物业业户服务作业标准正文.doc

物业业户服务基础作业标准1 范围本标准规定了别墅、公寓类物业业户服务的基本要求、入伙服务、装修管理、业户接待、权籍资料管理、收费管理、维修资金管理、现场管理、出门证管理、档案管理、业户联系管理和VIP服务的作业规程。本标准适用于*物业管理有限公司所管理的别墅、公寓（含高档、中档及普通）等商品房住宅区域内业户服务的作业人员，非居住类物业的业户接待人员应参照其中相关条款执行。2 基本要求2.1 规范用语在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”、“请参考阅读这些资料”、“请稍候，让我做好登记”等。2.2 客户服务中心办公用具及设备2.2.1 办公用具2.2.1.1 办公桌二只，桌面规格 160厘米80厘米,淡灰色防火板台面（可根据办公室的大小而定），由经理及经理助理使用。2.2.1.2 前台接待长条大理石桌一张，桌面规格、颜色、材质可根据自身条件而定， 内侧由业户接待员（含出纳员）使用，外侧由业户及办理有关手续人员使用。2.2.1.3 办公椅四把，中灰麻面钢质滑轮转椅，由经理、经理助理、业户接待员（含出纳员）使用。2.2.1.3 业户接待椅二把三把，中灰麻面扶手椅，面料可淡色，供业户及办理有关手续人员使用。2.2.1.5 洽谈桌一只，玻璃圆桌面或方桌面，洽谈桌上放置12厘米12厘米的方形车料玻璃烟灰缸一只，每次洽谈后应清洗烟灰缸。2.2.1.6 洽谈专用靠背椅四把，。2.2.1.7 文件柜（数量可视办公场地和档案量而定），由二节淡灰钢质文件柜组合（高230.1厘米、宽90厘米、深30厘米），上部为玻璃移门，内分三层，存放业户档案及管理文件、资料（文件柜上部应满存），下部为钢质移门，存放其他管理资料。2.2.1.8 文件夹（数量可视档案量而定，高度31.5厘米、厚度5.5厘米）用于存放项目各类管理文件和资料，业户档案1户1档存放，背签上应印有司标，并以黑体字注吸业户室号及管理文件的类别名。2.2.2 办公设备2.2.2.1 电脑及打印机各一台。2.5.2.2 复印机一台。2.2.2.3 直线电话机二门，一门电话为项目联系工作用，另一门应作为受理业户咨询（含报修、投诉等）使用。2.2.2.3 保险箱一只。2.2.2.5 阅览架一只（高130厘米、宽80厘米）， 材质为发纹不锈钢，整齐存放四维物业理想报刊杂志等公开信息资料。2.2.2.6 带消毒柜立式饮水器一台。2.3 项目办公场所装修与布置2.3.1 办公场所装修 2.3.1.1 装修方案应报公司物业管理部门确认后，由项目自行实施。2.3.1.2 天花板、墙面用白色乳胶漆涂刷。2.3.1.3 地面用浅灰大理石满铺。2.3.1.3 门、窗用浅灰色油漆涂刷（也可根据开发商交付的要求）。2.3.2 办公场所布置2.3.2.1 在项目门口选择合适、醒目的墙面悬挂公司统一制作的铭牌，文字内容“杭州理想四维物业管理有限公司 项目，业务接待：周一至周日08：30-17：30，365天23小时受理报修、投诉专线电话：88589666” 。2.3.2.2 根据项目办公场地实际情况，用一张大理石做成的接待桌将项目分隔成两块区域，接待桌外侧为业户来访区，内侧为项目接待区。2.3.2.3 接待桌上应摆放一块白色有机玻璃制作的蓝字台卡，台卡的内容为： 正面“接待”，反面“请稍候”。2.3.2.3 洽谈桌、椅和阅览架应放置在业户来访区。2.3.2.5经理及经理助理的办公桌应放置在项目接待区。2.3.3 墙面布置2.3.3.1 应在项目接待区最显眼的墙面上张贴公司理念的条幅：“四维物业让您更满意”（由公司统一制作、红色琥珀体，字体大小及排列位置视墙面而定），条幅的下部可放置适量盆栽植物（建议）。2.3.3.2 各个“岗位职责”及“管理费有偿服务收费价目表”(由公司统一制作上墙)。2.3.3.5 在业户来访区的墙面上应张贴项目人员架构图（照片、名字、职务）及业户入住情况一览表（由公司统一制作，尺寸视墙面大小而定）。