学习型组织案例.doc

学习型组织的神话-Rover1983年，壳牌石油公司的一项调查表明，1970年名列财富(Fortune)杂志500家大企业排行榜的公司，有1/3已经销声匿迹了。依壳牌石油公司的估计，大型企业的平均寿命不及40年。总结正反两方面的经验，人们发现，大部分公司失败的原因在于，组织学习的障碍妨碍了组织的学习及成长。因此，90年代最成功的企业将会是学习型组织，正如壳牌石油公司的德格（deGeus,1988）所说：比竞争对手学得更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。以下是Rover公司通过学习型组织建设摆脱困境，全面提升竞争力、建立市场优势的案例，希望能给致力于学习型组织建设的公司以借鉴。本文由邱昭良博士编译，原载于MarquardtM.J.,BuildingtheLearningOrganization,1998.转载请注明出处。一、Rover崛起于混乱之上80年代晚期，Rover，英国最大的汽车制造厂商陷入了困境：每年亏损超过一亿美元，内部管理混乱，产品质量江河日下，劳资矛盾恶化，员工士气低落，前景一片黯淡。而时至今日，Rover摇身一变成为全球最富生命力的汽车制造厂商之一。在北美和亚洲，其产品供不应求；在过去的几年里，Rover汽车全球销量几乎扩大了一倍；产品质量优异，几乎囊括了业界所有的质量奖；Rover豪华系列一跃成为新的马路之皇，而Rover600则跻身世界最畅销的汽车排行榜。到1996年，年产汽车500多万辆，销往全球150多个国家和地区，年销售额超过80亿美元。在全球汽车市场刚刚复苏的19931994年，Rover的销售额竟增长了16！不仅一举扭转了巨额亏损，而且盈利颇丰（1994年盈利560万美元）；人均创收增长了4倍！与此同时，员工的满意度和生产率也创历史新高，并且持续高涨；最近的一次对Rover公司34000名员工的调查表明，超过85的员工对自己的工作感到满意，认为受到良好的培训，并且愿意齐心协力提高团队的绩效。这与几年前的境况简直判若两人，而这一切变化竟然发生在如此短暂的时间内，更是令人匪夷所思。Rover振兴的秘诀是什么呢？调查显示，从高层领导到一线职工都一致认为，Rover重振雄风最大的功臣首推公司致力于成为学习型组织的努力。二、Rover建立学习型组织的历程（一）决心与观念1.置于死地而后生80年代末期，GrahamDay先生临危授命，成为Rover集团董事会主席。上任伊始，他就深切地感受到全球汽车业动荡的环境给Rover带来的巨大压力-日益激烈的全球竞争、新技术日新月异、高素质人才的匮乏以及顾客对产品的挑剔等等。Day和其他高层管理者认为，面对巨鲸，Rover这只小鱼如果游不快，就会葬身鱼腹。因此，只有奋力拼搏，才有望在激烈的市场竞争中得以生存和发展。凭着对企业的透彻了解和远见卓识，Day先生认为，除了成为学习型组织，Rover别无选择。2.建立学习事业部Rover走的第一步是于1990年5月在公司内部成立了专司学习管理的机构-学习事业部（RoverLearningBusiness，简称RLB）。在成立大会上，Day先生说：我们别无选择，只有破釜沉舟，矢志成为学习型组织，才有出路。当天，公司即向全体员工和世人公开宣布，组织学习将成为Rover生存与复兴的基石。作为一个独立的实体，RLB的主要职责是促进全公司范围内的学习，力求使学习成为公司内每个人和每个单位乃至全公司工作不可分割的一部分，并为学习提供必要的支持与帮助。通过RLB的工作，员工、团队、部门乃至全公司都可以从不断增长的知识、经验中获益，从员工之间的交流之中获益，从而使公司不断进步。下面是RLB的主要工作：(1)倡导学习。这是刺激、鼓励和扶持员工、团队克服思维局限，不断拓展自我，强化个人与集体的协同。(2)学习过程辅导。为了指导员工与团队顺利学习，RLB要给予其必要的工具、技术与物质支持。(3)标竿管理。通过设定标竿，引导、支持员工与团队向公司内外先进的生产、管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知识，在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享。