市场服务考核办法(一稿).doc

浮山分公司2009年经营绩效考核办法为了贯彻落实市公司发展战略，保障分分公司2009年工作重点，实现预算目标，提升价值创造能力，促进公司和谐发展，客观评价各营销单位的综合绩效，特制定本办法。第一部分 考核范围 本考核办法是适用于分公司各营销单位，包括：营销中心、中心营业、中心社区、无线中心和各农村支局所。第二部分 考核原则 1、根据各营销单位服务用户特点和服务业务的不同，进行侧重点的考核。2、优选指标，简化考核，结合浮山公司的实际情况，从改善短板指标着手，进一步提高公司的综合水平。 第三部分 考核指标及解释一、收入指标业务收入预算完成率（1）考核对象：各营销单位。（2）考核周期：月度考核（3）计分办法完成预算目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣0.1分；每超目标值一个百分点加0.1分。二、欠费率1）固网逾期欠费率（1）指标定义固网逾期欠费率=（客户欠费余额当月形成客户欠费）/【（当年截至当月累计通信收入净额/当月月份）12】100%。2）G网当月欠费率（1）指标定义G网当月欠费率=当月欠费额/当月脱机收入100%。3）考核对象：各营销单位4）考核周期：月度考核5）计分办法完成目标值，得基本分，不加分。未完成预算目标值，每比预算值高0.1个百分点扣1分，扣完本项分为止。三、业务发展考核对象: 各营销单位考核周期：月度考核（一） 用户发展1、固定电话用户到达数计划完成率（1）指标定义固定电话用户到达数计划完成率=（考核期末固定电话用户到达数/考核期固定电话用户数目标值）100。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣0.1分；扣完本项分为止。2、宽带净增用户数计划完成率（1）指标定义宽带净增用户计划完成率=（考核期末宽带净增用户实际完成值/考核期宽带净增用户数目标值）100。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣1分；扣完本项分为止。3、G网业务净增出账用户计划完成率（1）指标定义G网业务净增出账用户计划完成率（到本期累计实际净增出账用户/到本期累计计划净增出账用户）100。其中：到本期累计净增出账用户本期末出账用户数期初出账用户。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣1分；扣完本项分为止。 4、G网业务发展计划完成率（1）G网业务发展计划完成率=（考核期末G网用户实际完成值/考核期G网用户数目标值）100。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣1分；扣完本项分为止。5、企灵通净增用户计划完成率（1）指标定义企灵通净增用户计划完成率=（考核期末企灵通净增用户实际完成值/考核期企灵通净增用户数目标值）100。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣0.5分；扣完本项分为止。6、宽带到期未续费率（含ADSL用户和LAN终端用户）（1）、指标定义宽带到期未续费率=（考核期内为包年到期未续费用户总数/考核期内宽带包年用户总数）100。 （2）、计分办法完成目标，值得满分；每高目标值0.1个百分点，扣0.1分，扣完为止。5、固网高质量用户发展（1）指标定义家庭客户2M及以上速率的宽带用户占比（考核期末2M及以上速率的家庭宽带用户到达数/考核期末家庭宽带用户到达数）100。其中，家庭客户2M及以上速率宽带用户包括XDSL虚拟拨号及LAN终端用户,不含XDSL专线用户及LAN专线用户。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣0.5分；扣完本项分为止。（二） 融合业务（1）指标定义集团客户融合移动业务用户计划完成率集团客户融合产品移动业务用户到达数/集团客户融合产品移动业务用户预算值100。家庭客户融合移动业务用户计划完成率家庭客户融合产品移动业务用户到达数/家庭客户融合产品移动业务用户预算值100。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣1分；扣完本项分为止。(三)重点业务 1、移动增值业务占移动业务收入比（1）指标定义移动增值业务占收比=（考核期末移动增值业务实际收入/考核期末移动业务实际收入）100%注：移动增值业务收入不包括来电显示、呼叫转移等功能费的收入；考核期末移动业务实际收入若未完成预算则按预算值计算。2、宽带互联网业务收入占固网业务收入比（1）指标定义宽带互联网业务收入占固网收入比=（考核期末宽带互联网业务收入实际完成值/考核期固网通信服务收入预算目标值）100%。注：宽带互联网业务收入包括互联网基础业务及互联网增值业务收入；固网通信服务收入若未完成预算则按预算值计算。（2）计分办法完成目标值，得满分；每低目标值一个百分点扣0.5分；扣完本项分为止。（四）、电子渠道1、电子渠道充值交费额完成率（1）指标定义电子渠道充值交费额预算完成率=（考核期末电子渠道充值交费实际金额/考核期电子渠道充值交费额预算值)100%。（2）考核周期：月度考核（3）计分办法预算完成率100%时，得1分；未完成预算目标值但完成率在80%（含）以上，线性得分；完成率80%,不得分。2、使用电子渠道用户数计划完成率（1分）（1）指标定义使用电子渠道用户数计划完成率=（考核期末使用电子渠道实际用户数/考核期使用电子渠道的计划用户数)100%。（2）考核周期：月度考核（3）计分办法预算完成率100%时，得1分；未完成预算目标值但完成率在80%（含）以上，线性得分；三、客户感知（一）客户综合满意度考核周期：季度考核。（评测方法为：按分公司测评结果考核。）（二）10060-4与10010投诉率（1）指标定义：主要指客户向省公司及上级单位的投诉。（2）考核周期：月度考核（3）目标值：0.2（4）计分办法：每超目标值0.01个千分点扣1分，扣完本项分为止。（三）服务维系指标完成率考核周期：月度考核。1、积分换保险完成率（1）指标定义：当月积分用户保险卡兑换数与年初下发任务数的比值。（如：年初下发了8200张，五月份兑换1200张，五月完成率为1200/8200*100