3 入伙服务3.1 入伙前的资料准备项目应在业户入伙前准备好以下资料： 入伙须知（见附录A）； 入伙手续书（见附录B) (此件应事先交房产公司，业主在付清应付款、办完售房手续后，由房产公司在“房产收款组”及“合同组”栏内签名盖章后交业主，请业主在办理入伙手续时交项目)； 业主临时公约（示范文本）（见附录C)； 业主手册（示范文本）（见附录D）； 代办服务委托书(见附录E)； 保管钥匙委托书(见附录F)； 保管钥匙承诺书(见附录G)； 房屋验收表 (见表1)； 钥匙签收表(见表2)； 房屋质量整改通知书(见表3)； 入伙资料签收表 (见表3)； 委托服务登记表(见表5)； 业主信息表(见表6)。3.2 入伙前的管理准备3.2.1 与开发商、供电局、自来水公司、煤气公司、环卫部门等单位联系、沟通，做好物业及资料验收。3.2.2 打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接受一个整洁的物业。3.2.3 将入伙须知在入伙前交房产公司，请房产公司在通知业户入伙时发放给业户。3.2.4 请房产公司将入伙须知发放名单抄送项目，以便项目提前做好接待准备。3.2.5 临时增加保安和业户接待人员的配备，保证入伙工作集中展开。3.3 入伙作业程序3.3.1 业主在房产公司办完购房手续后，到项目办理入伙手续。3.3.2 业户接待人员在受理入伙手续时，应请业主提交、出示下列资料： 房产公司发放的书面入伙须知； 有效的入伙手续书（入伙手续书上的“房产收款组”及“合同组”栏目内应由房产公司经办人签字，并加盖房产公司印章）； 业主身份证明资料（若非业主本人办理入伙手续时，应有业主委托书方可受理）； 售房合同复印件。3.3.3审核上述资料无误后，向业主简要介绍公司、项目情况及各项收费标准。3.3.4 向业主递交下列资料： 业主临时公约； 业主手册； 其它应向业主递交的资料。3.3.5 请业主在入伙资料签收表上签收。3.3.6 向业主收取下列费用，并开具正规票据： 三个月的物业管理费； 建筑垃圾清运费； 其它费用。3.3.7 受理业主委托的代办服务： 请业主确认代办服务委托书中的内容后签字，并将业主委托代办的项目逐项填入委托服务登记表中； 预收代缴款； 每项收取代办服务费100元。3.3.8 请业主填写业主信息表，并与有效证件、资料严格核对，确认无误。3.3.9 请需要委托保管钥匙的业主填写保管钥匙委托书，项目应同时填写保管钥匙承诺书交业主（复印件留底，存入业主档案）。3.3.10由设备管理人员陪同业主验房： 按房屋验收表的项目请业主逐项验收； 陪同业主抄录水、电表的底数； 请业主在房屋验收表上签字； 向业主交钥匙，请业主将钥匙逐把使用，确认无误后在钥匙签收单上签字。3.3.11 如业主验房时发现质量问题，经确认后，由项目填写房屋质量整改通知书交房产公司，项目应协助房产公司对房屋进行整改，整改合格后约请业主再次验房。3.3 入伙工作要求3.3.1 入伙各项工作应做到耐心、细心、百问不厌。3.3.2 入伙各项资料应齐全，记录应规范完整，并按户建立业户档案。3.3.3 入伙各项收费应正确，做到日结月清、帐表相符。3.3.4 特约服务手续应齐全，收费合理、守时守约、保证质量。3.3.5 内部手册登记应及时，即时完成注记。3.3.6 入伙资料应按户汇总，次月5日前全部归档。4 装修管理4.1 文件准备项目在受理装修申报时，应准备好以下文件： 装修管理办法（示范文本）（见附录H）； 住宅装修管理协议（示范文本）（见附录I）； 安全责任书（见附录J） 施工人员出入证（见附录K） 施工许可证（见附录L） 动用明火许可证（见附录M） 装修申报表（见表11） 施工人员登记表（见表12）4.2 管理程序4.2.1 申报管理4.2.1.1 需装修的业户应向项目提出装修申报，领取装修申报表，项目应同时向业户发放装修管理办法，告知业户装修中的禁止行为和注意事项。4.2.1.2 业户填写装修申报表后，应提供装修方案（或图纸）及施工单位资质证书（复印件）等申报材料交项目审验、备案。4.2.1.3 项目在接受装修申报材料二个工作日内，应对装修方案中涉及承重结构、公共设施的内容进行审验。