(4)与供应商、分销商和顾客一起成长。塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销商和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学习能力，必须提高它们的学习能力，并把它们纳入企业考虑的范围，使它们与企业协调起来，共同进步。(5)负责内外的沟通与交流。RLB很重要的一项任务就是负责内外的沟通与交流，以便使员工认识到学习的重要性，在公众心目中树立业界最佳学习型组织的形象。RLB的建立揭开了Rover人称为公司内真正意义上的革命的序幕。通过RLB的努力，学习逐渐在全体员工心中扎下根来。3.建立组织学习的观念和信仰Rover公司的领导对组织学习看得很重，他们认为这是使公司振兴的唯一法宝。为了显示公司成为学习型组织的信心，Rover在公司内部大力推广关于组织学习的观念与信仰，并在此基础上推行全面质量管理和顾客满意项目。以下是Rover关于组织学习的观念和信仰：(1)学习是人类的天性；(2)学习和发展是创造性、凝聚力与贡献的燃料；(3)每个人都有两项工作-现在的工作和改善它；(4)谁发明，谁受益；(5)要重视人、尊重人；(6)创造性和独创性说起来容易，用起来难；(7)管理不能解决所有的问题。（二）措施1.把公司目标与组织学习联系起来在建立了组织学习的新观念以后，Rover意识到，还有必要把更明确的目标与组织学习联系起来，并依靠学习来完成这些任务，以达到提高公司绩效的目的 这些目标包括：内部目标：(1)通过更好地学习，使成本节约200万美元；(2)每两年使员工态度好转10；(3)提供足够的物资和技术支持公司的学习过程；(4)使500名管理者成为合格的教练；(5)使1000名雇员制定个人发展计划；(6)通过平等竞争，使2000名员工有信心走上他们认为自己适合的岗位；(7)使10000名员工都参加公司内外的培训与学习。外部目标：(1)使外界知道本公司致力于成为学习型组织；(2)获得全国职工培训奖。2.把组织学习与全面质量管理活动结合起来Rover认识到，产品、过程和服务的质量对于公司的成败具有举足轻重的作用。而组织学习的原理与全面质量管理活动的精髓有着显著的类似。这体现在：(1)持续改善；(2)管理引导；(3)全员参与；(4)注重成效。3.领导率先垂范领导者通过角色变更和身体力行，对组织学习表示明确的支持和坚定的信心。其中，第一把火是集团全体董事会成员烧起来的：他们不仅兼任RLB主任委员会成员，而且积极参与RLB的工作。公司高层管理者还率先垂范，作为学习型领导，身兼数职：(1)公司学习活动的发起人；(2)致力于学习的倡导者；(3)员工学习的赞助者；(4)积极学习的急先锋；(5)学习新型领导方式的冠军；(6)把学习成果作为激励与考核重要依据的始作蛹者。4.组织结构变革Rover组织结构变革主要集中在以下几方面：(1)精简组织层次。将过去僵硬的管理层次转变为扁平化组织，给个人留出更大的责任和自由余地。(2)加强团队建设。团队可以克服学习障碍，有利于人与人之间相互信任、团结互助的工作关系和宽松的工作环境，有助于个人发展多方面的知识、技能和管理能力。(3)删除繁文缛节，取而代之以大原则、目标、方针和政策，给管理者留下适当的自由处置的余地，增加了公司应变的能力，也在很大程度上调动了员工的积极性。(4)方便组织沟通。良好的内部沟通机制可以极大地提高学习的效果，为此，Rover创立了一种内部沟通战略，包括员工可以定期得到学习产品、设立公开记事牌、电子公告牌以及人员流动和工作轮换等。5.授权赋责与以人制胜的哲学Rover之所以取得成功的一个重要原因是由于它坚持以人制胜的管理哲学。公司相信员工有能力、有责任心、愿意干好工作，因此，要授权赋责，让有能力的员工放手去干；要帮助员工成长；公司的成功与员工的个人成功是紧密相联的。