门店销售人员怎样抓住顾客心理(doc 10页).doc

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4879份资料想成为超级销售战将，年收入破八或九位数吗？我对维持原状一点都提不起劲，突破自我能力的极限，才是我真正热情所在！问题是：八或九位数的年收入？有没有搞错！现在是什么时期，能够糊口的业绩能带来糊口的收入就不错了，很多人对于这个设想的反应是，你疯了吗？！看到这里，你可能会这样想。让你自己的脑袋清醒一下，再想想这个问题：你在销售上，是否已发挥100%的能力与潜力？还不到80%吗？如果连你都不相信自己已经做到最好，你凭什么让顾客相信你或你提供他的商品、服务是最好的呢？相信，是一种信念的展现、坚强意志力的延伸，以及自我实现的巨大能量。换言之，财富与成功是强大信念下的产物。信念的力量能否突破绩效与收入的第一道关卡，源于信念的力量。有些人也许会反驳这一观点，这世界上还是有让人不相信的人、事、物，凭什么说万事始于相信呢？事实上，当你说不相信某人或某事物时，你的态度是如此坚定地相信自己不相信。这世界上根本就没有不相信，有的只是你所选择相信的方式不同，一个是选择坚定地相信自己相信什么，另一个则是坚定地相信自己不相信什么。不过，不论你选的是哪一个，你都是对的！因为，你只能做到自己相信做到的成绩，你也只能赚到自己相信自己能赚到的钱。是谁说我们的收入与成就不受信念的影响及驱动？在销售事业上，当你认定自己是个顶尖销售战将时，你自然设定脑中的认知系统，去执行所有能帮助你达成年收入八或九位数的目标。反过来说，你不认为自己做得到时，无论你采取什么外在行动，自我认知将会自动抵消你努力的结果，然后你会说：看吧！我早就知道这是不可能的了！嘿！这世界上还真有不少人会预测自己是不会成功致富的，而且他们的预测还真准！你有选择与主宰灌入脑中程序的权利同样是接受信息，你可以有选择性，虽然有许多销售人员选择待在原来的舒适空间，他们心里只摆着一件事-维持原状。所以，不管怎样的激励、销售奖励、竞赛或训练，甚至于他们所采取的所有接触顾客的行动，最后达成的也只有维持原状！我要再一次强调：你的自我认知与信念，不是强化努力行动后的结果，就是抵消它！换句话说，不只是你努不努力开发或拜访客户，更重要的是，你相不相信你做得到。记住，信念虽无形，却主宰了销售行动的有效性与否，同时，无形的信念更会影响持续性，因为偶一为之达成高绩效不稀奇，是否能持续突破才是真功夫。信念的魅力无远弗届有一位阿拉伯的富豪，走进一家世界知名的钻石珠宝店，他想买一枚又大又漂亮的钻戒送给自己深爱的妻子。店里一位销售人员立刻热情又专业地接待贵宾，同时又介绍了好几款不同样式与设计的顶级钻戒，最后富豪很满意店员专业的解说与介绍，他告诉这位店员，等他再跟妻子讨论后再说，店员也礼貌地响应：没问题。在富豪正准备起身离开时，一位风度翩翩的男士正好经过富豪身边，他不自觉地问了富豪一个问题，两人简单地寒暄后，这位男士向富豪提出请求：您不介意让我来为您找出想送给妻子，同时又能传达爱意的礼物吧？！富豪在离开店家前，选择了一款又大又漂亮，同时又能尽表爱意的钻戒，他好奇地问这位男士：为什么之前那位店员没能让他采取行动，而你却可以？这位男士告诉富豪，刚刚那位是他们公司最顶尖的销售人员，对商品了如指掌。没错，那位店员却是如此，那你呢？富豪好奇地问道。他是商品说明的专家，我可是热爱钻石！先生。你知道这世上谁拥有钻石大王的封号吗？他就是Harry Winston。【实战案例1】担心成为下一个受害者我担心自己成为下一个金融机构下的受害者，等一段时间再说吧，我现在没心情听这个！顾客担心什么，通常是他所关心的，也是其所在乎的。仔细听就能分辨出其语意上的矛盾：她担心成为下一个受害者。然而，又要等一段时间再说，怎么会有人要等着当受害者？