物业管理服务经营目标责任书.doc

物业管理服务经营目标责任书委托方：山东怡和置业有限公司受托方：潍坊怡和物业管理有限公司一、总则：为了充分调动受托方全体员工的工作积极性，保证物业管理服务质量，稳定和提高物业经营收入，使物业管理服务目标、经营目标责任更加详细具体。委托方与受托方订立物业管理服务经营目标责任书。此责任书签订后，受托方进行自我管理、自主经营，享有相应的奖励和承担相应的责任。 二、经营责任期限：2008年5月1日至2008年12月31日（责任人按实际签订日期考核）三、责任目标：（一）经营目标（60分）1、受托方年度总收入为1245，000元（包括1-4月份）。（星国际小区、第一城应收物业、电梯运行、二次供水及其它服务费用之和）（附件一：2008年度受托方收入预算）。2、全年总支出 1245，000元以内（附件二：2008年度受托方支出预算）。3、（1）经营目标如亏损5万元扣10分，10万元亏损5万元扣20分，亏损10万元，扣50分。（2）收支平衡，不奖不罚。（3）盈利5万元奖励10分，5万盈利10万奖励20分，盈利10万元奖励50分。（二）管理目标（40分）1、住户综合满意率在92%以上（以年中、年末的住户回访调查为准，非管理服务质量原因造成住户不满意的除外）。如客户满意率低一个百分点，扣1分；大一个百分点奖1分。2、质量指标按以下质量标准，全年品质检查平均得分90分以上（附件三：服务之量标准及考评标准）。如品质检查平均得分高于90分，每高一分奖1分；每低一分罚1分。3、物业管理费收缴率90%以上，按季度考核；水电费收缴率90%以上，两月一考核。每高一个百分点奖1分，每低一个百分点罚1分。4、物业员工无发生人员致残或死亡事故（非管理失责造成的除外）。每出现一例人员伤残扣5分,如出现死亡事故扣40分。5、在管物业无发生机动车辆被盗事故。每丢失一辆机动车辆扣5分。6、在管物业无发生重大火灾责任事故（非管理失责造成的除外）。每出现一次重大火灾事故扣3分。7、在管物业无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光。每出现一次处罚或被媒体曝光扣2分。8、在管物业无发生重大设备运行责任事故。每出现一次重大事故扣2分。9、在管物业无重大违章装修现象（非管理失责造成的除外）。每出现一次重大违章装修现象扣1分。10、无隐瞒收入、弄虚作假行为。每出现一次扣1分。 四、双方权利 （一）委托方权利：1、有对受托方的运行状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督、考核的权力。2、有对受托方财务运作状况的审计权、监督权。3、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。4、有对目标责任人出现重大工作失误的解聘权、调配权。5、有对专项事件的调查、建议权。（二）受托方权利：1、执行国家法律、法规和有关物业管理规定，全面负责受托方服务、经营的各项工作。2、根据受托方具体情况，制定组织机构、人事安排（除财务人员）、薪资标准，以上事项应在得到公司批准后实施。有权对员工进行劳动合同签定、绩效考评、奖罚和辞退。 3、2007年提前收取的2008年物业管理费及车位管理费等转入2008年收入。4、完成由受托方代租的铺面或房屋，考核加5分。5、2008年星国际小区和第一城如被评为潍坊市优秀住宅示范小区或物业，考核加10分；被评为山东省优秀住宅示范小区或物业，考核加15分。6、积极参加政府活动若获得荣誉，考核加5分。7、因不可抗力因素影响责任目标完成的，经委托方同意后对责任指标作必要的调整。8、受托方参与委托方的各种大型活动，受托方有权要求委托方支付相应成本。五、双方义务（一）委托方义务： 1、星国际小区和第一城的维修，对属于委托方承担的责任(保修期内维保)由委托方承担，委托方委托受托方处理房屋维修以及非小区物业责任的事务，相关费用由委托方或者责任单位承担。2、根据山东物业管理条例规定，第一城拨给受托方的办公房、商业网点房按托管物业总建筑面积的3留用，如有收入归入受托方当年经营收入；星国际小区拨给受托方的会馆、超市、二层办公房（现用于员工宿舍）、十四个地面车位、二个区外停车场，受托方对上述房屋及车位、停车场有使用权，如有收入归入受托方当年经营收入。