认可申报材料后，应通知业户签订装修管理协议，并由业户向上、下、左、右的邻居打招呼，告知装修时会产生噪声、建筑垃圾，请邻居谅解。4.2.1.4项目应与施工单位签订安全责任书，并由施工单位负责人填写施工人员登记表。4.2.2 进场管理4.2.2.1 装修施工单位负责人应将填写好的施工人员登记表及施工人员照片、身份证复印件交到项目，由项目审核后为施工单位办理施工人员出入证，施工单位负责人应缴纳出入证的工本费（每份证件10元），并在施工人员登记表相关栏目做好注记，施工人员出入证反面应粘贴身份证复印件。4.2.2.2 项目经理向施工单位签发施工许可证，加盖项目印章后塑封。施工单位应将施工许可证粘贴在装修单元门的外侧，以便监督管理。如超过施工期限，施工队应补办延期手续，并由项目经理签发新的施工许可证。4.2.3 施工管理4.2.3.1 业户接待人员应将施工人员登记表复印件交保安主管，由保安主管指令保安巡岗时按登记表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视施工单位的装修现场，督促施工队文明施工，保持环境整洁，及时清理建筑垃圾、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水及可燃液体倒入下水道，夜间应保持施工区安静，不影响邻居休息。4.2.3.2 巡视人员应每天去装修施工现场巡查，按装修管理办法抽查施工情况。4.2.3.3 巡视人员应督促施工人员不准在施工现场吸游烟，严格控制施工动用明火的操作,确需动用明火操作，应由项目经理签发动用明火许可证（并事先报公司“四防一保”管理部门备案），一次签发有效的动用明火许可证过时应作废。4.2.3.4 巡视人员应及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。4.2.3.5项目经理应每周至少1次抽查管理区域内的装修管理状况。4.2.3.6项目经理和巡视人员发现违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约的装修行为时，应当立即予以劝阻、制止，并下达整改通知书（见表13）要求施工单位限期恢复原状。劝阻、制止无效的，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。4.2.3.7 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改，属于多次出现的问题，应分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单（见表13）。4.2.3竣工管理4.2.3.1 装修竣工后，业户和项目派出人员应一起按装修申报备案资料和业主临时公约（或业主公约）进行验收。4.2.3.2 验收合格，双方在装修申报表上签字确认，收回施工许可证和施工人员出入证，对遗失的出入证，双方应在施工人员登记表上做好注记，并通知保安主管停止对该业户装修现场巡视。4.2.4 记录管理4.2.4.1 项目业户接待人员应负责做好装修管理的日常记录，记录应如实反映装修管理现场的实际状况。4.2.4.2 装修管理记录内容如下： 将整改通知书的内容记入相关业户的装修申报表栏目内； 及时做好施工人员的变更登记。5 业户接待5.1 来访接待5.1.1 业户接待人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时,业户接待人员应立即起立,面带微笑真诚招呼，请业户入座、并双手端上茶水。5.1.3 应礼貌地询问业户的姓名、住处，仔细、耐心地听取业户来访原由，做好来访记录。5.1.4 对能及时处理的来访项目应即刻落实解决，对不能及时处理的项目，应转交项目主管人员，由该负责人确定处理方法，并指定相关人员限时完成。5.1.5来访项目处理结束后，应在业户来访/来电接待情况记录表（见表7）上填写处理情况。