物业行业规范

物业管理是一项以服务为本质 以管理体现服务的工作 作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司 享受货真价实的 优质服务 高品质的物业管理体现在以下几个方面 1 服务态度 热情 物业管理属服务性行业 公司的所有员工应以发自内心的 真诚笑容为用户热情服务 尤其应做到文明礼貌 语言规范 谈 吐优雅 遵时守约 衣冠整洁 举止大方 动作雅观 称呼得当 2 服务设备 完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件 物业管理中心服务设备 包括房屋建筑 机器设备 电梯泵房 通讯设备 电器设备 消防设备 技防设备等 对这些设备要加 强管理 精心养护 使之始终处于完好状态 降低设备故障率 保证业主的正常使用 3 服务技能 娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备 基本功 除了应具有良好的服务意识外 更重要的是员工具备较 好的业务素质 工程维护人员应具备过硬的设备维护技术 财务 人员应具备扎实的专业管理知识 保安应具备过硬的治安消防本 领等 4 服务项目服务项目 齐全 除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外 物业管理公 司还应努力拓展服务的深度和广度 努力开展各种满足用户需要的 特约服务和便民服务 使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的 服务 无偿 有偿 亏本不计 五 服务方式 灵活 物业管理除了做到规范管理 依法管理外 还应设身处地地为 业主 客户着想 努力为业主 客户提供各种灵活的服务方式 应 尽可能在办事手续 营业时间 服务范围等方面给业主 客户提供 方便 和人性化的服务 六 服务程序 规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤 它是物业管理重要内容 之一 如电话接听程序 设备操作程序 装修审批程序 清洁程序 等都要严格按次序一项接一项 一环扣一环 不可随心所欲 杂乱 无章 紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效 及时进行 处置 保证业主人身安全和物业财产安全 七 服务收费 合理 物业管理属有偿的服务行为 用户不交管理费而能够享受服务 是不现实的 但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政 府规定的收费标准 活指导价 物业管理公司开展的特约服务和便 民服务也应以满足业主 客户需要为目的 以保底为微利 以支定 收为原则 把实惠让给业主 有些收费可采用与业主协商达成约定 切不可乱收费 乱收费 八 服务制度 健全 物业管理应制定并健全一整套规范 系统 科学的服务制度 以确保为业主提供稳定的服务 这些制度规定应清晰 有序 易于 操作 切忌随意化 无章可循和凭个人意志的管理 九 服务效率 快速 服务效率是向用户提供服务的时限 在时间就是金钱 效率就 是生命的时间价值观下 服务效率高不仅能节省时间 而且为用户 带来利益 因此管理部门应尽量提高员工素质 减少工作环节 简 明工作程序 缩短办事时间 提高服务效率 10 服务纪律 严明 服务纪律是各项物业管理服务工作的必要前提与保证让企业 员工知道 哪些该做 哪些不该做 从而提升企业的品牌和形象 也是加注管理和考核的必要手段之一 但一定要奖勤罚懒 弘扬正 气 形成良好的企业氛围 促进服务工作 增加企业凝聚力 一 物业行业规范 1 明确告知业务接待服务时间 周一至周六全天业务接待 2 24 小时受理业主保修 365 天提供维修服务 3 公开办事制度 公开办事纪律 公开收费项目和标准 4 办公场所整洁有序 二 服务行为规范 从业人员服务基本标准 1 态度和蔼讲文明 在为业主服务时要态度和蔼 用语规范 耐心热情 2 挂牌上岗守纪律 员工上岗要仪表整洁 挂胸牌 相关人员 要持证上岗 工程等 3 公开制度讲规范 要公开办事制度 即各种手续办理程序 办理要求 办理时限在现场有告示 公开办事纪律 即严禁吃拿卡 行为 严禁训斥 推诿刁难 业主现象 严格遵守纪律 公开收费项目 收费标准 严格按物价部门规定或合同约定 项目标准收费 并在窗口公示 4 违章守纪不违规 维修要及时 急修半小时到场 24 小时 修复 如不能规定时间完成 须对业主做出限时修复的承诺 小修 项目 3 天内修复 不能因双休日或节假日顺延 对业主预约雨天修 漏可不受 3 天限制 楼栋单元之内有电梯的 必须保证一台电梯 正常运行 5 做好回访重信誉 要经常专访业主 专访被服务过的对象 加强与业主沟通 改进服务方式 提高服务水平 涉及房屋安全 筑漏修缮的 必须回访 三 岗位规范 1 管理人员 敬业爱岗 熟悉业务 善于协调 管理有序 2 客服接待 热情主