 实际得分 100 0 离店日期 离店时间 早餐区位置 填填写写例例子子 一一楼楼前前台台左左边边 房房费费 早早餐餐费费 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片定义 N A331VI N A331卫生 N A331VI N A221卫生 N A331VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A331卫生 N A331VI N A111卫生 N A111VI N A331卫生 7天连锁酒店暗访问卷 N A331VI N A331卫生 N A111VI N A221卫生 N A111VI N A111VI N A331卫生 N A221VI N A221VI N A331卫生 N A221VI N A331卫生 N A221VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111VI N A111卫生 N A221VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A551卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A221卫生 N A111VI N A221卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111VI N A111VI N A331卫生 N A441卫生 N A441VI N A331卫生 N A551VI N A551卫生 N A111VI N A331卫生 N A441VI N A441卫生 N A111VI N A111卫生 N A441VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A551VI N A111卫生 N A551VI N A111VI N A111卫生 N A441VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A551VI N A551卫生 N A221VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A551VI N A221卫生 N A221VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A441卫生 N A111VI N A111卫生 N A331VI N A111卫生 N A441VI N A111卫生 N A221VI N A331卫生 N A551VI N A551卫生 N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A111卫生 N A111VI N A331卫生 N A331卫生 N A111VI N A331卫生 N A441VI N A331卫生 N A441VI N A441卫生 N A551VI N A551卫生 N A441VI N A331卫生 N A111VI N A111卫生 N A331VI N A111卫生 N A551VI N A111卫生 N A221VI N A551卫生 N A111VI N A331卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A771卫生 N A551VI N A551VI N A441VI N A441VI N A551VI N A551VI N A551VI 工牌 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 N A331服务 工牌 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 N A111服务 N A331服务 食品种类 工牌 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 是否有成功增加物品 工牌 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服务 N A331服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 如第2次拨打服务人员接听 请记录2 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服务 N A331服务 N A111服务 N A111服务 N A111服务 N A331服务 上期 选项 分值 实际 得分 本期 选填 备注扣分图片 N A331服