5.2 来电接待5.2.1 应保证接待电话畅通。5.2.2 在电话铃响三声前，应立即接听电话。5.2.3 接听电话时，讲话声音应清晰悦耳，讲话速度应适当。5.2.4 接听电话时，应首先问候对方“您好”，其次告知对方本公司名称“理想四维物业、请讲”，在报出接待人员本人姓名的同时，应做好在业户来访/来电受理情况记录表上记录的准备。5.2.5 做好来电接待记录。5.2.6 业户来电要找的服务人员不在现场时，接待人员应做好转告记录，并及时告知有关人员。5.3 报修接待5.3.1 对业户的报修要求，应及时在接待报修记录表上做好记录，并认真填写工程维修服务单，用对讲机及时通知维修工携单在规定时间内上门维修。5.3.2维修工上门后，应与业户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始维修工作。5.3.3 维修完毕后，应由维修工根据事先约定的收费标准在工程维修服务单上填写金额，请业户签字确认，并前台接待人员进行回访。5.4 走访与沟通5.4.1 根据工作需要适时走访业户。5.4.2 与业户沟通时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。5.4.3 急修项目维修后24小时内应赴现场走访。5.4.4 房屋渗漏水项目维修后，应在第一个雨天后赴现场走访。5.5 信访受理5.5.1 对业户的电话投诉应及时处理，对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决办法。5.5.2 对业户的书面投诉，应做好登记、调查和回复，对于应由项目解决的问题，应及时处理并做好走访工作，对于不属于项目解决的问题，应向业主做好解释工作。5.5.3 对公司客服部转发的投诉意见，应及时处理并在规定的时间内将处理结果以书面形式向公司客服部汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应及时接待、汇报。6 权籍资料管理6.1 项目经理（业户接待人员）应掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在产权清单（见表10）中，产权清单应动态反映业户产权的转移情况，应准确反映业户权属转移的时间和方式。6.2 项目经理（或业户接待人员）应负责编制产权清单，并输入计算机。6.3 产权清单内容: 房屋类型； 建筑面积； 使用情况； 附属设施情况； 车位租用情况； 非机动车库使用情况。7 收费管理7.1 项目应按照委托管理合同的内容向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、有偿服务费，向开发商收取空房管理费。收费标准应征询全体业主三分之二以上业主同意，业委会批准，并报物业所在地的区（县）物价管理部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价管理部门备案（或审核）。7.2 物业管理（服务）收费项目、标准应上墙公布，并注明已报物价管理部门备案（或审核）。7.3 业户接待人员应做好收费的日清月结、解缴与妥善保管工作。7.4 项目经理（或业户接待人员）应在每月25日前统计项目当月费用收缴情况，并向公司计划财务部门报告。7.5对逾期不交纳物业管理（服务）费的业户，项目经理应及时组织力量催缴。7.6 对无故逾期不交纳物业管理（服务）费的业户，项目应依据业主临时公约（或业主公约）和相关的法规、行业规定处理。7.7 项目应严格落实年度预算中的“节日布置费”，在元旦、春节、国庆三大节日期间对管理区域进行节日布置。8 维修资金管理8.1 严格执行浙江省商品住宅维修基金管理办法。8.2 接受业委会委托代为管理维修资金帐务。8.3 物业的日常维修、更新、改造费用及住宅大中修和专项维修费用应及时按户分摊。8.4 每月向开户银行提交按户分摊费用清单。