意思是：她潜意识透露出想要创造或持有财富的期待，而表意识则顾虑并意识到金融与投资环境恶劣。至于有没有心情听销售说明则不是重点。既不是重点，则不必费神去回应这句话。我了解了，王小姐，你是担心金融风暴下，任何的理财或投资都有可能让你血本无归，是吗?这是一个与她表意识同步的描述，因为她已经表现出担心的症状，你可以毫不费力就观察到，描述你的观察，并确认你观察的一部分，通常可以达到初步的契合。要是你，难道不担心吗？她的表意识尚存一丝对销售人员的不信任，即使原来的描述是正确的，不过，很显然，她还没准备好要去面对自己的担心。因此，她很警觉地将担心的对象转移到销售人员，当然，这也给了销售人员另一个能重新建立契合的机会。那当然，王小姐，你说的一点儿都没错。依你的经验与观察，你是否可以仔细分辨投资与理财的差异？换句话说，它们之间最大的不同是什么？对于一个提防心较强的顾客，你可以发现他们的主观意识也较强，因此，任何对应策略都必须顾及其主观意识。她说的一点都没错，既然她说的都是对的，你就不该再自顾自地想要说服她。相反，你该利用其主观性及她都是对的方式，想办法来使其看到自己。所以，只是和钱有关的活动，不是投资，就是理财，至于如何清楚界定什么是投资，和理财有什么不同，很少有人会花时间弄得清楚。很显然这位顾客有点儿一竿子打翻一船人，将投资与理财混为一谈，你可以请她自己去定义，这样才可能会出现销售施力点。嗯 应该没有什么不同吧?!不都是跟赚钱或赔钱有关吗？有啦！名称与项目不同，像投资股票跟连动债就不同啊，不都是钱！她开始动脑筋自己去找定义，不论她的定义正确与否，你都不可以有任何的评论，只能依属性将其定义归类，就像很好，王小姐，你说的都是投资，你是否能仔细区分投资与理财到底有什么不同？如果你没有得到顾客正确的定义，就应该重复上一个步骤，重复的功能有两个，一是暗示她会有更好定义，二是引导出她不知道的反应。这样我就不是很清楚了！你的重复与耐心得到了回馈，她此时的反应才是你真正要的反应。王小姐，你听听看有没有道理：投资，是为了追求金钱上最大的利益，对不对?当你引导出她不知道的反应时，自然会使其产生想知道的动机。此时，你对自己即将提出的定义，必须在顾客所接受的意识或知识经验范围内。当你向她询问有没有道理时，你已经暗示对方去认同并接受你的定义。嗯 没错啊！这道理每个人都懂。你依然可以从她的回答方式察觉：她虽然认同你所下的定义，却仍紧抱着自己的主观不放，对催眠式销售来说，这可是个不错的成交资源，绝非销售的阻碍。既然投资是为了追求或创造金钱的最大利益，自然就必须承担最大的风险，是吧?这是对称性的指令：追求或创造相对于承担，而最大利益则相对于最大风险。它同时也是一种定义的再延伸，使她对原定义的认同，再延伸至因果性的认同。那当然啦！她对延伸性定义毫无疑虑地接受。很好，王小姐，接下来让我们来看看什么是理财。所谓的理财，是指任何一切能用来保护财产的工具与方法，既然是保护，就不能有风险，你赞成吗?原始定义的再次延伸，这只不过是延续了对投资主义认定的模式，亦有前后呼应的对照效果：投资是创造财富，相对于理财，则为保护财富。赞成，应该是这样！你第一步的契合已达到目标，下一步则是使其看见她原有行为会造成的情景，至于该情境是否对其有任何利益或害处，则交给她自己去判断。OK！王小姐，以网络语言来讲，搜寻投资的关键词会链接到创造金钱与最大风险，而搜寻理财则会连接到保护资产与无风险。那么，你怎么可能在我帮你做的理财规划下，还能成为保护资产与无风险下的受害者呢？这里用网络是一种简单的引喻，以呼应其喜欢表现出我什么都懂，什么都知道的主观意识，至于她到底知不知道搜寻关键词是什么，不是重点。你怎么可能在我 你要带有一种完全不可能发生的语气，及斩钉截铁的表情，同时，让对方自动发现她的担心不但是多余，而且也不会让她受伤害，此处的保护亦为一种暗示，保护的对象不再只是资产，还有她。