3、受托方有权对星国际小区的会馆对外承包或合作，具体方式须经委托方同意，如有收入归入受托方当年经营收入。4、第一城物业管理费由委托方一次性拨入30万元作为第一城免商铺业户物管费的补偿。 5、星国际小区、第一城前期预收的装修押金转交委托方监管，到期须退还业主或商户的装修押金，由委托方负责退还。6、委托方委托受托方维修项目以及委托受托方做的其它工作，需要支付费用的，按实开支结算。7、因委托方批准对商户/业主的各种优惠收费，而减少的部分费用由委托方负责向受托方支付。（二）受托方义务：1、按照订立的经营目标，作好各项费用的收缴管理工作。2、严格按照省市物业管理服务标准对辖区业主提供相应的物业管理服务。3、执行委托方计划安排，财务管理工作按委托方相关制度及工作流程执行。受托方财务人员定期向委托方上报财务信息。4、参加委托方组织的活动，积极配合委托方的其它工作。5、在本责任书签订之前的历史遗留问题，受托方应代表委托方进行积极协调处理，并及时向委托方请示、汇报。6、如发生重大事件或涉及委托方责任的情况，受托方应及时向委托方请示、汇报。六、违约责任（一）委托方责任：1、对受托方各项工作给予全力支持和扶持，对受托方的服务和经营不得随意干涉。2、及时履行委托方义务，否则承担相关的责任。（二）受托方责任：1、目标责任人必须依照双方确认的工作目标完成任务。2、如果因目标责任人经营不善未完成经营指标，自愿接受相应的处罚或辞退。 七、考核办法1、委托方对受托方（经理）的考核包括日常考核、本责任书中责任目标考核两部分内容，分值各占50%。日常考核按季度和年度进行绩效考核和周边绩效考核，按年度进行能力考评。上述综合考核结果为受托方的年度考核分数。2、本责任书每季度进行一次考核，按责任年终结算。 3、物业员工考核方案由受托方制定，报公司批准执行。八、收益分配办法1、收支平衡奖：如全年经营目标达到盈利或收支平衡，并完成管理目标，由委托方奖励受托方5万元，作为员工年终奖金一并发放；2、收支盈利奖：如全年经营目标出现盈利，盈利部分税后利润在确保物业员工2个月工资总额的年终奖金后，剩余部分由委托方和受托方按3：7的比例进行分配，受托方所得部分的45%作为受托方总经理个人年终奖金，剩余的55%作为受托方的企业发展基金留存。3、物业员工年终奖金的具体分配方案于年终考评后由受托方另行制订，报委托方审批后执行。4、节假日的节日费用，物业员工享受委托方同等待遇，并记入经营成本。九、奖惩1、受托方所发员工奖金数为年度综合考核分的百分比乘以第八条第2款计算出来的数额。2、受托方所发员工奖金数最高不得超过第八条第二款所分配收益税后利润的80%。 3、如果本责任书所列管理目标不能全部完成，考评分在8090分，则扣受托方10%的年终奖金，7080分扣发20%的年终奖金，6070分扣发30%的年终奖金，60分以下，则取消年终奖金发放资格。十、本责任书未尽事宜,由双方协商解决,补充条款与本责任书具有同等效力。 十一、本责任书一式二份，甲乙双方各执一份，自签订之日起生效。委托方：山东怡和置业有限公司 受托方：潍坊怡和物业管理有限公司 委托人： 受托人：年 月 日 年 月 日服务之量标准及考评标准（附件三）序号项目服务质量标准分值考评标准（1）基本服务耐心礼貌受理小区服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时处理和回访5不礼貌或不耐心一次扣1分，无记录一次扣0.5分，处理不及时一次扣0.5分，与顾客争吵每次扣2分（2）房屋管理1、房屋外观完好整洁；外墙面无污染，无裂缝2每发现一处不完好、不整洁、脱落扣0.5分2、公用标识、导视牌整洁美观、稳固、标示清晰，无乱张贴和乱悬挂1每发现一处不完好、不整洁、脱落扣、乱张贴和乱悬挂扣0.2分3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无杂物堆放2每发现一处扣0.5分4、室外招牌、霓虹灯按规定设置，整洁统一，无安全隐患或破损1不整齐或有破损每处扣0.2分；有安全隐患每处扣0.5分 