8.5 每月与开户银行核对维修资金帐目，并每半年一次向全体业主公布下列情况： 维修资金交纳、使用和结存的金额； 发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况； 维修资金使用和管理的其他有关情况。9 现场管理9.1早礼、收礼9.1.1物业项目经理应于每天9：00时主持管理人员的早礼仪式。早礼用时一般不超过十分钟。参加人员包括：经理、副经理（或经理助理）、设备主管、保安主管、保洁主管及业户接待人员。9.1.2参加早礼的人员应以立正姿势站立，项目经理右侧由近到远顺序站立副经理（或经理助理）、设备主管，保安主管及保洁主管，队列方向与项目经理正面朝向平行。项目经理左侧按高矮顺序站立业户接待人员（与左侧人员面对面）。9.1.3由业户接待人员、副经理（或经理助理）、设备主管、保安主管及保洁主管顺序汇报一天工作计划后结束早礼。9.1.4管理人员负责组织其分管作业人员在其交接班时间进行早礼仪式。9.1.5项目经理应于每天17：00时主持管理人员的收礼仪式，收礼可以会议形式进行，参加人员与早礼人员相同，按早礼发言顺序依次汇报一天工作情况，项目经理进行点评。9.1.6早礼、收礼应有专人记录会议纪要。9.2外包服务监管9.2.1项目经理应每天上午、下午分别对专业服务单位提供的专业服务进行一次抽查。9.2.2 每天检查完外包服务质量后，应及时填写日常服务质量监管记录手册。10出门证管理10.1“物品出门证”是公司所管理区域内相关人员将装饰、装修材料、工具和大件物品带出管理区域时，由物品所有人签发，由物品携带人出示、提交“物品出门证”。10.2“物品出门证”由物业管理公司统一印制、编号、盖章，由需携带物品出门的物主到项目领用。10.3“物品出门证”领用程序10.3.1装饰、装修材料、工具和大件物品需带出物业管理区域时，应由物主按规定填写“物品出门证”并签字确认，物品带出人应将 “物品出门证”交当班门岗保安人员验证、核对。10.3.2当班门岗保安人员应核对的项目： “物品出门证”是否有项目印章； “物品出门证”是否按规定填写； “物品出门证”所列的物品、数量与实物是否一致。10.3.3保安主管应每天收集当天保安人员移交的“物品出门证”，并在交接班记录上作签收记录。10.3.4保安主管应将签收的“物品出门证”当天交项目业户接待人员，业户接待人员并将“物品出门证”归入相关业主的业户档案中或存入项目的管理档案中进行归档。11 档案管理11.1 业户档案的管理应按公司档案管理统一规定操作，项目业户接待主管应负责业户档案的收集、整理、归档、利用。11.2 业户接待人员应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清册、租赁清册和装修管理资料送经理或经理助理。11.3 项目经理应每季度检查一次业户档案管理工作，发现问题应书面通知有关人员整改。11.3 业户档案以“一户一档”的形式建立，业户档案内容应包括： 业主临时公约； 业主公约（成立业主委员会的项目）； 装修管理办法； 装修管理协议； 装修申报表； 安全责任书； 入伙手续书； 代办服务委托书； 委托服务登记表； 保管钥匙委托书； 保管钥匙承诺书（复印件）； 房屋验收表； 钥匙签收表； 业主信息表； 入伙资料签收表； 房屋质量整改通知书（复印件）； 施工许可证（复印件）； 动用明火许可证（复印件）； 施工人员出入证（复印件）； 施工人员登记表； 装修施工单位资质证书（复印件）； 身份证明资料（身份证、暂住证、护照、临时户口等）（复印件）； 治安许可证（出租房屋的业户）； 租赁许可证（出租房屋的业户）； 权籍资料（售房合同、产权证、付房款证明）（复印件）； 各类付费资料（有偿服务、代收代付等）； 产权清单； 投诉及处理记录； 各类服务接待记录； 业主大事记。12 业户联系管理12.1为了与业户保持联络、沟通，让业户及时了解物业管理工作的有关状况，让业户参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业户满意度测评活动。公司品质部、客服部将在业户入住50%以上的小区，每半年发放一次业户满意度测评调查表，发