嗯，有道理，为什么先前都没有任何理财顾问像你一样。解释给我听？你已完全建立起她对你的信任感，而信任则会伴随着安心与期待，同时接受接下来的销售说明。王小姐，你现在愿意谈谈这份保护资产与无风险的理财规划了吗?让顾客自己打开心房，特别是面对有害怕与担心情绪的顾客时。OK！你说吧！有耐心与熟练策略的销售人员，总是会得到他所想要的一切！你吃饱时，就不想再吃了，就算有只火红的大龙虾在桌上向你挤眉弄眼，极尽挑逗之能事，你依旧提不起半点儿劲，更别提拿它来祭五脏庙了！新鲜感是渴望吗有人批评西方的快餐主义不但改变了年轻下一代的饮食习惯，使他们吃进去身体里的食物变成慢性疾病的隐忧。当然，快餐业者改变的，不止是饮食习惯与人们吞下肚的是些什么垃圾，重点是，连文化、思考习惯也大量被改变而不自知：学英文要速成，投资股票、基金致富速成秘笈，应付考试有速成的高分补习班，连必须长期培养感情的男女关系也都在各种媒体渲染下速成，顿时，20世纪末到21世纪初，竟是个速成的历史连续事件所构成。最令人瞠目结舌的，莫过于绝对成交速成谈话术竟成了许多仰赖快餐文化的销售人员手中的语录！速成及快餐文化，造成了人们还来不及思考自己渴望的是什么，渴望就转移目标了。那不叫渴望，渴望不是短暂的生理需求，当需求一旦被满足，不就没有渴望了吗?!你能想象高尔夫名将老虎伍兹渴望成为高尔夫高手，明天渴望当上迈可乔登，后天渴望成为梅尔吉勃逊？既有高尔夫名将的成绩，又有篮球上帝空中飞人的灌篮神技？而且，还要拥有世界影坛最会扮演英雄人物的魅力与演技？一时的新鲜感是否能成为内心真正渴望的起点？除非，你愿意付出行动。否则，新鲜与新奇感很快就会消失殆尽，你看到、听到有些销售人员做得很成功，赚了很多钱，你对他们做到的充满了一肚子的羡慕，而有些人看起来或听起来也没你那么聪明，学历也差你一截，他都能，为什么你不能 。等到你真正下市场去从事销售后，才发现，事情并非如表面上看的如此，纵使一开始的缘故市场做得不好，当缘故市场做完了呢？真正的渴望，来自于：一、钻研销售。二、学习销售。三、模仿销售。四、复制销售。你要成功销售吗？研究为什么及如何销售。想拥有健康吗？研究、学习并执行所有使你获得健康的做法。任何的成功与财富，都紧随着渴望而来。拥有渴望，并不使人畏惧，你总不能说我渴望害怕吧！拥有渴望，会使你克服现实困境，采取所有必要的行动，哪怕一开始不奏效，你也不可能放弃，因为那是实践渴望，到达目标的旅程。到达目标之后呢？渴望并不会因某项目标达成后就消失。不过，你得先渴望成为什么样的销售人员，才有可能做到每阶段你要做到的成绩。无论你走到哪里，换到哪一家公司，你都应该带着这份渴望。突破销售极限的行动步骤现在，你要如何燃起强烈的销售渴望，使你真正成为不败的销售赢家呢？一、写下五到十项在销售上你最缺乏或阻碍你实现现有绩效、收入的原因。如我缺乏（或担心）顾客来源、数量不够、我曾经缔造很好的销售成绩，只是我担心这一波的金融海啸会扫到我的潜在顾客，事实上，我认为过去成功的做法沿用到今天，似乎越来越不奏效、我认为销售不能强求，我不想给顾客压力、我做这么多年的业务，明白自己的能力在哪儿，我是个什么都不缺的人，钱够用就好、我也曾想过要增加产值与行动力，但总是3分钟热度。（同样的，我又帮你列了五项，你可自行更改。）二、将这些阻碍你突破现有绩效的原因全部改成：我渴望增加顾客数量与学习建立精准开发系统、我曾经缔造很好的销售成绩，现在我更渴望在金融海啸中能教育与引导潜在顾客，为不确定的未来做好确定的理财规划、我渴望能学习到使潜在顾客轻松做购买决定的有效策略、我做这么多年的业务，明白自己的能力在哪。虽然我什么都不缺，钱也够用，我仍然渴望能开发到更多我能帮助到的顾客得其所愿、我渴望学习如何持续3分钟热度的销售心法，以有效增加行动力与产值，就是把缺乏改成渴望。