5、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修的现象6每发现一处不符合规定扣1分（3）公共区域及其设施管理1、小区大门、路面平坦无损坏，路面车位线和导向清楚3每发现一处不符合要求扣0.5分，已及时报修尚未施工修补的不扣分2、雨水井、污水井盖完好无缺，井底无砂石，杂物堵塞 ；雨水、污水管道无裂缝、阻塞、渗漏；电缆沟盖、各阀门盖无损坏、无积水；化粪池无外溢2每发现一处不符合要求扣0.2分3、路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏，公共场所及楼道照明灯完好，照明正常；各类门窗完好无损3每发现一处不符合要求扣0.5分（4）机电设备管理1、各机电设备房工作制度，操作程序、职责和应急方案上墙；维修保养和运行情况记录完整2每发现一处不符合要求扣0.5分2、供电、供水设备运行正常，维检修时向住户通知，备用应急发电机可随时启动4供电、供水不正常扣1.0分，缺一项记录或记录不全扣0.2分，维检时未向住户通知每次扣0.5分3、各种设备及机房整洁无积尘、无堆积杂物，无事故隐患3发现一处不符合标准扣0.2分，存在事故隐患扣1.0分4、供水设备设施完好、无明显渗漏、无污染；二次生活用水水质符合卫生标准 3发现一处不符合标准扣0.5分；无保障措施或不严格扣0.5分；水质不符合标准扣1.0分； 5、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢2发现一处堵塞或外溢扣0.5分6、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；运行出现故障时维修人员在规定时间内到现场维修4发现一处不符合标准扣0.5分，出现故障时维修人员未按规定时间内到现场扣1.0分，属电梯公司保养范围的维修未及时通知并跟踪每次扣0.5分（5）安全管理1、安全管理人员按规定着装和佩带装备；文明礼貌，保持良好精神状态4发现一处不符合要求扣0.2分，发现无理与顾客冲突一次扣1.0分2、安全管理人员坚守岗位，治安巡逻到位6每发现岗位无人值班扣1分，一次巡逻不到位、巡逻乘坐电梯扣0.5分3、值班、巡逻、交接班等各类记录真实、完整2每发现一次记录不全、不真实、记录不规范、未记录扣0.2分4、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2每发现一处不符合要求扣0.2分（6）车辆管理1、场地洁净，车辆进出秩序良好，车辆按位停放，无车辆碰撞、损坏4每发现一部乱停乱放车辆扣0.2分，发生车辆碰撞、损坏扣2.0分2、非机动车辆集体停放，停放整齐1每发现一处不符合要求扣0.2分3、车辆进出实行登记管理，不与车主发生冲突4每发现一次不登记扣0.1分，与车主发生冲突扣1.0分（7）消防管理1、消防设备设施完好无损，定期检查保养、维护并记录完整，可随时起用4每发现一处不符合要求扣0.5分2、应急照明灯路标完好，消防通道畅通，无杂物堵塞，无火灾隐患4每发现一处不符合标准扣0.5分，每发现一处安全隐患扣1.0分（8）环境卫生管理1、小区路面、绿化丛中无果皮、纸屑、烟盒、饮料瓶、塑料盒等垃圾，路面无积水3每发现一处不符合标准扣0.1分2、各平台、天台无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无积水；各明沟无垃圾、无青苔，畅通2每发现一处不符合标准扣0.1分3、环卫设备完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日产日清，每天至少清洗一次2每发现一处不符合扣0.2分4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无堆放杂物；楼梯扶手、天台、可擦及的公用玻璃等保持洁净；公共设施定期清洁；无卫生死角2每发现一处不符合扣0.1分5、楼道、绿化、污水井、化粪池、垃圾站等地方定期进行消杀及放置灭鼠药物1每发现一处不规定扣0.2分（9）绿化管理1、乔灌树木、花长势良好，定期修剪，无枯枝、死杈、败叶，无病虫害3每发现一处扣0.2分