因此，Rover为每位员工制订了工作保障计划和员工个人发展计划，实行浮动的工作职责（能上能下），鼓励每一位员工全心全意投入工作，充分调动每一位员工的积极性和创造性，不仅提高了员工的满意度，而且在公司内形成了良好的学习气氛，为每一位员工的学习也创造了机会与条件。Rover十分注意为员工个人学习创造条件。公司采取了两项措施：(1)由管理者协助员工制定个人发展计划书，明确提出自己通过实践和教育、培训要达到的学习目标，使之不仅有利于个人事业成功，也有利于员工符合公司发展需要；(2)员工助学工程(Roveremployeeassistedlearning(REAL)program)，公司每年支付员工175美元津贴用于员工个人学习，鼓励员工发展多方面的技能技巧，不仅鼓励员工学习与本职工作有关的知识、技能，而且鼓励、允许员工掌握新知识、新技术，拓展个人和公司的视野，创造出有利于创新的环境和机会。在对待员工个人学习的问题上，Rover的基本原则是：主动参与；反馈机制；学习转移；行为强化；激励；变革的意愿；反复练习；留出时间，并为员工学习提供必要的物质帮助。例如，公司编制印发学习手册-学习是生活的一部分，回答了员工为什么要学习和怎样学习的问题；向员工赠送内容丰富多采的学习日记。如1995年的学习日记中包括：有力的学习工具；如何管理个人学习；学习计划和评估工具；控制紧张的方法；学习格言；改善学习技巧的实用方法；学习源泉以及增强组织学习能力的机会和奖励措施等内容。6.把学习扩展到顾客、分销商和供应商Rover认识到，一个致力于成为具有世界级竞争力的企业，离不开它的顾客、分销商和供应商的支持与配合。在激烈的市场竞争中，企业不能仅仅满足于适应其顾客、分销商和供应商的需要，还必须能与他们一起成长。因此，Rover不仅虚心向它的顾客、分销商和供应商学习，而且让他们与自己一起学习。微软如何创建学习型组织微软是怎样创建学习型企业的？首先要有正确的“学习”理念。微软提出的理念是：学习是自我批评的学习、信息反馈的学习、交流共享的学习”。为此，“微软”提出了四个原则：第一、系统地从过去和当前的研究项目与产品中学习。为此开展了五大活动：（1）事后分析活动。它要求每个项目组、每个一切产品的部门开发一个产品、完成一个项目都要写一份事后分析报告，着重揭露存在的问题，通过自我批评进行学习。比尔盖茨十分喜爱看这样的报告。（2）过程审计。审计，我国单位都在搞，但是仅把审计作为一项重要的工作。而在微软，审计人员在审计过程中，一再告诉被审计对象：我们的审计过程是一个技术交换的过程，是发现先进典型的过程，是学习的过程。（3）休假会活动。每年一次，主要目的是交流信息、对付难题、提高技巧、学习文件。（4）小组间资源共享活动。微软鼓励不同部门的人员在不太正式的场合经常交流，部门内部和部门之间定期或不定期的午餐会，或者通过电子邮件进行互访交流。（5）“自食其果”活动。微软要求自己的员工首先使用自己开发的产品，通过这样来进行自我反思、自我批评，从而得到学习。第二、通过数量化的信息反馈学习。微软把产品的质量问题分为四个不同程度的要求（1）整个产品不能使用；（2）一种特性不能运行，并无替代方案；（3）一个产品不能应用，但是可以代替；（4）表面的、微小的问题。微软规定要把产品的质量信息公布于众，使公司有关部门的员工从中知道问题的严重性，经过反思，找出问题的关键所在。第三、以客户信息为依据进行学习。这是外部的信息反馈。学习有两种：一是通过内部获得的信息；二是从外部获得信息，即把客户信息作为重要的学习资源。微软每天获得6000个用户咨询电话的信息资源。为了鼓励用户提意见和咨询，产品售出90天内，电话费由微软付款。因此，它每天承受的长途电话费相当可观。之所以这样做，就是为了要发挥用户信息这个重要的学习资源。还有最终用户满意度调查。微软每年花50万美元进行用户满意度调查，包括三个满意度：微软产品的满意度；微软公司的满意度；售后服务的满意度。微软还开展评选“忠诚客户”活动，条件是：对三个满意度都满意；保证以后都买微软的产品；向别人推荐微软产品。微软为什么会成功？就是因为它想尽办法获得外部学习资源，这是微软的秘密武器。第四、促进各产品组之间的联系，通过交流共享学习成果。微软的重