三、在上一项中每一改过的项目上，注明开始的时间与日期。四、开始从注明的日期与时间发动攻击，占有渴望 ！当你完成了重建渴望的抢滩攻击任务后，我们就要往超级顶尖销售战将的下一站进攻，目标是：第三章：做梦也会成交的心智训练。第3课 做梦也会成交的心智训练突破销售极限的行动步骤现在，你准备好要成为你想成为的那个人了吗?你的关键第一步是一、选定一个或数个在你的销售领域居世界排名的销售冠军（当然，不同领域的也行），当做你的role model（学习和模仿的对象）。二、搜集（我是指阅读其著作、研究其销售的历史与经验，以及他们在销售时的信念等）一切有关他们如何成为世界销售冠军的信念与做法。甚至去听演讲、买CD或DVD，每天抽点儿时间，养成固定学习的习惯。三、从这些role model中找出模式，也就是英文所称的patterns，归纳出他们在销售事业的信念、策略、流程、达成或突破绩效的执行工具，他们投资在哪些专业上是你所没有的、做了哪些功课是你所没做的、想了哪些你没想的、遭遇到哪些逆境是如何重新调适自己以拔得头筹的，整理出这些重点。四、如果第三步骤对你而言太困难，就打通电话或发邮件给我，我会教你怎么做。五、当你整理出重点，同时又有行动的顺序，就开始实践它。当然，你不能假设一开始就成功，你得依据实际市场与顾客反应来做局部的修正，然后，继续执行，直到成果展现，再继续执行，永不放弃！朝你想成为的那个人前进，哪怕短时间内不被其他人所认同，你依然必须有钢铁般的成功意志，不要因为任何人不了解或不认同就停顿，又回到之前的舒适空间。放弃，从不会是超级销售战将的选择。六、最后，每晚就寝前，告诉自己：我不是我自己，我是我想成为的那个超级销售战将。记住，每天晚上，不要有一天间断。你的销售能量场将因你持续重复这六大步骤而逐渐强化，你的细胞就会充满无与伦比的正增强能量，强大到连你的潜在顾客都无法拒绝你。同时，别忘了，顾客们也喜欢跟着销售赢家走，而你，就是顾客心目中的赢家！世界上没有任何一位销售赢家不知道惜字如金的道理，只有菜鸟才会急着将背诵的话术硬塞给顾客。所以，想成为战将与赢家的你，一定要弄清楚接下来这个鲜为人知的成功秘诀，那就是我将在下一章中讲述的内容，为什么顾客没有要之前，什么都不要说。弄清楚潜在顾客的状态在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象。一、潜在顾客没意愿，没购买能力。二、潜在顾客没意愿，有购买能力。三、潜在顾客有兴趣，没意愿（有兴趣不代表有意愿）。四、潜在顾客有意愿，有购买能力。销售人员与业务主管往往在尚未辨识潜在顾客的条件前，就得赶鸭子上架，急着找机会进行销售说明，因为他们将说明商品与销售结合，却不一定成交，没成交，就会引发想更进一步详细的说明，外加说服，以及人情攻势。这也是为什么消费者或潜在顾客大部分时间，都不喜欢被推销的原因。你有看过办公大楼在一楼管理室前的标示牌吗，禁止推销或严禁销售人员进入，然而，好笑的是，那栋大楼里上下班的人，却有八至九成都是销售人员。虽然荒诞至极，从这儿也许能明白为什么消费者这么抗拒、害怕被销售人员盯上的原因。对了，你知道如何辨识你面对的潜在顾客属于上述哪一个阶段呢？商品人人会介绍，真正的功夫不在说明，而在弄清楚他的意愿与购买能力，在你尚未搞清楚对手前就出手（说明商品内容），你听（或看）得出来哪里有麻烦了吗？以上四种不同阶段的潜在顾客，在销售策略上分别包含了四种不同的应对策略，它们分别是（请对照四种类型顺序）：一、创造并刺激欲望，同时准备好各项优惠或价格折扣的付款方式。二、找到其过去与现在同类型购买经验不满的地方，并提出证据以证明他能得到更好的商品功能与服务。三、一步步衍生他的兴趣，再整合他的兴趣，并将其带入拥有商品好处（不是内容）的情